上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案.doc

上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案我公司承擔(dān)大廈管理服務(wù)項目的優(yōu)勢 我公司通過十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽。作為一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實力、物業(yè)管理能力、顧客評價方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。 我公司管轄之樓盤絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個公司管理樓盤。公司在以往的發(fā)展過程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關(guān)部門具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎(chǔ)。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對所有可能的各種緊急狀況。 我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)之一，我們按照質(zhì)量體系運行要求，建立了一套涵蓋所有設(shè)施設(shè)備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責(zé)，以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，使各項工作都在ISO9000國際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。2007年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運行管理體系的企業(yè)。 我公司多年來不斷在為爭取高端物業(yè)管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業(yè)管理項目做好了充分的準(zhǔn)備。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。 我公司擁有在多類型、高檔次物業(yè)的管理過程中所取得的豐富實務(wù)經(jīng)驗，我們在不斷學(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠較境外物業(yè)公司低。我們在堅持國際化管理水準(zhǔn)的同時，實行本地化的收費標(biāo)準(zhǔn)，這也是我公司具有的優(yōu)勢。對大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字樓。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內(nèi)涵與品位。1 管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們將根據(jù)大廈的運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對大廈的總體管理服務(wù)質(zhì)量追求是：達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并與國際一流物業(yè)管理相接軌。2 管理原則通過對大廈的性質(zhì)、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務(wù)原則如下： 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關(guān)鍵客戶重點關(guān)注，提供所需服務(wù) 倡導(dǎo)“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向鏈 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 為開發(fā)商當(dāng)好“管家”， 使物業(yè)管理服務(wù)成為大廈租售的亮點3 管理思路在確定管理原則的基礎(chǔ)上，針對大廈的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強調(diào)工作的計劃性與及時性的有機結(jié)合 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識4 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：4.1 提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質(zhì)量方針，對大廈實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們力求通過完善的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。4.2 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。物業(yè)于九八年建立了質(zhì)量管理體系，通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。4.3 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過程中，將在大廈開發(fā)商、大廈租售部、關(guān)鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發(fā)商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發(fā)商報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項費用開支情況。對于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務(wù)。對關(guān)鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，不斷提高管理服務(wù)水平。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。4.4 安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機密性和開放性的緊密結(jié)合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點之一。