職場經驗談：商務禮儀基礎知識.doc

成功職場須先知“書”后達“禮” 作者：。標準商務禮儀 形象篇 序 目前，中國經濟快速發(fā)展，已成為國際矚目的焦點，中國的市場無論是在商務及文化上，還是在外資企業(yè)及百家爭鳴的狀況下，都具有無限發(fā)展的潛力。 多年來，受西方強勢文化的影響，在商場上的國際禮儀，變成一大重點，就如多年來按照我們的教育來教導小孩要學好英文那樣習以為常。于是，國際禮儀變成不可或缺的一環(huán)，但一般上班族，學了很多廣為人知的西方禮儀理論，卻往往不懂如何運用在日常生活上。近年來，由于中國市場的開發(fā)與崛起，使得華語文化越來越熱門，所以，傾向中國傳統(tǒng)文化的禮儀，也相對受上班族青睞。 無論是東方還是西方，傳統(tǒng)和現(xiàn)代，商務禮儀的重要性是不可被抹滅的，它也是永不過時的，它受商務的關注和影響力是絲毫不減的。 但多年來，人人將商務禮儀當成是一個司空見慣、習以為常的事情，而一般市面上介紹商務禮儀的書，大多介紹硬件技術居多例如怎樣建立顧客資料庫、怎樣利用電子科技和網(wǎng)絡來聯(lián)系顧客容易讓人覺得太平凡或雷同，本書迥異于其他商務禮儀的書，它內容的深度、廣度以及新鮮度，都可算一路領先，所以才取名為標準商務禮儀課。 有“禮”行遍天下，得體的禮儀風范，將會是縱橫商場的最佳利器，本書有一個“超級”特色，它采取結合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯它不只是一本左腦思考下的產物，更是右腦思考的雞湯；它融合了情感、創(chuàng)意、歡笑，您可以用輕松愉快的方式來學習，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉悶的學習。 你可以將本書當成是故事集或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以培養(yǎng)氣氛、增加話題。本書分形象、進退、應對、往來四篇，且共分十章，第一章是進入舒適帶，以輕松的筆法以及特殊的小故事帶入，用新穎的觀點詮釋舒適帶（ComfortZone），且用簡易圖形呈現(xiàn)走出舒適帶后的成長，角度獨特；第二章介紹衣著與形象，以佛要金裝、人要衣裝做開場白，針對男女上班族穿著做出成功的建議，實學實用；第三章則進入顧客款待技巧，以引人入勝的小故事，簡易圖表加深印象，簡單易懂；第四章為顧客拜訪技巧，介紹初訪要訣及小實例，輕松易學；第五章則是高層顧客拜訪技巧，充分運用多個有深度的故事，介紹高層顧客拜訪技巧的重要性，專業(yè)深耕；第六章為顧客面談技巧，提供簡易的完美面談八步驟與面談七不，實例豐富；第七章為顧客電話技巧，介紹電話禮儀的重要性、顧客電話基本禮貌講解詳細；第八章是顧客抱怨處理技巧，理論與實例兼具，并穿插趣味小故事，內容全面；第九章是會議安排技巧，條理分明；第十章是餐飲安排技巧，面面俱到。這幾章環(huán)環(huán)相扣、互為表里，讀熟它們，就如在商場上擁有了神兵利器，協(xié)助你突破種種的難關。 這十章也可以當成是十種法則，每個法則皆能單獨使用，新進員工可先學習衣著與形象技巧，總機和電話行銷人員可先學習顧客電話技巧，業(yè)務和服務人員先學習進退篇的兩個技巧，依此類推。這十個章節(jié)是作者多年經驗和實務的結晶，相信都是相當實用而且有效的技巧?，F(xiàn)今21世紀，有一新名詞叫做“EtiquetteQuotient(EQ)”(禮儀商數(shù))，或叫做“Beh*iorQuotient(BQ)”(行為商數(shù))，懂得EQ與BQ可以使你的事業(yè)如虎添翼，在職場上無往不利，而此本標準商務禮儀課字字珠璣，相信擁有它，所有的工作職場上的應對進退，將更能通融權變，塑造更好的形象。標準商務禮儀 形象篇 自序 商務禮儀(BussinessManner)是目前各大公司極為重視的一個科目，但是找遍市面上所有介紹商務禮儀管理的書，大概都是介紹硬件技術的居多怎么樣建立顧客數(shù)據(jù)庫、怎么樣利用電傳科技和網(wǎng)絡來聯(lián)系顧客、怎么樣讓顧客更便利地與公司往來（例如利用24小時服務電話）等等，但就是找不到一本能比較詳細地介紹商務禮儀的軟件技巧的書。 網(wǎng)絡社會的顧客關系，難道只需要建立硬件技術就夠了嗎？我想您應該是心知肚明，只有硬件技術當然不夠。21世紀是顧客導向以及消費導向的時代，廠商和顧客之間，已經不像工業(yè)社會那樣，一方是剝削者，另一方則是被剝削者，顧客永遠處于被動的不利地位；消費者意識的抬頭配合消費知識趨于成熟，讓顧客群逐漸地從廠商手中奪回主導權，現(xiàn)在反而是廠商要聽命于顧客的選擇了。 有一則故事可以說明顧客和廠商之間微妙關系的變化。有一個醫(yī)生和他的太太沿街散步，他們碰到了一個非常美的女人，她的胸部很豐滿，身材很好，臉蛋也長得很漂亮，她似乎自己也意識到自己的美，當醫(yī)生看她的時候，她給了一個熟悉的微笑。 “那個小姐是誰？”太太問。那個醫(yī)生有點害羞地回答：“是一個顧客?！?“我知道?！碧卮穑骸八悄愕念櫩?，或者你是她的顧客？” 我這一本書就是為了因應顧客導向及消費導向的顧客關系，所設計出來的一套完整的商務禮儀軟件技巧大全?；旧?，它和市面上介紹顧客關系管理硬件技術的書是相輔相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介紹顧客關系管理的商務禮儀，以便讀者可以望文生義而有所區(qū)別。 