員工銷售服務(wù)技巧(講師手冊(cè)).doc

時(shí)間（分）PPT內(nèi)容講 解 要 點(diǎn)備 注 講師手冊(cè)課程名稱門(mén)店一線銷售人員必修課銷售服務(wù)技巧如何快速達(dá)成銷售協(xié)議 門(mén)店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)課時(shí)120分鐘 （授課時(shí)間僅供參考）授課方式講授課程目的參加對(duì)象主任授課資料授課大綱內(nèi)容時(shí)間（H）一、 第一部分：門(mén)店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范二、 第二部分：銷售服務(wù)技巧三、 第三部分：如何快速達(dá)成銷售1H0.5H0.5H注意事項(xiàng)1、 講師在講授時(shí)盡可能更多的利用現(xiàn)實(shí)中的案例進(jìn)行教學(xué)，案例可以不斷更新，以最近發(fā)生或是大家都熟知的案例為最好。2、 授課的過(guò)程中增加學(xué)員的互動(dòng)，讓學(xué)員自己去領(lǐng)悟從而印象更深刻。3、 2小時(shí)課程時(shí)間長(zhǎng)且內(nèi)容枯燥一定需要中間穿插與課程相關(guān)聯(lián)的互動(dòng)來(lái)幫助學(xué)員集中精神。4、 授課前要充分溫習(xí)所講授內(nèi)容，并進(jìn)行預(yù)演未來(lái)的練習(xí)，注意時(shí)間的撐控。PPT2課程導(dǎo)入講師自我介紹：我是*部門(mén)的*。課程學(xué)習(xí)的目的三大部分的關(guān)聯(lián)和對(duì)于主任日常工作的生要性PPT3門(mén)店員工銷售服務(wù)流程的定義和概念門(mén)店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范是門(mén)店每一位員工應(yīng)當(dāng)遵循的最基本的制度和流程，將其內(nèi)容可以濃縮為八個(gè)字，即 “三個(gè)統(tǒng)一，六個(gè)步驟”，一起來(lái)看一下這八個(gè)字所蘊(yùn)含的規(guī)定：講師可以請(qǐng)一名學(xué)員為大家誦讀。PPT4三個(gè)統(tǒng)一的內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)員說(shuō)出三個(gè)關(guān)鍵詞“著裝、形象、工作“講師讀一句PPT的話即闡述一句。PPT5統(tǒng)一的員工著裝標(biāo)準(zhǔn)和被禁止的著裝標(biāo)準(zhǔn)首先講師帶領(lǐng)學(xué)員一起描述各行各業(yè)的員工的著裝情況，引導(dǎo)學(xué)員一同說(shuō)出目前國(guó)美一線員工的著裝情況。然后邀請(qǐng)一名學(xué)員朗讀正確的著裝標(biāo)準(zhǔn)后,再由講講帶領(lǐng)學(xué)員逐條學(xué)習(xí)：1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。國(guó)美對(duì)于一線營(yíng)業(yè)員及促銷員的著裝要求是著國(guó)美彩虹服，女士為藍(lán)色，男士為紅色，內(nèi)著白色襯衣,男士系領(lǐng)帶,女士帶領(lǐng)花,下著黑色長(zhǎng)褲,黑色皮鞋或布鞋.二線員工著黑色套裝,黑色皮鞋.2)保持工裝整潔，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；3)男員工領(lǐng)帶系好，下端長(zhǎng)及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；4)每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈 ；5)首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；6)在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時(shí)促銷員胸前佩戴門(mén)店統(tǒng)一下發(fā)的臨時(shí)促銷員胸牌）；在講授以上內(nèi)容的時(shí)候可適當(dāng)加入一些職業(yè)人士的著裝標(biāo)準(zhǔn)，如西裝的三色原則、不同手指戴戒指的含義等等增加知道的同時(shí)活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛.同時(shí)加上違反這些要求公司將給予的處罰.被禁止的著裝行為被禁止的著裝行為工作時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；講師在講授時(shí)對(duì)于規(guī)范性的內(nèi)容可以讓學(xué)員依次誦讀，以減輕講師的講授壓力。PPT6-PPT9統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)和被禁止的員工形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)包括外表形象、行為形象和表情形象標(biāo)準(zhǔn)。外表形象標(biāo)準(zhǔn)包括：男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無(wú)頭屑；面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。講解的時(shí)候可以讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)檢查一下自己的外表形象是否標(biāo)準(zhǔn).站立標(biāo)準(zhǔn): 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。不倚不靠，不東張西望；走姿： 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。