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在 “寓安全于服務(wù)”的思想指導(dǎo)下，抓好全員安全管理，在嚴(yán)密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務(wù)化，既充分保證機密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5 致力于設(shè)施、設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護和循環(huán)改進大廈物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點耗能設(shè)施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務(wù)求實現(xiàn)最合理的質(zhì)量價格比。4.6 完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進入大廈首先能夠體會的是大廈環(huán)境。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護工作，做到“室內(nèi)無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)，定期進行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點關(guān)注清潔保潔的細節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。4.7 建立多方監(jiān)督機制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機制。在公司內(nèi)部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。除內(nèi)部監(jiān)督以外，我們還將請開發(fā)商及大廈租售部相關(guān)人員擔(dān)任督查員，定期及不定期對大廈物業(yè)管理進行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)及周密。4.8 對員工隊伍素質(zhì)從嚴(yán)把關(guān)要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到物業(yè)的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。在實施大廈的物業(yè)管理過程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務(wù)理念。上述內(nèi)容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設(shè)計復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)。我司提供的前期服務(wù)是指自參與項目的前期設(shè)計開始到客戶進駐之前的質(zhì)量監(jiān)督全過程。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序等內(nèi)容，相關(guān)項目如下圖所示。早期介入強/弱電設(shè)備能源節(jié)省計劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設(shè)備電信設(shè)備物業(yè)管理前期服務(wù)設(shè)備設(shè)施接管驗收房屋土建接管驗收接管驗收準(zhǔn)備工作物業(yè)接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的接管驗收物業(yè)管理前期服務(wù)準(zhǔn)備程序進駐準(zhǔn)備裝修指南員工招聘上崗培訓(xùn)流程設(shè)計規(guī)章制度管理預(yù)算工作計劃對外聯(lián)絡(luò)項目保險用戶手冊管理公約1 早期介入早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1 成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與委托方協(xié)商解決。1.2 主要工作內(nèi)容1.2.1 參與工程例會 項目小組相關(guān)人員將定期參加由開發(fā)商召開、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會，從便于日后管理的角度提出相關(guān)建議，隨時與各有關(guān)單位保持聯(lián)絡(luò)，以便熟悉項目的配套設(shè)備設(shè)施、建筑結(jié)構(gòu)、管線走向和隱蔽工程，保證項目的順利移交。1.2.2 會審圖紙從環(huán)境布局、管網(wǎng)設(shè)置、停車場所、防盜報警設(shè)施等細節(jié)方面考慮，提出對大廈今后物業(yè)管理工作有利的建議。1.2.3 參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進物業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高，為今后的經(jīng)濟運行、維修創(chuàng)造條件。1.2.4 收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。1.2.5 熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。2 物業(yè)接管驗收2.1 接管驗收的準(zhǔn)備工作 2.1.1 新建物業(yè)竣工驗收后、客戶進駐前，我司將及時組建接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足客戶的質(zhì)量要求。2.1.2 物業(yè)接管小組由我公司各部門業(yè)務(wù)骨干及大廈的管理人員組成，負責(zé)各分項的驗收接管。2.1.3 接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： 與委托方聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等； 派出先頭技術(shù)人員前住工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃； 準(zhǔn)備好接管驗收記錄表格。2.2 接管驗收的工作程序2.2.1 房屋主體結(jié)構(gòu)按幢驗收接管，屬于整幢房的附屬設(shè)備按幢一起查驗接受。2.2.2 設(shè)施、設(shè)備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。2.2.3 無論是房屋主體或設(shè)施以缺陷整改結(jié)束、復(fù)驗全部合格后才能接收，并接受委托方移交的鑰匙和部分的看管責(zé)任。