處理員工投訴的技巧.doc

處理員工投訴的技巧（一） 在工作中，偶爾會(huì)有一些員工有不公平心理，工作中的一些事情導(dǎo)致情緒低落。作為部門(mén)主管或人力資源主管應(yīng)及時(shí)掌握信息，正確處理員工的投訴。下面簡(jiǎn)單介紹處理員工投訴的技巧。首先要保持投訴渠道的暢通無(wú)阻。 在企業(yè)中培養(yǎng)一種文化，任何員工都有權(quán)利向有關(guān)部門(mén)就某一事件提出投訴，尤其在高科技企業(yè)。這樣，員工和企業(yè)間可以進(jìn)行有效的溝通，員工認(rèn)為參與到管理中，有主人翁感，會(huì)更積極努力的工作。 第二：處理投訴要迅速、公平。 否則，員工互相之間訴苦，造成士氣低落，影響工作的正常進(jìn)行。最后，仍需解決最初的投訴和它的負(fù)面影響。 第三：專(zhuān)心傾聽(tīng)。 從心理學(xué)角度講，人在自認(rèn)為受到不公平待遇或精神抑郁時(shí)，最好的解決方法是將內(nèi)心的感受說(shuō)出來(lái)，以緩解心理不平及由此造成的壓力。所以，當(dāng)員工投訴時(shí)，需理解員工的感受，耐心的傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，不要隨便明確自己的立場(chǎng)，以不傷害人的方式找到問(wèn)題的根本原因。 第四：創(chuàng)造一種積極的談話(huà)氛圍。 在員工講訴完后，首先應(yīng)對(duì)員工的信任表示感謝，并請(qǐng)員工提出合理化建議，參與此投訴的處理。這樣，員工緊張的情緒得以放松，并在心理上逐步接納你。此時(shí)，坦誠(chéng)表明你的立場(chǎng)，就事論事，要針對(duì)投訴的本身及事件的影響。 第五：處理投訴意見(jiàn)反饋。 處理投訴后，事情并沒(méi)有結(jié)束，需對(duì)此投訴事件做跟蹤反饋，確保已正確解決。 在處理員工投訴時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 第一：處理員工投訴時(shí)，不應(yīng)該有太多的個(gè)人感情因素?fù)诫s在其中，應(yīng)以公司的發(fā)展為前提，公司的規(guī)章制度或其他一些規(guī)則為準(zhǔn)繩，客觀公正的處理投訴。 第二：要了解投訴事件的全部信息，防止只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林，造成誤導(dǎo)。 第三：不要對(duì)員工的個(gè)性發(fā)表意見(jiàn)，以免傷害員工的自尊。 第四：注意當(dāng)員工不同意你的表述時(shí)所做的語(yǔ)言及非語(yǔ)言的表示，揣摩其意，并及時(shí)溝通。 正確處理投訴，會(huì)及時(shí)將員工思想觀念引導(dǎo)到公司理念上，也會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司管理過(guò)程中的一些漏洞。這將對(duì)加強(qiáng)員工工作積極性，提高公司管理水平，增強(qiáng)公司凝聚力起很大的推動(dòng)作用，同時(shí)，也會(huì)給公司帶來(lái)更大的收益。處理員工投訴的技巧（二）技術(shù)開(kāi)發(fā)中心的小費(fèi)工程師因?yàn)樵露泉?jiǎng)金問(wèn)題，與他的主管發(fā)生了多次爭(zhēng)執(zhí)。最后發(fā)展為爭(zhēng)吵，誰(shuí)也不服誰(shuí)。于是，他的主管欲炒掉小費(fèi)，并出了一份書(shū)面的通知給小費(fèi)，讓小費(fèi)立即到公司的人力資源部，辦理辭退的相關(guān)手續(xù)。小費(fèi)非常惱火：既然你扣我的獎(jiǎng)金，就應(yīng)該主動(dòng)向我說(shuō)清楚，有利于我在今后的工作中改善，同時(shí)我有知情權(quán)。你為什么暗箱操作，等拿到工資后才知道我被扣獎(jiǎng)金？最后，小費(fèi)滿(mǎn)懷憤怒地來(lái)到公司的人力資源部投訴，并聲稱(chēng)：“我一定要搞明白，為什么偷扣我的獎(jiǎng)金而沒(méi)給我一個(gè)信服的說(shuō)法？