重點辦保安部培訓教材xin.doc

目 錄一、重點辦物業(yè)概況4二、管理理念4（一）、核心管理理念41、服務理念4（二）、管理模式4（三）、質(zhì)量目標5三、重點辦重要領導5四、廣電重要領導7（一）、集團主要領導7（二）、物業(yè)公司主要領導7五、公司企業(yè)文化8六、保安部崗位配置及職責9（一）、崗位說明91、人員編制92、保安布崗93、巡邏路線10（二）、保安部管理職責12（三）、相關崗位職責131、保安主管職責132、保安班長職責133、大門崗職責144、巡邏崗位職責15七、相關制度與流程161、公司保密規(guī)則162、首問責任制163、保安員獎懲細則184、保安員的權限225、保安員禁止從事下列行為226、保安員工作制度237、保安員交接班制度248、學習與會議制度249、請示、報告、換班與請假制度2510、查崗、查鋪制度2611、值班與緊緊集合制度2712、保安員制服的穿著管理制度2813、保安員服務標準2814、保安宿舍管理規(guī)定3715、保安值班裝備的使用規(guī)定3816、保安員處理執(zhí)勤所遇問題的原則和方法3917、保安日常服務管理流程3918、重要領導接待聯(lián)動流程4319、十條禁令4620、保安日常實施細則4621、保安員上下班操作則4722、查崗操作細則4823、形象崗操作細則4824、消防設施檢查細則4825、會議執(zhí)行細則4926、保安部每日工作流程4927、保安個性化服務流程5128、突發(fā)事件應急處理流程54八、軍事訓練651、立正、稍息、跨立652、停止間轉(zhuǎn)法663、蹲下與起立664、行進與停止665、敬禮與禮畢676、脫戴帽677、擒敵拳68九、常見消防器材使用方法751、燃燒知識752、防火知識763、大樓消防系統(tǒng)774、報警方法785、滅火器使用786、滅火知識797、消防疏散808、干粉滅火器使用方法819、消防栓的使用方法8110、防毒面具使用方法81十、交通指揮手勢821、停車信號822、直行信號823、左轉(zhuǎn)彎信號834、右轉(zhuǎn)彎信號835、減速慢行信號846、示意靠邊停車信號84保安培訓內(nèi)容一、重點辦物業(yè)概況廣州市重點公共建設項目（簡稱“重點辦”）座落于廣州大學城體育與信息共享區(qū)內(nèi)的廣州自行輪滑極限運動中心的賽時管理中心區(qū)域，北面毗鄰大學城中心體育場、西面瀕臨中心湖，占地面積22028平方米，區(qū)域內(nèi)有六棟樓宇，從南向北分別命名為1號樓、2號樓、3號樓及附樓。1號、2號樓為辦公樓，附樓為多功能廳、閱覽室、展覽室，3號樓為員工食堂。總建筑面積為9422平方米，室外停車場可停放車輛99輛。屆時成為廣州市重點公共建設項目管理辦公室的辦公場所。二、管理理念（一）、核心管理理念核心理念：“以人為本，用心服務，創(chuàng)過程精品。”1、服務理念服務理念：“五個第一，一個過程。”（1）堅持質(zhì)量第一方針。（2）樹立顧客第一思想。（3）確保服務第一要求。（4）崇尚信譽第一觀念。（5）爭創(chuàng)第一流的服務水平。（6）實施全過程的質(zhì)量控制。（二）、管理模式“1+3+2”的管理模式即“一個中心”（以重點辦為中心），“三套體系”（ISO質(zhì)量管理體系、OGSMT計劃管理體系、金鑰匙服務體系），“兩項基本工作”（服務的持續(xù)改進、管理的開拓創(chuàng)新）。（三）、質(zhì)量目標、質(zhì)量目標（1）、重大安全責任事故發(fā)生率為0（重大安全責任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財產(chǎn)報廢損毀事故、大型火災事故、嚴重水浸事故和惡性治安事故等）。（2）、物業(yè)和設施設備的使用完好率98%（3）、維修合格率98%，及時率100%。（4）、顧客（業(yè)戶）滿意率98%。（5）、員工上崗培訓合格率100%。三、重點辦重要領導 羅廣寨主任 粵A-856G8 陳加猛書記 粵A-034Q6 劉懷君副書記 粵A-628Q9 沈穗紀委書記 粵A-A289Q 蔡凌燕副主任 粵A-C286C 陳榮毅總工程師粵A-852Q1 黃玉升部長 粵A-MQ278四、廣電重要領導（一）、集團主要領導廣州無線電集團董事長：趙友永 廣州無線電集團副總裁、廣電地產(chǎn)集團總經(jīng)理：張柏龍（二）、物業(yè)公司主要領導 陳志勇董事長 粵A-EY566 何平安總經(jīng)理 粵A-9302V粵A- H081A 粵A-PL095粵A-G923D 韓志明副總經(jīng)理 粵A-H916F 張國青副總經(jīng)理 粵A-4118P 謝維華副總經(jīng)理 粵A-036K5五、公司企業(yè)文化企業(yè)目標：創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)。宗 旨：呵護物業(yè)生命，營造理念空間，創(chuàng)造無限價值，演繹精彩人生。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：夯實基礎，打造精品，做強做大。企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、求實、創(chuàng)新。企業(yè)道德：誠信、責任、價值。企業(yè)核心價值理念：用心服務、創(chuàng)過程精品。企業(yè)作風：主動、主動、再主動。