引導(dǎo)手勢(shì)：手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 迎接來(lái)賓做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬：在賣場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 講解時(shí)可讓員工到前臺(tái)讓標(biāo)準(zhǔn)要求做動(dòng)作示范.濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲； 站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；使用禁忌手勢(shì)； 此部分內(nèi)容，講師在講解時(shí)可以與學(xué)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，邀請(qǐng)幾名學(xué)員到講臺(tái)前向其他學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)的站姿、標(biāo)準(zhǔn)的走姿以及標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬和微笑。PPT10-PPT12統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)被禁止的工作行為當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動(dòng)向顧客報(bào)以陽(yáng)光式的微笑行點(diǎn)頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰?wèn)侯：“您好”；當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺(tái)以及地面上的雜物；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位；保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；有顧客投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動(dòng)。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到員工休息室 在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動(dòng)桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)（賣場(chǎng)）的桌面、展臺(tái)、商品上；在工作時(shí)間擅離崗位；墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門(mén)櫥鑰匙；在使用店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報(bào)；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；將店內(nèi)移動(dòng)設(shè)備及物品擅自挪離出店。PPPT13銷售過(guò)程中的六個(gè)步驟：等待機(jī)會(huì) 、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷售、連帶銷售PPPT14-PPT15等待機(jī)會(huì)是指等待銷售的機(jī)會(huì)，這個(gè)階段要求銷售人員第一時(shí)間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機(jī)會(huì)。提問(wèn)學(xué)員,我們所理解的等待機(jī)會(huì)應(yīng)該做哪些工作.等待機(jī)會(huì)應(yīng)做A、 確保商品陳列整齊；確保功能卡、價(jià)簽、樣機(jī)卡、爆炸、 POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個(gè)分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會(huì)；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺(tái)地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休息時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，并注意及時(shí)空崗補(bǔ)位；等待機(jī)會(huì)不應(yīng)做工作時(shí)間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對(duì)客流的來(lái)向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無(wú)關(guān)的事；引導(dǎo)學(xué)員先按自己的理解說(shuō)出在我們的賣場(chǎng)等待機(jī)會(huì)是指哪些方面的內(nèi)容。PPT16-PPT18PPT19-21PPT22-24PPT25-26PPT27-28PPT29PPT30PPT31PPT32PPT33PPT34PPT35PPT36PPT37PPT38PPT39接近顧客接近顧客是對(duì)表現(xiàn)出購(gòu)買興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過(guò)程。