2.3 資料的接管驗收 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料； 物業(yè)竣工圖紙； 綜合竣工驗收資料：； 施工設(shè)計資料； 機電設(shè)備資料； 相關(guān)客戶資料。2.4 接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。2.5 接管驗收遺留問題的處理2.5.1 遺留問題的登記確認(rèn) 對資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實、不符合等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄，并交委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)； 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄，并請委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)。2.5.2 對資料圖紙遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同委托方聯(lián)系補齊。2.5.3 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在兩周內(nèi)解決。重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在一個月內(nèi)解決。2.5.4 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，我司將以備忘錄的形式將問題登記后交給委托方進行備忘。2.5.5 相關(guān)記錄和備忘錄交公司相關(guān)部門歸檔，長期保存。3 物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序3.1 管理預(yù)算和工作計劃根據(jù)對項目更詳盡的了解和認(rèn)識以及詳細的技術(shù)數(shù)據(jù)資料，我司將編制管理費預(yù)算方案，其中包括今后管理處員工的編制和管理費開支預(yù)算。在此基礎(chǔ)上，我們將從管理和市場兩個角度綜合考慮，提出有關(guān)各單元管理費收取標(biāo)準(zhǔn)，并密切監(jiān)察房地產(chǎn)市場的動態(tài)，提出在管理安排上最有利的費用運算。同時制定專門的前期服務(wù)的工作計劃，并根據(jù)此計劃逐步開展各項管理工作。3.2 流程設(shè)計和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項工作。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強調(diào)可操作性和針對性，并擬定各類機電設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃、運行維護法規(guī)范，以完善日后的管理工作。3.3 員工招聘和上崗培訓(xùn)員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理負責(zé)大廈的現(xiàn)場管理工作，并調(diào)派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾埲?，安排面試、?fù)試，并按工作先后錄用。我司通過多年各類型物業(yè)管理實踐和對不同層次員工進行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。我們會針對大廈的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，使員工在上崗前能基本掌握高標(biāo)準(zhǔn)寫字樓物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。我們還將對受訓(xùn)員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。3.4 用戶手冊和管理公約我司將協(xié)助委托方制定極具吸引力的用戶手冊和管理公約，詳列所有有關(guān)客戶需注意事項和有關(guān)項目使用及管理資料，明確用戶應(yīng)享受的權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。此類精美的手冊和公約將足以充分表達發(fā)展商對專業(yè)管理事項上的重視，從而可以有效地促進本大廈的市場推廣和租售業(yè)績。3.5 對外聯(lián)絡(luò)我們深知大廈所屬地域中各政府機構(gòu)、街道居委、警署、消防局、勞動局、交通管理部門以及各公用事業(yè)主管部門的友好合作關(guān)系對于項目順利交接以及日常管理工作的重要性。我司對小陸家嘴地區(qū)、以及上海市各部門機構(gòu)均建立了良好的公共關(guān)系。我們將運用自身的優(yōu)勢代表大廈與所在地政府部門及時溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事項，為今后管理工作打下較好的公關(guān)基礎(chǔ)，同時確保各類需審批、評定手續(xù)的完整有序。3.6 項目保險我們將及時了解貴司在項目建筑期間的保險計劃，并提供與各家保險公司的聯(lián)絡(luò)，運用本司的管理經(jīng)驗為項目挑選最合適的投保險種、費率并安排保險的投保事宜，以保證項目于移交期及其后的使用期內(nèi)有充分的保險安排。3.7 進駐準(zhǔn)備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶使用之前能通知客戶，從而確保用戶在正式接收單元時充分了解項目的裝潢規(guī)章及審批程序，以便使客戶的裝修工程時刻處于全面的專業(yè)監(jiān)管之下。物業(yè)管理日常運作1 安全保衛(wèi)服務(wù)大廈是一座現(xiàn)代化的寫字樓，其安保工作涉及的范圍較為廣泛，因此需要樹立一流的安保形象，創(chuàng)造一流的安全環(huán)境，做好一流的安全防范工作。在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大廈的安全。1.1 安保工作的主要特點大廈安保工作的特點，是由大廈功能特性所決定的。由于大廈為多功能的寫字樓物業(yè)類型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類型的一些特點。1.1.1 機密性與開放性的統(tǒng)一，決定了安保工作的綜合性大廈作為集機密性和開放性為一體的綜合性大廈，那么它的安全保衛(wèi)工作就必然要與其自身特點和有利于其功能發(fā)揮的要求相適應(yīng)。