呼叫中心解決方案介紹.docVIP

公司一體化呼叫中心解決方案廣州市鴻淳通訊科技有限公司All rights reserved版權(quán)所有 侵權(quán)必究客戶需求:1、 公司員工權(quán)限管理2、 號碼段隱藏功能3、 客戶的跟單記錄功能4、 客戶資料管理的功能5、 錄音功能6、 來單彈屏功能7、 遠(yuǎn)程分布的voip功能8、 目前是2E1外線，60坐席分機(jī)，最終需要擴(kuò)容到300席分機(jī)甚至更多 等等一、設(shè)計(jì)原則1.1. 穩(wěn)定性及安全性鴻淳科技呼叫中心系統(tǒng)基于Linux操作系統(tǒng)，相對于Windows操作系統(tǒng)更加穩(wěn)定、安全，不受病毒干擾。1.2. IP一體化原則隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，基于IP的通信方式受到了熱烈的追捧。一方面基于IP的通信方式方便、簡單；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人們的經(jīng)濟(jì)利益。鴻淳科技基于IP的一體化呼叫中心系統(tǒng)，將PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一體，不單降低了成本，其安全性、穩(wěn)定性更強(qiáng)。1.3. 經(jīng)濟(jì)性原則鴻淳科技呼叫中心系統(tǒng)適用范圍在1-5000座席，在此范圍內(nèi)使用能達(dá)到最佳的性價(jià)比，并且保障系統(tǒng)的穩(wěn)定。呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能、使用便捷性等方面甚至比交換機(jī)方式更為靈活。二、 特性2.1開放性和擴(kuò)展性系統(tǒng)支持SIP協(xié)議，可以與支持SIP協(xié)議的呼叫中心中間件對接，支持任何SIP協(xié)議的終端，如SIP話機(jī)、中繼網(wǎng)關(guān)、語音網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)采用的是一個智能交換平臺，可以完成模擬、數(shù)字中繼線、ISDN等的接入和話路的智能分配。呼叫中心單機(jī)支持2至60座席同時通話，系統(tǒng)同時支持多機(jī)集聯(lián)的方式工作，可以擴(kuò)展至5000座席以上。由于系統(tǒng)采用IP技術(shù)，在擴(kuò)容時無須更換，只需要在原有的投資基礎(chǔ)上，按新需求投資即可。利用IP通道組建網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，支持遠(yuǎn)程座席，為構(gòu)建分布式、集中式、集團(tuán)組網(wǎng)式呼叫中心提供了便利的解決方案。2.2集中式部署呼叫中心組網(wǎng)圖業(yè)務(wù)流程：客戶來電通過PSTN進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，由總部客服人員在線解決問題。總部集中式部署便于整體管理，降低人員培訓(xùn)成本，對大規(guī)模座席統(tǒng)一服務(wù)、企業(yè)辦公組網(wǎng)及無遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)服務(wù)要求的用戶最為適用。三、 基礎(chǔ)功能部分1、IVR自動語音導(dǎo)航功能IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成預(yù)訂、訂單查詢、會員管理、客戶咨詢投訴、轉(zhuǎn)入各分點(diǎn)等功能，作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。并可將最新優(yōu)惠信息，最新分店信息等錄入IVR。客戶可根據(jù)自己的需要，提前錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，構(gòu)建各種應(yīng)答流程。2、 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶關(guān)系管理（CRM）為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話通訊平臺的根本目標(biāo)。鴻淳科技提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：l 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫等方便對接，將企業(yè)原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用。l 提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時顯示來電客戶的詳細(xì)資料坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，坐席可以在接聽過程中，實(shí)時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。l 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理在接聽客戶來電的過程中，如果需要將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。3、方便靈活的呼入路由功能系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程?？筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。4、來電排隊(duì)管理呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。5、錄音功能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并提供電話錄音文件的備份、下載、回放等。 6、語音信箱功能呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。