接近顧客應(yīng)做A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客報(bào)以陽(yáng)光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦?wèn)候“您好”，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎,此時(shí)，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；C、接近顧客時(shí)善于傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，在回答顧客問(wèn)題時(shí)不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話，給顧客安全感；D、適時(shí)、合理的贊美顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時(shí)問(wèn)侯一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走；F、銷售人員必須抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.25米之間時(shí)，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問(wèn)侯顧客： 1、較長(zhǎng)時(shí)間（10秒以上）注目某一型號(hào)商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與顧客有目光接觸 3、好像在找商品 4、顧客與同伴在商量時(shí)5、 顧客將手中的東西放下時(shí)6、顧客細(xì)看專柜的商品時(shí) 7、主動(dòng)要求幫助接近顧客不應(yīng)做A、銷售人員問(wèn)侯顧客時(shí)背誦問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到心口不一、表里不一；B、沒(méi)有和顧客進(jìn)行真誠(chéng)的目光交流； C、只專注于整理商品，對(duì)顧客愛(ài)答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭(zhēng)奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開(kāi)場(chǎng)白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問(wèn)候，不理其他人； 了解顧客需求應(yīng)做A、詢問(wèn)試探性問(wèn)題以便識(shí)別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專注傾聽(tīng)；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？（客廳用的電視一般比臥室用的大，而且也要根據(jù)顧客家的房間面積來(lái)選擇） 洗衣機(jī)：您家有幾口人呢？（三口之家，4.5公斤就夠用了，再多一些人容量就需要更大了） 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？（空調(diào)的選購(gòu)除了面積，還要考慮是制冷用還是雙制用；家里是否是西曬，是否是頂樓，家里的電路情況等等） 手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？（使用人的年齡、性別、職業(yè)都是決定銷售人員向顧客推薦手機(jī)型號(hào)的依據(jù)。）了解顧客需求不應(yīng)做A、強(qiáng)迫看起來(lái)在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢問(wèn)問(wèn)題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒(méi)能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問(wèn)時(shí)的禁用語(yǔ)： a、“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白” b、“我不知道/我不會(huì)”。 c、“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”介紹商品介紹商品是基于對(duì)顧客需求的正確理解和專業(yè)知識(shí)向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過(guò)程。介紹商品應(yīng)做A、推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說(shuō)明它們35項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來(lái)的益處；為什么不是一個(gè)款式，因?yàn)槿绻唤榻B一個(gè)款式，顧客不滿意，你這一輪的推銷就暫告失敗了；為什么不是3-5款，因?yàn)樘嗔祟櫩蜁?huì)挑花眼；B、 引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問(wèn)題； 百聞不如一見(jiàn)，百見(jiàn)不如一試，一定要想辦法讓顧客去親身體現(xiàn)產(chǎn)品，才能讓顧客更全面地了解產(chǎn)品。C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；E、對(duì)可能離開(kāi)不買的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過(guò) 詢問(wèn)顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請(qǐng)下次再來(lái)；G、避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺(jué)；但可以在合適的時(shí)候提出延保的概念，什么時(shí)候提出來(lái)合適，一定要根據(jù)銷售人員與顧客的溝通和交流的情況來(lái)決定。H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語(yǔ)：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機(jī)型,我給您介紹一下?！?