《物業(yè)管理實務(wù)》.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除物業(yè)管理實務(wù)課程教學(xué)方案 物業(yè)管理實務(wù)課程整體設(shè)計方案一、管理信息：課程名稱：物業(yè)管理實務(wù)課程代碼：制定人：郭橋華批準(zhǔn)人：所在系部：旅游文法系制定時間：2008-9-1課程性質(zhì)：專業(yè)課學(xué)分：5.5學(xué)時：136（174+174）授課對象：物業(yè)管理專業(yè)高職二年級學(xué)生二、項目設(shè)計桂陽陽泰物業(yè)管理公司簡介：桂陽陽泰物業(yè)管理公司是桂陽縣市場服務(wù)中心屬下的專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度進行人員定編，現(xiàn)有中級職稱以上物業(yè)管理專業(yè)人員10人，整體按照規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)進行操作，下設(shè)動力部、保安部、清潔部和財務(wù)部。公司自成立以來，一直致力于科學(xué)規(guī)范的管理，注重?zé)嵴\高效的服務(wù)。為此，公司聘請了深圳國都花園物業(yè)管理公司為顧問公司，并在實踐中形成了一套適合縣情，低成本、高質(zhì)量、專業(yè)化管理模式，形成了“服務(wù)、協(xié)作、創(chuàng)新、效益”的企業(yè)精神文化。經(jīng)過三年的快速發(fā)展，公司現(xiàn)已形成多個管理處。已接管的項目有：商貿(mào)城市場商業(yè)小區(qū)、五云觀綜合市場商業(yè)小區(qū)、花卉旅游市場商業(yè)小區(qū)、東塔集貿(mào)市場商業(yè)小區(qū)。我們以“科學(xué)規(guī)范的管理，熱誠高效的服務(wù)，品牌特色的奉獻，創(chuàng)造發(fā)展的追求”為質(zhì)量方針，自始至終將服務(wù)質(zhì)量放在首位，面對激烈的市場競爭，我公司以ISO9001：2000為科學(xué)依據(jù)，狠抓企業(yè)內(nèi)部管理，建立完善的質(zhì)量保證體系。桂陽大市場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃在新世紀(jì)之初的2006年，桂陽大市場商業(yè)小區(qū)項目已建筑功能齊全，景觀林立，投入使用的有19棟樓，總占地面積錯誤！未找到引用源。畝，總建筑面積79048平方米，其中經(jīng)營面積43469平方米，住宅區(qū)面積35579平方米。我們認(rèn)為桂陽大市場的整體形象是：“打造建材航母、市場別居特色、商業(yè)氛圍濃厚、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美”。三、課程目標(biāo)：（一）能力目標(biāo)：總體目標(biāo)：能管理物業(yè)管理活動中相關(guān)管理事務(wù)。具體目標(biāo)：1、能操作物業(yè)管理系統(tǒng)軟件；2、能完成客服工作；3、能完成物業(yè)管理投標(biāo)工作；4、能實施物業(yè)以及房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理方案5、能完成物業(yè)租賃工作；6、能用物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核物業(yè)服務(wù)水平；7、能制定物業(yè)管理相關(guān)制度；8、能完成物業(yè)管理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。（二）知識目標(biāo)：1、掌握物業(yè)管理軟件使用的技巧與方法;2、掌握與業(yè)主溝通的方法與技巧,掌握客戶服務(wù)注意事項；3、掌握制定物業(yè)管理招投標(biāo)以及相關(guān)管理方案的技能和注意事項；4、掌握房屋管理和房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理的基本理論以及房屋管理的技能技巧； 5、掌握物業(yè)租賃工作的方法與技巧；6、掌握物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7、掌握物業(yè)管理相關(guān)制度制定的方法與技巧；8、掌握物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作方法與技巧。四、課程內(nèi)容設(shè)計模塊名稱學(xué)時物業(yè)管理系統(tǒng)2客戶服務(wù)18物業(yè)管理方案16物業(yè)租賃管理6物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4物業(yè)管理相關(guān)制度8物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)12物業(yè)管理員三級考證培訓(xùn)16實操46期末總結(jié)及復(fù)習(xí)考試16總計136五、能力訓(xùn)練項目設(shè)計：編號能力訓(xùn)練項目擬實現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果（可展示）11.1物業(yè)管理系統(tǒng)的操作1.1.1能操作物業(yè)管理系統