我將向勞動(dòng)部門(mén)申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁?！碧幚韱T工投訴的主管聽(tīng)小費(fèi)講完后，一臉無(wú)奈地說(shuō)：“我也沒(méi)有辦法，既然部門(mén)已經(jīng)決定，你肯定存在問(wèn)題，扣就扣了吧，下一次你改進(jìn)就OK了。該上班還要上班，我們不會(huì)辭退你的。如果你一定要去勞動(dòng)仲裁，我們也不會(huì)怕的?！甭?tīng)完人力資源主管的話(huà)，小費(fèi)越加失望，轉(zhuǎn)身走了。半個(gè)月后，小費(fèi)還是把公司告到了勞動(dòng)仲裁部門(mén)。本案例是許多企業(yè)主管，尤其是人力資源主管經(jīng)常遇到的問(wèn)題，那么，我們又該如何去處理投訴呢？如何看待投訴許多人認(rèn)為，投訴就是“告狀”、“整人”。那么，投訴到底是正常的，還是不正常的呢？實(shí)際上，投訴是正常的，沒(méi)有投訴才是不正常的。投訴的背后往往是不公平，往往隱藏著許多你想了解，卻難以了解到的真實(shí)的東西或背景。當(dāng)然，公平與否取決于這個(gè)組織或企業(yè)的風(fēng)格，甚至是文化價(jià)值觀，包括企業(yè)的規(guī)章制度，以及執(zhí)行的力度如何。公平是人為的、主觀的、相對(duì)的，不是客觀的、絕對(duì)的。因此，投訴有很大的主觀因素。這就使投訴具有了很強(qiáng)的個(gè)性因素。投訴工作處理得好，會(huì)贏得更多人的支持和信賴(lài)，群眾的基礎(chǔ)會(huì)更好。處理得不好，會(huì)招致更多的投訴。 投訴的方式一般表現(xiàn)為：口頭或書(shū)面投訴、媒體投訴、游行示威等。若個(gè)人投訴沒(méi)有得到應(yīng)有的支持，就會(huì)直接體現(xiàn)在情緒或行為上，更有甚者，表現(xiàn)為消極怠工、破壞機(jī)器、罷工等等。尤其可怕的是，有些投訴者借此機(jī)會(huì)，有意或者無(wú)意地?cái)U(kuò)散影響，將對(duì)企業(yè)造成一些不利的影響，是一種潛在的企業(yè)危機(jī)。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顧客的投訴，就是典型的處理顧客投訴不當(dāng)?shù)陌咐?。如果企業(yè)能夠及時(shí)快速反應(yīng)，搞好應(yīng)急形象公關(guān)，而不是僅僅與投訴者搞個(gè)水落石出，也許企業(yè)不會(huì)這么早就夭折了。大眾總是同情弱者，即使你在這場(chǎng)官司中勝訴，形象也已經(jīng)受損、身心已經(jīng)疲憊，企業(yè)還能夠再一次贏得顧客的信賴(lài)嗎？可惜的是，顧客的耐心往往是很有限的，何況前有狼，后有虎，這也正是中國(guó)企業(yè)壽命不長(zhǎng)的原因之一。人力資源管理中的投訴問(wèn)題及時(shí)處理投訴是人力資源管理工作的大事。據(jù)調(diào)查顯示，投訴在人力資源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可見(jiàn)其重要性。面對(duì)投訴人，我們?nèi)肆Y源工作人員的通常做法是：1、 我也沒(méi)有辦法，企業(yè)有規(guī)定。或者這是公司決定的，會(huì)議決定的等等。目的是推脫責(zé)任，逃避員工的追問(wèn)。2、 輕易許諾，畫(huà)餅充饑。目的是先軟后硬，先穩(wěn)住投訴者，以免事態(tài)無(wú)法控制。然后，伺機(jī)行動(dòng)，尋找借口，對(duì)投訴者進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3、 你鬧什么鬧？你是不是要找事？你找誰(shuí)都沒(méi)有用。你隨便告去吧，我們什么都不怕。目的是恐嚇別人，表面上看似乎是理直氣壯，但實(shí)際上是不理智，情緒化。這種處理投訴的方法過(guò)于簡(jiǎn)單，也是最粗暴的方式。