書名取為標準商務禮儀課，是結合顧客關系。以往顧客關系是業(yè)務的事，商務禮儀是服務的事，業(yè)務和服務經常是各司其職，偶爾才會有所交集。但是進入網(wǎng)絡社會的全員營銷時代，業(yè)務即服務，服務即業(yè)務，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經很難壁壘分明，所以顧客關系和商務禮儀有必要合二為一，換句話說，業(yè)務必須向服務學習，服務必須向業(yè)務學習，因而我寫這一本書時便得迎合這一個潮流和需求才能算是創(chuàng)新。 如果您比較一下其他一般商務禮儀的書，便不難發(fā)覺本書內容的廣度、深度以及新鮮度都是領先的，所以我才敢斗膽稱它為標準商務禮儀課。 本書還有另外一個“超級”的特色，就是我采取結合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯本書不只是一本左腦思考下的產物，更可以是右腦思考的雞湯它可以激發(fā)情感、創(chuàng)意和歡笑，您可以用輕松愉快的方法來學習本書的八大技巧，而不必像往常的學習那么千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對大人小孩都不會過時，對顧客也是一樣。所以您也可以把它當成一本故事書或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以用來培養(yǎng)氣氛增加話題。本書分成形象、進退、應對和往來4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會議安排、餐飲安排8個顧客關系技巧。 這8個技巧環(huán)環(huán)相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見顧客時第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關系過程中不是顧客來就是我們去，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關系確立，往來必多，白天經常會用到會議安排技巧，晚上經常會用到餐飲安排技巧。 這8個技巧、8個工具也可以看成是8個對象，每個都能單獨使用，您可以讓新職員先學習衣著與形象技巧，讓總機和電話行銷人員先學習顧客電話技巧，讓業(yè)務和服務先學習進退篇的兩個技巧，依此類推。這8個對象是我多年經驗和實務的結晶，相信都是相當實用而且有效的技巧。 有人問我，全腦開發(fā)和標準商務禮儀課我比較喜歡哪一本，這讓我想起了名畫家梵高的故事。有人問梵高：“你的畫里面哪一張最好？”他說：“就是我正在畫的這一張?！睅滋熘?，那個人再問，梵高說：“我已經告訴過你，就是我正在畫的這一張！” 然而，他正在畫的是另外一張?！拔椰F(xiàn)在正在畫的這一張就是最好的?！?本書的問世，要感謝很多中小企業(yè)老板及人力資源主管的熱心幫忙推廣課程并貢獻許多寶貴意見，還要感謝眾多上課學員的積極參與和經驗分享，更要感謝睿騰文化周總經理的熱心支持。 最后要感謝您購買和閱讀本書，您的慧眼一定能夠為您帶來豐碩的收獲。 陳丁榮標準商務禮儀 形象篇 前言 這是一本人人都會常常用到的書。 第一個理由是，在網(wǎng)絡社會講究顧客導向和全員營銷，顧客關系是每個人都要面對而且要努力建立的，本書便是一本架構完備而且幽默雋永便于掌握的實用工具書。 我自己雖然提供了近百個課程給組織和個人，商務禮儀卻是我開課次數(shù)最多且學員人數(shù)最多的一門課程，一年之中竟然有近千人來聽這個題目，而且最后一次報名竟然爆滿，不得已還得規(guī)定每個企業(yè)或個人只能報一個名額，以便讓更多人有機會來上課。如果是我的個人魅力所致當然是無可厚非，可惜事實不然，我開的其他課乏人問津的也不少，所以應該是題目本身的實用性使然吧。 的確，課后學員的反應，不論您是個人或是企業(yè)團體，不管您從事何種工作，或多或少您都會使用到書中所介紹的八大技巧中的其中幾個。平凡中見偉大，雖然本書的題目很平凡，但它的效果和價值，我相信是非凡的。 第二個理由是，商務禮儀是永不過時的。這個題目存在已有幾千年(如果遠從中國的禮記算起的話)，雖然時過境遷，內容和準則多多少少會有不同，但是受到關注的重要性和對人類生活的影響力則絲毫不減。 可能是重要到太令人習以為常了，以為這個題目根本不值得重視，也可能是平凡到每個人都在用，很難找出高人一等的見解，我在坊間很少見到雷同的題目，所以它可以算是最新的，我相信在未來這本書的內容還不至于過時，您花了幾十元可以用上數(shù)十年，應該相當劃算。 在我的前一本著作全腦開發(fā)中，我曾提及我所提倡的引人入勝(Winsome)學習法有7個重要的工具、方法以及觀念，最后的一個便是“持續(xù)耐久”(Endure)，這是相對于剎那速溶(Instant)（代表7種過時方法的首字母)學習法的最后一個“短暫無?！?Temporary)而提出的觀念，這兩個觀念差別之大就如同普通電池之于堿性電池，哦，不太對，應該說是差別之大如同波浪之于大海。 為了貫徹我自己的理念，我寫書的時候挑選題目是很小心的，我不會為了寫書而寫書，我并不想讓我的書像市面上很多的書一樣，上市一兩個月便下市了，然后過了幾個月，那個題目已經沒有幾個人想看。我總是會考慮，時下的讀者最需要什么？