(tǒng)精諾物業(yè)管理軟件說明上機操作物業(yè)管理系統(tǒng)展示錄入的參數(shù)信息（桂陽大市場商住小區(qū)）22.1客戶服務(wù)2.1.1能完成物業(yè)接管驗收工作2.1.1物業(yè)接管驗收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1、通過設(shè)置工作崗位和任務(wù)，觀看物業(yè)案例和影像，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作2、由老師點評歸納展示學(xué)生操作的成果2.1.2能辦理客戶入住手續(xù)2.1.2入住手續(xù)辦理流程，收樓驗收標(biāo)準(zhǔn)，入住手續(xù)辦理注意事項2.1.3能處理客戶投訴2.1.3投訴處理流程2.1.4能完成業(yè)主裝修管理工作2.1.4國家裝修管理規(guī)定2.1.5能完成物業(yè)服務(wù)費的催繳工作2.1.5物業(yè)服務(wù)費的催繳流程2.1.6能完成小區(qū)安全保衛(wèi)服務(wù)工作2.1.6國家保安制度2.1.7能完成物業(yè)環(huán)境保潔管理工作2.1.7ISO40000體系33.1物業(yè)管理方案3.1.1能組完成物業(yè)管理投標(biāo)工作3.1.1物業(yè)管理投標(biāo)的概念與原則,物業(yè)管理投標(biāo)的程序1、通過設(shè)置工作任務(wù)，觀看物業(yè)標(biāo)書范例，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作。2、老師點評歸納展示學(xué)生操作的成果3.1.2能制作物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)3.1.2物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)制作的方法和要求3.1.3能物業(yè)管理商務(wù)標(biāo)書制作3.1.3物業(yè)管理商務(wù)標(biāo)書制作的方法和要求3.1.4能計算物業(yè)管理服務(wù)費3.1.4計算物業(yè)管理服務(wù)費的方法、要求、原則3.1.5能制作物業(yè)管理投標(biāo)書（標(biāo)書制作實訓(xùn)）3.1.5物業(yè)管理投標(biāo)書的構(gòu)成3.2物業(yè)、附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護方案3.2.1能實施物業(yè)的維修養(yǎng)護管理3.2.1 房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定方法與原則房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.2.2能實施物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理3.2.2 房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護知識房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護制度和實施的要求4物業(yè)租賃管理4.1.1能完成物業(yè)租賃管理調(diào)研工作4.1.1租賃管理調(diào)研問卷的設(shè)計方法與技巧租賃管理調(diào)研工作的步驟和方法1、通過設(shè)置工作任務(wù)，觀看范例，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作。2、老師點評歸納展示學(xué)生操作的成果4.1.2能建立物業(yè)租賃客戶關(guān)系4.2.2掌握與客戶溝通的技巧。掌握制定客戶關(guān)系管理方案和措施的方法。55.1物業(yè)管理質(zhì)量體系5.1.1能考評住宅物業(yè)管理服務(wù)等級5.1.2能考評大廈物業(yè)管理服務(wù)等級5.1.3能考評工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級5.1.4能考評物業(yè)安全等級5.1.5能完成物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考評工作建設(shè)部物業(yè)管理服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)中國物業(yè)管理協(xié)會住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)國家房屋安全等級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考評細則1、通過設(shè)置工作任務(wù)，展示物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作。2、老師點評歸納展示學(xué)生的考評成果5.2物業(yè)管理相關(guān)制度5.2.1能擬定并實施安保管理制度物業(yè)公司安保管理制度1、通過設(shè)置工作任務(wù)，展示物業(yè)管理相關(guān)制度，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作。