紹興煙草客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書.doc

紹興市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書紹興市煙草專賣局（公司）二OO九年九月目 錄一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1二、客戶服務(wù)流程圖13三、浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標準14四、服務(wù)工作流程圖56五、浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定66六、客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案72七、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標準74八、零售戶屬性變動審批記錄83九、客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書84十、三員登記臺帳85十一、三線人員聯(lián)系單86十二、任務(wù)表87十三、 月份客戶屬性修改檢查表88十四、 月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表89十五、調(diào)查表90十六、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查表格91 SXYC-YX-16一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1 目的規(guī)范客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高零售客戶的滿意度。2 適用范圍適用于紹興市煙草系統(tǒng)的卷煙零售客戶服務(wù)工作。3 職責(zé)3.1紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)負責(zé)按業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標準中，檢查項目為“客戶屬性修改”、“訂單頻率”的標準實施自查。3.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理負責(zé)為客戶提供信息溝通、解答咨詢、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)等拜訪服務(wù)，維護客戶檔案信息，處理、反饋客戶需求信息，填寫客戶經(jīng)理工作日記。3.3紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)負責(zé)分解下達所屬客戶經(jīng)理工作任務(wù)，審核零售戶屬性變動審批記錄，修改客戶合理定量類別。3.4紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科科長負責(zé)安排營銷部的工作任務(wù)，審批客戶合理定量類別的變更。4 程序和要求4.1 制定拜訪計劃4.1.1依據(jù)上級要求和市場營銷工作重點，市局（公司）營銷中心市場部主任（以下簡稱營銷中心市場部主任）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科科長（以下簡稱業(yè)務(wù)科長）與市局（公司）營銷中心市場部市場經(jīng)理（兼職）（以下簡稱營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）（以下簡稱業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）溝通，安排本月的工作任務(wù)。營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）分解工作任務(wù)，形成任務(wù)表，每月下達到客戶經(jīng)理。4.1.2客戶經(jīng)理根據(jù)市場部工作的安排，確定拜訪的線路，在營銷系統(tǒng)客戶經(jīng)理工作日記中制定每日走訪計劃。4.2走訪準備4.2.1客戶經(jīng)理檢查車況。檢查內(nèi)容包括：a.機動車輛車體檢查（包括機油、車胎、方向機構(gòu)、制動機構(gòu)、照明裝置、儀表指示）。b.機動車輛證件檢查（包括駕駛證、行使證、保險），有無過期。4.2.2客戶經(jīng)理檢查出訪工具包，查看名片、宣傳資料、樣品煙、價格表、客戶花名冊、價格標簽等工具的攜帶情況。4.2.3客戶經(jīng)理查看當(dāng)日走訪計劃，了解貨源信息、限量信息、價格信息，以便與客戶溝通。4.2.4客戶經(jīng)理著工作服，儀表端正、精神飽滿。4.3走訪途中4.3.1 為避免走訪過程違反交通規(guī)則，客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。交通事故發(fā)生后，為避免處置不當(dāng)，客戶經(jīng)理要嚴格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行。4.3.2遇到惡劣天氣（臺風(fēng)、暴雨、強霧）或身體疲勞時，客戶經(jīng)理應(yīng)降低車速，加強路況觀察，必要時?？堪踩貛б?guī)避風(fēng)險。4.3.3客戶經(jīng)理在工作中，會遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報復(fù)，遭遇客戶謾罵、身體接觸和在偏僻地區(qū)發(fā)生被搶被盜，遇到這些不可預(yù)測的、危及人身安全的突發(fā)事件，應(yīng)啟動客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行處理。在自己無法報警時，要不失時機地求得附近群眾的幫助報警，取得公安部門的迅速出警。4.4問候客戶4.4.1客戶經(jīng)理拜訪，應(yīng)做到文明禮貌、規(guī)范服務(wù)，避免與客戶發(fā)生糾紛。4.4.2客戶經(jīng)理每天拜訪第一個客戶時，應(yīng)電話報到。