也就是說，大廈的安保工作，既要保證大廈內(nèi)具有一定機密性的客戶日常業(yè)務(wù)的的安全、正常開展，又要讓大廈客戶和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開放的場所里消費或工作時所能感受到的祥和氣氛。既不能讓閑雜人員進入機要工作區(qū)域，干擾其正常工作，又不能讓客戶感到處處受到拘束和限制。如何掌握好二者之間的關(guān)系，把握好分寸，是直接體現(xiàn)大廈安保工作優(yōu)劣的關(guān)鍵之一。大廈在一開始進行安保系統(tǒng)的構(gòu)思設(shè)計時，就要全面從機密性與開放性角度考慮，在安全保衛(wèi)工作上，要創(chuàng)造一套自己的管理模式。1.1.2 消防等級要求高，決定了消防預(yù)案的重要性大廈作為一幢甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當(dāng)高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)管理方面必須將預(yù)防火災(zāi)，消防設(shè)施維護保養(yǎng)，消防安全檢查等作為物業(yè)管理中的重要內(nèi)容，從最大限度上預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度上減少火災(zāi)損失，為客戶的工作、生活提供安全環(huán)境。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協(xié)同機制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加強消防管理意識及掌握應(yīng)急、避難等措施。1.1.3 車輛管理情況復(fù)雜，決定了交通組織的前瞻性大廈建筑設(shè)計共安排停車位365輛，其中地上可以停車18輛。從大廈整個建筑體量及使用功能來看，這些停車位數(shù)量與滿足大廈客戶及賓客車輛停放需求之間可能會有一定差距。另外，大廈機動車交通流線需經(jīng)該區(qū)域內(nèi)部道路方可連通城市外部交通，而該區(qū)域內(nèi)匯集了眾多寫字樓，區(qū)域內(nèi)部道路地形較為復(fù)雜，為保證來往大廈賓客車輛順利、便捷到達，合理的交通組織相當(dāng)重要。做為物業(yè)管理方，必須對大廈周邊及本大廈車輛管理方面的狀態(tài)有一個全面的估計，在實施日常物業(yè)管理服務(wù)前就應(yīng)對車輛管理有一個前瞻性的交通組織設(shè)計，從而保證日常管理服務(wù)的正常開展。1.2 安全監(jiān)控及巡邏檢查方案我們認(rèn)為，物業(yè)管理方在安全監(jiān)控及巡邏檢查方面應(yīng)根據(jù)大廈的實際情況及其特點，對大廈的管理原則、管理方式進行綜合考慮，權(quán)衡利弊，找出最佳解決辦法。因為，倘若只考慮大廈的機密性而采取相對封閉式的管理，對來往賓客嚴(yán)加盤查，固然會使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時會因其森嚴(yán)的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。反之，如果只是片面地強調(diào)大廈開放性的一面而放松應(yīng)有的警覺，就會給大廈的長期安全運作造成隱患。物業(yè)管理方必須處理好機密性與開放性的矛盾，使二者有機地統(tǒng)一起來。我們對大廈的安全管理，擬采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。根據(jù)上述原則，我們提出以下設(shè)想： 確立“動態(tài)管理”思想，大廈巡邏安保人員和中央監(jiān)控室人員作為第一道防線，時時密切關(guān)注大廈內(nèi)外的動靜。安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主，輔之以安保固定崗、流動崗、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。大廈安全崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準(zhǔn)則，根據(jù)大廈實際情況設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層巡邏崗等。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常任務(wù)；特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)事件處理預(yù)案。在整個安保管理方面，實行動態(tài)監(jiān)控管理。 確保技防到位，大廈各重要部位都設(shè)有24小時嚴(yán)密監(jiān)控系統(tǒng)，中央控制室通過集群電話和對講機與巡視安保員保持聯(lián)絡(luò)，以便隨時掌握情況。此外，大廈還采用各種預(yù)警設(shè)施，與人防力量互相補充，共同構(gòu)成嚴(yán)密的安全網(wǎng)絡(luò)，外松內(nèi)緊，加強防范，從而有效發(fā)揮二者的綜合優(yōu)勢。對于重點部位的安全防范，我們建議在關(guān)鍵客戶樓層設(shè)置安全識別系統(tǒng)，以防止閑散人員隨意闖入，確保重點樓層的安全。 門禁管理區(qū)分類別，采取不同管理措施。對于寫字樓來說，人員進出復(fù)雜。除眾多商務(wù)辦公人士以外，不可避免還會有眾多送快遞人員、送外賣人員等進出。而送快遞人員、送外賣人員因其個人素質(zhì)參差不齊，很可能會給大廈帶來安全隱患，并且會在一定程度上對大廈的管理檔次有所影響。因此，我們將多方聽取客戶意見，針對于不同人員，采取不同管理措施。對于商務(wù)辦公人士，我們將盡可能營造一種較為寬松的商務(wù)氛圍；對于關(guān)鍵客戶的快遞要求，因其機密性，我們將與其共同協(xié)商確定外來人員放行范圍。對于其他客戶，我們將選擇幾家品牌聲譽良好的快遞企業(yè)，提供其選擇。對于送外賣的情況，我公司擬進行嚴(yán)格的門禁控制。當(dāng)然，我們建議在大廈招商時，對餐飲商家能夠有一些多樣選擇，并且引進羅森超市等，這既方便了客戶，也能為該項物業(yè)管理措施的實現(xiàn)創(chuàng)造條件。 強調(diào)全員管理。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務(wù)氛圍。然而，在“全員皆崗”、“寓安全于服務(wù)中”的思想指導(dǎo)下，我們將要求處處都有以其它更為自然隨意的形式體現(xiàn)出來的無形安保崗位。不言而喻，要真正做到機密性與開放性的矛盾統(tǒng)一，僅靠專職的安保、技保的力量而忽視各類服務(wù)中的全員安全意識是遠遠不夠的。相反，只有動員一切可以動員的力量，抓好全員安全意識，寓保安工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務(wù)化，才能既充分保證機密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開放性所要求的寬松氣氛。