企業(yè)經(jīng)營哲學：先做人，后做事，態(tài)度決定一切六、保安部崗位配置及職責（一）、崗位說明1、人員編制區(qū)域崗位設置及人員配備數(shù)量小計備注崗位早班中班晚班重點辦辦公樓1號崗1113A棟門崗 2號崗1113B棟停車場崗3號崗1113B棟后山崗4號崗1113巡邏崗兼班長崗總計12人 2、保安布崗3、巡邏路線（二）、保安部管理職責、保安部職責1、負責重點辦服務中心安全保衛(wèi)方面的管理和操作，承擔人員車輛出入的控制管理，以及防盜防損的責任；2、負責樓宇消防和消防設備設施的管理和操作。保證日常消防安全，以及保證消防設備設施有良好的運行狀態(tài)。承擔預防火災，維保消防設備設施的責任；3、負責車場內(nèi)車輛進出、行駛和停放的管理。承擔車輛安全，交通安全的責任；4、負責樓宇治安、消防及相關突發(fā)事件的預防和應急處理。建立安全和消防責任制，及時消除安全和火災隱患。在發(fā)生突發(fā)事件時，能及時采取各項措施，保證人員和財產(chǎn)的安全；5、負責對辦公大樓的業(yè)主進行治安與消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督；6、負責編制樓宇安全、消防管理和車輛管理的相關制度，并通過培訓，保證其得到有效執(zhí)行；7、負責編制辦公大樓各種安全消防和車管突發(fā)事件的應急方案，并通過培訓和演練，保證其得到有效執(zhí)行；8、負責建立保安員基本情況檔案，及時掌握重點部位人員的情況，全方位地預防安全事故；9、嚴格保安管理。負責組織好門禁管理，消防監(jiān)控，全天24小時巡查等。發(fā)現(xiàn)安全或消防問題，要及時解決并上報；10、負責處理各種突發(fā)事件，并做好報案登記。積極配合公安機關的各類案件調(diào)查工作；11、負責配合公安、消防部門及其他主任部門的工作，建立良好的外部協(xié)助關系；12、完成上級交給的其他任務。（三）、相關崗位職責1、保安主管職責（1）主持全隊工作，堅決執(zhí)行領導指令，帶領全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好安全保衛(wèi)工作。（2）熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的安全防范。（3）處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。（4）每月召開隊務會1次，做好護衛(wèi)大隊的月工作安排（包括訓練、學習安排）。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每月不少于四次。（6）及時做好保安員的崗前和崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ鳌＃?）帶領護衛(wèi)隊員配合其它管理服務工作，制止、糾正各類違章行為。（8）負責全隊隊員的內(nèi)務管理和考勤工作。（9）完成上級交辦的其他臨時任務。2、保安班長職責熟練掌握安全管理的各項綜合業(yè)務知識，負責對護衛(wèi)隊員的各種技能業(yè)務進行培訓，并負責對本班隊員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。對本班所值時段，及所管地域的各項管理和操作質(zhì)量負管理責任。（2）負責所管地域的安全防范、消防安全、車輛安全、安全檢查、突發(fā)事件的處理，以及上級安排的其他工作。（3）負責落實本部門的各項工作和管理計劃。服從上級的工作安排，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。（4）負責主持班會和每天的交接班。交待工作任務，布置管理要求。每天在現(xiàn)場督導所屬保安員的著裝儀表、值勤情況、各項記錄和服務質(zhì)量。（5）負責督導或帶領所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和不安全隱患要及時報告，接受指令后，要按規(guī)定積極妥善地處理各種問題。如發(fā)現(xiàn)其他職責外的管理問題，要及時做好記錄，當天上報處理。（6）負責現(xiàn)場消防安全和消防設施設備的使用。要熟悉物業(yè)內(nèi)消防通道、消防重點部位、消防設施設備和客人的基本情況。并按照消防安全預案，組織所屬保安員按規(guī)定進行消防操演。（7）發(fā)現(xiàn)火災或接到火災報警，應迅速帶領巡邏保安趕到現(xiàn)場。查明起火部位和原因，及時向上級報告和撥打火警電話；同時，要迅速投入滅火搶救，及時疏散人員，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。（8）發(fā)生各類突發(fā)事件時。應負責組織所屬保安員按規(guī)定采取對應的應急措施，制止事態(tài)擴大。并及時向保安部或上級領導報告。（9）負責監(jiān)督日常本班所屬各崗位保安員的操作質(zhì)量。嚴格執(zhí)行物品進出的管理制度及訪客制度。（10）負責本班所屬保安員的崗位培訓。教育下屬要堅持文明服務，禮貌用語，增強安全保衛(wèi)意識和識別能力。并加強內(nèi)部的團結(jié)一致。（11）負責本班在生活基地的內(nèi)務管理。并檢查、督促下屬愛惜使用各種安保器材和日常用品，做好保管、保養(yǎng)工作。（12）完成上級交給的其他任務。3、大門崗職責 （1）進行本崗位的各項管理和操作。對本崗位的管理、操作和服務質(zhì)量負實際責任。（2）所在崗位的客人服務、治安安全、交通安全、車輛安全、消防安全、進出人員控制、進出車輛控制、突發(fā)事件處理和人員、車輛進出記錄等。同時，對本崗位范圍內(nèi)工程和清潔的管理進行監(jiān)督。以及上級安排的其他工作。（3）負責落實本班的各項工作和管理安排。服從上級的工作調(diào)度，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。