是不是已經有很好的作品了？我的專長和經驗是不是可以有獨特的而且有價值的貢獻？換句話說，我總是希望確定有獨到而清楚的利基（Niche）以后才來寫書，這樣才不至于浪費您的金錢，也不至于浪費我的時間。金錢和時間本來就應該用價值來交換，不是嗎？我曾經聽某位潛能大師說過：“要給顧客十倍以上的價值?！边@句話我深表贊同，很高興我也正在這么做。 我有不錯的學歷，在麥當勞和惠普科技受過嚴格完整的教育訓練，而且很用心地堅守在服務顧客的第一線，這些都是我評估自己能做而別人不一定做得到的利基點，也是我用來回饋社會的出發(fā)點。 我的書，我都希望有一個功能，就是如果有一天我老了或不在人世了，我的書仍然對我的兒女有價值，還有一些他們想要看而且還能學到的內容來替代他們對我的懷念，如果我的孫輩們也能從我的書得到利益，當然就更值得我慶幸了。 我衷心地期盼，不僅您認可這本書，您的親朋好友以及后輩們也都樂意分享它，果真如此，就是我所謂的“持續(xù)耐久”了。為此，我必須使用一些小小的技巧，這一點，我后面會說明。 我的前一本書全腦開發(fā)是述說網(wǎng)絡社會人類開發(fā)思想潛能和修練全腦思考的一本詳實的工具書，和本書似乎是風馬牛不相及，相去甚遠，前者顯得那么深奧高超好像有點不食人間煙火，后者則是那么平凡瑣碎得有如婦人上市場買菜俯拾皆是。事實上，這兩本書都是為網(wǎng)絡社會的所有上班族而寫的工具書，并不特別限定于只適合某些特定讀者如管理者、服務人員等；而且這兩本書都是結合理論與實務，講求將理論實際運用在日常工作中，幫助您將書中的概念和技巧化為日復一日的行動。行動可以產生力量，力量可以改變命運，一粒種子不死，總有發(fā)芽的一天，我這兩本書都是活生生的種子，能讓您產生極大的力量，因而改變您的命運，所不同的只是一個是幫您從內在產生力量，一個是幫您從外在產生力量。這兩本書都需要您實際去修煉才能發(fā)揮它們的價值，這就是為什么我說對它們您無法隨看隨丟的理由。 第三個理由是這本書會有如游戲一般值得您一玩再玩。它不僅提供必需而且架構完整的修煉，更滲入了許多有趣而且發(fā)人深省的故事和笑話，目的是幫助您使用左腦的理性進行了解后立即配合右腦的趣味和情感深入您的記憶，這就是網(wǎng)絡社會的學習秘訣讓狂喜的左巴與清凈的佛陀共舞。 故事是雋永的，笑話是雋永的，修煉是持續(xù)的，只有左腦的分析和理解是短暫的。這就好像您到長江三峽坐船游覽，好山好水是雋永的，曾經發(fā)生的典故是雋永的，游覽和渡江是持續(xù)的，只有船是短暫的您游玩回來會記得看過的風景和那兒的典故，但您還會記得坐過什么樣的船嗎？ 我想這就是為什么與商務禮儀相關的書很少的原因實在太瑣碎了，很容易讓人睡著，它不過是一艘船。我在寫作這本書時已盡量減少冗長枯燥的文字說明，改以視覺圖表提示重點，再配合故事或笑話的暗示和隱喻讓這些重點突顯出它的深邃感以及趣味性，就不會如同教科書的說明一般那么膚淺而表面了。 當然，自我修煉也很重要，如果您什么都懂，都會，大概也不用購買這本書。我希望可以從您身上看到這本書的活用，而不希望在舊書攤或垃圾桶中看到它。 第四個理由是，本書可以教您如何讓別人舒適以及如何讓自己自在。 有了以上的理由，您應該可以心安意悅的開始閱讀本書了，現(xiàn)在，丟個銅板，決定一下吧，您是要先用左腦把它當成教科書看，還是要先用右腦把它當成故事書看。標準商務禮儀 形象篇 進入舒適帶（1） 認識舒適帶(ComfortZone) 有句話說：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領神會?！闭麄€商務禮儀，事實上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會議安排技巧、餐飲安排技巧8大對象。 這8個對象是可以被教導的，所以稱之為“技巧”。如同學畫時的素描、線條和色彩，學游泳時的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過老師的分解動作和自己的練習摹仿而學會，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓?！钡牵悴豢赡軆H僅學會規(guī)矩方圓，就能成為畫家；也不可能只是看看李小龍寫的書，就能拍武打片。因為，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領神會”的部分。 你若要真正具備建立忠誠顧客關系的能力，便得先掌握貫穿顧客關系八大技巧的背后精髓讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適。 在給學員上培訓課時，我特別重視“成功帶”(SuccessZone)的觀念，也就是任何技巧、知識和方法，如果不能修煉到進入成功帶，便屬于無用或浪費。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無效。同樣的道理，在顧客關系的對待中，如果不能進入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會泡湯。 那么，什么是“舒適帶”呢？簡單地說，舒適帶是指個人生活狀態(tài)上的一個期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關系，不管你的應對進退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關系的過程中，盡量拓寬自己的舒適帶。 