客戶異議的案例(共5個(gè)).doc

案例：巧妙地化解顧客異議在推銷過(guò)程中，化解顧客提出的異議是件比較麻煩的事?！拔覠o(wú)權(quán)決定購(gòu)買”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齊德勒先生卻巧妙地化解了這個(gè)異議。齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪她。到了第二天，這位家庭主婦雖然在家等著他的拜訪，但聽(tīng)了他對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的說(shuō)明后便說(shuō)：還要再想一下，這件事還要同丈夫商量后再?zèng)Q定。這時(shí)，齊德勒先生雖然知道這次成交的機(jī)會(huì)不大，但他走前想要確定這位婦女，是有意拖延，還是確有理由不買，是真的要同丈夫商量一下，還是打發(fā)他走。于是他說(shuō)：“這很好，我到晚上再來(lái)，可以嗎？主婦拖延著不置可否。于是，齊德勒先生提出：“讓我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，什么時(shí)候你丈夫帶食品回家？”她反問(wèn)：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來(lái)?！饼R德勒問(wèn)道：“那誰(shuí)買呢?”她說(shuō)：“我買?！饼R德勒問(wèn)：“你經(jīng)常買嗎?”她說(shuō)：“當(dāng)然?！饼R德勒說(shuō)：“食品很貴吧?一星期的食品將花費(fèi)你20元或25元，是嗎?”她說(shuō)：“什么20元或25元!應(yīng)當(dāng)是120元或125元，你大概從來(lái)沒(méi)買過(guò)食品吧?”齊德勒說(shuō)：“是的，讓我作保守一點(diǎn)的估計(jì)，你每星期花費(fèi)在食品上至少50元，可以嗎?”她說(shuō)：“可以?！苯又?，齊德勒拿出一個(gè)筆記本，對(duì)顧客說(shuō)：“夫人，你每星期花費(fèi)50元買食品，一年如以50個(gè)星期算，那將花費(fèi)2500元（齊德勒邊說(shuō)邊在本上寫(xiě)下50 x 50）。你剛才告訴我，你已結(jié)婚20年了，這20年來(lái)，每年2500元，共花費(fèi)了50000元（寫(xiě)下），這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會(huì)每次把食品都給他看吧！”她聽(tīng)后笑了。齊德勒說(shuō)：“夫人你丈夫既然信任讓你用50000元錢買食品，他肯定會(huì)讓你再花400元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個(gè)50000元食品吧?”就這樣，齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。案例二：處理異議后成交辦公用品中有些東西，如各類紙張、顏料等都是無(wú)法重復(fù)使用的商品，它們需要量大、價(jià)格低、消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)不會(huì)左思右想，只要質(zhì)量過(guò)得去一般就滿足了，所以拍板作決定往往出自一些不確定的因素，或是購(gòu)買手續(xù)方便，或者一時(shí)情緒沖動(dòng)。小黃為一家公司推銷新型打印紙時(shí)，一般客戶還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過(guò)，但消費(fèi)者用慣了其他品牌的打印紙，誰(shuí)都沒(méi)興趣為買這點(diǎn)小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門(mén)推銷時(shí)，除了一個(gè)客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點(diǎn)懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說(shuō)：“我們不需要?！薄拔铱梢杂媚愕拇蛴C(jī)嗎?”第二天，小黃來(lái)到客戶辦公室寒暄之后，第一句就這么問(wèn)?？蛻粽苏?，便點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然可以。”得到了允許，小黃就把自己帶來(lái)的打印紙夾到打印機(jī)里，然后在電腦前坐了下來(lái)，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?”接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機(jī)上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說(shuō)，您就會(huì)相信我們的新型打印紙一定適合于您。”客戶仔細(xì)地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流?！闭f(shuō)完后，爽快地向小黃訂購(gòu)了一批為數(shù)不少的新型打印紙。以后幾天，小黃滿懷信心地來(lái)到前些天說(shuō)不需要的客戶那里，也用同樣的辦法推銷，結(jié)果客戶都紛紛愿意購(gòu)買新型打印紙。