寬帶無憂延伸服務(wù)合作方案.doc

寬帶無憂-延伸服務(wù)合作方案沈陽易維通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司p 背景p 市場(chǎng)分析p 延伸服務(wù)p 運(yùn)營商收益p 用戶價(jià)值體現(xiàn)p 雙方投入p 成功案例p 服務(wù)資費(fèi)背景p 寬帶業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶對(duì)運(yùn)營商提供服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高。電信運(yùn)營企業(yè)的融合，加速了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。p 在寬帶業(yè)務(wù)方面，新的運(yùn)營商的整合，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三分天下，隨著3G業(yè)務(wù)的推出，無線寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展也對(duì)傳統(tǒng)的有線寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)生了影響。p 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營商本身具有的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)得到了客戶的認(rèn)可，如果能夠?yàn)榭蛻籼峁└油晟频姆?wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，不僅可以發(fā)展客戶，同時(shí)也能夠不斷提升客戶滿意度，避免客戶流失。p 用戶的服務(wù)要求多元化，隨著寬帶用戶的不斷增長(zhǎng)，用戶對(duì)于寬帶運(yùn)營商的服務(wù)要求也更高，在滿足用戶寬帶正常使用的情況下，也需要運(yùn)營商提供完善的終端電腦維護(hù)服務(wù)，給用戶一種VIP服務(wù)感受。p 外部服務(wù)體系的不健全，維修力量薄弱，缺乏客戶的信任，需要建立一個(gè)具有技術(shù)領(lǐng)先、人員充足、服務(wù)完備的團(tuán)隊(duì)，為運(yùn)營商寬帶客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。市場(chǎng)分析p 用戶無法正常使用網(wǎng)絡(luò)用戶無法正常使用網(wǎng)絡(luò)主要分為兩種原因：一是運(yùn)營商本身的網(wǎng)絡(luò)或線路問題。二是用戶終端電腦的使用問題。對(duì)于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)或線路問題，運(yùn)營商會(huì)在第一時(shí)間解決。但是如果是因?yàn)橛脩艚K端電腦的問題造成無法上網(wǎng)，如果運(yùn)營商不給解決，這樣會(huì)使用戶對(duì)于運(yùn)營商的服務(wù)品牌大打折扣，而如果運(yùn)營商給解決的話又涉及到一線維護(hù)人員的工作效率及專業(yè)性，很容易造成用戶與運(yùn)營商之間的矛盾沖突，甚至失去用戶。所以如何給用戶更加完善及專業(yè)的服務(wù)也成為運(yùn)營商的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。p 終端維護(hù)市場(chǎng)狀況 從電腦供應(yīng)商角度說，大品牌如IBM、戴爾、惠普等廠商是提供一年之內(nèi)的保修服務(wù)的，中小品牌乃至兼容機(jī)是不提供上門服務(wù)的。 社會(huì)的IT服務(wù)機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)售后服務(wù)的維修站，提供上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)基本上為30元/臺(tái).次。 服務(wù)場(chǎng)所基本處于電腦銷售集散地，服務(wù)人員數(shù)量較少，平均每個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員在10-20人的規(guī)模。 中小規(guī)模的服務(wù)機(jī)構(gòu)主要以推銷配件產(chǎn)品為主要盈利模式，這種盈利模式容易產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量和用戶投訴問題。 中小規(guī)模的服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶信任度方面存在一定的問題，尤其是上門服務(wù)客戶存在一定的顧慮。 如果運(yùn)營商能夠?yàn)橛脩籼峁┩晟频慕K商維護(hù)，首先更加強(qiáng)了用戶對(duì)運(yùn)營商的品牌認(rèn)知度，同時(shí)也增加了用戶的粘貼性，最主要的是用戶對(duì)于運(yùn)營商的一種信任。