使用此功能，在下班或節(jié)假日或沒有坐席接聽的情況下也可收到客戶的重要留言，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷和以客戶為中心的理念。7、電話會議功能（多方電話）用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，也可以直接對某個外線電話或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請其加入某個會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。酒店無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室，每個會議室可以容納30-50方電話同時參與，并提供會議主持、靜音、強(qiáng)踢等功能。8、短信、語音、傳真群發(fā)功能（無需另外付費(fèi)給商務(wù)短信發(fā)送平臺，只需自行充值通訊費(fèi)用）呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內(nèi)所有手機(jī)（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，可以在客戶資料中搜索電話號碼，很方便地為客戶發(fā)送確認(rèn)預(yù)訂住房信息等。并在國內(nèi)首創(chuàng)TTS語音群發(fā)服務(wù)，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)換成聲音發(fā)送到所有客戶固定電話和手機(jī)上，并且提供群發(fā)傳真服務(wù)。9、通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能鴻淳科技提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)?？梢杂涗浢客娫挼闹鹘刑柎a、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù)，從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、通話質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、負(fù)載統(tǒng)計(jì)、平均等待時長統(tǒng)計(jì)、比較通話等。可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要開發(fā)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。使用此功能，可依此對客服人員進(jìn)行工作業(yè)績量化考核，并有針對性進(jìn)行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理成本。10、通話智能匹配當(dāng)有客戶打進(jìn)電話時，系統(tǒng)會自動搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)（時間可以自己設(shè)定），并會自動提醒他“最近一次跟你通話的分機(jī)號碼是多少，按*直接接通，按#轉(zhuǎn)其他分機(jī)”。免除了客戶不斷重復(fù)自己情況的麻煩，對在通話過程中被打斷后續(xù)接通非常有用。11、黑白名單對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的VIP客戶可以提供“綠色通道”，凡這個號碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航，以節(jié)省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。12、人工坐席功能坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。鴻淳科技呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電顯示、來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、電話代接、電話保持、通話質(zhì)檢、頁面點(diǎn)擊撥號、語音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行（可與手機(jī)、外線電話等綁定）、知識庫、動態(tài)坐席等。管理員（或班長席）除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：l 坐席狀態(tài)監(jiān)視l 監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆l 實(shí)時數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析l 系統(tǒng)設(shè)置（設(shè)置分機(jī)、隊(duì)列/振鈴策略、設(shè)置/取消坐席通話錄音等）13、基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署由于在底層對VOIP的支持，鴻淳科技服務(wù)器同樣也是一臺功能強(qiáng)大的VOIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話機(jī)作為電話分機(jī)的終端，也可以使用IP話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機(jī)或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。IP分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：l 分機(jī)無限量由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。l 分機(jī)之間“0”話費(fèi)所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。