具體操作方法：通過客戶店內(nèi)的固定電話，撥打公司指定的電話號碼，市局（公司）市場部主任、縣級局分公司業(yè)務(wù)科市場部主任核實電話顯示、確認考勤。報到的時間必須在規(guī)定的到崗時間前。4.5拜訪服務(wù)4.5.1信息溝通4.5.1.1客戶經(jīng)理向零售客戶介紹品牌信息、貨源信息、限量信息、促銷信息以及公司營銷政策等。a.品牌信息包括品牌的品名、價格、產(chǎn)地、口味、特征等信息。在新品推廣時或客戶有品牌引進意向時，客戶經(jīng)理應(yīng)重點向客戶講解。b.公司近期的貨源供應(yīng)狀況及單品牌的限量信息。c.告知客戶促銷信息。4.5.1.2客戶經(jīng)理在拜訪時應(yīng)有針對性的收集客戶基本信息，包括市場信息、銷售信息、客戶信息。a客戶經(jīng)理收集市場信息的主要內(nèi)容：片區(qū)經(jīng)濟實力、消費水平、人口情況（人口自然構(gòu)成，固定、流動人口比例及其變化）、人均收入水平及其變化、大眾消費特征（消費習(xí)慣、方式），零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假冒、走私煙情況、近期銷售異常情況。b客戶經(jīng)理收集銷售信息包括重點品牌（新品牌）的銷售狀況、成長趨勢、消費者反映、零包（條包）銷售價格以及品牌市場行情價格。c客戶經(jīng)理收集客戶信息，主要是了解客戶經(jīng)營主體、電話號碼、地址、業(yè)態(tài)是否發(fā)生變化。4.5.2解答咨詢 拜訪過程中, 客戶經(jīng)理應(yīng)主動對客戶提出一些在卷煙銷售過程中遇到的問題和異議進行解答。當(dāng)不能當(dāng)場答復(fù)的、告之咨詢途徑，客戶經(jīng)理應(yīng)登記并反映客戶詢問內(nèi)容。 4.5.3品牌培育，執(zhí)行品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書。4.5.4經(jīng)營指導(dǎo)4.5.4.1訂貨指導(dǎo)。a 網(wǎng)上訂貨操作指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理幫助客戶開通網(wǎng)上訂貨功能，進行操作指導(dǎo)，具體執(zhí)行網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書。b 電話訂貨操作指導(dǎo)。指導(dǎo)客戶如何撥打800免費電話（8006575188或8006575188客戶帳號+密碼+1），電話接通后直接向電話訂貨員提報卷煙訂單。4.5.4.2銷售指導(dǎo)a.終端生動化陳列指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)終端環(huán)境的布置，包括：陳列設(shè)施指導(dǎo)：向零售客戶提出柜臺設(shè)計建議，建議零售客戶辟出獨立的區(qū)域擺放卷煙。幫助零售客戶養(yǎng)成定期清潔柜臺的習(xí)慣，必要時為零售客戶清潔柜臺。卷煙展示指導(dǎo)：幫助客戶將陳列卷煙依據(jù)貨位情況，按照價位或品牌系列擺放。幫助客戶對陳列卷煙進行周期性更換，保持卷煙感觀的新鮮。告之客戶盡量避免卷煙陽光直射，采取適當(dāng)措施進行遮擋。明碼標價指導(dǎo):在日常的客戶拜訪過程中，宣傳實行明碼標價的好處，提高客戶的明碼標價意識，幫助客戶整理、填寫或更換價簽，做到一貨一簽對應(yīng)。對于剛?cè)刖W(wǎng)的客戶，在首次訂貨后10個工作日內(nèi)幫助客戶做好標價尺，插好標價簽。b.銷售技巧指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹卷煙經(jīng)營過程中的一些經(jīng)驗、技巧，包括：產(chǎn)品組合指導(dǎo):客戶產(chǎn)品組合過窄，不適合消費需求，依據(jù)區(qū)域消費特點，指導(dǎo)其增加公司重點培育的適銷對路品種?？蛻舢a(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。庫存指導(dǎo):與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時期的主銷品種。依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。推薦能力指導(dǎo):為客戶提供品牌信息資料和推薦的方法，使客戶針對產(chǎn)品的目標消費者，產(chǎn)生主動宣傳推薦的能力。指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價位或口味相同卷煙品種進行宣傳。服務(wù)態(tài)度指導(dǎo):指導(dǎo)客戶如何與消費者進行感情溝通，建立穩(wěn)定的消費者關(guān)系。指導(dǎo)客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇。指導(dǎo)客戶為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和技巧。銷售意識指導(dǎo):指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、適時增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營意識。4.5.4.3電子結(jié)算服務(wù)a.客戶入網(wǎng)后，客戶經(jīng)理積極引導(dǎo)客戶參加電子結(jié)算。通過收集客戶的辦卡資料（身份證復(fù)印件、訂貨帳號、電話號碼），交給聯(lián)網(wǎng)銀行，為客戶辦好結(jié)算存折（客戶已有結(jié)算存折，直接收集身份證號碼和銀行帳號），并登陸“營銷系統(tǒng)”“結(jié)算核算”模塊里為客戶辦理系統(tǒng)開戶。b.客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用存折方法：在存折內(nèi)預(yù)存本次訂貨所需金額；上午訂貨的客戶，存款截止時間在當(dāng)日下午15：00分之前；下午訂貨的客戶，存款截止時間在次日上午10：30分之前。c.日常維護?？蛻舸嬲圻z失，指導(dǎo)和幫助客戶實施銀行帳號掛失，并登陸“營銷系統(tǒng)”“結(jié)算核算”模塊，為客戶辦理系統(tǒng)銷戶手續(xù)，并重新辦理銀行存折?？