中國(guó)人的性格里有非常重要的一點(diǎn)，就是從重，所謂流行就是滿大街的人都穿同一款式和風(fēng)格的衣服，賣家電也是一樣，大家都購(gòu)買的，顧客就會(huì)認(rèn)為是好的。介紹商品不應(yīng)做A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見(jiàn)或顯示對(duì)門(mén)店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭(zhēng)論；C、與其他銷售人員爭(zhēng)先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢問(wèn);F、介紹商品、完成銷售時(shí)的禁用語(yǔ)： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”; c、“一分錢(qián)，一分貨，你看清楚”。達(dá)成銷售達(dá)成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購(gòu)買時(shí)，幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程的整個(gè)過(guò)程達(dá)成銷售應(yīng)做最佳成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)： -顧客突然不發(fā)問(wèn) -顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí) -顧客主動(dòng)提出成交 -顧客不斷的點(diǎn)頭 -顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題 針對(duì)上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易。達(dá)成銷售不應(yīng)做A、對(duì)上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷售機(jī)會(huì)B、銷售中禁用的語(yǔ)言： -“您到底買不買” -“您定下來(lái)了嗎？”提問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，可以嘗試其他的方式來(lái)幫顧客下定決心購(gòu)買，如“我?guī)湍_(kāi)小票吧”連帶銷售連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決定不購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過(guò)程；另一方面是指當(dāng)顧客購(gòu)買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)的過(guò)程。舉例說(shuō)明連帶銷售，如通過(guò)詢問(wèn)購(gòu)買彩電的顧客得知他家是新房裝修購(gòu)家電，而由此達(dá)成的連帶銷售。連帶銷售應(yīng)做A、詢問(wèn)她/他是否對(duì)其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購(gòu)買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，說(shuō)：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動(dòng)，我?guī)タ纯窗?！?b、轉(zhuǎn)化用語(yǔ)：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！?c、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門(mén)的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達(dá)到更好的使用效果。連帶銷售不應(yīng)做1、向顧客強(qiáng)行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品。門(mén)店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話 當(dāng)款臺(tái)交款時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：A、走近款臺(tái)時(shí)：“您好，歡迎光臨國(guó)美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的發(fā)票、（購(gòu)物小票）和余款，請(qǐng)拿好，歡迎您再次光臨?！钡綆?kù)房提貨時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：A、顧客走近庫(kù)房：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時(shí)：“請(qǐng)您稍等片刻，我?guī)湍嶝洝！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購(gòu)買的*商品，請(qǐng)您核對(duì)?！盌、顧客準(zhǔn)備離開(kāi)庫(kù)房時(shí)：“請(qǐng)拿好您的商品，慢走！”服務(wù)臺(tái)領(lǐng)贈(zèng)品時(shí)應(yīng)用的幾句話：A、當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的購(gòu)物發(fā)票”：B、贈(zèng)品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好”。 在講授六個(gè)步驟的時(shí)候，可以適當(dāng)引用目前我們?cè)陂T(mén)店銷售過(guò)程中遇到的實(shí)例來(lái)進(jìn)一步闡述六個(gè)步驟具體內(nèi)容在銷售中的運(yùn)用。