2、老師點評歸納展示學(xué)生的文書成果5.2.2能擬定并實施環(huán)境管理制度物業(yè)公司環(huán)境管理制度5.2.3能擬定并實施房屋維修管理制度物業(yè)公司房屋維修管理制度5.2.4能擬定并實施房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度物業(yè)公司房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度66.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)6.1.1能完成物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)工作某物業(yè)管理企業(yè)文化資料1、通過設(shè)置工作任務(wù)，展示物業(yè)管理相關(guān)資料，組織學(xué)生討論，布置實操任務(wù)，學(xué)生模擬操作。2、老師點評歸納展示學(xué)生操作的成果6.1.2能完成現(xiàn)代禮儀的培訓(xùn)工作現(xiàn)代禮儀資料6.1.3能完成物業(yè)管理實際操作培訓(xùn)工作相關(guān)管理工作程序和有關(guān)資料六、進度表設(shè)計（以2節(jié)課為一單元）周次上課時間學(xué)時能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項目編號知識目標(biāo)課程主要內(nèi)容第三學(xué)期第二周12第一堂課第二周22能使用現(xiàn)代化管理手段1.11.了解現(xiàn)代化管理手段的構(gòu)成以及注意事項2.學(xué)會修改參數(shù)1.學(xué)生操作錄入自己的信息2.學(xué)生操作修改參數(shù)第三周34能完成物業(yè)接管驗收工作2.1.11、熟悉物業(yè)接管驗收工作的流程2、掌握物業(yè)接管驗收的內(nèi)容3、掌握物業(yè)接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)4、掌握處理質(zhì)量問題的方法和原則接管驗收的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第四周42能辦理客戶（業(yè)主）入住手續(xù)2.1.21.掌握入住流程2.掌握驗房的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)3.了解客戶（業(yè)主）入住手續(xù)辦理的資料類別4.掌握辦理業(yè)主入住手續(xù)過程中有哪些注意事項1.入住流程2.驗房的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第四周52能處理客戶（業(yè)主）投訴2.1.31.掌握客戶（業(yè)主）投訴處理的流程2.掌握客戶（業(yè)主）投訴處理的技巧1. 客戶（業(yè)主）投訴處理流程2. 客戶（業(yè)主）處理投訴處理的方法與技巧第五周62能完成裝修管理工作2.1.41.掌握客戶（業(yè)主）裝修申請流程和客戶（業(yè)主）裝修管理工作流程2.掌握客戶（業(yè)主）違規(guī)裝修處理的方法和技巧1.裝修手續(xù)辦理2.裝修責(zé)任保證書3.裝修管理規(guī)定第五周72能完成物業(yè)服務(wù)費的催繳工作2.1.51.掌握客戶（業(yè)主）物業(yè)服務(wù)費催繳的工作流程2.掌握客戶（業(yè)主）物業(yè)服務(wù)費催繳的工作方法和技巧3、掌握通知擬寫和發(fā)布的要求4、了解物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成5、了解物業(yè)服務(wù)費的收取與使用原則1.物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成2.物業(yè)服務(wù)費收取流程第七周82能完成物業(yè)安全管理工作2.1.61、掌握安保人員排班要求2、掌握安保服務(wù)的內(nèi)容和方式、巡邏服務(wù)的范圍和方式和安保守護的形式和措施3、掌握實施安保服務(wù)管理制度的程序4、了解保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、安保人員排班要求2、安保服務(wù)的內(nèi)容和方式、巡邏服務(wù)的范圍和方式和安保守護的形式和措施3、實施安保服務(wù)管理制度的程序4、國家安保制度第七周92能完成物業(yè)環(huán)境管理工作2.1.71、掌握擬定物業(yè)保潔、綠化管理制度的要求2、掌握擬定物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理人員及其崗位職責(zé)的要求3、掌握物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理機構(gòu)設(shè)置要求4、了解城市綠化管理的相關(guān)法規(guī)1.安物業(yè)保潔、綠化管理制度2.物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理人員及其崗位職責(zé)3.物業(yè)環(huán)境保潔、綠化管理機構(gòu)4.