延伸服務(wù)e維通-“寬帶無憂”遠(yuǎn)程電腦維護(hù)系統(tǒng)是一款集線上、線下服務(wù)為一體的終端維護(hù)服務(wù)體系。e維通-“寬帶無憂”服務(wù)體系能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)的終端服務(wù)，時(shí)刻保證用戶電腦的正常使用。e維通-“寬帶無憂”服務(wù)界面：延伸服務(wù)-服務(wù)提供方式p 遠(yuǎn)程服務(wù) 客戶通過e維通-“寬帶無憂”客戶端，與客服人員進(jìn)行溝通，由客服人員進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，或通過在線語音指導(dǎo)用戶進(jìn)行維護(hù)。 p 店面服務(wù) 客戶將存在問題的設(shè)備送至維修店面，由專業(yè)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和維修，并提供免費(fèi)的軟件升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，只要是電腦維護(hù)簽約客戶，享受不限次數(shù)的店面維修服務(wù)。p 上門服務(wù) 接到客戶報(bào)修電話5分鐘內(nèi)向維護(hù)中心人員進(jìn)行派單，維護(hù)中心人員在接到報(bào)修單后5分鐘內(nèi)進(jìn)行客戶預(yù)約，由維護(hù)人員與用戶進(jìn)行預(yù)約上門時(shí)間； （提供海爾式專業(yè)服務(wù)，客戶中心接到報(bào)修電話后確定劃分區(qū)域，指派該區(qū)域維修人員上門進(jìn)行電腦/網(wǎng)絡(luò)的維修，需要更換電腦硬件或相應(yīng)軟體根據(jù)用戶指定進(jìn)行更換/升級(jí)）延伸服務(wù)服務(wù)提供內(nèi)容系統(tǒng)維護(hù) 檢測(cè)磁盤、清理碎片、系統(tǒng)優(yōu)化、報(bào)錯(cuò)修復(fù)、安裝XP補(bǔ)丁、IE修復(fù)、重做系統(tǒng)等系統(tǒng)殺毒 病毒檢測(cè)、清除病毒、清除木馬、設(shè)置防火墻等驅(qū)動(dòng)安裝 驅(qū)動(dòng)聲卡、驅(qū)動(dòng)打印機(jī)、驅(qū)動(dòng)數(shù)碼攝像機(jī)、驅(qū)動(dòng)攝像頭等數(shù)據(jù)備份 備份系統(tǒng)文件、修復(fù)丟失數(shù)據(jù)、注冊(cè)表清理、備份硬件配置文件 電腦清潔 外觀清潔、機(jī)箱除塵 硬件檢測(cè) 硬件故障檢測(cè)、硬件升級(jí)指導(dǎo)應(yīng)用幫教 指導(dǎo)使用OFFICE、VISTA、殺毒、在線音樂、電腦相冊(cè)、游戲安裝等應(yīng)用軟件；解答電腦使用中的問題。專業(yè)服務(wù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)p 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)p 7*24小時(shí)客服遠(yuǎn)程及咨詢服務(wù)，早8時(shí)至晚18時(shí)的上門和店面維修服務(wù)p 故障修復(fù)時(shí)限為48小時(shí)p 統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一維護(hù)工具p CRM客戶管理查詢功能，方便用戶維護(hù)資料的查詢、回訪及記錄p 接到用戶維護(hù)電話時(shí)須在10分鐘內(nèi)由維護(hù)人員與用戶進(jìn)行預(yù)約上門服務(wù)p 維護(hù)人員在免費(fèi)維護(hù)范圍內(nèi)不允許對(duì)用戶進(jìn)行任何名義的收費(fèi) p 維護(hù)人員不得借用為用戶維護(hù)電腦為條件，強(qiáng)制向用戶推銷產(chǎn)品 p 每服務(wù)一個(gè)用戶，需要用戶填寫用戶維護(hù)回執(zhí)單，對(duì)維護(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)p 在對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)時(shí)，不得借、拿、用、吃、喝用戶的任何東西p 在對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)時(shí)不得以運(yùn)營商的名義向用戶進(jìn)行非運(yùn)營商業(yè)務(wù)的介紹及銷售延伸服務(wù)服務(wù)管理方式p CRM錄入流程用戶進(jìn)行電話報(bào)修客服人員錄入CRM管理系統(tǒng)CRM會(huì)調(diào)出用戶詳細(xì)維護(hù)情況及用戶可能發(fā)生情況分析CRM形成定單轉(zhuǎn)發(fā)到維護(hù)中心維護(hù)中心接到CRM提示電話預(yù)約用戶需維護(hù)情況及時(shí)間維護(hù)人員維護(hù)完畢后需進(jìn)入CRM進(jìn)行用戶維護(hù)情況錄入CRM提示客服人員用戶維護(hù)完畢客服人員回訪記錄并錄入CRM中運(yùn)營商可進(jìn)入CRM查看用戶維護(hù)情況及抽樣回訪p CRM信息庫管理p CRM資料管理延伸服務(wù)-服務(wù)監(jiān)督方式p 維護(hù)中心服務(wù)監(jiān)督方式維護(hù)中心采用客戶填寫回執(zhí)單與客服務(wù)中心電話回訪雙項(xiàng)監(jiān)督方式。