售后服務(wù)工作流程及管理制度(草案).doc

售后服務(wù)工作流程及管理制度（草案） 一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。 二、售后服務(wù)內(nèi)容（售后服務(wù)涉及到第三方供方的由其提供售后服務(wù)承諾）1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。 2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，參照銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。 3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。 4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。 2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。 4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。 5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。 9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。 10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。 四、管理及工作流程1、上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)。掌握基本售后人員技能方可上崗。2、安裝，（銷售部門接到訂單） 由售后部門主管與其他部門溝通并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照派工單要求為客戶進(jìn)行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向客戶接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項(xiàng)及安全警告等。最后客戶簽字確認(rèn)方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。3、服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題。如當(dāng)時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，要耐心禮貌的向客戶解釋緣由，并承諾解決期限?？蛻艉炞植⒃S可后方可撤離。4、復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號(hào)機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報(bào)給負(fù)責(zé)人收納管理。五、管理考核辦法 1、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。 2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響： 1） 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2） 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 3） 為完成任務(wù)且未與客戶解釋說(shuō)明而尚自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的3、 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息 公司采購(gòu)進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息 與用戶落實(shí)貨物接收情況 5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件 分析、