正確處理投訴的方法處理投訴的正確方法是通過(guò)與投訴人的溝通，使之情緒逐漸淡化、平靜。這是非常關(guān)鍵的一個(gè)原則。如果在投訴人的火頭上，繼續(xù)火上澆油，將使事態(tài)越發(fā)難以收拾。一般情況下，員工投訴只是為了尋求一個(gè)“說(shuō)法”。許多時(shí)候，投訴的內(nèi)容或事項(xiàng)不公平，我們也沒(méi)有必要去刻意改變，一個(gè)人一個(gè)政策，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)政策，會(huì)導(dǎo)致新的不公平。對(duì)不滿(mǎn)意的，我們只能降低不滿(mǎn)意的程度，永遠(yuǎn)不會(huì)消除不滿(mǎn)意。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)不要與員工打官司。許多事情如果能夠“私了”，最好雙方私下了結(jié)。在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)不要逞強(qiáng)，擺出一副“天不怕、地不怕”的架勢(shì)，與員工斗法。要盡可能與員工好合好散，友好地處理投訴事項(xiàng)。因?yàn)槿魏螘r(shí)候，社會(huì)永遠(yuǎn)是同情弱者，并站在弱者的角度去為弱者說(shuō)話(huà)。1、 形成正確處理投訴的兩個(gè)理念：a、投訴遵循“墨菲法則”，即投訴總在認(rèn)為不可能發(fā)生的時(shí)候，偏偏在這個(gè)時(shí)候發(fā)生了；投訴總是被認(rèn)為是不可能發(fā)生的事件，偏偏這件事還是發(fā)生了。往往給人以不可思議的感覺(jué)，但它卻總是真實(shí)地存在著，并發(fā)生了。b、樹(shù)立不同平臺(tái)的理念理智和情緒。對(duì)待管理者而言，應(yīng)該是理智的，不允許情緒化。因?yàn)橥对V者一般都是有情緒的，我們很難要求他理智。作為管理者，或者是投訴的受理者，千萬(wàn)不能因?yàn)橥对V者的不理智，使自己也不理智起來(lái)。這樣事態(tài)往往會(huì)迅速發(fā)生變化，以至于難以收拾。2、 傾聽(tīng)是處理投訴的關(guān)鍵。針對(duì)投訴人的投訴，作為受理者主管，要從對(duì)方的角度，去主動(dòng)地聽(tīng)，體現(xiàn)出不卑、不亢，認(rèn)真的態(tài)度。一位在傾聽(tīng)方面做得很好的企業(yè)主管曾經(jīng)說(shuō)：他來(lái)找我投訴，有時(shí)候明知不能解決什么問(wèn)題，可是，難道我連聽(tīng)他講都不能嗎？但主管一定要注意：不要隨便說(shuō)“Yes”或 “No”。因?yàn)樵跊](méi)有對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)的時(shí)候，隨便承諾，會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的處理工作很被動(dòng)。3、 注意書(shū)面記錄。在員工面前，把員工反映的內(nèi)容認(rèn)真地記錄下來(lái)，員工會(huì)感到很安慰。 4、 共同商量如何解決的對(duì)策。當(dāng)員工講述完畢后，你可以征求員工的意見(jiàn)：你看你認(rèn)為如何解決？你有什么意見(jiàn)？你想怎么辦？等等。5、 一定要說(shuō)聲“謝謝”。員工找你投訴，是為了提高你的管理水平，完善你的服務(wù)，這是很重要的一種觀念和一種感覺(jué)。感覺(jué)很重要?！扒锞沾蚬偎尽本褪菍ふ乙粋€(gè)說(shuō)法。當(dāng)員工述說(shuō)完畢，雙方對(duì)處理結(jié)果和方式達(dá)成基本一致后，你應(yīng)該對(duì)員工的投訴表示感謝：反映了一些情況，使我們認(rèn)識(shí)到不足，給你增添了不少的麻煩等等。旨在給員工一個(gè)感覺(jué)，我們尊重所有員工的意見(jiàn)，尊重大家的投訴，并一定給出明確的處理結(jié)果。