蛻粢蟾鼡Q銀行時，為客戶辦理新銀行的開戶手續(xù)，并登陸“營銷系統(tǒng)”，進行電子結(jié)算的系統(tǒng)開戶。4.5.4.4客戶經(jīng)理在市場走訪過程中，每月對客戶所需的銷售總量進行預(yù)測，將預(yù)測結(jié)果在三員登記臺帳上予以登記。4.5.5個性服務(wù)4.5.5.1解決經(jīng)營中的實際問題。a.了解客戶經(jīng)營中的需求，有針對性進行指導(dǎo)幫助。b.需公司提供支持解決的問題，報請公司給予政策或提供物料進行支持。4.5.5.2加強情感交流與溝通。分析與客戶進行情感交流的切入點，尋找時機為客戶提供超值服務(wù)。4.5.5.3選擇客戶，填寫并發(fā)放客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書，實現(xiàn)客戶的個性化服務(wù)。選擇的標準：a.銷售出現(xiàn)異常的，需要指導(dǎo)的。b.有成長潛力的，需要培養(yǎng)的。4.6客戶經(jīng)理離開客戶時，應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語表示感謝。4.7客戶經(jīng)理根據(jù)走訪計劃完成所有客戶的拜訪服務(wù)，返回公司。4.8信息處理4.8.1客戶檔案信息維護4.8.1.1根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息變化及時登陸“營銷系統(tǒng)”“客戶檔案管理”模塊維護零售客戶檔案。a.當(dāng)客戶訂貨電話信息發(fā)生變更時，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫零售戶屬性變動審批記錄，經(jīng)營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）審核后進行修改。b.客戶供貨類別的變更，需經(jīng)營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）審核，營銷中心市場部主任、業(yè)務(wù)科科長審批后，由營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）操作進行系統(tǒng)修改。c.訂單頻率可以根據(jù)營銷、配送的需要進行調(diào)整，但一個客戶一周只允許一次訂貨，一周之中的訂單頻率需要增加，應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書。4.8.1.2不在市場部維護權(quán)限范圍內(nèi)的信息變化處理，須填寫三線人員聯(lián)系單，提交市局專賣監(jiān)督管理處內(nèi)管辦、縣級局專賣監(jiān)督管理科進行辦理。4.8.2客戶經(jīng)理登陸“營銷系統(tǒng)”，填寫客戶經(jīng)理工作日記，日記中的內(nèi)容包括：走訪時間記錄、走訪計劃落實情況、市場反饋、明日走訪計劃。4.8.3客戶經(jīng)理登陸“營銷系統(tǒng)”，在“營銷工具箱”“信息采集工具”模塊里，將當(dāng)天收集到重點品牌價格信息錄入系統(tǒng)并保存，完成對重點品牌的市場價格跟蹤。4.8.4 對于客戶、市場所反映的一些重點信息，客戶經(jīng)理應(yīng)及時提報給相應(yīng)的市場經(jīng)理（兼職），并由他們上報給市場部主任。4.8.5內(nèi)控自查，由市局（公司）營銷中心營銷內(nèi)控管理員（兼職）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員（兼職）按照業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標準中，檢查項目為“客戶屬性修改”、“訂單頻率”的標準每月一次進行內(nèi)控自查，并填寫_月份客戶屬性修改檢查表、_月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表，檢查中發(fā)現(xiàn)異常問題的應(yīng)填寫調(diào)查表，同時對異常問題開展調(diào)查，如有違規(guī)情況的要將調(diào)查表與相關(guān)的記錄與次月5日前上報內(nèi)管部門備案。4.9 根據(jù)需要，在下午4時30分左右，由營銷中心市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）召集客戶經(jīng)理，對客戶經(jīng)理當(dāng)天收集的市場和品牌信息進行交流商討，形成共識。5 考核5.1 考核指標5.1.1按要求傳遞各項營銷信息5.1.2標價與卷煙一貨一簽對應(yīng)5.1.3客戶滿意5.1.4完善客戶檔案5.1.5客戶屬性變動維護正確5.2 考核方式5.2.1每月通過市場走訪抽查實施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.2每月通過市場走訪抽查進行考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.3每月通過市場走訪抽查，實施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.4每月通過系統(tǒng)抽查實施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.5每月通過檢查工作臺帳和系統(tǒng)來實施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。