昌南站旅客滯留疏導應急預案.doc

南昌昌南客運站旅客滯留疏導應急預案1總則1.1 編制目的為加強特殊天氣或路堵嚴重情況下，總站對旅客滯留事件的預防和應對能力，進一步規(guī)范旅客滯留的應急管理和應急響應程序，及時有效地實施應急疏導工作，控制、減輕和消除旅客滯留事件的嚴重社會危害，維護旅客的出行順暢安全和社會穩(wěn)定。1.2 編制依據(jù)1.2.1中華人民共和國道路運輸條例、中華人民共和國安全生產(chǎn)法、國家安全生產(chǎn)事故災難應急預案；1.2.2公司突發(fā)性事件總體應急預案、客運站旅客滯留疏導應急預案。1.3工作原則安全第一、旅客優(yōu)先；統(tǒng)一指揮、分級負責；職責明確、規(guī)范有序；快速反應、協(xié)同應對。1.4適用范圍本預案適用于南昌昌南客運站旅客滯留應對工作。2應急策劃由于自然災害、公路擁堵、站場群體事件等引發(fā)的客運站出現(xiàn)大量旅客滯留，需要緊急疏導，按嚴重程度進行分類分級。2.1級（特別重大）:因自然災害、站場群體事件造成客運站旅客整體疏散困難。2.2級（重大）：因主要公路堵塞、站場群體事件造成旅客部分疏散困難。2.3級（較大）：因氣象條件、個體事件造成旅客少部分疏散困難。3應急準備3.1機構與職能按三級分級處置，其機構和職能如下：3.1.1級由總站站長負責處理，并成立應急領導小組：（1）組長：李軍副組長：董燦、黃之清成員：各中心主任、各班組長主要職能：統(tǒng)一做好信息傳遞、發(fā)布、站務作業(yè)、秩序、維穩(wěn)、后勤保障、媒體接待的協(xié)調(diào)、向上級部門報告、落實安置旅客的應急措施。（2）分設五個工作小組：疏導組：由中心主任負責，行車人員和售票人員實施，其主要職能負責站場票務出售、退票、旅客宣傳、旅客安置、旅客上車引導等工作。維護秩序組：由安管辦牽頭負責，其主要職能維護旅客購票、進站、候車、檢票、出站等站場秩序。信息調(diào)度組：由調(diào)度室牽頭負責，其主要職能負責路況信息收集、與交警、交通等部門的聯(lián)系、道路通行論證等工作；掌握車輛運行動態(tài)、安排車輛運行時間。宣傳組：由質量員牽頭負責，后勤組、行車組、服務組負責實施，其主要職能落實旅客宣傳措施、拍照或攝像留取資料、媒體的接待與溝通，晚點信息的發(fā)布。后勤保障組：由后勤組牽頭負責，其主要職能負責旅客滯留時的開水、暖氣供應，以及24小時衛(wèi)生保潔。3.1.2級由總站分管安全副站長處理。其機構和職能參照級視情況設定。3.1.3級由總站值班站長負責處理。其機構及職能自行制定。3.2應急資源應急領導小組可以根據(jù)工作情況，調(diào)集和動用總站車輛、設備、生活保障物資和各班組人員等，任何人不得加以拒絕，同時所有應急設備保持良好技術狀況。3.3教育、訓練與演練昌南站應當組織員工進行應急教育，每年組織一次以上訓練和演練，基本內(nèi)容包括：基礎培訓、專業(yè)訓練、應變訓練、協(xié)同作戰(zhàn)等，并對演練結果進行評估、分析，總結不足并予以改進和完善。3.4相互協(xié)作站長加強與公司上級部門、高管及上級主管部門聯(lián)系，業(yè)務副站長和總調(diào)加強與分公司相互協(xié)作，宣傳副站長加強與媒體的協(xié)作，安全副站長加強與客運派出所相互協(xié)作，以便在應急求援過程中，得到外部力量和資源的援助。4應急響應4.1信息報告4.1.1各班組應及時發(fā)現(xiàn)苗頭，立即向當班主任和站領導報告，采取應急措施加以應對。業(yè)務副站長要及時向站長、營銷部、安管部、分管副總報告，并取得公司各部門支持與配合。4.1.2調(diào)度室部應根據(jù)各分公司獲悉的信息，立即向業(yè)務副站長報告，業(yè)務副站長在應急發(fā)生后向站長、營銷部、安管部、分管副總和相關部門報告。4.1.3行車組應在工作中發(fā)現(xiàn)苗頭，及時向分管副站長報告。4.1.4昌南站副站長得到報告后，立即向站長報告4.1.5昌南站站長在匯集各方面情況后，作出應急決策。4.2指揮與控制站長接到報告后，迅速召集所有副站長、主任和班組長了解情況，確定應急等級。站長可以授權車站其他副站長作為現(xiàn)場總指揮，站長或總指揮組織調(diào)動人員、設備進行指揮和控制，一切人員服從領導。4.3緊急公告車站應如實向廣大旅客、駕乘人員公布應急狀況，通過顯示屏、廣播、售票窗口貼告示等形式立即告知，同時要求直接面對旅客的班組，對旅客進行安撫，并將應急疏導計劃向旅客進行說明。服務組、行車組、售票組應認真聽取旅客的抱怨，并將信息及時向中心主任和分管質量副站長反映。