在上述案例中，小費(fèi)的遭遇恰恰驗(yàn)證了他的主管處理投訴過(guò)于簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單地用一句話(huà)把員工打發(fā)走了，使投訴升級(jí)為社會(huì)問(wèn)題。從這個(gè)角度上講，這個(gè)公司的管理人員，尤其是人力資源的主管還需要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，提高自己的人力資源管理水平。否則，往往會(huì)在不經(jīng)意間，給企業(yè)制造了一些麻煩。4、她們寧可做一時(shí)的女王，不愿一世的平庸。5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八層地獄，我也跟你去。你要投胎，我不答應(yīng)！7、忘川之畔，與君長(zhǎng)相憩，爛泥之中，與君發(fā)相纏。寸心無(wú)可表，唯有魂一縷。燃起靈犀一爐，枯骨生出曼陀羅。8、如果還有機(jī)會(huì)的話(huà)，我一定會(huì)讓你回到我的身邊，我不想讓你和別人結(jié)婚。9、每個(gè)人心里都有脆弱的一面，如果放大這種脆弱的話(huà)，沒(méi)人想活。10、我做了一個(gè)很偉大的決定，看你這么可憐，又沒(méi)有朋友，我們做朋友吧！11、我不該只是等待，我應(yīng)該去尋找。12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定會(huì)找到他！13、惡鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我還不能打你??！14、人活著就會(huì)失去，你失去的不會(huì)再來(lái)，你爭(zhēng)取的永遠(yuǎn)都會(huì)失去！15、阿茶：我可以讓你抵抗時(shí)間的侵襲。彈琴盲人：那我是不是也就失去了時(shí)間？16、孔明燈真的很漂亮，就像是星星流過(guò)天河的聲音。17、冥王阿茶：想早點(diǎn)見(jiàn)到我嗎？冬青：不用了吧，順其自然。18、我媽把我生得太倉(cāng)促了，我又控制不了。19、神，生于人心，死于人性。請(qǐng)垂憐于我吧，讓我再次眷顧，深?lèi)?ài)的你們。20、人天生心欲做惡，意志薄弱，神便說(shuō)，人須為自己的罪負(fù)責(zé)，因?yàn)樗毁x予了自由的意志，而真心悔罪者，神便從他的身上把罪除去。21、我們從虛空中來(lái)，每個(gè)人都抱著善與惡，有人升入天堂，有人墮入地獄，在無(wú)邊的業(yè)火中，我想起你，想起從前，我們?cè)?jīng)離得那么近。22、你們天人總是一廂情愿，總以為世人應(yīng)該微笑著，那不是很殘酷，沒(méi)有人愿意。23、你有沒(méi)有過(guò)這樣的東西，沾染過(guò)你的體溫，聆聽(tīng)過(guò)你的心事，它們得到愛(ài)，回報(bào)愛(ài)。你有沒(méi)有丟棄過(guò)這樣的東西，它們?cè)诤诎档慕锹洌肽钪?。即使粉身碎骨，即使已過(guò)經(jīng)年，終有一天，思念，會(huì)把它們帶到你的身邊。24、很久很久以前，有一種生物，學(xué)會(huì)了用兩足站立，嘗試著邁開(kāi)雙腿。自此，他們就踏上了旅途，那是被時(shí)間驅(qū)趕著，永無(wú)止境的旅途25、我借著愛(ài)的輕翼，飛過(guò)園墻，磚石的墻垣，不能把愛(ài)情阻隔，甚至，死亡。26、你這雙眼睛，我給你的。27、他的命是我的，你想要，不給你。28、誕生于想象之中，流傳于口舌之上，欲望，永遠(yuǎn)存在，生生不息。29、我，還會(huì)回來(lái)的。30、人活著就會(huì)失去。你失去的不會(huì)再來(lái)，你爭(zhēng)取的永遠(yuǎn)都會(huì)失去。31、死亡與夜色為友，揭開(kāi)了黃泉的一角，寄予這生命，時(shí)機(jī)一到，他便降臨到你身邊。32、就為了這么一點(diǎn)點(diǎn)的美麗，她們可以放棄友情，親情，愛(ài)情這就是，所謂的TM的人性#世界臟到羞恥，誰(shuí)有資格說(shuō)難過(guò)。創(chuàng)傷，也是一種成熟的象征。