6 支持性文件6.1業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標準6.2品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書6.3客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6.4浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定6.5網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書6.6應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書7 相關(guān)記錄7.1SXYC-YX-14-R01：零售客戶檔案（系統(tǒng)內(nèi)）保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：長期7.2SXYC-YX-15-R01：零售戶屬性變動審批記錄保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.3SXYC-YX-16-R03：客戶經(jīng)理工作日記（系統(tǒng)內(nèi)）保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.4SXYC-YX-16-R01：客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.5SXYC-ZM-02-R10：三員登記臺帳保管人：無記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：長期7.6SXYC-ZM-19-R03：三線人員聯(lián)系單保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.7SXYC-YX-16-R04：任務(wù)表保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任保管期限：1年7.8SXYC-YX-15-R02：_月份客戶屬性修改檢查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年7.9SXYC-YX-16-R05：_月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年7.10SXYC-JJ-10-R17：調(diào)查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年8 風(fēng)險點8.1 風(fēng)險點8.1.1紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：走訪過程違反交通規(guī)則，如不戴頭盔、闖紅燈等，引發(fā)交通事故。8.1.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：發(fā)生交通事故后處置不當(dāng)8.1.3紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報復(fù)，市場走訪工作過程中產(chǎn)生糾紛引發(fā)群體性事件，遭遇客戶謾罵、身體接觸。8.1.4紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：偏僻地區(qū)發(fā)生被搶、被盜8.1.5紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：出車前未對車輛和證件做檢查導(dǎo)致車禍8.2 控制措施8.2.1客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。8.2.2嚴格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行8.2.3應(yīng)啟動客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行處理。在自己無法報警時，要不失時機地求得附近群眾的幫助報警，取得公安部門的迅速出警。8.2.4應(yīng)啟動客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行處理。在自己無法報警時，要不失時機地求得附近群眾的幫助報警，取得公安部門的迅速出警。8.2.5拜訪客戶前進行車輛和證件（包括有效期）的全面檢查；按時參加車輛的年檢，投交強險。9 工作標準9.1上級文件：浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標準 。浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機動車輛交通安全管理規(guī)定 。9.2內(nèi)部規(guī)范：客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 。業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標準 。9.3設(shè)備要求：電瓶車或摩托車、走訪工具包（內(nèi)含名片、宣傳資料、樣品煙、價格表、客戶花名冊、價格標簽）、營銷系統(tǒng)。10 改進方式10.1 可能差錯10.1.1紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：信息傳遞不到位10.1.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：客戶拜訪不到位10.2 改進措施10.2.1客戶經(jīng)理每天檢查自己的信息傳遞情況，并做好相應(yīng)的記錄。10.2.2根據(jù)制定的客戶拜訪計劃進行拜訪，遇到特殊情況要做好相應(yīng)的記錄，并在后期及時補充拜訪或電話拜訪11 監(jiān)督點11.1 法規(guī)監(jiān)督點無11.2 內(nèi)管監(jiān)督點11.2.1監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.2監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.3監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 市場經(jīng)理(兼職)可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.4監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 市場經(jīng)理(兼職)可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.5監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:營銷中心 