中心主任和分管宣傳副站長應認真接待相關媒體，向他們介紹事實情況。4.4通訊應急期間昌南站班組長以上人員保持24小時通訊暢通，無特殊情況不得請假、外出。各關鍵崗位要有通訊設備，保持聯(lián)絡。4.5秩序維持4.5.1安管辦牽頭負責警戒工作，維持站場秩序和發(fā)班現(xiàn)場秩序。4.5.2分管安全副站長立即與客運派出所聯(lián)系，請求客運派出所派人現(xiàn)場值班、巡視。4.5.3安管辦主任與監(jiān)控室聯(lián)系，請求安管部監(jiān)控人員加強站場視頻監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，立即通知總站安管辦主任。4.5.4調(diào)度室與車輛管理單位聯(lián)系，請各分公司現(xiàn)場管理人員、導乘人員協(xié)助總站維持停車場和發(fā)班點秩序。4.6旅客疏導與安置4.6.1公路無法正常運行下的疏導措施：（1）調(diào)度室接各分公司作出開班和繞道通知，將發(fā)班車輛、車號、停放地點、發(fā)班時間通知主任、行車組、售票組。（2）安管辦派員在檢票口協(xié)助檢票員作好導乘工作，并維持檢票口的秩序，引導滯留的旅客按發(fā)車時間先后有序乘車，帶領旅客進站上車。（3）由分管安全副站長與保安大隊聯(lián)系，請求派員在車庫和檢票口維持秩序。（4）行車組做好旅客發(fā)班工作，同條班線旅客集中在一個區(qū)域內(nèi)按照發(fā)班時間有秩序進行流水發(fā)班，并利用顯示屏、小告示牌、廣播及時通報發(fā)班信息，防止旅客漏乘和錯乘。（5）由于途中受阻造成旅客無法準時到達本站轉乘，服務組、售票組接到旅客求助電話后，記錄旅客的車票號、座位、聯(lián)系電話等信息，報告當班主任，幫助旅客先行改乘或退票，通知旅客必須于當天到站后到售票廳的1號窗口交付。（6）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（7）當班主任開啟重點旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時以上的旅客到VIP內(nèi)休息等候。（8）后勤組派人值守緊急出口門，進站和出站的旅客分流。（9）安管辦增派人員把守安全檢查口，嚴把危險品進站關。（10）在必要的情況下，安管辦派出工作人員把守候車大廳門口，旅客憑車票提前2小時進站，標識管理員在候車大廳門醒目位置提示旅客“憑票請?zhí)崆?小時進站”。（11）信息員與公司信息中心聯(lián)系，及時將停、復班信息發(fā)布在公司外網(wǎng)，車站工作人員告之旅客可通過外網(wǎng)查詢停、復班信息。（12）服務組針對特殊旅客，作好旅客信息登記，提供班次復班短信通知旅客的服務。4.6.2客運站無法正常工作疏導措施：（1）由公司分管業(yè)務副總經(jīng)理對能否在站外發(fā)班作出決策，交總站執(zhí)行。（2）安全副站長及時與交警、交通部門進行聯(lián)系，取得他們的支持。（3）駕駛在報班時將發(fā)班車輛車號、停放地點告知行車組報班處，并安排人員做好發(fā)班點安全秩序的維護工作。（4）當班主任、行車組應按旅客出行線路做好候車區(qū)域安排。（5）行車員和車輛管理單位導乘人員手持導乘標志，引導旅客到發(fā)班點上車。（6）安管辦牽頭維持秩序。（7）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（8）當班主任開啟重點旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時以上的旅客到重點旅客廳內(nèi)休息等候。（9）后勤組派人值守緊急出口門，進站和出站的旅客分流。4.6.3無法出行的旅客安置（1）昌南站微機管理員、廣播員應利用廣播、顯示屏告知旅客真實信息，無法滿足旅客需求的應做好解釋工作，盡量由總調(diào)安排旅客轉乘，無法轉乘通知旅客退票。（2）因公司過錯使旅客無法及時出行的，按照公司公示的違諾賠償條款執(zhí)行。當班主任現(xiàn)場指揮，由總調(diào)另外做一個票款額（原票價減賠償款后的票價）的班次，補票員打印出車票，并準備零錢，由行車員和分公司的管理人員共同退車票款、換車票。（3）如晚上無法出行而又不愿離開總站的旅客人數(shù)達30人以上，昌雕塑站開放重點旅客候車大廳讓旅客休息，電工將開水時間調(diào)至24小時工作。安管辦候車大廳夜間值放人員和值班主任負責巡視并做好秩序維護工作。（4）對老弱病殘者由當班主任啟用總站的困難基金，