例如廣場上交通疏導(dǎo)的指揮工作、大廈廣場區(qū)域的值勤巡邏均以停車管理的服務(wù)面貌出現(xiàn)，更符合大眾的接受心理。如大堂撤去大堂安保，以迎賓員的面貌出現(xiàn)在客戶面前，既使客戶感到親切，又起到了維護大廈秩序、留意周圍情況的作用。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅持貫徹外松內(nèi)緊原則，時刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。 加強外部聯(lián)絡(luò)，取得外部支持。我公司在大廈所在的小陸家嘴區(qū)域管理著多個樓盤，在我公司多年的物業(yè)管理實踐過程中，與該區(qū)域行業(yè)主管部門以及公安、交警、城管等政府部門建立了良好的協(xié)作關(guān)系。在對大廈的管理過程中，我們將進一步加強與這些部門的溝通聯(lián)系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運作。特別在安全防范的策略上，強調(diào)與當(dāng)?shù)刂伟步M織聯(lián)防聯(lián)制，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。1.3 消防管理方案對于一幢高層甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當(dāng)高，消防管理是大廈安全管理的重點之一。作為物業(yè)管理方，在日常物業(yè)管理服務(wù)過程中將做好以下幾個方面的工作： 1.3.1 明確物業(yè)管理人員職責(zé) 認(rèn)真組織安保人員及所有員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材。 做好消防監(jiān)控中心的日常值班。消防監(jiān)控中心是接受火災(zāi)報警、發(fā)出火災(zāi)信號和確定安全疏散指令等的機構(gòu)，消防監(jiān)控中心實行24小時值班，并做好值班記錄。值班人員應(yīng)忠于職守，認(rèn)真工作。公司相關(guān)負責(zé)人應(yīng)做好管理、指導(dǎo)、督促、檢查，對有問題的及時進行整改。 嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實各項防火安全制度和措施。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患；定期對防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況進行檢查，并進行匯報、交流；定期對客戶進行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當(dāng)行為。 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)動用明火的批準(zhǔn)和現(xiàn)場監(jiān)護工作。 管理好管轄區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進行檢查、試驗、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)。 組織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動活潑，培養(yǎng)建立客戶的消防意識。抓好義務(wù)消防隊的培訓(xùn)和演習(xí)，定期向客戶傳授消防知識及應(yīng)急避難方法。 定期對管轄區(qū)域內(nèi)要害部位進行檢查是預(yù)防火災(zāi)的一項基本措施。特別是檢查大廈內(nèi)的電器、電線、燃氣管道有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)。 管理好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。 建立切實可行的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生火警時，進行有效的現(xiàn)場撲救。 制止任何違反消防安全的行為和企圖。1.3.2 建立較完善的消防安全制度，做到有章可循 建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警預(yù)報、信息通訊中心，值班員必須樹立高度的責(zé)任感，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作，并做好消防設(shè)施每天運行情況記錄。 建立防火檔案制度。我們將建立防火檔案，對火險隱患、消防設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。 建立消防崗位責(zé)任制度。建立各級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的逐級防火崗位責(zé)任制， 上至公司領(lǐng)導(dǎo)，下至消防員，都對消防負有一定責(zé)任，從而建立健全防火制度和安全操作制度。每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶簽訂防火責(zé)任書，確定消防聯(lián)絡(luò)員名單，并確定職責(zé)，層層明確責(zé)任，建立全方位的監(jiān)督體系。 定期開展消防安全檢查制度。確保消防栓玻璃、閥門、水槍、水帶完全完好。報警系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤，達到應(yīng)急要求。配電房、值班室等應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。備用發(fā)電機、消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。定期組織大檢查，每月物業(yè)管理方進行普查，平時設(shè)置專人重點抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。 保安人員的定期和演習(xí)制度。作為物業(yè)管理方應(yīng)定期組織安保人員進行消防演練，以提高安保人員的實際作戰(zhàn)能力。同時，也應(yīng)定期組織大廈客戶協(xié)同演練，以提高大廈客戶的應(yīng)急能力。1.3.3 建立一支高素質(zhì)的消防隊伍為加強物業(yè)的消防管理，物業(yè)管理方的全體員工都必須熟悉中華人民共和國消防條例和公安部發(fā)布的高層建筑消防管理規(guī)則。在我公司，全體安保人員都是義務(wù)消防員，這是一支不可忽視的隊伍。公司會定期開展工作，一是對其加強防火業(yè)務(wù)指導(dǎo)，二是對其進行滅火技能培訓(xùn)，三是定期開展檢查，達到充分發(fā)揮這支隊伍的作用。