l 變長途為市話在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。14、自動批量外呼功能（另外收費(fèi)功能） 可預(yù)先設(shè)計(jì)好滿意度調(diào)查問卷、回訪問卷等，將客戶電話號碼分配給特定坐席，設(shè)置好特定任務(wù)，系統(tǒng)將自動執(zhí)行外呼任務(wù)，省去了人力一個個撥打的費(fèi)時費(fèi)力、重復(fù)勞動，提高了工作效率。15、知識庫管理（FAQ）FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題、對主要問題的應(yīng)答策略等，給坐席在處理業(yè)務(wù)問題上提供幫助，進(jìn)而擴(kuò)展到最新信息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。四、一體化IP式呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)優(yōu)勢鴻淳科技一體化呼叫中心方案、交換機(jī)方案和板卡方案這三種方案要解決的問題是相同的，但方式、過程、成本和效果有很大的差別。 以下是三種方案的對比一覽表： 方案 類別鴻淳科技一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)工控機(jī)+普通語音卡交換機(jī)式（交換機(jī)CTI服務(wù)器排隊(duì)機(jī)等中間件）系統(tǒng)穩(wěn)定性高，高度集成的一體化呼叫中心，無需任何外掛設(shè)備低，系統(tǒng)集成度較低，高，長期應(yīng)用在大型呼叫中心項(xiàng)目上，有較高的成熟度。維護(hù)的便利性高，可輕松通過遠(yuǎn)程方式維護(hù)低，只能通過上門維護(hù)的方式排除客戶故障較高，部分具備遠(yuǎn)程維護(hù)能力。系統(tǒng)功能功能完備：高度集成VOIP，軟交換等更多功能功能一般：一般集成度，無VOIP功能功能完備：無集成，中間件組合， 操作難度簡單易用：B/S架構(gòu)，使用和培訓(xùn)難度很低較復(fù)雜：C/S架構(gòu)簡單： C/S架構(gòu)為主，部分結(jié)合B/S架構(gòu)性價(jià)比極高，達(dá)到交換機(jī)式的性能，板卡式的價(jià)位較低，雖然價(jià)格不高，但系統(tǒng)可用性較差很高，系統(tǒng)造價(jià)十分合理系統(tǒng)安全性高，采用LINUX操作系統(tǒng)，防入侵，無病毒感染低，WINDOWS平臺，容易感染病毒較高，有一定的防護(hù)，很難有病毒入侵知識產(chǎn)權(quán)自主知識產(chǎn)權(quán)，采用LINUX+MYSQL的架構(gòu)，無版權(quán)問題無知識產(chǎn)權(quán)，WINDOWS+SQL，需支付很高的版權(quán)費(fèi)部分具備中間件知識產(chǎn)權(quán)升級擴(kuò)容方便快捷，增加簡單硬件，軟件隨時更新很難，增加硬件和軟件編程很方便，增加設(shè)備和軟件編程實(shí)施周期短（37天）較長（13個月）短（3-7天）應(yīng)用案例很多，廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，逐漸成為小型呼叫中心的市場標(biāo)準(zhǔn)。較多，用于多個行業(yè)，但無法形成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。很多，廣泛應(yīng)用于各行業(yè)重點(diǎn)用于銀行、證券、電信等特種行業(yè) 鴻淳科技一體化IP分布式語音交換系統(tǒng)的技術(shù)方案. 適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。 從技術(shù)角度來講，基于VoIP、軟交換和VPN等技術(shù)的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的方向。隨著CTI，高速Internet，IP電話和傳真，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、其他說明1、安裝調(diào)試：客戶購買設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件（事先申請好模擬或數(shù)字電話線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等），基本可以保證在2-3天完成安裝調(diào)試。我們提供免費(fèi)遠(yuǎn)程技術(shù)支持，協(xié)助完成設(shè)備安裝和調(diào)試，我們提供培訓(xùn)光盤保證客戶自行培訓(xùn)的質(zhì)量。如果客戶需要我們派員安裝，我們在全國已設(shè)有60多個安裝實(shí)施、售后維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，條件具備時2小時內(nèi)可上門，但客戶要支付安裝培訓(xùn)費(fèi)用。2、升級擴(kuò)容：以上方案，當(dāng)需要升級擴(kuò)容時，無需更換硬件服務(wù)器和系統(tǒng)軟件，只需要擴(kuò)充外線綜合接口模塊并增加相應(yīng)坐席終端設(shè)備即可。3、培訓(xùn)作為計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，用戶培訓(xùn)是十分重要的環(huán)節(jié)，根據(jù)目前的選型配置和本項(xiàng)目的實(shí)施情況，我們建議實(shí)施以下的培訓(xùn)計(jì)劃。通過培訓(xùn)，使貴公司建立一支專業(yè)技術(shù)、維護(hù)隊(duì)伍，從而組織確保客服中心的順利運(yùn)行。4、售后服務(wù)l 電話支持服務(wù)7*24小時服務(wù)，只要您認(rèn)為系統(tǒng)存在問題，請即刻撥打我們的服務(wù)熱線電話。對于我們的工作人員，您的電話將享有優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理您的電話求助，直至得到令您滿意的結(jié)果。l 遠(yuǎn)程診斷和