營銷內(nèi)控管理員(兼職)可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標準開展自查監(jiān)督方法:每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標準開展自查，工作底稿是否齊全；11.2.6監(jiān)督點內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:業(yè)務(wù)科 內(nèi)控管理員(兼職)可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標準開展自查監(jiān)督方法:每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標準開展自查，工作底稿是否齊全11.3 監(jiān)察監(jiān)督點11.3.1監(jiān)督點內(nèi)容:對客戶經(jīng)理的管理監(jiān)督部門崗位:市場部 主任被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營戶好處，幫助無證經(jīng)營戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙監(jiān)督方法:加強對客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督11.3.2監(jiān)督點內(nèi)容:對客戶經(jīng)理的管理監(jiān)督部門崗位:業(yè)務(wù)科 科長被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀現(xiàn)象:客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營戶好處，幫助無證經(jīng)營戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙監(jiān)督方法:加強對客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督11.4 審計監(jiān)督點無11.5 其它監(jiān)督點無二、客戶服務(wù)流程圖三、浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標準1零售客戶服務(wù)標準1.1訂單服務(wù)1.1.1服務(wù)目的規(guī)范訂單服務(wù)，實現(xiàn)準確、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的訂單服務(wù)目標，提升訂單服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶及市場需求。1.1.2服務(wù)標準1.1.2.1服務(wù)內(nèi)容a訂單準備電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單開始前5-10分鐘作好各項準備工作，包括了解客戶供應(yīng)標準、訂貨客戶情況及品牌信息（具體包括斷檔卷煙、新品上市及重點促銷品牌等）等。b訂單開始電話訂貨員應(yīng)當(dāng)按照既定的客戶訂單類型及順序?qū)蛻暨M行訂單錄入服務(wù)。電話接通后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)向客戶禮貌問候，核對客戶身份，并明確告知自身身份及服務(wù)工號。c訂單錄入電話訂貨員應(yīng)該按照客戶的商品需求結(jié)合商品庫存實際及合理定量規(guī)定錄入訂單。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)認真執(zhí)行營銷中心按照客戶分類而制定的合量定量、商品供應(yīng)策略，積極作好斷檔、緊俏煙的同價位品牌替代推介工作。d到貨通知電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注斷檔煙的到貨信息，由其是緊俏煙，并在訂單采集過程中主動告知客戶斷檔煙的到貨信息。e調(diào)價通知電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注商品價格變動情況，并在訂單采集過程中主動告知客戶調(diào)價信息，提供經(jīng)營參考意見。f品牌宣傳電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)各煙廠及所屬公司相關(guān)的商品促銷工作，認真作好新品上市預(yù)告及推介、滯銷煙宣傳及推介、斷檔煙替代品牌引導(dǎo)及其他促銷信息的客戶通報及宣傳工作。g市場咨詢電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)認真作好客戶基礎(chǔ)信息核實、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營要求傳達及其他市場信息的采集和傳遞工作。h咨詢受理對于訂單過程中發(fā)生的客戶投訴及業(yè)務(wù)咨詢，遵照首問責(zé)任制原則，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的投訴或咨詢，進行受理登記，對于職權(quán)范圍內(nèi)可以解答的問題直接進行客戶處理，對于無權(quán)解答的問題交由主管，分類抄報相關(guān)職能部門處理。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)跟蹤抄報事件的處理情況，并在事后征詢客戶意見。對已抄報但未予及時處理的事件，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)告知主管，由主管對抄報部門負責(zé)人進行催告。i親情提醒對于市場上出現(xiàn)的異常銷售動向及不法活動，電話訂貨員可以在訂單采集過程中提醒客戶關(guān)注，幫助客戶減少利益損失。對于特殊區(qū)域的電子貨幣客戶，應(yīng)告知最后存款時間，確保正常配送。因不可抗力因素導(dǎo)致提前訂單和延遲送貨的，應(yīng)及時通知客戶，并做好解釋工作。