1.3.4 加強消防設(shè)備的管理為了保障消防工作的安全，根據(jù)建筑設(shè)計防火規(guī)范，大廈內(nèi)部設(shè)有先進的消防設(shè)備和滅火器材。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設(shè)備的完好，禁止擅自更改消防設(shè)備的行為，特別是客戶進行裝修時，必須嚴(yán)格審查消防設(shè)備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對不準(zhǔn)放置其他物品。1.4 道路交通管理方案對大廈的車輛管理，將重點突出以下幾方面：1.4.1 制定切實可行的管理制度及運行方案我公司進駐現(xiàn)場后，首先會進行調(diào)查摸底，合理規(guī)劃地面及地下停車場庫的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善地管理制度，確保大廈的停車秩序。1.4.2 進行安全有序的服務(wù)對駕入車場、車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引，按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。1.4.3 標(biāo)識系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛導(dǎo)向牌、禁停標(biāo)識、行駛停放識別標(biāo)記等。1.4.4 實施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。1.4.5 出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關(guān)人員進入和逗留。1.4.6 規(guī)范化的人性管理在嚴(yán)格規(guī)范管理的同時，關(guān)注地下停車場的采光、衛(wèi)生、排氣、通風(fēng)等基礎(chǔ)設(shè)施，對地面停車場，配合做好車輛的防護工作，盡量減少熱輻射對車輛使用人員的影響。關(guān)注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。1.4.7 配合開展重大活動及其它相關(guān)工作遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預(yù)留車位及場地檢查工作，擺放醒目標(biāo)志，并做好協(xié)調(diào)、勸說及解釋工作。1.4.8 進行車輛進出指引因大廈周邊區(qū)域內(nèi)部道路復(fù)雜，賓客來往行車可能不便，為解決這一問題，我公司將設(shè)立專職車輛管理指引員，對車輛進出進行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務(wù)的體會。如我公司擔(dān)任大廈的物業(yè)管理方，在安全管理方面，我們將充分運用大廈配置的現(xiàn)代化安保設(shè)備，加強人防和技防想結(jié)合的具體運作方式，二者相輔相成，優(yōu)勢互補，在大廈內(nèi)部形成一個人員和設(shè)備有機結(jié)合的安全網(wǎng)絡(luò)，并積極取得大廈客戶的密切配合，為充分保證大廈的安全運行作出有力保障。2 房屋建筑及設(shè)備管理大廈建筑要求十分高，它體現(xiàn)了一幢高級涉外辦公樓的內(nèi)涵與品味，因此大廈的設(shè)備也考慮得十分周全。一流的設(shè)施，必須要有一流的設(shè)施設(shè)備管理與之相匹配，才能保證其得到良好的維護和正常的使用。2.1 設(shè)備運行管理的主要特點從大廈整體情況來看，其從使用功能上對設(shè)施設(shè)備的日常運行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。其設(shè)備運行管理的主要特點為： 必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點大廈的設(shè)備運行管理工作十分重要，有非常復(fù)雜，在涉及機電、水務(wù)、空調(diào)、電梯、通訊、監(jiān)控、計算機系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，特別是涉及到科技含金量高、運行要求嚴(yán)，維護難度大的各類專業(yè)化設(shè)備的運行管理時，一定要妥善安排好工程技術(shù)力量，統(tǒng)籌兼顧各類設(shè)備的技術(shù)保障工作，要在兼顧面上的同時，突出抓好重點設(shè)備和薄弱環(huán)節(jié)的運行管理和故障預(yù)防工作，要充分認(rèn)識到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對各類設(shè)備正常運行的程度就越高，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，大廈的正常運作就會受到影響，而且?guī)缀跛性O(shè)備的功能都無法由人取代。 必須全天候運作，零故障要求由于大廈的業(yè)務(wù)將十分繁忙，大廈內(nèi)的水電供應(yīng)、內(nèi)外照明、垂直運輸、空調(diào)新風(fēng)、安全監(jiān)控、消防報警等等必須保證全天侯運作。并且，渣打銀行日常業(yè)務(wù)的開展也對設(shè)備安全性提出了相當(dāng)高。大廈內(nèi)無論哪一種設(shè)備稍有差池，都有可能會給客戶和大廈帶來很大損失。因此，對大廈設(shè)備運行和管理應(yīng)力求實現(xiàn)零故障標(biāo)準(zhǔn)。盡管大廈采用了兩路進線并有自備發(fā)電設(shè)備等，但對大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。2.2 設(shè)備管理主要內(nèi)容 日常巡檢 以保證各系統(tǒng)的正常開通和運行為目的，按公司設(shè)備管理規(guī)范做好日常巡檢，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應(yīng)有書面記錄。 定期保養(yǎng) 遵照公司對設(shè)備管理以防為主、養(yǎng)重于修的指導(dǎo)思想，制訂出各類設(shè)備的中、長期保養(yǎng)維修計劃，并嚴(yán)格按計劃操作。各重點部位加強例行檢查，發(fā)覺故障即時排除。 報修處理 嚴(yán)格執(zhí)行公司報修處理制度，及時、負責(zé)地處理好客戶報修。接到報修后應(yīng)在第一時間到達現(xiàn)場，立即進行處理，并達到公司報修處理要求。 應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)大廈特點和設(shè)備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災(zāi)等事故時的應(yīng)急處理方案，以防萬一發(fā)生情況即能及時、妥當(dāng)?shù)奶幚?