（4）負責控制進出人員。進入人員要按規(guī)定進行登記，領取出入證件；對無關人員應進行盤問，拒絕放行，并禮貌勸其離開。對離開人員要按規(guī)定辦銷案手續(xù)，收回出入證件。對帶包及其它物品人員，要進行檢查和盤查。違反規(guī)定及無放行文件者，物品不予以放行。（5）負責確保門崗前道路暢通無阻，發(fā)現(xiàn)路障要及時清理。如有車輛堵塞，要及時采取措施，指揮車輛避讓。（6）嚴格執(zhí)行門崗的操作流程，負責正確操作電動門。（7）負責按規(guī)定檢查進出人員的相關證件及物品，發(fā)現(xiàn)會危及安全，及易燃易爆等禁品嚴禁帶入大樓。如在管轄范圍內(nèi)的發(fā)生火警，應立即按應急程序，馬上執(zhí)行預防或滅火行動，并立即上報。（8）負責不定時檢查、巡視視線范圍內(nèi)的工程、清潔和綠化等情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報并處理。事后要進行記錄和跟進。（9）嚴格執(zhí)行交接班制度。認真檢查，清點值班物品及值班記錄，并做好交接。（10）完成上級交給的其他任務。4、巡邏崗位職責（1）進行本崗位的各項管理和操作。對本崗位的管理、操作和服務質(zhì)量負實際責任。（2）負責所在崗位的客人服務、治位安安全、交通安全、車輛安全、消防安全、人員控制、車輛控制、突發(fā)事件處理和車輛記錄等。同時，對本崗位范圍內(nèi)工程、清潔和綠化的管理進行監(jiān)督。以及上級安排的其他工作。（3）負責落實本班的各項工作和管理安排。服從上級的工作調(diào)度，嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。（4）負責按規(guī)定時間和巡邏路線完成檢查任務。對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的安保、工程和清潔等管理存在的問題，要及時向物業(yè)服務中心報告，并作記錄。（5）巡邏時要多看、多聽、多問、多嗅（看可疑情況、聽異常動靜、盤問可疑人員、嗅異常氣味）發(fā)現(xiàn)異常及時處理并上報。同時，要做好巡查記錄。（6）非緊急情況或工作需要，嚴禁擅自進入領導辦公室。（7）在巡檢范圍內(nèi)的車輛發(fā)生火警，應立即按應急程序，馬上執(zhí)行預防或滅火行動，并立即上報。（8）在巡檢范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應敢于上前盤查。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，按規(guī)定程序處理，消除安全隱患。如遇見客人或業(yè)主應主動微笑、問好。（9）負責確保辦公區(qū)內(nèi)道路及停車場的交通暢通無阻。若有違章或大樓阻塞道路之車輛，應指揮車輛避讓解決。同時，不允許如何車輛在道路邊或非停車位置停車。（10）對車場的停放車輛，如有損壞或異樣，要做好現(xiàn)場記錄。如在停車場內(nèi)發(fā)生車禍，要立即趕到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)。并報上級解決，要防止當事人發(fā)生斗毆的現(xiàn)象。（11）嚴格執(zhí)行交接班制度。認真檢查，清點值班物品及值班記錄，并做好交接工作。（12）完成上級交給的其他任務。七、相關制度與流程1、公司保密規(guī)則（1）公司員工務必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀處理：（2）所有機密文件必須妥善保管；、（3）不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務之用途；（4）應在接待處或會議室接待來訪，嚴格禁止客戶、親友進入各部門辦公區(qū)，如遇客戶參觀，須事先經(jīng)相關領導批準；（5）下班后，桌面、影印機、打印機、公用電腦等處不得留有客戶資料不再有用時要用碎紙機銷毀；（6）特別機密文件必須在文件上加以注明。特別機密文件不再使用時，應歸還客戶或予以銷毀。特別機密文件之傳送，須事前通知收件方，事后向收件方確認是否已收到；任何業(yè)務信息的透露與公布都必須由總經(jīng)理決定。2、首問責任制（1）熱情接待，領導提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門范圍的情況，首問負責人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞領導或拖延處理時間。（2）認真辦理，凡領導投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復領導并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向領導說明原因，并取得領導的諒解。 （3）禮貌侍人，凡領導咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄領導提出的問題，留下業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關部門處理，同時傳報給客服部、綜合管理部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 （4）講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理，并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復領導，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門。 （5）及時協(xié)調(diào)，業(yè)主咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調(diào)解決。（6）首問負責人或部門在處理領導投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。領導投訴處理單如果報至服務中心、項目經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。服務中心在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。（7）凡領導投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。 （8）首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪領導，核實處理部門答復領導情況。服務中心要對投訴處理情況和回訪領導情況進行抽查。 （9）答復領導官員提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給領導一個準確的解答。 （10）綜合管理部按“首問責任制”考核處罰辦法，對領導官員咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進行通報。 （11）任何部門或個人都無權拒絕接受轉(zhuǎn)交的領導投訴處理單，如確非本部門職責范圍內(nèi)的，應簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理領導投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，綜合管理部要給予通報批評并予以相應經(jīng)濟處罰。（13）在受理、處理領導投訴、咨詢問題時，“領導官員投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總綜合管理部。3、保安員獎懲細則獎勵的條件（1）在工作中嚴格要求自己，責任心強，業(yè)務熟練，工作認真，以身作則，積極主動配合上級工作成績突出者；（2）為保護公司、重點辦員工生命財產(chǎn)安全，見義勇為，獲得良好贊譽者；（3）在發(fā)生緊急情況或事故苗頭時，及時果斷采取措施，防止重大安全事故發(fā)生者；（4）日常工作中注意禮節(jié)禮貌、儀容儀表，服務態(tài)度好，受到上級領導或重點辦員工點名表揚者；（5）一貫模范遵守公司及部門各項規(guī)章制度表現(xiàn)突出者；（6）對改進公司或部門工作、提高服務質(zhì)量，提出合理化建議被采納，效果顯著者；（7）拾金（物）不昧，廉潔奉公，敢于抵制不正之風，表現(xiàn)突出者；（8）在公司組織的各類勞動競賽和活動中積極參與，為服務中心和部門獲得良好聲譽者；（9）發(fā)現(xiàn)并設法抓獲各種違法犯罪分子者。（10）護衛(wèi)人員見義勇為，敢于同壞人壞事斗爭，成績顯著者。（11）積極協(xié)助公安機關提供線索抓獲違法犯罪分子偵破案件，成績突出者。（12）積極參加搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的安全，成績顯著者。（13）為搞好重點辦內(nèi)的安全保衛(wèi)工作積極出謀獻策，提出合理化建議，效果明顯者。（14）年終被評為先進護衛(wèi)班（組）、“先進護衛(wèi)員”者。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標，違章行為和其它處罰，各項工作積極主動、圓滿完成者。（16）班長責任心強，以身作則，認真監(jiān)督本班人員執(zhí)勤、帶領本班人員圓滿完成任務者。（17）在其他方面有突出表現(xiàn)者 。、懲罰細則A類過失 (對犯有A類過失者，扣除業(yè)績分5分；)（1）公司主管級以上管理人員經(jīng)過崗位不敬禮者；（2）崗亭環(huán)境衛(wèi)生差、物品擺放不整齊或擺放與值班無關的物品；（3）值班時在崗位抽煙、吃東西、看書報雜志等；（4）未經(jīng)允許私自調(diào)崗、調(diào)休者；（5）未經(jīng)請假獲批不參加訓練、學習或其它集體活動；（6）在崗位會客、聊天或與無關人員閑聊；（7）無故遲到、早退（1-10分鐘）；（8）值班時崗姿崗態(tài)差，精神不振，影響護衛(wèi)形象者；（9）領導查崗時利用對講機或電話給他人通風報信者；（10）在對講機里不使用規(guī)范用語，講方言、粗話或談論與工作無關事宜者；（11）值班記錄不工整、值班期間發(fā)生的情況或事故未能及時記錄，記錄本（表）上亂寫亂畫撕頁；（12）值勤時未按規(guī)定穿著工裝及未佩帶工卡、或佩帶禁戴飾物者；（13）宿舍內(nèi)務衛(wèi)生、個人儀容檢查不符合規(guī)定和標準者；（14）違反有關安全規(guī)定和保密守則，給公司或部門工作造成被動者；（15）上崗前酗酒或當值時間飲酒給工作造成不便；B類過失 (對犯有B類過失者，記小過處分一次，并扣除業(yè)績分5分；)（1）在工作中遇事不能做到按級請示匯報，造成工作被動者；（2）無故遲到、早退（10分鐘-1小時）者；（3）不愛護或故意破壞值勤裝備和設施者；（除照價賠償外并按此條例處理）（4）值勤時間因個人疏忽大意或操作失誤導致車場道閘欄桿撞斷、車輛損毀，除按責任賠償損失外并按此條例處理；（5）在工作中弄虛作假、欺上瞞下者；（6）利用對講機閑聊、吹口哨、唱歌或講臟話者；（7）一天內(nèi)違反A類過失以上兩次者；（8）請假未經(jīng)批準私自離開崗位造成空崗者。