p 客戶回執(zhí)單監(jiān)督方式維護(hù)人員在對(duì)用戶進(jìn)行維護(hù)完畢后，需用戶對(duì)維護(hù)人員的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶回執(zhí)單采用一式三份，用戶做為記錄保留一份，維護(hù)中心保留一份，運(yùn)營商保留一份。維護(hù)人員須根據(jù)用戶填寫的真實(shí)評(píng)價(jià)進(jìn)行CRM客戶管理系統(tǒng)的錄入。p 客服中心電話回訪客服中心根據(jù)CRM客戶管理的資料對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維護(hù)人員的服務(wù)品質(zhì)及整體的服務(wù)質(zhì)量。 “寬帶無憂”客戶服務(wù)回執(zhí)單客戶姓名服務(wù)卡卡號(hào)聯(lián)系電話寬帶帳號(hào)家庭住址報(bào)修時(shí)間預(yù)約登門時(shí)間故障現(xiàn)象以下部分由工程師填寫接待工程師故障原因維修步驟維修結(jié)果服務(wù)時(shí)間服 務(wù) 聲 明1 本服務(wù)過程為全程免費(fèi)服務(wù)，不收取用戶任何費(fèi)用。2 本服務(wù)的服務(wù)范圍僅限電腦軟件系統(tǒng)的維護(hù)及幫助，因后續(xù)人為因素很多，因此對(duì)所進(jìn)行的服務(wù)也不做任何的承諾保證，更不進(jìn)行任何形式的硬件維修工作。3 在用戶授權(quán)工程師維修之前需做好重要數(shù)據(jù)的備份，如在維修時(shí)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失情況本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。請(qǐng)您對(duì)我們本次服務(wù)提出評(píng)價(jià) 滿意 一般 不滿意親情提示請(qǐng)您驗(yàn)收確認(rèn)簽字： 服務(wù)日期 年 月 日 p 運(yùn)營商服務(wù)監(jiān)督方式1） 運(yùn)營商根據(jù)維護(hù)中心提供的客戶回執(zhí)單進(jìn)行電話回訪，實(shí)施監(jiān)督2） e維通-“寬帶無憂”提供CRM接口，對(duì)運(yùn)營商開放訪問界面，同時(shí)提供相應(yīng)的日?qǐng)?bào)和月報(bào)，運(yùn)營商根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶使用服務(wù)情況，進(jìn)行抽查。運(yùn)營商收益p 通過e維通-“寬帶無憂”的捆綁或單體銷售提供關(guān)聯(lián)性、差異化和人性 化的互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)服務(wù)，擴(kuò)大運(yùn)營商的市場(chǎng)美譽(yù)度；p 在現(xiàn)有市場(chǎng)的層面上擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；p 按照預(yù)計(jì)的使用量和先期的推廣整合過程，擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)銷售收益；p 提高運(yùn)營商的服務(wù)品質(zhì)，更加完善運(yùn)營商的服務(wù)模式；p 提高運(yùn)營商的工作效率，減輕運(yùn)營商一線裝機(jī)人員的附加工作。p 通過延伸服務(wù)的完善，增加用戶的粘貼性，提高運(yùn)營商的續(xù)費(fèi)率p 通過e維通-“寬帶無憂”的免費(fèi)續(xù)費(fèi)提醒，提高用戶的續(xù)費(fèi)率。用戶價(jià)值體現(xiàn)p 讓用戶直正享受運(yùn)營商的金牌服務(wù)，用戶從網(wǎng)絡(luò)寬帶的應(yīng)用，到電腦的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，再到電腦系統(tǒng)軟件的安裝及應(yīng)用，體現(xiàn)全新的服務(wù)模式；p 增加寬帶用戶的附加值，提高用戶對(duì)運(yùn)營商的認(rèn)知度；p 在寬帶市場(chǎng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)下突出鐵通寬帶的賣點(diǎn)；提高用戶對(duì)運(yùn)營商的粘貼性；p 通過用戶的推薦，增加運(yùn)營商的市場(chǎng)占有率及用戶的增長(zhǎng)率；p 