，不致造成?yán)重后果。 設(shè)備建檔 對所有設(shè)備及大廈的結(jié)構(gòu)、設(shè)備狀況，建立基本資料及維修保養(yǎng)檔案，并作動態(tài)跟蹤，及時記錄每次維修保養(yǎng)的內(nèi)容。 配合移交接收 在對每一項設(shè)備或系統(tǒng)進行檢查移交驗收時，物業(yè)管理方將積極參與配合，盡可能使各種問題能夠在免保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)并得到解決。 合理使用能源 重視能源管理，制訂經(jīng)濟、合理的用電方案，對空調(diào)機組、照明等重點耗能設(shè)施作動態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達到合理的運行水平。 規(guī)范機房管理 嚴(yán)格執(zhí)行公司的機房管理規(guī)范，保證機房環(huán)境良好。2.3 房屋及設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)2.3.1 房屋及配套建筑物的維修保養(yǎng) 做好季節(jié)性養(yǎng)護工作，確保大廈內(nèi)干燥、通風(fēng)，雷雨季節(jié)對避雷設(shè)施的完整有效性重點進行巡查。 臺風(fēng)季節(jié)對大廈高空及室外建筑的懸掛物等進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，避免意外事故的發(fā)生。 建筑物外觀完好、整潔、無有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時修復(fù)，保持建筑整體的美感。編制養(yǎng)護工作程序及實施細則，落實內(nèi)容并責(zé)任到人。2.3.2 供配電系統(tǒng) 有關(guān)技術(shù)人員持證上崗，按國家標(biāo)準(zhǔn)進行變配電操作、日常保養(yǎng)和運行管理。 建立完整的規(guī)章制度：值班工作日志、巡視記錄、進出人員登記、系統(tǒng)運行記錄、倒閘操作工作票制度、臨時用電管理等。 定期保養(yǎng)、根據(jù)運行管理規(guī)定安排強制性電氣檢測，測試報告及時歸檔。 計劃性停電和定期維修保養(yǎng)應(yīng)提前知會相關(guān)單位及人員。 保證不間斷供電，出現(xiàn)故障應(yīng)立即組織技術(shù)人員排除。 發(fā)生供電部門瞬間停電，應(yīng)立即向供電部門調(diào)度室確認(rèn)并作詳細記錄。 制定停電應(yīng)急方案。2.3.3 照明和室內(nèi)供電 每天安排巡檢（同時要求樓層保潔工配合），保證照明燈具完好。 進駐初始階段增加到各辦公室巡檢，檢查插座等使用情況。 所有開關(guān)下端標(biāo)明供電設(shè)施名稱，便于縮短維修時間。 提出照明節(jié)能建議。2.3.4 垂直運輸系統(tǒng) 聘請專業(yè)公司負責(zé)電梯的維修保養(yǎng)，但必須對其工作質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，督促其做好維保記錄，管理處主管技術(shù)人員亦作好電梯運行情況記錄。 電梯發(fā)生故障及時通知專業(yè)公司搶修。 遇到電梯關(guān)人等突發(fā)事故，按電梯困人應(yīng)急處理方案操作，并由專人操作。 大件或大批量貨物運輸安排專人手動操作。 定期安排勞動局作電梯安全年度檢測，確保持證運行。 確保電梯內(nèi)設(shè)施（照明、通風(fēng)、通訊、報警按鈕等）完好。2.3.5 空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng) 建立完整嚴(yán)格的管理制度（空調(diào)工崗位責(zé)任制、設(shè)備操作規(guī)程、交接班制度、降低能耗基本原則等） 按客戶要求管理處負責(zé)開、關(guān)機操作，每日做好巡視記錄。 對中央空調(diào)機組聘請專業(yè)保養(yǎng)單位做好維護保養(yǎng)工作，以確保機組的正常運行，并及時做好每次的保養(yǎng)記錄。2.3.6 給排水系統(tǒng) 根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對水泵設(shè)備進行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關(guān)記錄。 生活水箱定期清洗，并由為衛(wèi)生部門進行檢測，要求符合標(biāo)準(zhǔn)。 水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關(guān)記錄。衛(wèi)生潔具定期巡檢，及時修復(fù)損壞的零配件，并做好相關(guān)記錄。 保障對客戶供水的連續(xù)性，若確需臨時停水，應(yīng)提前通知客戶停水時間，突發(fā)性事件導(dǎo)致停水，應(yīng)及時向客戶解釋。 消防水系統(tǒng)（噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)）按消防部門和管理處操作規(guī)程，實行定期由受消防培訓(xùn)的專業(yè)操作工，進行放水試驗。以確保設(shè)備處于正常待命狀態(tài)，并做好相關(guān)記錄。 保證消防控制中心及消防設(shè)施配備齊全、完好，按相關(guān)消防法律法規(guī)配備人員，建立突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案，保證消防疏散通道暢通，應(yīng)急照明、指示標(biāo)志完好，無火災(zāi)隱患。2.3.7 污水處理系統(tǒng) 排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。 控制設(shè)備完好，對污水系統(tǒng)進行運行的巡視、記錄。2.3.8 弱電系統(tǒng)（門禁、應(yīng)急廣播、安保監(jiān)視、防盜、消防報警、紅外線報警等） 制定各弱電系統(tǒng)運行、管理的規(guī)章制度：操作要求、巡視檢查等，編制各系統(tǒng)一般性維保計劃。 定期檢測各系統(tǒng)狀態(tài)，做好檢測記錄。 定期對消防控制設(shè)備進行檢測、確保系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備可隨時啟動。 在免保期內(nèi)，及時將發(fā)現(xiàn)的問題與施工方聯(lián)系，落實整改。 主要弱電系統(tǒng)由專業(yè)公司負責(zé)技術(shù)維護，公司弱電技術(shù)員應(yīng)監(jiān)督、檢查其維護結(jié)果。 配合專業(yè)單位對有關(guān)設(shè)備的周期性檢測。2.4 裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進駐前必須進行內(nèi)部裝修裝飾方可進駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。