第二部分：銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧分為三個(gè)方面來(lái)講授。第一部分，在介紹商品的時(shí)分三個(gè)步驟介紹,根據(jù)顧客的不同反應(yīng)及時(shí)調(diào)整推銷策略。第二部分，在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中我們要學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方。第三部分，我們要講到作為零售行業(yè)的銷售人員應(yīng)該在工作中養(yǎng)成的五種銷售習(xí)慣。一、銷售服務(wù)技巧分為兩個(gè)部分：介紹商品和服務(wù)顧客。國(guó)美作為零售企業(yè)現(xiàn)在出售的不僅是商品還包括服務(wù)因此我們從兩個(gè)方面來(lái)完善我們的銷售服務(wù)技巧。我們把介紹商品分為三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行,根據(jù)顧客的不同反應(yīng)及時(shí)調(diào)整推銷策略。首先，在向顧客第一次推薦的時(shí)候我們用最簡(jiǎn)單的一句話介紹推薦商品的功能，在最短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意力并勾起顧客繼續(xù)了解的欲望。接下來(lái)，簡(jiǎn)單地描述產(chǎn)品在該功能上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)；第三部給消費(fèi)者描述如果購(gòu)買此產(chǎn)品的優(yōu)惠以及使用此商品的場(chǎng)景刺激顧客下單。舉例:諾基亞新品5800一句話銷售:諾基亞5800是一部擁有超大顯示屏炫酷影音體驗(yàn)以及強(qiáng)大分享功能的觸控式音樂(lè)手機(jī).簡(jiǎn)單措述該功能上獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):這部手機(jī)支持多種音頻格式,您從網(wǎng)上下的歌幾乎都能直接播放.它的音質(zhì)特別專業(yè),如果配上專業(yè)耳機(jī),效果可以和專業(yè)音響媲美，另外它的外放功能無(wú)論從音量和音質(zhì)上都是非常出色的這款手機(jī)還可以播放和短片，用手機(jī)就能看電影這款手機(jī)還有萬(wàn)像素拍攝功能，采用專業(yè)光學(xué)鏡頭，還支持電視輸出，可以和家人在電視上分享自己拍的影片給消費(fèi)者描述如果購(gòu)買此產(chǎn)品的優(yōu)惠：這款商品在國(guó)美是首銷產(chǎn)品，今天針對(duì)有力度很大的促銷活動(dòng)，今天購(gòu)買真的很合適的，除了價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)以外，還有很實(shí)用的贈(zèng)品贈(zèng)送呢在顧客猶豫時(shí)向顧客介紹其他性價(jià)比較這款差的商品以對(duì)比：您要是覺(jué)得拿不定主意的話，這兒還有一款的機(jī)型您也可以看一下，并對(duì)比一下二、在服務(wù)顧客的過(guò)程中,我們要學(xué)習(xí)眼觀六路耳聽(tīng)八方.1、看通過(guò)銷售人員用心的觀察達(dá)成了解顧客的想法人的面部不同的表情反映著人不同的心理狀態(tài)，是認(rèn)同、不屑、疑問(wèn)還是其他其實(shí)都是可以看得出來(lái)的。一個(gè)人的著裝打扮也可以反映出這個(gè)人的購(gòu)買能力以及對(duì)于產(chǎn)品性能的要求。2、聽(tīng)面對(duì)顧客多傾聽(tīng)，從顧客的言語(yǔ)中判斷分析顧客的購(gòu)買意向從而準(zhǔn)確推薦商品即要聽(tīng)，也要讓顧客知道你在聽(tīng)，而且從聽(tīng)顧客的描述中了解顧客的真實(shí)意愿：舉例：顧客：我相買一款不用太大、實(shí)用些的冰箱就可以了。銷售員：您是想買一款不太大，功能實(shí)用一些的家庭用冰箱，是吧？（跟顧客確認(rèn)，告訴他，我聽(tīng)清楚了您的需求）顧客潛臺(tái)詞：顧客不愿花太多錢(qián)去買功能多，花哨的產(chǎn)品，要的就是實(shí)惠，所以給顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候盡可能推薦價(jià)格有勢(shì)，性價(jià)比好的產(chǎn)品。3、說(shuō)針對(duì)不同的顧客，銷售人員的語(yǔ)言和推銷方式應(yīng)該不同舉例：一款3。5寸顯示屏的數(shù)碼相機(jī)。面對(duì)青年顧客：這是一款超大顯示屏的數(shù)碼相機(jī)，高像素，高清楚的隨時(shí)隨地的顯示拍攝的照片，色彩真實(shí)感很強(qiáng)。面對(duì)老年顧客：這款相機(jī)的顯示屏很大，您老年紀(jì)大了，大屏幕看起來(lái)清楚一些，也方便，價(jià)格也不貴多少，您看一下，多清楚啊。 4、做為顧客付出的或是給予顧客的幫助比顧客需求永遠(yuǎn)多出那么一點(diǎn)我們經(jīng)常收到顧客寫(xiě)來(lái)的感謝信，感謝某位員工幫助顧客將商品送到家里，或是上門(mén)服務(wù)，或是親自上門(mén)幫顧客調(diào)試好了商品，這里面有很多不是銷售人員的份內(nèi)工作，但就是那些多做的一點(diǎn)點(diǎn)真正的打動(dòng)了顧客。5、微笑作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，千萬(wàn)不要忽視自己的微笑微笑可以贏得信任，化解矛盾，甚至或是促成銷售達(dá)成的有效武器微笑表達(dá)一個(gè)人內(nèi)心的愉快，可是有不少一線銷售人員卻說(shuō)：我怎么也笑不出來(lái)，這個(gè)月的任務(wù)又完不成，工資越來(lái)越少，房貸還要還，孩子還要養(yǎng)，累啊。的確現(xiàn)代人壓力都是非常大的，每個(gè)人都是如此，但是悲觀過(guò)是一天，愉快的渡過(guò)也是一天，我們?yōu)楹尾话炎约航唤o快樂(lè)呢。