一個人格局的大小，和舒適帶有莫大關系。你如果仔細觀察那些成功人士、社會賢達以及顧客高層，你會發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。 因此，舒適帶不夠寬廣的人，不適合見客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。 舒適帶內，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。 超級顧客關系和商務禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內，才能讓顧客舒適；但是對你自己的修煉，則是要能經常走出這4條界限之外，才能有所成長。 所以說：成長是在你走出舒適帶以后才開始。下面我舉4個故事，說明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。 拓寬自己的舒適帶 每個人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見得喜歡；今天喜歡的，不見得明天還喜歡，人心難測，真是如海深，比山高??！ 難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實在是每個人一生中都離不開的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒有了呢？那時帶不見了，界限不在了，就看什么、聽什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。 據(jù)說，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達不到這種境界。不過，讓自己在和顧客關系的各種情況中皆得舒適，是可以透過本書的分析說明和你自己的練習應用而達到的。下面提供兩則讓自己和周圍的人皆得舒適的故事，供你參考。標準商務禮儀 形象篇 進入舒適帶（2） 鞋匠的兒子林肯 當林肯成為美國總統(tǒng)時，整個參議院的氣氛有一點尷尬，居然由一個鞋匠的兒子來管理那些非富即貴之人，這讓他們有些難以接受。整個參議院的人都有點被觸怒，林肯當總統(tǒng)沒有一個人感到高興。 當林肯在參議院發(fā)表他的第一次演說時，有一個傲慢的有產階級站起來，他說：“林肯先生，在你開始演講之前，我希望你記住，你是一個鞋匠的兒子?！闭麄€參議院的人都笑了，他們想要羞辱林肯。雖然無法打敗他，但是他們能夠羞辱他，然而，你很難羞辱一個像林肯這樣的人。 他告訴那個人說：“我非常感激你使我想起我的父親，他已經過世了，我一家會永遠記住你的忠告，我知道我做總統(tǒng)永遠無法像我父親做的鞋子那樣好，但如果你的鞋子會磨腳，或者有不合適雖然我不是一個偉大的鞋匠，但是我從小就跟父親學到了技術我可以幫你修修。 對參議院里面的任何一個人都一樣，如果那雙鞋是我父親做的，而它們需要修理或改善，我一定盡可能幫忙，但是有一件事是可以確定的，我無法像他那么偉大，他的手藝是沒有人能夠比得上的?！碑斔肫鹚母赣H，他的眼淚就掉了下來。 圣人和尚 在日本，有一個年輕的和尚，住在靠近京都的地方，他長得既年輕又英俊，全村的人都喜歡他，崇拜他，相信他是一個偉大的圣人。某一天，事情卻全都倒轉過來。因為有一個女孩子懷孕了，她告訴父母說這個和尚要負責，所以全村的人都敵視他，還燒毀了他的茅屋。 那是一個非常寒冷的早晨，他們將孩子丟給那個和尚，女孩子的父親告訴他：“這是你的孩子，你要負責?！焙蜕兄换卮鹫f：“是這樣嗎？”因為那個小孩子開始哭了，他就當著圍觀的群眾而開始照顧那個小孩子。 群眾摧毀了整間茅屋，將它燒毀；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身無分文，所以，為了那個小孩子，他必須到城里去乞討。但現(xiàn)在有誰愿意給他任何東西呢？ 不久之前，他還是一個偉大的圣人，現(xiàn)在他卻成為一個大罪人，所到之處人們都當著他的面把門關起來，他們毫無保留地譴責他。 然后，他走到了那個女孩的家門前，那個女孩非常沮喪，她聽到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是說：“不要給我任何東西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以給這個小孩牛奶?！弊詈竽莻€女孩承認，只是為了要隱瞞小孩真正的父親是誰，她才污蔑那個和尚，他是完全無辜的。 全村的人又再度回心轉意，他們拜在他的腳下，請求他的原諒。女孩的父親來了，流著眼淚將小孩抱回去，他說：“你為什么不早說？早上的時候，你為什么不說那個小孩不屬于你？”那個和尚再度回答說：“是這樣嗎？”早上的時候他說：“是這樣嗎？這個小孩是我的嗎？”下午的時候他也說：“是這樣嗎？這個小孩不是我的嗎？” 看了以上的故事，你是否已經準備好讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適了呢？ 自我修煉 一、寫下這一章的故事給你的啟示。 二、你將如何讓顧客覺得舒適？ 三、你將如何讓自己皆得舒適？標準商務禮儀 衣著與形象技巧 佛要金裝，人要衣裝 建立顧客關系的第一步，是要給顧客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先從自己的形象塑造開始。