城市綠化管理的相關(guān)法規(guī)第八周102能完成物業(yè)管理投標(biāo)工作3.1.11、掌握物業(yè)管理投標(biāo)的概念與原則2、掌握物業(yè)管理投標(biāo)的程序3、掌握物業(yè)管理投標(biāo)各程序的工作內(nèi)容1、物業(yè)管理投標(biāo)的概念與原則2、物業(yè)管理投標(biāo)的程序3、物業(yè)管理投標(biāo)各程序的工作內(nèi)容4、招投標(biāo)法第八周112能制作物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)3.1.2掌握物業(yè)管理投標(biāo)書的構(gòu)成掌握物業(yè)管理投標(biāo)書的內(nèi)容物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)書制作的要求第九周第十周121314222能物業(yè)管理商務(wù)標(biāo)書制作3.1.31、掌握物業(yè)管理服務(wù)費用測算的方法和技巧2、掌握物業(yè)服務(wù)費構(gòu)成3、掌握物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本與費用4、了解物業(yè)服務(wù)費的定價方式物業(yè)管理商務(wù)標(biāo)書制作的要求第十周152能計算物業(yè)管理服務(wù)費3.1.41、掌握物業(yè)管理服務(wù)費用計算的方法和技巧2、掌握物業(yè)服務(wù)費利潤、稅收、不可預(yù)見費的取費標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)費用計算的方法和技巧第十一周164能制作物業(yè)管理投標(biāo)書（標(biāo)書制作實訓(xùn)）3.1.51、標(biāo)書的構(gòu)成2、標(biāo)書制作的流程3、標(biāo)書制作的方法與原則標(biāo)書制作的方法與原則第十二周補2學(xué)院運動會放假（作業(yè)抽查批改）第十三周 174能實施房屋維修養(yǎng)護管理3.2.11、掌握房屋維修養(yǎng)護管理制度的制定方法與原則2、掌握房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、房屋維修養(yǎng)護管理制度2、房屋維修養(yǎng)護管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第十四周184能實施房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理3.2.21、掌握房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護知識2、掌握房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護制度和實施的要求1. 房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護知識2. 房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護制度和實施第十五周194物業(yè)管理投標(biāo)書實訓(xùn)第十六周204物業(yè)管理投標(biāo)書實訓(xùn)第十七周214課程實訓(xùn)周第十八周214復(fù)習(xí)第十九周元旦放假第二十周期末考試第四學(xué)期第一周12第一次課本學(xué)期的教學(xué)任務(wù)介紹和安排第一周22能完成客戶租賃管理的調(diào)研工作4.1.11、租賃管理調(diào)研問卷的設(shè)計方法與技巧2、租賃管理調(diào)研工作的步驟和方法1、調(diào)研問卷的設(shè)計方法與技巧2、調(diào)研工作的步驟和方法第二周32能完成客戶關(guān)系管理工作4.1.21掌握與客戶溝通的技巧。2掌握制定客戶關(guān)系管理方案和措施的方法。1、與客戶溝通的技巧2、客戶關(guān)系管理措施和方法。第二周42能完成住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量考評工作5.1.11、掌握建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、熟悉住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容1、建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容第三周52能完成大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作5.1.21、掌握建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、熟悉大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容1、建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、大廈服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容第三周62能完成工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作5.1.31、掌握建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、熟悉工業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容1、建設(shè)部示范項目申報條件