（9）未經(jīng)領導同意，擅自帶人留宿者。（10）未經(jīng)部門主管批準，私自替人頂班。（11）未按時交接班。對屢教不改者予以重罰。（12）無故不參加班以上會議或集體活動者（13）不按規(guī)定進行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責任者。（14）對公司及保安部下達的工作任務，未能如期完成，又沒有正當理由者。C類過失 (對犯有C類過失者，記大過處分一次，并扣除業(yè)績分10分；情節(jié)嚴重或?qū)医滩桓恼?，給予辭退處理；)（1）值班時間睡覺（A、B、C班）者；（2）頂撞、恐嚇、辱罵、威脅管理人員者，拒不服從管理者；（3）利用職務行為損害公司或業(yè)主/租戶利益者；（4）對抗正確的業(yè)務督導，煽動他人破壞或企圖破壞正常工作秩序者；（5）與公司內(nèi)部員工打架斗毆者；（6）雇請社會人員解決公司員工內(nèi)部矛盾者；（7）因工作失職給公司或業(yè)主/租戶造成重大損失者；（8）聘用期間違法亂紀，受到公安機關處理者；（9）未經(jīng)請假獲批，無故曠工半天以上者；（10）護衛(wèi)人員值班時擅離工作崗位。對屢教不改，造成一定損失者，予以重罰，直至開除。（11）護衛(wèi)人員值班時在崗位上睡覺，對屢次不改，造成一定損失的，予以重罰，直至開除。（12）執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使責任范圍內(nèi)發(fā)生門、窗被撬，發(fā)生案件和事故，成不良影響的視情節(jié)輕重處罰，直至開除。（13）不服從上級分配或隨意頂撞領導且屢教不改的，嚴肅處理。（14）一月內(nèi)違反A、B類過失三次以上（含三次）者。D類過失 (對犯有D類過失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴重、違反法律法規(guī)者，送交公安機關處理。)（1）賭博、吸毒、賣淫、嫖娼、盜竊或協(xié)助各類違法行為；（2）無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆（含與本部門同事打架），影響公司利益、工作秩序；（3）與客戶及業(yè)主爭吵，故意刁難客人及業(yè)主或向索取小費、物品和其它報酬而受到投訴；（4）盜竊公司、客人、業(yè)主和他人財物；（5）故意損壞公司設備工具、原料及其它物品；（6）遇非常事變借故躲避，致使公司財物、利益蒙受損失；（7）未得預先準許而缺勤三天以上或經(jīng)常遲到、早退（一月達五次以上），經(jīng)批評教育無悔改之意。（8）在突發(fā)事件或緊急情況下，臨陣逃脫或坐視不管者，視情節(jié)處罰，直至開除處理。（9）扣留物品不登記，不上交；撿拾物品不報告、不上交者，另處以罰金。（10）違反保安器械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用對無故損壞、丟失保安裝備或其它執(zhí)勤設施的，按原價使用年限折舊賠償，并進行一定的處罰。（11）保安員監(jiān)守自盜以權謀私，經(jīng)他人揭發(fā)并查明屬實者，解除聘用合同，情節(jié)嚴重者送交公安機關處理。（12）酒后執(zhí)勤（保安人員一律不準飲酒）并造成一定后果。（13）法制觀念淡薄，參與社會聚眾鬧事、嫖娼賭博等，給公司聲譽造成嚴重影響的，作解聘處理。4、保安員的權限保安員的權限是指有關法律、法規(guī)賦予保安人員為實現(xiàn)有關職責而行使的權力的范圍。根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定，保安員的權限是：（1）在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力。（2）對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。（3）按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的外來人員、車輛進入護衛(wèi)區(qū)域內(nèi)。（4）對出入護衛(wèi)區(qū)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證，檢查。（5）在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。（6）宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主報告，協(xié)助整改。（7）對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權進行盤查監(jiān)視，并報當?shù)毓矙C關處理。（8）對違反治安管理處罰條例的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。（9）對有違法犯罪行為的嫌疑份子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜查。5、保安員禁止從事下列行為 （1）阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務。（2）非法剝奪、限制他人人身自由。（3）罰款或沒收財物。（4）扣押他人證件或者財物。（5）辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。（6）私自為他人提供保安服務。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議。