j訂單核對為確保訂單正確有效，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單錄入以后仔細核對客戶準購證號及姓名電話，核對訂貨的品牌規(guī)格和數(shù)量，告知該筆訂單金額及累計數(shù)量，并提醒現(xiàn)金客戶準備好現(xiàn)金，電子貨幣結(jié)算客戶及時到銀行解繳貨款。k訂單預(yù)約如客戶不能隨時接聽電話，電話訂貨員應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，盡量照顧客戶的實際情況，下次訂單按約定時間。l訂單結(jié)束電話訂貨員在訂單結(jié)束前應(yīng)當(dāng)告知客戶下次大致訂單時間，并提醒客戶提前摘錄所需卷煙。特殊、重大日子開展友情祝福，禮貌告辭。m訂單總結(jié)每半日訂單結(jié)束前，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)對應(yīng)訂未訂客戶進行再次呼叫服務(wù)，確保每一位客戶滿意。每日訂單結(jié)束后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)就當(dāng)日訂單情況、計劃執(zhí)行進度、客戶需求信息等與相對應(yīng)客戶經(jīng)理進行交流，完成營銷日志及訂單工作月度總結(jié)的寫作。1.1.2.2服務(wù)用語a訂單服務(wù)要求文明用語、規(guī)范用語，對于訂單接入的電話振鈴不得超過3聲；對于訂單撥打的電話振鈴不得少于5聲。b電話接入用語：您好，煙草公司，*為您服務(wù)，請告知準購證號。c電話接通用語：您好，您是*客戶嗎？我是煙草公司*號電話訂貨員，請問您要訂煙嗎？ d訂單復(fù)核用語：我給您核對一下該筆訂單，請您仔細聽。|姓名或名稱品種、數(shù)量。|請問核對是否正確？e貨款提醒用語現(xiàn)金客戶：您該筆訂單的總金額是*元，請事先準備好現(xiàn)金，謝謝。電子結(jié)算客戶：您該筆訂單的總金額是*元，您的當(dāng)前卡上余額充足，無需補款，謝謝。|您該筆訂單的總金額是*元，您的卡上當(dāng)前余額不足，還差*元，請在*點之前及時到銀行交款，以免影響配送，謝謝。f斷貨解釋用語：真對不起，您要的貨現(xiàn)在沒有，如果貨到了您下次訂單時我會通知你的，好嗎？g限量解釋：真對不起，您要的貨目前貨源非常緊張，您要的數(shù)量我們無法全部滿足，您看減少條，行嗎？|如果您有特殊原因確實有緊急需求的，您可以與客戶經(jīng)理聯(lián)系，或者我可以通知客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，他可以替您想想辦法，您看這樣行嗎？h品牌推介用語替代推介：目前*卷煙缺貨，您看您是不是可以試銷一下*品牌？|介紹品牌優(yōu)勢價格優(yōu)勢庫存優(yōu)勢分析今后的市場銷售走勢。|現(xiàn)在有許多客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，您試試看好嗎？新品推介：我們公司最近引進了一個新品牌的卷煙，我為您介紹一下好嗎？|介紹品牌優(yōu)勢價格優(yōu)勢庫存優(yōu)勢分析今后的市場銷售走勢。|現(xiàn)在已經(jīng)有許多試銷的客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，消費者反映也不錯，您看要不要進1條試試？ 促銷推介：目前，*卷煙正在搞促銷，挺實惠的，這個品牌在您店里銷售向來業(yè)績不錯，您看要不要多進幾條？i咨詢受理用語直接可以答復(fù)的客戶投訴或咨詢要立即予以答復(fù)：您的問題是這樣的，我為您詳細解答一下。|詳細解答客戶投訴或咨詢的事宜。|您還有什么問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？|非常感謝您對我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！無法直接答復(fù)的客戶投訴或咨詢：真對不起，您的問題我現(xiàn)在無法立刻答復(fù)您，我可以幫您記錄一下，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門盡快給您答復(fù)，好嗎？|您還有什么其他問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？|非常感謝您對我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！上次您投訴或咨詢的問題，收到答復(fù)了嗎？這樣的答復(fù)您還滿意嗎？希望您一如既往的關(guān)心和支持我們的工作，非常感謝！j文明告辭用語：煙草公司號為您服務(wù)，請您下次再來電話（下次與您聯(lián)系），祝您生意興隆，謝謝，再見！ 1.1.2.3訂單技能a耳機線應(yīng)固定在西服右領(lǐng)或襯衫第二、三粒紐扣之間。 b電話訂貨員應(yīng)利用右手進行小鍵盤輸入，要求每分鐘達到240個數(shù)字，正確率在98以上。c電話訂貨員應(yīng)具有excel、word文檔的簡單操作能力，能獨立完成文字錄入、編輯、表格制作等任務(wù)。 d電話訂貨員接聽或者撥打訂單電話的最佳時間，除客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢等特殊情況外，一般應(yīng)保持在3分鐘之內(nèi)。1.1.2.4環(huán)境要求a員工應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生打掃制度，輪值人員必須在每日下班后將辦公室及周邊環(huán)境打掃干凈，堅持每日一小掃每周一大掃，保持環(huán)境整潔人人有責(zé)。 b工作時間不安排私人會客或長時間處理私事，外出辦事要留言，說明去向和大致時間。c上班時保持桌面整潔，按規(guī)定擺放辦公物品。左上方依次放置為筆筒、水杯、臺歷，右上方為電腦，電話機放置于靠近電腦的20cm處，耳機懸掛于辦公桌前方。 文件柜統(tǒng)一放置于辦公桌左下方，電腦主機放置于右下方，垃圾筒放置于靠近主機一側(cè)。 中心下發(fā)的文字材料及其他文件統(tǒng)一使用軟皮文件夾收入文件柜，使用時取出放置于辦公桌左方。 d上班時間應(yīng)將手機調(diào)到振動狀態(tài)。