售后服務(wù)細(xì)化內(nèi)容..doc

售后服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法解決售后服務(wù)人員工作積極性、技術(shù)能力提高的問(wèn)題，首先需要從主觀原因著手。通過(guò)能夠及時(shí)體現(xiàn)個(gè)人工作業(yè)績(jī)的考核措施和鼓勵(lì)技術(shù)提高的激勵(lì)制度，促使服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)提高售后服務(wù)分類中的保健服務(wù)和增值服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)制訂詳細(xì)技術(shù)操作流程（片區(qū)服務(wù)站長(zhǎng)參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)。急救服務(wù)：工作量的確定較復(fù)雜，理想的情況是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)故障處理的分級(jí)，根據(jù)故障等級(jí)核算工作量。目前不具備條件的情況下，可以暫時(shí)根據(jù)基本考核原則制定過(guò)渡方案。過(guò)渡方案：考慮兩個(gè)指標(biāo)工作量和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除 三檔分別計(jì)分考核工作量：以反饋回來(lái)的維修記錄單為依據(jù)，按單記分。技術(shù)等級(jí)高的服務(wù)人員在業(yè)績(jī)考核時(shí)對(duì)考核總分基礎(chǔ)上增加一定百分點(diǎn)作為最終考核得分，突出對(duì)更高技術(shù)水平的激勵(lì)服務(wù)人員的崗位工資按照技術(shù)等級(jí)確定，技術(shù)等級(jí)評(píng)定參考業(yè)績(jī)考核方法。績(jī)效工資按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤售后服務(wù)技術(shù)參考資料的建立和完善方法技術(shù)參考資料應(yīng)包含的內(nèi)容：按照設(shè)備分類，記錄了各種設(shè)備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、可能的故障原因、故障排除方法、須更換或維修的配件、更換方法等內(nèi)容。制訂技術(shù)參考資料的必要性：1、隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，現(xiàn)有的服務(wù)力量已經(jīng)難以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。原有的“師父帶徒弟”模式依靠經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)提高技術(shù)人員技術(shù)水平，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能，新人的技術(shù)提升較慢，適應(yīng)不了市場(chǎng)規(guī)模的迅速擴(kuò)張2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對(duì)人員的培訓(xùn)一直滯后于市場(chǎng)的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。制訂技術(shù)參考資料的相關(guān)內(nèi)容1、售后服務(wù)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，不能仍停留在原有應(yīng)付較小規(guī)模市場(chǎng)的模式，公司的發(fā)展要求售后服務(wù)必須走規(guī)范化的道路，對(duì)2、公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對(duì)人員的培訓(xùn)一直滯后于市場(chǎng)的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平售后服務(wù)技術(shù)支持資料內(nèi)容示意圖液壓類故障其它類故障電氣類故障機(jī)械類故障每種設(shè)備可能的故障原因分類：配件更換流程設(shè)備修理流程故障可能的排除方法：操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換引起每類故障可能的原因分類：按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象列表說(shuō)明：攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象