（8）其他違反法律規(guī)定的活動。6、保安員工作制度保安員工作著裝規(guī)定：（1）保安員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。（2）保安員在當班時要統(tǒng)一穿黑色皮鞋，系領帶，配戴工卡。做到服裝整齊、干凈。（3）保安員在當班時不得戴飾物（比如項鏈、耳環(huán)等）?？诖鼉?nèi)不宜裝過多物品，在值勤時攜帶的私人物品不得影響保安形象。（4）保安員當班期間禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。保安員形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（2）保安員不準留長發(fā)、染發(fā)、蓄胡子和留長指甲。鼻毛不得露出鼻孔。（3）保安員在當班期間必須精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?。?zhí)勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松、坐如鐘、行如風。（4）保安員在當班期間不準哼歌、吹口哨、接打私人電話。不準與他人聊天和看書報。（5）保安員應養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）保安員當班期間不挖耳孔。不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。嚴禁在崗亭、廁所及墻面亂寫亂畫。（7）保安員應做到“微笑服務”，對待客人態(tài)度友善、熱誠。嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌服務用語。（8）保安員上崗前，必須對照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。班長在帶班換崗前，應全面檢查，并予以糾正。（9）保安員在辦公大樓內(nèi)見到客人應主動微笑、問好。7、保安員交接班制度（1）保安員要按時交接班。接班人員應提前十分鐘到達崗位，接班人員未到達，交班人員不能提前離崗。（2）交接班雙方交接前要互相敬禮。（3）保安接班人員要詳細了解上一班執(zhí)勤情況和本班應注意事項，應做到“三明”：第一：上一班的情況明；第二：本班接辦的事情明；第三：交接的物品、器械清點明。（4）保安交班人在下班前必須填好值班記錄，應做到“三清”；第一：本班的情況清；第二：交接的問題清；第三：物品、器械清。（5）保安接班人員應與交班人員對所管轄區(qū)共同巡視。無特殊情況，巡視時間不超過10分鐘。巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助完成。交班人員離崗后發(fā)生的問題由接班人員負責。（6）保安交接班時要做好記錄并簽名（防止事后相互推諉），雙方互相敬禮，交班人員下崗。（7）若接班人員因故未到，交班人員下班。這段期間發(fā)生的問題由交班人員負責。（8）保安部領班在本班交班后應統(tǒng)一帶回，應利用班后的時間對本班執(zhí)勤情況進行簡短的講評。8、學習與會議制度（1）安保部實行會議制度，分全體安保員例會，安保骨干會，班務會。（2）全體安保例會每周召開一次，由安保主管主持，領班及所有未上班的隊員參加，每周星期五下午19：00進行，討論、講評一周來安保工作所存在的問題、注意的事項以及下周的工作打算。全體安保員無故必須參會。（3）安防骨干會：由安防主管在倒班的前一天召集各班長參加，地點在服務中心會議室，各班長將份內(nèi)工作總結(jié)向安保主管口頭反饋，安保主管對各班長的崗位工作進行了解，對下一步工作進行安排布置，對重點防范、注意事項交代落實。（4）班務會每周召開一次，由各班班長主持，由班長指定時間在安保宿舍或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動隊員積極性，開展批評與自我批評，分析完成任務，軍事訓練，內(nèi)務整理及工作總結(jié)，要求班長發(fā)言，以討論的形式或茶話會的形式活躍氣氛。（5）全體安保員必須參加服務中心及總公司安保部組織的業(yè)務學習、物業(yè)管理知識學習、法律法規(guī)常識的學習以及其他要求的培訓，在每次培訓時，各安保隊員必須攜帶好筆記本作好筆記，認真學習，課后考核，考核不及格者需重新補培補訓。9、請示、報告、換班與請假制度請示、報告、換班（1）請示通常采取書面或口頭的形式，逐級進行，請示應當一事一報，條理清楚，表述準確，上級對下級的請示應當及時答復。（2）下級應當主動向上級報告情況，發(fā)生事故、案件和遇到特殊情況應立即報告，報告通常逐級進行，必要時也可以越級報告。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長簽名同意，交安保主管批準，符合以上要求可以認同、認可換班。請銷假制度（1）安保隊員外出，必須向班長請假，經(jīng)安保主管同意，歸隊時要銷假，未經(jīng)領導同意不得私自外出。安保隊員外出應注意安全，如發(fā)生意外情況由其自行承擔。（2）工作時間內(nèi)，無特殊事由不得請假，因病請假必須持醫(yī)院病休證明書。（3）安保隊員請假外出，通常穿便服，不準穿公司安防制服外出活動。（4）請假半日以內(nèi)，由班長批準，請假一日以內(nèi)由安包主管批準，請假超過一日以上，由服務中心經(jīng)理批準。（5）安保隊員請假，未經(jīng)書面或口頭同意，不算請假成立，但要填寫請假條請假人員因特殊情況經(jīng)批準后可以適當續(xù)假，未經(jīng)批準，超假或逾假不歸者，應當予以追究，請假不銷假應當予以追究。