而良好的自我形象，衣著居于最關鍵的地位。我曾看到一個有關衣著與形象的故事。 拿破侖的外套 拿破侖在最后的日子里淪為囚犯，被關在一個叫做圣赫勒拿的小島上，他已經不再具有任何重要性。他曾經是一個皇帝，是最偉大的征服者之一，最后卻落得一文不名。在獄中，他有6年沒有換衣服，因為那個監(jiān)獄不給他適合皇帝的衣服穿。他的衣服完全爛掉了，顏色褪掉了，而且弄得很臟，但他還是堅持不肯換。 監(jiān)獄的醫(yī)生問他：“你為什么不把外套換掉？它已經變得很臟！我們可以給你更好、更干凈的衣服?！蹦闷苼隹粗f：這是一件皇帝的外套，它或許已經很臟了，但是我不能夠把它換成一件普通的外套！” 這個故事中，拿破侖為什么要執(zhí)著于他那套已經穿了6年又爛又臟的衣服呢？因為那是一件皇帝的外套！那是唯一可以維系他的皇帝形象和自我價值的東西，具有神圣的不可替代性。因為，人要衣裝，佛要金裝。 衣著，雖然僅是一層包裝，卻將人的自我形象和自我價值表彰于最外層，不但在心理學上會影響到自我激勵和自我肯定，更在營銷學上會影響到顧客對我們的主觀印象和價值判斷。 我剛進入惠普科技的第一年，必須通過8場簡報，方能正式拜訪顧客。我的第一場簡報是公司簡介，我非常慎重地將自己關在小會議室里準備了三天三夜，連前輩的光盤都看過了遍，動作、臺步、語氣、開場、串場、結尾、投影儀操作，一再地模仿練習。我本來就有主持大型活動的經驗，上臺講話并不是難題，不過，簡報那天，我雖是當日唯一通過的，評審們卻對我的衣著給予了嚴厲的批評我留的學生頭沒有露出額頭、領帶打得太短、手上拿著圓珠筆還不時拿出來轉呀轉、皮鞋沒擦亮、襪子顏色不對。 評審們問我：“知不知道你賣的是什么？”我回答：“計算機?！彼麄冇謫枺骸翱們r多少？”我答：“幾十萬至數(shù)百萬?！彼麄冇謫枺骸邦櫩唾I的時候有沒有看到計算機？”我答：“沒有，半年后才交機?！庇謫枺骸坝袥]有看到公司？”答：“沒有?！眴枺骸翱吹秸l？”答：“我?！弊詈笏麄儐枺骸澳憧雌饋硐袷菈蛸Y格托付幾十萬至數(shù)百萬生意的專業(yè)人士嗎？還是只是一個不經世事的毛頭小子？”這真的給我上了寶貴的一課！ 我們常常以為我們是為自己而穿，往往忽略了你的衣著代表了你的公司形象、你的產品價值以及你的專業(yè)素養(yǎng)。最嚴重的，是漠視了顧客對你衣著的觀感和印象。 制造產品和販賣產品的人，常常強調他們的產品功能有多好，質量有多棒，卻不知道這些要等顧客買了、用了才能驗證；而決定顧客買不買或喜不喜歡的第一個關鍵，卻是包裝。 如圖2-1所示，一個專業(yè)人士，往往習慣向人展示自己的專業(yè)知識與技能，而不太注重敬業(yè)態(tài)度與談吐以及合體穿著與配置。殊不知，顧客判斷你的專業(yè)形象時，順序剛好相反先看穿著與配置是否合宜，再看態(tài)度與談吐是否得當，然后再決定有沒有興趣了解你的專業(yè)知識與技能。有一則故事雖然有點諷刺，不過可以充分說明圖2-1的意思。 賈利伯的晚宴 有一次，偉大的巴基斯坦詩人賈利伯被邀請去共進晚餐，還有很多其他的人被邀請，而賈利伯只是一個窮詩人。朋友們建議他說：“賈利伯，你可以向別人借衣服、鞋子和一把好的傘因為你的傘已經快爛掉了，你的外套已經褪色了，穿著這些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！” 賈利伯說：“如果我向別人借東西，會覺得內在不舒服，因為我從來不曾向別人借東西，我一向靠自己生活，只為了一頓晚餐就破壞了整個生活習慣，這樣不好?！庇谑?，他穿自己的衣服來到宮廷，拿出邀請卡給守衛(wèi)看，那個人對他笑著說：“你這一張是從哪里偷來的？快走，否則你將會被抓起來！”賈利伯簡直無法相信，他說：“我真的是被邀請來的，你可以去問國王！” 守衛(wèi)說：“每一個乞丐都認為他有被邀請，你并不是第一個，在你之前已經有很多人來敲門?？熳?！不要站在這里，因為不久就會有很多貴賓到達。” 賈利伯只好回去了，他的朋友們知道一定會有這樣的事發(fā)生，所以為他準備了一件外套、一雙鞋子和一把雨傘。然后，他穿上那些借來的東西再回去，守衛(wèi)向他鞠躬說：“請進?！?國王非常喜歡他的詩，所以他被允許坐在國王的旁邊。當宴會開始，賈利伯做了一件非常奇怪的事他開始喂他的外套，說：“外套，吃下去！因為事實上是你進來，而不是我?！?國王問：“你在干什么，賈利伯？你瘋了嗎？”賈利伯說：“不，在這之前我要進來，他們拒絕我，現(xiàn)在這件外套來了我只是跟著它來，因為外套沒有辦法自己來如果沒有它，我就進不來！” 這種事發(fā)生在每一個人身上：別人所認出來的并不是你，而是你的外套！標準商務禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的成功關鍵 1.合體的穿著配置 2.得體的儀態(tài)（走、站、坐、蹲） 3.得當?shù)闹w語言 4.得宜的情緒控制 5.誠懇成熟與自然大方的言談 6.正確的判斷 7.專業(yè)知識與技能圖2-2 在職場上的男性，如果想有所成就，應該掌握7個成功關鍵： 1.合體的穿著配置 這里講的是會看場合穿著，懂得入境隨俗。譬如我自己拜訪臺灣南部的工廠時，經常只穿短袖襯衫而故意不著西裝外套，以免因穿著太正式而給穿制服的對方心理壓力，產生不必要的疏離感；但一旦到臺北洽談業(yè)務或參加會議，我一定著長袖襯衫和西裝外套，以免讓人聯(lián)想我是南部來的，而顯得有點另類。 