物業(yè)管理方在此過程中必須嚴(yán)格管理，確保裝修活動的正常有序開展，減少裝修情況對大廈的影響，因此我們在大廈裝修高峰期，設(shè)專人負責(zé)裝修管理工作。2.4.1裝修施工前 明確裝修規(guī)定、裝修辦理手續(xù)、裝修禁止行為、裝修注意事項，并將各項內(nèi)容明確告知裝修客戶，要求客戶在裝修過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。 我們擬對客戶裝修采取雙重審核，即客戶將相關(guān)裝修申請資料報送我公司，經(jīng)初步審核后，我公司將相關(guān)資料轉(zhuǎn)呈大廈業(yè)主，必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后，客戶通過裝修審核后，方可進行裝修工程。2.4.2 裝修施工中 在客戶裝修階段，管理處將配備專職的裝修管理人員，定時巡視裝修單元，對裝修行為進行管理和指導(dǎo)。 及時發(fā)現(xiàn)并制止裝修違規(guī)行為，防止裝修行為對其他客戶的影響和損害。 加強對裝修施工人員及裝修物品的進出管理，做好大廈安全防范工作。2.4.3 裝修完畢 我們將提醒客戶與裝修施工單位簽訂質(zhì)量保證文書，確定保修辦法。 我們將對住戶整體裝修情況進行查驗，確保設(shè)備設(shè)施安全良好，對大廈整體無任何不良影響。 監(jiān)管裝修施工人員的離開。如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項設(shè)備設(shè)施的正常、安全運行。3 清潔保潔服務(wù)清潔保潔服務(wù)是物業(yè)管理工作中的重要組成部分，尤其是綜合型的甲級商務(wù)寫字樓。保潔服務(wù)工作的到位與否， 直接影響到整個大廈各樓層的企業(yè)形象。在一個甲級商務(wù)服務(wù)區(qū)域中，整潔、舒適所帶來的心情舒暢的工作環(huán)境，是一個十分重要的評價指標(biāo)，也是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建文明形象、體現(xiàn)一流管理水平的重要標(biāo)志。同時，也是對建筑物和設(shè)備維護保養(yǎng)，使物業(yè)保值增值的需要。3.1 清潔保潔工作的主要特點 大廈作為甲級寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應(yīng)各種材料清潔保潔要求。 大廈使用功能豐富，保潔工作必須切合實際不同功能需要。 大廈作為綜合性商務(wù)辦公樓，每天來往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來一定的難度。 大廈建筑及定位的高檔次，對清潔、保潔提出了相應(yīng)的高要求，大廈的保潔工作應(yīng)達到五星級賓館的檔次。3.2 清潔保潔工作的總體設(shè)想 因物業(yè)管理市場中清潔保潔外委市場已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項目基本采用外委形式。由于清潔保潔項目為物業(yè)管理各項目中屬勞動密集型，技術(shù)含量較低的類別，因此外委有利于提高清潔保潔質(zhì)量，并相對地節(jié)約管理成本。因此，對大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質(zhì)優(yōu)、信譽好的專項服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。 我們將以高水平的保潔標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制訂出大廈高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高細致、高督導(dǎo)的保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并切實將管理意圖傳達到專業(yè)清潔公司，使其管理服務(wù)滿足大廈的清潔保潔要求。 公司對外委方的保潔工作過程進行嚴(yán)格的監(jiān)督控制，確保其保質(zhì)保量地完成自己所承擔(dān)的保潔任務(wù)。 大廈的清潔保潔工作，我們將要求外委方采取“五定”，即定人、定地點、定任務(wù)、定時間、定質(zhì)量的方式，對服務(wù)管轄范圍進行清掃、擦洗、上蠟以及垃圾清運等日常清潔保潔工作，以維持大廈公共部位的清潔衛(wèi)生。 大廈的清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)將按照五星級賓館的水準(zhǔn)，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化服務(wù)，實現(xiàn)“六無”，即無垃圾污物、無碎紙皮核、無煙蒂、無痰跡、無污水贓物、無衛(wèi)生死角。3.3 保潔服務(wù)的主要內(nèi)容 大廈建筑物前后左右的公共區(qū)域，包括：前后廣場、通道、空地、綠化等公共部位。 大廈建筑物內(nèi)部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自動扶梯、天臺、房、外墻、玻璃幕墻、廊柱及各樓層的公共衛(wèi)生間、安全通道、電梯廳、垃圾節(jié)用通道、隔油池等公共部位的清潔保潔工作。 大廈管理區(qū)域內(nèi)的日常辦公垃圾、生活垃圾及餐飲垃圾的收集，清掃和清運工作。 另外，還接受客戶的委托，對需要為其提供服務(wù)的私用單元部位進行清潔工作。3.4 清潔保潔工作的主要措施對大廈清潔保潔工作，我們擬具體從外委隊伍建設(shè)和清潔保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)方面著手，主要內(nèi)容包括： 我們將關(guān)注外委方對員工清潔保潔員工的隊伍建設(shè)，要求服務(wù)人員樹立吃苦耐勞、不怕臟、不怕累、全心全意為客戶服務(wù)的思想觀念；同時要求外委方積極開展技術(shù)練兵活動，重視崗位培訓(xùn)工作，使員工人人都能熟練地掌握清潔技術(shù)。 建立健全各類有關(guān)規(guī)章制度，使大廈地清潔保潔工作有章可循。例如將所負責(zé)的公共部位如大堂、電梯廳、自動扶梯、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、走道、天臺、廣場、外墻等劃分成若干個清潔保潔區(qū)域，實行“五定”制度，做到人人分工明確，職責(zé)分明，使清潔保潔工作得以有條不紊地順利進行。此外，制訂一系列有關(guān)規(guī)章制度，如各清潔工種地崗位職責(zé)，各類、各道清潔工序的安全操作規(guī)程，清潔工具、用品的保管、領(lǐng)用制度、清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度等。 根據(jù)清潔保潔服務(wù)不同