案例三：壓價(jià)引進(jìn)設(shè)備的策略中國(guó)的開(kāi)放開(kāi)發(fā)重點(diǎn)正在向中西部挺進(jìn)，位于河北省石家莊市的某棉紡廠伍廠長(zhǎng)率隊(duì)在歐洲進(jìn)行了設(shè)備和市場(chǎng)考查之后，報(bào)經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，決定引進(jìn)德國(guó)產(chǎn)的Rou12型紡紗機(jī)器兩臺(tái)。談判在國(guó)內(nèi)進(jìn)行，伍廠長(zhǎng)作為引進(jìn)方（買方），對(duì)手有德國(guó)的生產(chǎn)廠商代表，還有香港一家貿(mào)易公司作為中介商也有代表到場(chǎng)。由于伍廠長(zhǎng)事先進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，掌握了有關(guān)情況，所以當(dāng)對(duì)方提出25萬(wàn)馬克的價(jià)格時(shí)，伍廠長(zhǎng)當(dāng)即壓價(jià)25，今對(duì)方大為吃驚。外商和港商見(jiàn)中方代表對(duì)國(guó)際市場(chǎng)行情十分熟悉，竟能把價(jià)格壓到接近德國(guó)的出廠價(jià)，一時(shí)亂了方寸，找不到良好的對(duì)策，以致談判連續(xù)進(jìn)行了3天，卻未能達(dá)成協(xié)議，反而出現(xiàn)了破裂的痕跡。德國(guó)產(chǎn)的這種紡紗機(jī)，在當(dāng)今世界上屬最先進(jìn)的機(jī)種之一，在國(guó)際市場(chǎng)上能賣出好價(jià)錢，對(duì)于我國(guó)來(lái)講，這種設(shè)備的先進(jìn)性也是明顯的。伍廠長(zhǎng)不愿放棄引進(jìn)這種機(jī)器的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)數(shù)夜苦思，他找到香港的中介商說(shuō)：“我壓的價(jià)是低了些，但話說(shuō)回來(lái)、這兩臺(tái)機(jī)器按理說(shuō)，你們應(yīng)該免費(fèi)送給我們才對(duì)。”見(jiàn)港商一臉疑惑的樣子，伍廠長(zhǎng)接著說(shuō)：“我們談的這兩臺(tái)，是中國(guó)的第一家，而且是在中部地區(qū)?，F(xiàn)在到處都在樹(shù)立公司的形象，貴公司不是每年都要花上百萬(wàn)元的廣告費(fèi)嗎?中國(guó)這么大的市場(chǎng)，你們?yōu)楹尾辉O(shè)個(gè)窗口做做活廣告呢？”經(jīng)過(guò)伍廠長(zhǎng)的說(shuō)服工作，港商同意了中方的建議，并協(xié)助說(shuō)服了德國(guó)廠商。最終，德國(guó)廠商以較低的價(jià)格，把機(jī)器售予中方，港商在這筆交易中也沒(méi)有收一分錢的中介費(fèi)，石家莊某棉紡廠此舉為國(guó)家節(jié)省了十幾萬(wàn)德國(guó)馬克。案例四：實(shí)際問(wèn)題一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報(bào)時(shí)說(shuō)了下面一席話：“對(duì)顧客的每一點(diǎn)看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對(duì)意見(jiàn)是毫無(wú)根據(jù)的。我們大概談了3個(gè)小時(shí)，可以說(shuō)所有的論點(diǎn)都涉及到了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為他自己是正確的。我們幾乎花費(fèi)了整整1個(gè)小時(shí)時(shí)間來(lái)討論防震問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題又偏偏是個(gè)次要問(wèn)題。然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時(shí)間?！蓖其N經(jīng)理聽(tīng)完了他的申訴，生氣地說(shuō)：“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到15分鐘的時(shí)候，你就應(yīng)該離開(kāi)那里?！蓖其N員對(duì)經(jīng)理的話感到迷惑不解：“我不能認(rèn)輸呀！”案例五：在一次冰箱展銷會(huì)上，一位打算購(gòu)買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺(tái)冰箱對(duì)身旁的推銷員說(shuō)：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升?？磥?lái)你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷員回答：“是的，你說(shuō)的不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說(shuō)吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長(zhǎng)6年，我們還可以上門(mén)維修?！鳖櫩吐?tīng)后，臉上露出欣然之色。（資料來(lái)源：如何成為推銷高手，倪