在國際場合上，更是應該注重形象和衣著。同樣是亞洲的黃種人，臺灣人和日本人很容易一眼就看出來；同樣是華人，臺灣人和香港人、新加坡人也很容易分辨出來。為什么呢？因為“包裝”的習慣不同。 常常在國外展覽會上看到臺灣人穿polo衫加短夾克，輕松為主；而日本人、香港人和新加坡人則幾乎是襯衫、領帶，加上正式西裝，天氣冷甚至再加上長風衣。這代表了臺灣在合乎國際禮儀上的穿著配置仍有許多的落差。 2.得體的儀態(tài) 怎么走、怎么站、怎么坐、怎么蹲，都要留意。我們到東南亞去，有時會看到穿著入時的男士，以蹲廁的姿勢蹲在路旁講話、吃東西或等車，實在不太文雅。而在臺灣，經?？吹缴习嘧宓哪凶诱镜臅r候三七步，坐的時候搖著腿，甚至于一腳抬到椅子上。儀態(tài)可以透露一個人的內在修養(yǎng)、家庭教育以及平時習慣的一些訊息。正式場合，如不留意，很容易失禮于人。 3.得當?shù)闹w語言 頭、面、眼、手、腳、身，都可以用來傳達你的想法和情緒，所以稱為肢體語言。同意時點頭；不同意時搖頭。高興時，面露喜色；不高興時，面有怒容。專注時，眼睛定于一處；不專注時，眼光閃爍飄移。信心十足時，手舞足蹈；信心缺乏時，礙手礙腳。精神飽滿時，身體挺拔；精神不振時，身體萎靡。一般人，都是如此反應。你的受、想、行、思和喜、怒、哀、樂、愛、惡、欲，多多少少都會從你的肢體動作中流露出來。 得當?shù)闹w動作，可以增加美感或好感，譬如西施捧心；不當?shù)闹w語言，則會增加誤解或惹人嫌惡，有如東施效顰。 4.得宜的情緒控制 很多人都知道，要成功，光靠IQ還不夠，還得培養(yǎng)良好的EQ。EQ是什么？EQ代表情緒商數(shù)（情商）。顧名思義，就是在眾人面前情緒表現(xiàn)的分數(shù)；事實上，就是代表一個人情緒控制的能力。 情緒不僅影響一個人的行為，情緒也很容易傳染給別人。如果傳染給顧客好的情緒，當然是一件好事，因為好的情緒會帶給顧客活力、喜悅和價值感。如果傳染給顧客不好的情緒，就好像把自己不要的垃圾倒給對方，造成顧客的不悅、沮喪和不值的感覺，通常對你而言也不會是件好事。 所以，情緒控制不僅僅是一個人團隊精神和人際溝通的成功關鍵，更是一個人道德良心和職業(yè)操守的水平代表你是否值得被信賴，是否會把垃圾亂倒以至于造成別人的困擾或負擔。 5.誠懇成熟與自然大方的言談 得體的儀態(tài)，得當?shù)呐e止，得宜的情緒，如果再加上成熟大方的言談，這個人一定很有人緣，不論是從事接洽、服務、業(yè)務或公關，應該都能如魚得水，悠游自在。表達能力是個人魅力很重要的一環(huán)，多加練習一定會有進步，對顧客關系的建立有很大幫助。 有些人講話就是好聽，即使是在罵人；有些人的言談就是刺耳，即使是在稱贊人。你打算做哪種人呢？ 6.正確的判斷 有一位股市名嘴，被控吸金二十億臺幣成立公司后，涉嫌侵占公款，中飽私囊，把錢偷偷轉到自己的賬戶，并在股票市場上透過公司交叉持股，造成公司資金周轉不靈，影響投資*益至巨，因此，法官從重量刑10年，妻子并依侵占罪被提起公訴。 能吸金20億臺幣的人，難道能力不好嗎？我以前有兩個電子產業(yè)顧客，公司營運頗佳卻護盤自家股票而倒掉，難道也是能力不好嗎？ 我相信許多人都知道答案：是判斷不好，而非能力不好?？梢?，正確的判斷是多么難得。所謂：“一失足成千古恨，再回頭已百年身”，判斷錯誤的代價有時極為高昂，豈可不慎？ 7.專業(yè)知識與技能 臺灣有很多小吃很有名、很成功，有些甚至于祖?zhèn)魅?，生意依然興旺。 我拜訪過許多這些成功的店，電視和雜志也很流行報導這些小吃。我探究其成功的原因，最重要有兩點：正確判斷和技術本位。行行出狀元這句話真的一點不假，不管你做哪一行哪一業(yè)，只要工夫下得深，鐵桿磨成繡花針，加上機緣巧合，就會大發(fā)利市。 據(jù)我所知，臺灣的養(yǎng)殖業(yè)和蔬果業(yè)的專業(yè)知識與技術在國際上頗有競爭力，其他的傳統(tǒng)產業(yè)和金融服務業(yè)，甚至于包括某些電子業(yè)，他們的專業(yè)優(yōu)勢都在逐漸喪失中。你的專業(yè)知識與技術，是否也過時了呢？標準商務禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（1） 11.頭發(fā)不應蓋住額頭或引人側目 2.胡須應剃干凈或梳理干凈 3.西裝搭配法 4.襯衫搭配法 5.領帶搭配法 6.深色長襪 7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈 8.出差時的穿著圖2-3 在還沒給建議之前，我們再來看一則。 農夫與朋友的故事 有一個星期天，一個貧窮的農夫正要出門的時候，在門口碰到他孩提時代的好朋友，那個朋友來看他。 農夫說：“歡迎！這么多年了，你都在哪里呢？請進！你看，我已經答應要去看一些朋友，想跟他們延期也很困難，請你先在我家休息，我大約一個小時以后回來，我們就可以促膝長談了?！?他的朋友說：“噢！不要，我跟你走不是比較好嗎？但是我的衣服很臟，如果你能夠借我一些干凈的衣服，我換好衣服之后就跟你去?！?前些時候，國王給了農夫一些貴重的衣服，農夫將那些衣服收藏起來，想等到比較盛大的場合才穿。農夫很高興地把那些衣服拿出來。 他的朋友穿上這套珍貴的衣服和那雙漂亮的鞋子，看起來就好像國王?？粗呐笥?，農夫覺得有點嫉妒，相較之下，他看起來像是一個仆人，他開始懷疑自己是否做錯了。 