增加用戶的粘貼性，通過我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以增加用戶對(duì)運(yùn)營商的粘貼性，提高續(xù)費(fèi)率雙方投入甲方（運(yùn)營商各地分公司）：1、 與寬帶服務(wù)的捆綁銷售2、 平臺(tái)帶寬的提供3、 機(jī)房服務(wù)器的日常維護(hù)（不包括系統(tǒng)維護(hù)）乙方（沈陽易維通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司）1、 各地服務(wù)平臺(tái)的建立（人員，辦公場(chǎng)地等等）2、 產(chǎn)品的生產(chǎn)3、 增值服務(wù)平臺(tái)的搭建（包括：網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)站服務(wù)器系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)等）4、 或設(shè)備的投入（頁面服務(wù)器、點(diǎn)播服務(wù)器、交換機(jī)，根據(jù)合作情況詳細(xì)的溝通）5、 網(wǎng)站內(nèi)容的投入（有版權(quán)電影及電視劇及殺毒及相關(guān)產(chǎn)品的授權(quán)購買）6、 24小時(shí)的技術(shù)問題解答。7、 協(xié)助運(yùn)營商開擴(kuò)市場(chǎng)及市場(chǎng)營銷的制定8、 電腦維護(hù)人員的組建及管理。成功案例-分支機(jī)構(gòu)（）沈陽總部遼寧四川江蘇廣州沈陽維護(hù)中心成都維護(hù)中心南通維護(hù)中心南京維護(hù)中心廣州維護(hù)中心本溪維護(hù)中心錦州維護(hù)中心葫蘆島維護(hù)中心撫順維護(hù)中心鞍山維護(hù)中心樂山維護(hù)中心鎮(zhèn)江維護(hù)中心綿陽維護(hù)中心西昌維護(hù)中心連去港維護(hù)中心服務(wù)資費(fèi)套餐服務(wù)內(nèi)容資費(fèi)備注遠(yuǎn)程維護(hù)1、7*24小時(shí)遠(yuǎn)程電腦維護(hù)服務(wù)卡 2、遠(yuǎn)程電腦維護(hù)不限次數(shù) 3、系統(tǒng)崩潰修復(fù)光盤18元/年1、遠(yuǎn)程只限于為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，不包含任何店面及上門維護(hù)，不設(shè)立本地維護(hù)中心。2、合作區(qū)域每月銷售量不得低于500套。遠(yuǎn)程維護(hù)+店面維護(hù)1、7*24小時(shí)遠(yuǎn)程電腦維護(hù)服務(wù)卡 2、遠(yuǎn)程電腦維護(hù)不限次數(shù) 3、系統(tǒng)崩潰修復(fù)光盤4、不限次數(shù)的店面送修服務(wù) 5、免費(fèi)電腦除塵及硬件故障檢測(cè) 6、如用戶需要上門服務(wù)以20元/次進(jìn)行結(jié)算。20元，上門按20元/次收取費(fèi)用1、在所合作區(qū)域內(nèi)設(shè)置維護(hù)中心，為用戶提供免費(fèi)店面服務(wù)。 2、所合作區(qū)域每月銷售量不得低于1000套 。遠(yuǎn)程維護(hù)+上門維護(hù)1、7*24小時(shí)遠(yuǎn)程電腦維護(hù)服務(wù)卡 2、遠(yuǎn)程電腦維護(hù)不限次數(shù) 3、系統(tǒng)崩潰修復(fù)光盤4、免費(fèi)兩次上門維護(hù)及不限次數(shù)的店面送修服務(wù) 5、免費(fèi)電腦除塵及硬件故障檢測(cè) 40元/年1、在所合作區(qū)域內(nèi)設(shè)置維護(hù)中心，為用戶提供免費(fèi)店面服務(wù)。 2、所合作區(qū)域每月銷售量不得低于1000套 。其它地區(qū)已推廣延伸服務(wù)模式及案例：運(yùn)營商項(xiàng)目名稱基本情況河北聯(lián)通網(wǎng)事無憂/河北省共11個(gè)市，現(xiàn)在有9個(gè)市的聯(lián)通在操作網(wǎng)事無憂，目前軟件為免費(fèi)下載，可以享受免費(fèi)服務(wù)一次，靠軟件內(nèi)的內(nèi)嵌服務(wù)為增值服務(wù)廣東電信寬帶衛(wèi)士/目前只在廣東中山市操作，其它還沒有合作6元/月，30元/半年，50元/年，限每月一次遠(yuǎn)程維護(hù)或者單次維護(hù)一次為10元/次湖南電信電腦保姆/FAQ.asp“我的E家”套餐用戶為免費(fèi)服務(wù)，非套餐用戶為5元/月。50元/年甘肅電信電腦保姆/由甘肅萬維護(hù)公司運(yùn)作，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫沒查到陜西電信電腦管家/ejsmfu.htm也是由甘肅萬維公司操作，目前在寶雞、咸陽進(jìn)行試點(diǎn)15元/月 遠(yuǎn)程服務(wù)上次按次進(jìn)行收費(fèi)，最低為30元/次四川電信寬心服務(wù)/index.jsp四川電信全省在操作，主要以上門服務(wù)為主，按次進(jìn)行收費(fèi)福建電信電腦醫(yī)生:8080/drpc包月10元，包年100元。上門服務(wù)沒有正式推出貴州電信電腦管家/包月10元，山東聯(lián)通電腦保姆/UnInstall.h