（6）探親假每年一次，請假探親需提前15天提前收面申請，一般不超過15天，節(jié)假日因值班需求，或崗位人員緊張，一般情況下不予準假。（7）保安員值班、培訓或訓練時間，無特殊原因不得請假。（8）保安部要嚴格控制外出人員比例。同一時間內(nèi)，每班外出人數(shù)原則上不超過20%。（9）保安員每周請假外出天數(shù)，原則上不超過2天。班長對外出情況應認真作好登記，以備檢查。（10）保安員請假外出前，批假人應向其交待外出注意事項及歸隊時限。請假人歸隊后，應向批假人簡要匯報外出情況，若批假人當時不在，事后應補報。（11）請假人員因特殊情況需要續(xù)假，應提前向批假的領導請示，說明續(xù)假的原因，經(jīng)批準后方可續(xù)假。未經(jīng)批準，不得續(xù)假。超假或逾假不歸者，將按公司有關規(guī)定予以處罰。（12）遇緊急情況，需要召回請假外出人員時，一切請假外出人員在收到信息后，應立即返管理區(qū)報到。10、查崗、查鋪制度（1）每月不定期由總公司安保經(jīng)理帶領服務中心安保主管、夜班值班領班不定期對各宿舍員工就寢情況進行檢查。在熄燈后進行（晚上2:00以后），檢查隊員在位住宿就寢情況，隊員無故不得外出留宿，不得容留外來人員住宿（如遇個別特殊情況，需及時向保安主管請示方可，原則上只準留宿一晚，否則將按獎罰規(guī)定處理）。（2）查鋪時員工必須就寢，不得吵鬧開燈娛樂，尤其杜絕賭博，違反者應當予以追究、批評、處罰。（3）實行夜間查哨制度，總公司安保經(jīng)理、隊長每月不少于2次對服務中心進行突擊檢查；服務中心安保主管每月不少于六次對各崗位的執(zhí)勤情況進行突擊檢查；對檢查中發(fā)現(xiàn)有睡覺、脫崗、串崗等違反崗位紀律的進行糾正、教育和處罰。（4）安保主管在白天應不定期對各崗哨進行檢查，檢查工作狀況、禮儀形象以及崗位職責的落實情況等，并對違紀行為及時進行糾正、教育和處罰。（5）各班長需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時予以糾正。11、值班與緊緊集合制度（1）服務中心實行24小時值班制度，并有主管以上人員24小時輪流值班；服務中心保安部也實行24小時值班制度，由領班以上的人員24小時輪流值班，負責處理突發(fā)性事件和落實夜間的查崗查哨制度。（2）服務中心保安部為領班以上人員設立代號：保安服務主管為01，各領班依次為0204。（3）隊員因工呼叫上級必須使用代號，隊員在工作中遇到緊急情況必須通知領導。（4）領班負責全班工作，對全班工作負主要責任，安防主管負責服務中心安防工作，對安防工作負主要責任，服務中心經(jīng)理負責整個保安隊伍工作，對安防系統(tǒng)工作負主要責任。（5）服務中心因緊急情況實行緊急集合，如外來襲擊、自然災害（包括火災、臺風、水浸等）。（6）緊急集合由主管以上領導起動，其訊號為短、急促哨聲并附有緊急集合的口令。（7）隊員對緊急集合必須重視，緊急集合3分鐘內(nèi)必須到達廣場門口集合，各領班整理各自隊伍，清點并報告人數(shù)，緊急集合不得穿拖鞋。（8）對緊急集合無故不重視、不到位者將給予處罰。12、保安員制服的穿著管理制度（1）保安員自入職之日起，都應配有保安制服（包括西褲、襯衣、帽子、領帶、肩章等）。（2）保安員制服須經(jīng)常保持整齊清潔，要妥善愛護保管，如因個人疏忽造成損壞或遺失制服，須照價賠償。（3）保安員下班后不得穿制服從事有損公司服務中心形象及利益的活動。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。13、保安員服務標準儀容儀表（1）上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有明顯皺折的服裝上崗。 （2）服裝：男士襯衣必須戴領帶，不能穿高領內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。保安員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。保安員下班后應著便裝。 （3）禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。（4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。（5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（保安員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 （7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 （8）男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。（9）男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。（10）不得將任何物件夾于腋下。（11）注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。（12）不得隨地吐痰，亂丟雜物。 表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 （2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 （3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。（5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼， 給客人以不受尊重感。 