他試著將自己想成是他的朋友，他下定決心只想高貴的事情，“畢竟一套昂貴的衣服或一雙漂亮的鞋子算得了什么？”但他越是用理智去告訴自己，那套衣服和那雙鞋子就越占據(jù)他的腦海。 他們兩人走在一起，但是行人只看他的朋友，而沒有注意到他。他開始覺得沮喪，表面上跟他的朋友聊天，內心所想的卻是那套衣服和那雙鞋子。 他們到達了所要拜訪的朋友家，他介紹他的朋友說：“這是我孩提時代的朋友，他是一個很可愛的人?！蓖蝗婚g，他迸出一句話說：“他穿的衣服是我的?！?他的朋友嚇了一跳，主人也嚇了一跳，他自己也意識到這句話不該說，但是已經太晚了，他懊悔失言，內心暗自責備。走出那個朋友家的時候，他向朋友道歉。 他的朋友說：“我愣住了，你怎么可以說出這樣的話？”農夫說：“對不起，我的舌頭不聽話，我錯了?！彼麄冇殖霭l(fā)到另一個朋友的家，他下定決心不要說那些衣服是他的。 他們進入了朋友家，農夫小心翼翼地說：“這是我的朋友?！钡撬庾R到沒有人注意他，每一個人都以敬畏的眼神看著他的朋友和朋友的衣服。 他重新介紹：“他是我孩提時代的朋友，是一位很棒的紳士，至于那些衣服？那些衣服是他的，不是我的?！蹦切┤硕几械襟@訝，他們以前從來沒有聽過這樣的介紹。等到他們離去之后，他再度向朋友致十二萬分的歉意，他承認這是重大的失言，現(xiàn)在他對于要做什么或不要做什么感到混亂，他說：“衣服以前從來沒有像現(xiàn)在這樣抓著我，老天爺??！我到底怎么了？” 他的朋友十分氣憤地說不愿意再跟他走了，農夫抓住他的手說：“請你不要這樣，請你不要以這么壞的態(tài)度來對待朋友，我會感到終生遺憾的，我發(fā)誓不再提有關衣服的事?！?接下來，他們進入了第三個朋友的家，農夫很嚴格地克制住自己，他很慢且很小心地說出每一句話來介紹：“來見見我的朋友，他是一個老朋友，是一個很好的人?！彼q豫了片刻，感受到內在的一股壓力，他知道自己敵不過這一股沖動，就大聲地脫口說：“那些衣服？對不起，我不說，因為我已經發(fā)誓不再提起那些衣服了?！睒藴噬虅斩Y儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（2） 這一則故事告訴我們一個不變的真理：即使人們的刻板印象認為，男人，尤其是親密的朋友，一般都比較大而化之，對衣著這種小事應該不會太計較，事實上，即使再親密不過的朋友，再大而化之的男人，對自己和對方的衣著還是很在意的雖然通常不會掛在嘴巴上。 根據(jù)我所受的專業(yè)訓練和多年觀察的心得，提供8點穿著建議供男上班族參考： 1.頭發(fā)不應蓋住額頭或引人側目 露出額頭可以讓你顯得磊落光明，值得被人信賴。額頭如果被蓋住，可能讓顧客覺得你想掩藏什么，顯得誠意不夠或有點陰陽難測。所以，男上班族的頭發(fā)應盡量露出額頭。另外，會令顧客側目的頭發(fā)也應該避免。 我自己很欣賞美國武打影星史蒂芬?西格的馬尾頭，洗完頭后頭發(fā)整個往后梳，然后在后腦綁個小馬尾，很方便也很帥，但給顧客的觀感太休閑、太藝術，很容易超出顧客所能接受的舒適帶。 我也很想留平頭，尤其臺灣的夏天很悶熱，理個平頭，好沖洗又不用整理，省時又干凈，但是初見面的顧客可能被你的平頭嚇著，心中直嘀咕著：你是不是黑社會的？ 臺灣很多*幫男人吹出來的頭發(fā)，活像個少爺頭，流里流氣的，顧客見了，還以為你是晚上上班的。如果可能的話，男上班族的頭發(fā)最好自己整理。 2.胡須應剃干凈或梳理干凈 男人會長胡須，最好每天早晨出門前剃干凈，才不會有礙觀瞻。留胡子，有讓人覺得成熟、*、豪氣的作用。如果你喜歡留胡須，務必每日梳理整潔，才不會給人邋遢的感覺。 3.西裝搭配法 基本上，每個男人都會有一套西裝。我認為，一套西裝對男上班族是不夠用的因為太單調了，缺少變化，會給人一種缺乏活力、不夠靈敏的印象。 但也用不著準備一二十套西裝。太多套西裝并不一定代表你有品位、很高尚，有時反而給人一種奢侈浪費、沒有定性的感覺。如果你是老板，可能問題不大；如果不是，你得小心：是否超出了老板及顧客心中的舒適帶你并非是為自己的舒適而穿，更應為顧客（包括老板、同事）的舒適而穿。 西裝的套數(shù)并不重要，品牌和價格也不是重點。我要強調，知名品牌或動輒數(shù)萬塊的西裝，不見得能增加你的身份和人緣，過分重視有時剛好適得其反。當然，我們也不應穿著寒酸，這樣不但有失顧客和公司的面子，亦違背禮節(jié)。 有的公司會給主管特別置裝費。對男上班族而言，西裝確實是不可或缺的投資。幾年前，我到上海和北京，看見他們賣的西裝褲竟然比女性穿的純牛皮大衣還貴！西裝穿著，除了外套不應太寬或太窄，褲長應蓋及鞋面之外，我有一些既劃算又體面，且富于變化的心得貢獻給大家。 你可以準備卡其色、深綠色、深藍色及黑色西裝各一套，這樣，你除了純色的四套外，你還可以兩兩搭配著穿（黑色和藍色除外，這兩種色搭配起來比較奇怪），如此，總共你可以穿出一十八種變化！你不妨有空找機會自己搭配看看，應該會有令你驚奇的收獲。這一十八種穿法，相信足以應對各種不同場合的需要了，是不是既經濟又實惠呢？ 白色、淺色系的黃綠藍黑或紅色西裝，給人一種輕松而不穩(wěn)重的印象，適合休閑場合，不適合正式場面，要根據(jù)場合穿著。 4.襯衫搭配法標準商務禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（3） 以往的計算機業(yè)務代表，都被要求穿著深色西裝搭配白色襯衫。白色的長袖襯衫，的的確確最容易搭配各色西裝?，F(xiàn)在的人比較不那么刻板，喜歡變化，追求色彩多樣，崇尚美感和新鮮，因此，各種色彩的襯衫，琳瑯滿目。 