生活中的鎖事、工作中的人際關(guān)系、家人的健康都會(huì)讓你笑不起來(lái)，但是正因?yàn)檫@樣，我們才要學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)讓自己樂(lè)觀面對(duì)這一切，將最溫情的一面展示給顧客，贏得顧客的尊重和理解。三、作為零售行業(yè)的銷售人員應(yīng)該在工作中養(yǎng)成以下五種銷售習(xí)慣：1、用心服務(wù)真正將顧客當(dāng)朋友,站在顧客的了角度幫顧客精心挑選和推薦商品.2、專業(yè)服務(wù)銷售人員應(yīng)當(dāng)充分掌握更多的專業(yè)知識(shí),在銷售過(guò)程中讓顧客認(rèn)可和信服,為顧客提供更權(quán)威更準(zhǔn)確的導(dǎo)購(gòu)服務(wù). 3、幫顧客解決問(wèn)題在銷售中顧客遇到的問(wèn)題需要銷售人員積極地去解決而不去過(guò)分計(jì)較這事是否屬于份內(nèi).4、售前售后一個(gè)樣推銷的時(shí)候熱情無(wú)比,一旦顧客交上錢(qián)后就不冷不熱,這種短視的行為,會(huì)讓銷售人員失去更多的銷售機(jī)會(huì). 5、銷售員代表著國(guó)美形象銷售人員在賣場(chǎng)的一言一行都代表的企業(yè)的形象,注重言行和舉止給顧客良好的印象也是銷售服務(wù)技巧非常重要的一個(gè)方面. 第三部分；如何快速達(dá)成銷售？我們從三個(gè)方面去把握如何快速達(dá)成銷售，第一抓住成交最好的時(shí)機(jī)，第二抓出成交的最佳辦法，第三遇到特殊情況例如無(wú)論怎么說(shuō)顧客就是不下單的情況如何處理。一、什么時(shí)候是成交的最佳時(shí)機(jī)呢？顧客突然不再發(fā)問(wèn)、不斷點(diǎn)頭稱好,且特別關(guān)注活動(dòng)和贈(zèng)品、特別關(guān)心售后和送裝問(wèn)題、猶豫不決征求同伴意見(jiàn)、二次接待看同樣機(jī)型且再次詢問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，我們可以判斷顧客是對(duì)商品感興趣了，這個(gè)時(shí)候我們要牢牢抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)達(dá)成銷售。二、提出成交的最好辦法。直截了當(dāng)：真接建議顧客今天下當(dāng)，看好了就買。將計(jì)就計(jì)：顧客把價(jià)格和售后都談好了后，銷售人員抓住機(jī)會(huì)：“我?guī)湍_(kāi)張小票吧”過(guò)時(shí)不候：銷售人員：“今天是店慶做活動(dòng)，這款新品平常不打折的，今天剛把價(jià)格調(diào)下來(lái)，很劃算的，到周一就又恢復(fù)原價(jià)了?！苯o顧客造成今天不買，明天這個(gè)價(jià)就買不到了。假設(shè)成交：“您看，這空調(diào)買回去，周末就給您裝上，馬上就可以用了，這晚上睡覺(jué)就舒服了，電扇也用不上了?！比⑻厥馇闆r處理。、無(wú)論你怎么熱情講解,顧客始終一言不發(fā)怎么辦?雖然他不說(shuō)話但有可能他在用心聽(tīng)，千萬(wàn)不要怠慢了這類顧客。你想想看，如果他是想買衣服的話他就不會(huì)在你的展臺(tái)前了。此時(shí)你可以詢問(wèn)他一些問(wèn)題，了解他的真實(shí)想法。另外你可以給他一份宣傳單頁(yè)，讓他自己看。、當(dāng)顧客不停反駁你時(shí),你該如何應(yīng)付? 對(duì)待這類顧客首先你要認(rèn)同他的說(shuō)法，然后再真誠(chéng)地詢問(wèn)他的看法，然后針對(duì)他說(shuō)出的問(wèn)題從正面一一給予回應(yīng)。、當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格促銷活動(dòng)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)怎么辦? 如果我們的價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，千萬(wàn)不要對(duì)顧客說(shuō)：“*便宜，你去那兒買吧”，即然顧客來(lái)到了國(guó)美，那就有可能成為國(guó)美的顧客，如果他對(duì)國(guó)美一點(diǎn)希望都不抱，他就不會(huì)跟你講哪里的價(jià)格比你更便宜。這個(gè)時(shí)候一方面你可以通過(guò)國(guó)美的售后以及其他的增值服務(wù)項(xiàng)打動(dòng)顧客；另一方面可以將型號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)而向顧客推薦國(guó)美有優(yōu)勢(shì)且功能性價(jià)比相近的產(chǎn)品。、當(dāng)顧客所需產(chǎn)品無(wú)貨時(shí)怎么辦? 無(wú)貨的時(shí)候，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化銷售，轉(zhuǎn)換類似功能產(chǎn)品或留下用戶聯(lián)系方式到貨后通知其購(gòu)買。、當(dāng)顧客一下子太多忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候怎么辦? 越是忙的時(shí)候，我們一定要更熱情，用我們的真誠(chéng)化解顧客的不滿情緒，真正很忙的時(shí)候，只要我們的銷售人員沒(méi)有在偷懶，顧客是理解的，也會(huì)支持你的工作，這個(gè)時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)對(duì)身邊的每一位顧客都招呼到。跟第一位來(lái)到的顧客講解商品，和第二、三名顧客打招呼，并隨手遞給他們單頁(yè)，讓他們先自己看看。6、講了半天，顧客也說(shuō)好，可就是不說(shuō)要買的時(shí)候怎么辦？這種情況就是典型的顧客不能自己下定決心去購(gòu)買，這種情況一定有多種因素，是覺(jué)得產(chǎn)品