儀態(tài) （1）應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。 （2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。保安員崗位站姿以跨立和立正兩種站姿站崗,禁止第三種站姿。如累時間長可采用在崗位周邊走動的方式放松和休息。（3）坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客人面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。 （4）行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客人、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客人時，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。與他人同行記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （5）手姿：在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客人談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。（6）點頭與鞠躬：當客人走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客人的面部；當客人離去時，應起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語道別。 舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 （2）在客人面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。（3）上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。（4）應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺下，當有客人抽煙時才禮貌拿出使用。（5）使用對講機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態(tài)或關機。辦公時間禁止打私人電話。服務態(tài)度（1）對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。（2）在將相關人員勸離場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。語言 （1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2）歡迎語：經(jīng)理，您好，歡迎您來服務中心。（3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（6）道謝語：謝謝、非常感謝。（7）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。（8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（9）請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？（10）商量語：你看這樣好不好？ （11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司/服務中心為了維護良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對非工作時間來訪人員（1）主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件” （保安專用）。（2）確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。（3）當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是服務中心規(guī)定，為了客人和重點辦的安全，請理解！”（保安專用）。 （4）當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫當值代班前來協(xié)助處理。（5）當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按服務中心的規(guī)定，非工作時間沒有證件不允許進入本大廈，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫當值代表，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。（6）當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，您請”。（7）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。（8）當來訪人員離開時，應說：“您慢走，再見！”。 對客人 （1）為客人提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2）對客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時有事相求時，對一位客人過分親