要注重的襯衫搭配法是，襯衫的色彩最好與西裝顏色同一色系或成對比色。像卡其色、棕色、咖啡色便是極受歡迎的同一色系，另外，淺藍、深藍也是很好搭配的同一色系。黑白色或深藍白色，是最常見的對比色，另外，卡其色和黑色、淺藍、深藍，深綠和淺藍，也是很協(xié)調的對比色。 我建議的襯衫搭配法是：準備白色、白色條紋、黑色、淺藍色、深藍色襯衫各15件，采用同色系或對比色穿著，既大方又省事。此外，天氣熱時，不失禮狀況下，方可著短襯衫。 5.領帶搭配法 領帶是男上班族穿著上最能夠變化的地方，具有畫龍點睛的效果。領帶的顏色，除了西裝的黃、綠、藍、黑色系外，紅色和金色、銀色是時下極受歡迎的顏色。 領帶花紋的變化，可以選純色或變化中帶有規(guī)則的點綴，如變形蟲、點狀、斜紋，都是不錯的花紋。要小心的是，男上班族應避免挑選花紋是朵玫瑰花或龍飛鳳舞圖案的領帶，白色領帶配黑色西裝也不適合，這些搭配都會引起不必要的聯(lián)想。最重要的是，領帶的打法，要打溫莎結、單結，不要打雙結。如果你現(xiàn)在還打雙結，未免太過（老古董，臺語）兼（俗氣），有點不入時宜了。不會打領帶的人，建議你到百貨公司買條領帶，請專柜小姐教教你，或者直接買打好固定式的，只調整領帶長短，也很方便。 6.深色長襪 日本黑道分子的典型穿著，是黑色西裝配白襪，再加上一副黑色墨鏡，男上班族于正式場合不應著白色襪子，其理甚明?？ㄆ渖⑺{色、綠色和黑色，是你可以考慮的。 7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈 男上班族的皮鞋一般狀況下不應選平底的，顯得不夠挺拔而且隨便。在工廠內工作，則可便宜行事。鞋子每日出門前及與顧客見面前，都要注意到是否干凈，以免給人不重細節(jié)的印象。以前的人相親，據(jù)說女方都會先看男方鞋子，用來推測男方是否細心體貼，不能說沒有道理。皮鞋的顏色，以黑色和咖啡色為宜。打不打鞋帶，隨個人喜愛，但是，上班時應避免穿馬靴型的皮鞋，也不適合著發(fā)出響聲的皮鞋，以免引人側目。 8.出差時的穿著 男上班族經常有出差的機會。出差時會遇上正式的場合及休閑的場合，為了攜帶簡便及不失禮儀（有些會議或培訓的場合，可著半正式的Casual服飾），建議你可以用一些有領T-shirt來搭配。我自己出差或出國時，便常用-shirt搭配西裝，既便利又大方，白天夜晚都適合。頂多，你再多準備一條牛仔褲和一雙卡其休閑鞋，便足以應付各種場合。標準商務禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的配置建議 1.準備一只手提箱 2.準備至少一只名片夾和足夠名片 3.像樣的筆 4.出差用的配件圖2-4 所謂配置，是指衣著的配件和放置衣服和物品的工具。對男上班族的配置，我有4點建議： 1.準備一只手提箱 我在惠普正式擔任業(yè)務代表時，公司發(fā)給一只手提箱。為什么手提箱用發(fā)的呢？原因是怕業(yè)務代表亂買買了不合宜的手提箱，甚至于買了公文包來用。在惠普，業(yè)務代表是不準提公文包的。手提箱可以裝很多文件和物品，還可以放你的手提電腦。從手提箱拿文件和物品給顧客時，顯得尊貴、隆重而有價值；把顧客給你的文件、數(shù)據(jù)和物品放入你的手提箱中，也顯得尊重、敬意而珍惜。相較之下，公文包就顯得小氣、拘謹而不夠誠意，又可能弄縐文件或弄壞物品，也裝不下足夠的東西。 臺灣許多男上班族都喜歡提公文包，當你還是個小職員或小業(yè)務時，或許還無傷大雅；但只要是與顧客有接觸機會的，我都建議你應該準備一只大大方方的手提箱。在惠普，幫顧客維修機器的工程師，也都是穿西裝打領帶，拿手提箱，無一例外。因為，這跟公司的形象和顧客的舒適帶大有關系。 2.準備至少一只名片夾和足夠名片 常常，會看到男生互相見面時，在身上掏了半天，然后說：“抱歉，我忘了帶名片?！奔词鼓愦┲俚皿w，忘了帶名片，仍然是一件很失禮的行為。有些人，則是把名片放在皮夾中。掏名片時，就像是要掏錢給對方一樣，實在不雅。而且把名片放皮夾中的人，保證絕對是常常名片帶不夠的人。 為了表示尊敬對方和你的細心有禮，另一方面，也為了提醒自己放置足夠的名片，準備一個放置名片專用的名片夾是必要的。我自己甚至使用了三個名片夾，一個放自己的名片，一個放交換來的名片，一個是預備的名片夾，以防第一個名片夾的名片用完，或是一天之內突然碰到一大群人。 3.像樣的筆 男人見面，常常要寫東西或簽字，甚至于簽約，因此，一定要隨身攜帶至少一支筆，而一支便宜的圓珠筆是不夠的，最好要準備一支大方一點的筆。不要因為一支筆，讓顧客看低了你。你不會不明白一粒老鼠屎壞了一鍋粥的道理吧？ 4.出差用的配件 你應該準備一套出差用的手提包。?？慈舜┲餮b筆挺，手上卻拿著一只松松垮垮的包包出入機場或走在街上，亂不搭調的。如能準備一套黑色或咖啡色的手提包，來搭配你的穿著，可以說是相得益彰。高爾夫衣物袋，也是一個不錯的選擇。標準商務禮儀 衣著與形象技巧 職場女性的成功關鍵 1.與人為善5.隨時學習 2.熱情工作6.接受挑戰(zhàn) 3.不要拜金7.掌控情緒 4.時間管理圖2-5 21世紀是女上班族的世紀，*化、自由化、信息化、國際化和腦力化的社會環(huán)境與職業(yè)場所，對女上班族非常有利。農業(yè)化的權威組織，靠的是暴力掠奪，女人沒有地位；工業(yè)社會的金字塔組織，靠的是權利斗爭，女人受到輕視；現(xiàn)在到了知識經濟的網(wǎng)絡組織，靠的是智力互助，女人