e下班時要做到：文件夾收入文件柜，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位；人走前關(guān)閉電腦，熄燈關(guān)閉門窗和其他電源，確保安全。f員工上崗證粘貼于辦公桌左前方處。g員工個人物品應(yīng)收入儲物柜，如隨身包袋等，不得放置于辦公桌周圍。 h電腦不得下載與工作無關(guān)的軟件內(nèi)容，桌面應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置，非業(yè)務(wù)工作需要不得下載安裝聊天、游戲軟件。1.1.2.5協(xié)同營銷a信息傳遞規(guī)范訂單過程中如遇到電話無人接聽、忙音、線路故障等突發(fā)情況，應(yīng)及時聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理取得訂單。訂單過程中應(yīng)關(guān)注客戶基礎(chǔ)信息是否準確（如客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、是否歇業(yè)或注銷等），如發(fā)現(xiàn)有出入，應(yīng)及時向客戶經(jīng)理反映，以便客戶經(jīng)理及時調(diào)整客戶基礎(chǔ)信息。訂單過程中如有客戶提出在某個時間段內(nèi)需要停業(yè)或煙草證需要注銷的，應(yīng)及時把信息反饋給客戶經(jīng)理。訂單過程中遇到銷售異常情況，應(yīng)及時將信息反饋給對應(yīng)客戶經(jīng)理。以往銷量一般但近期銷量驟然上升的客戶，要及時抄告給對應(yīng)客戶經(jīng)理，防止代訂現(xiàn)象。平時銷量一般但近期較為暢銷的卷煙品種，要及時告知客戶經(jīng)理，防止卷煙非法流動。客戶經(jīng)理為客戶代報卷煙或增補卷煙時，要認真對待，仔細將客戶所需卷煙錄入，并與客戶經(jīng)理進行校對?？蛻艚?jīng)理來電詢問客戶信息（是否訂單、供應(yīng)標準、聯(lián)系方式等），要如實相告。及時告知客戶經(jīng)理新品卷煙或斷檔卷煙到貨情況及銷售情況。電話訂貨員通過與零售客戶的溝通所收集到的市場信息資料，應(yīng)及時反饋給客戶經(jīng)理，促使客戶經(jīng)理不斷完善工作方法，更好地為客戶服務(wù)。b溝通解釋在訂單過程中如有客戶抱怨和表示不滿（因貨源不足、服務(wù)質(zhì)量差等），電話訂貨員應(yīng)耐心地作好解釋和安慰工作，消除客戶的不良情緒，以期達到客戶的理解和配合。對在訂單過程中經(jīng)常不愿配合（如電子貨幣客戶以店中無人為由，經(jīng)常改付現(xiàn)金等）的客戶在不聽解釋的情況下，應(yīng)告知對應(yīng)客戶經(jīng)理去作解釋工作。對于客戶的投訴和意見，電話訂貨員應(yīng)在接受后及時反饋給相應(yīng)部門，并負責(zé)將信息傳遞給客戶。對于特殊客戶（無聯(lián)系電話、一貫由客戶經(jīng)理代報等）應(yīng)在訂單前與客戶經(jīng)理進行溝通，以便及時取得訂單。c品牌替代引導(dǎo)如有新品牌上市，應(yīng)積極配合客戶經(jīng)理做好新品推介工作。在訂單時積極向客戶介紹新品牌的優(yōu)勢、價格、庫存、銷售趨勢等信息。協(xié)助客戶經(jīng)理做好新品卷煙上柜的統(tǒng)計工作，并及時與客戶經(jīng)理進行反饋。對于一些銷售新品卷煙或滯銷卷煙能力比較強的客戶，應(yīng)向客戶經(jīng)理反映，并將這些客戶的名單抄告給對應(yīng)客戶經(jīng)理作為設(shè)置客戶等級的參考。如客戶所需卷煙斷貨或無法滿足，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶試銷其它同檔位卷煙，并向客戶重點介紹12個品牌的產(chǎn)地、批零差價、庫存等信息，協(xié)助客戶經(jīng)理做好品牌替代工作。1.1.3服務(wù)流程電話訂貨工作流程見圖1。1.2送貨服務(wù)1.2.1服務(wù)目的為實現(xiàn)客戶所需卷煙及時、準確送達，保障貨款的安全回收和車輛的運行安全，降低送貨成本，優(yōu)化送貨線路，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。1.2.2服務(wù)標準1.2.2.1送貨標準從待送卷煙存放區(qū)提出卷煙，帶好送貨交接單，做好送貨前的各項準備工作。送達時先問好：“XXX，您好，這是您訂購的卷煙，請查收?！睆能囍邪岢鼍頍?，輕放在客戶店堂中習(xí)慣位置。出具銷售清單并核對每個品牌的數(shù)量及總量（必須與客戶當(dāng)面清點）。如有錯煙或折皺煙，應(yīng)說：“對不起，耽誤您的生意，我負責(zé)調(diào)換?！焙藢o誤后說：“您的貨已對了?！卑凑瞻l(fā)票的匯總清點貨款，貨款清點時必須當(dāng)著客戶的面進行唱讀。唱讀無誤后說：“您的貨已對，款已清，請在送貨單上簽字！”而對于電子扣款的客戶在點貨無誤后說：“您的貨已對，款已扣，請簽字！”臨走前說：“謝謝您的合作，再見！”1.2.2.2送貨要求客戶沒有時間收貨時的處理辦法：送貨員注意禮貌用語：您先忙，我等您。不要急于要求客戶收貨，耐心等待客戶接收。送貨上門服務(wù)的處理辦法：卷煙放到零售客戶指定地點，并輕拿輕放，絕不允許要求零售客戶自己拿煙，然后向零售客戶提交票據(jù)。送貨交接時的處理辦法：根據(jù)送貨票據(jù)當(dāng)面與零售客戶逐條核對卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量、打碼是否差錯及卷煙包裝質(zhì)量是否有問題等事項。電子扣款客戶服務(wù)處理辦法：送貨員對電子扣款的客戶，必須說明扣款的情況，扣款成功戶禮貌用語：您的煙款已扣，謝謝您的合作；對扣款不成功戶禮貌用語：對不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了。現(xiàn)金結(jié)算客戶服務(wù)處理辦法：現(xiàn)金結(jié)算方式的應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點、收取卷煙貨款，對收款戶禮貌用語：您的卷煙已核對，煙款共XX元，收款時禮貌用語：收您XX元，煙款XX元，找您XX元。第一次送貨無人接貨時的處理辦法：送貨無人收貨時，聯(lián)系客戶，約好二次送貨時間；無法和客戶聯(lián)系時，張貼通知單，并與客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。