和流程2、工業(yè)區(qū)服務(wù)質(zhì)量考評的內(nèi)容第四周72能完成房屋質(zhì)量管理工作5.1.41、掌握房屋的完損等級的評定方法和技巧2、掌握房屋的完損等級的評定要求3、掌握危房的處理方法1、房屋的完損等級的評定方法和技巧2、房屋的完損等級的評定要求3、危房的處理方法第四周82能完成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作5.1.51、掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評條件和流程2、掌握物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評細則1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評條件和流程2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評細則第五周94能擬定并實施安保管理制度5.2.11、掌握物業(yè)安保管理制度擬寫的程序和方法2、掌握安保管理制度實施的程序物業(yè)安保管理制度第六周104能擬定并實施物業(yè)環(huán)境管理制度5.2.21、掌握物業(yè)環(huán)境管理制度擬寫的程序和方法2、掌握物業(yè)環(huán)境管理制度實施的程序3、掌握物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容物業(yè)環(huán)境管理制度第七周114能擬定并實施房屋維修管理制度5.2.31、掌握房屋維修管理制度擬寫的程序和方法2、掌握房屋維修管理制度實施的程序3、掌握房屋維修管理的內(nèi)容房屋維修管理制度第八周124能擬定并實施房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度5.2.41、掌握房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度擬寫的程序和方法2、掌握房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度實施的程序3、掌握房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度的內(nèi)容房屋附屬設(shè)備設(shè)施管理制度第九周134能完成物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)工作6.1.11、掌握物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)的技巧企業(yè)文化培訓(xùn)課件第十周144能完成現(xiàn)代禮儀的培訓(xùn)工作6.1.21、掌握物業(yè)管理公司現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)的技巧現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)課件第十一周154能完成物業(yè)管理實際操作培訓(xùn)工作6.1.31、掌握物業(yè)管理公司物業(yè)管理實際操作培訓(xùn)工作的要點2、掌握物業(yè)管理公司物業(yè)管理實際操作培訓(xùn)的技巧物業(yè)管理實際操作培訓(xùn)課件第十二、十三、十四、十五、十六1616考證培訓(xùn)第十七周、十八周178物業(yè)管理實務(wù)頂崗實訓(xùn)第十九周184復(fù)習(xí)第二十周194期末考試七、第一堂課設(shè)計（附有課件）第一學(xué)期：步驟一：觀看物業(yè)管理教學(xué)錄像：鋼鐵是怎樣煉成的步驟二：組織學(xué)生討論對物業(yè)管理的認(rèn)識（自由發(fā)言）步驟三：給定物業(yè)管理過程中的案例 組織學(xué)生討論步驟四：給定物業(yè)管理的糾紛案例 學(xué)生分組辯論步驟五：講授本門課程學(xué)習(xí)的方法以及該門課程的授課方式步驟六：告知學(xué)生該門課程學(xué)習(xí)的考核方式第二學(xué)期：步驟一：總結(jié)上一學(xué)期物業(yè)管理實務(wù)學(xué)習(xí)情況步驟二：組織學(xué)生討論對物業(yè)管理實訓(xùn)的感言（自由發(fā)言）步驟三：講授本門課程這一學(xué)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求以及學(xué)習(xí)內(nèi)容的安排步驟四：告知學(xué)習(xí)的方法以及該門課程的授課方式步驟五：告知學(xué)生該門課程學(xué)習(xí)的考核方式八、考核方案設(shè)計：第一學(xué)期：考核要求，包括過程性考核和終結(jié)性考核，其中過程性考核為70，終結(jié)性考核為30。過程性考核主要包括常規(guī)（學(xué)習(xí)態(tài)度、出勤、課堂提問、課外練習(xí)等）10，課堂完成任務(wù)40，綜合實訓(xùn)20。終結(jié)性考核指期末考試。評價標(biāo)準(zhǔn)：1、常規(guī)，以平時記分冊中的記錄為準(zhǔn)。其中考勤占2，課堂提問占4。課外練習(xí)占42、課外練習(xí)，主要是指平時的思考作業(yè)。3、綜合實訓(xùn)，具體見下表：項 目內(nèi) 容要 求分值訓(xùn)練（一）編制招投標(biāo)文件內(nèi)容完全,思路清