卷煙驗收質(zhì)量有問題時的處理辦法：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于卷煙質(zhì)量問題的，要幫助零售客戶做好調(diào)換工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，零售客戶反映有卷煙質(zhì)量問題的，一是檢查是否是已打碼卷煙；二是根據(jù)碼號查詢是否公司送達該戶的卷煙，如果是，辨別是否是存放的問題，做好解釋工作，并告之卷煙的存放要求，質(zhì)量問題，及時調(diào)換；三是如果碼號不對，及時聯(lián)系專賣協(xié)管員，查明原因。出現(xiàn)設(shè)備故障延遲送貨時間的處理辦法：出現(xiàn)送貨車輛或分揀設(shè)備故障時，在第一時間告之客戶，耐心向客戶解釋，禮貌用語為：對不起，由于設(shè)備故障，我們送貨來晚了，給您添麻煩了。出現(xiàn)折皺煙、串牌退貨情況時的處理辦法：發(fā)現(xiàn)折皺煙客戶要求調(diào)換時禮貌用語：對不起，由于卷煙搬運環(huán)節(jié)過多，把煙折皺了，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？如果急于銷售，我盡早給您送回；發(fā)現(xiàn)卷煙串牌時禮貌用語：對不起，這是我們分揀員工作失誤，給您添麻煩了，我會認真排查，請放心，我一定給您換回。訂單出錯時的處理辦法：聯(lián)系電話訂貨員，確認訂單出錯的原因；確認電話訂貨員的差錯，征求零售客戶意見，是否要退貨?？蛻粜枰素浀模瑤椭蛻敉素?，因零售客戶主觀原因出錯的，做好零售客戶的解釋工作。弱勢群體服務(wù)處理辦法：盡心為弱勢群體服務(wù)，為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助，對待聾啞客戶，應(yīng)耐心用簡單的手語進行溝通；對待年齡較大的客戶，需耐心解釋。雨天送貨處理辦法：保護好客戶所訂卷煙，避免雨淋使卷煙受損；進門前要清理腳上淤泥，雨衣不要直接觸碰客戶店內(nèi)貨物?？蛻舾都賻盘幚磙k法：發(fā)現(xiàn)客戶付假幣時，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求客戶調(diào)換?？蛻舨粫炞痔幚磙k法：當(dāng)出現(xiàn)不會簽字收貨時，根據(jù)實際情況，可以使用蓋章、蓋手印等辦法處理?？蛻舨辉负炇仗幚磙k法：當(dāng)出現(xiàn)客戶不愿簽收處理時，耐心向客戶解釋，使客戶簽收確認。送貨車輛停放處理辦法：送貨到戶時，車輛停放在店門側(cè)邊，不得妨礙零售客戶及消費者出入。系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能扣款處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不能實施銀行扣款處理時，要主動聯(lián)系客戶，向客戶做好解釋工作，并請客戶用現(xiàn)金結(jié)算?？蛻粲么罅坑矌胖Ц敦浛畹奶幚磙k法：認真清點，嚴禁拒絕收款?？蛻粽Z言表達應(yīng)對處理方法：當(dāng)客戶使用本地語言時，送貨員用本地語言交流，當(dāng)送貨員使用普通話時，送貨員用普通話交流。卷煙貨款支付出現(xiàn)疑問處理方法：當(dāng)現(xiàn)場交接出現(xiàn)貨款支付疑問時，經(jīng)過現(xiàn)場交流，屬于送貨員責(zé)任的，應(yīng)立即糾正，并向客戶道謙。屬于客戶責(zé)任的，應(yīng)幫助客戶回憶貨款支付過程，弄清事實。客戶現(xiàn)場交流不同情況處理方法：當(dāng)客戶問訊時，請說：不要緊，您有什么困難。當(dāng)客戶致謝時，請說：不用謝；不客氣；這是我們應(yīng)該做的；當(dāng)客戶發(fā)生爭執(zhí)時：您有意見，我們商量；對不起；請協(xié)助我們工作；請您諒解?？蛻糇稍兲幚矸椒ǎ旱谝粋€接受客戶咨詢或要求的人，應(yīng)該做到以下幾點：一是屬于送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)面向客戶作出解釋或解決問題，使客戶滿意；二是雖是送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但不能馬上解決的，一定要耐心細致地向客戶解釋清楚，把問題及時返回配送中心； 三是屬于送貨職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推委，應(yīng)了解情況及時與有關(guān)部門聯(lián)系給予解決。送貨車輛進入小區(qū)、部隊等場所時的處理方法：當(dāng)送貨車輛進入小區(qū)、部隊等特別場所時，要征詢值班員或保安的意見，并服從他們的指揮。卷煙貨款收付處理辦法：現(xiàn)金客戶貨款支付時，送貨員要面對客戶接收貨款，并當(dāng)面進行清點?？蛻魺o理取鬧時的處理辦法：如發(fā)生此類事件要十分冷靜,不得與顧客發(fā)生口角, 盡量回避，做到罵不還口，打不還手，并可請客戶經(jīng)理或送貨部主任出面解決爭執(zhí)?？蛻衄F(xiàn)金貨款不足時的處理辦法：當(dāng)送貨到戶出現(xiàn)客戶貨款不足時，如果客戶能立即想辦法解決時，送貨員應(yīng)安心等待，如果客戶不能立即解決的，向客戶說明等所有客戶送完后，再進行第二次送貨，如果第二次送貨時還無法支付貨款的，向客戶說明根據(jù)公司規(guī)定作退貨處理。卷煙封塑質(zhì)量不好時的處理辦法：在上貨時發(fā)現(xiàn)卷煙封塑質(zhì)量出現(xiàn)大面積損壞或包裝絕對不到位時，及時向儲配部主任反映，進行二次封包；在送貨途中，出現(xiàn)邊、角等部位有破損時，向客戶作說明包裝損壞原因，并解釋條煙已打碼，不存在質(zhì)量問題。如果客戶對此不放心，要滿足客戶要求，帶回重新包裝。送貨到戶客戶正在發(fā)火或吵架時的處理辦法：首先要記住，送貨進入客戶店鋪時要堅持微笑服務(wù)，熱情打招呼，其次，當(dāng)客戶正因為其他事情發(fā)火或吵架時要避其鋒芒，等客戶靜下來時再實行送貨校對、驗收、付款等動作。送貨出現(xiàn)數(shù)量或品牌差錯時的處理辦法：送貨出錯時,首先應(yīng)向顧客致歉，態(tài)度一定要誠懇,并要有禮貌，其次要做好送貨出錯的糾正工作，消除客戶帶來