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呼叫中心培訓(xùn)計劃 篇一：呼叫中心員工培訓(xùn)方案 呼叫中心員工培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)目的 通過對新員工的實習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。 二、培訓(xùn)流程 制定培訓(xùn)實習(xí)期崗前培訓(xùn)實習(xí)期培訓(xùn)考核第一次淘汰分配上崗見習(xí)期員工見習(xí)期評估見習(xí)期培訓(xùn)考核第二次淘汰再培訓(xùn)獨(dú)立上崗試用期員工試用期在崗培訓(xùn)試用期培訓(xùn)考核第三次淘汰正式員工。 三、實習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法： 第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責(zé)簡介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認(rèn)同部門為目標(biāo)。（行政負(fù)責(zé)） 第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。 （呼叫中心主管負(fù)責(zé)) 第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。 （呼叫中心主管負(fù)責(zé)） 第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。 （培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)） 第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。 （培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)) 第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。 （呼叫中心主管負(fù)責(zé)) 第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。 （培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)） 培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見習(xí)。 四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法： 每位見習(xí)員工上崗后，組長負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個步驟： 1）組長做給新員工看：組長按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。 2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。 3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進(jìn)行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。 4）組長指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進(jìn)行糾正。 5）組長監(jiān)督新員工獨(dú)立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅持做下去,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。 培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見習(xí)員工進(jìn)行錄音考評，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。 五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實施方法： 試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實施通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個服務(wù)級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達(dá)標(biāo)的，可采取末位淘汰制。 除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個月的試用期。 通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。 （一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的 將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。 2）培訓(xùn)流程 新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實施即可。 每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時間確定培訓(xùn)授課人員確定培訓(xùn)內(nèi)容制作培訓(xùn)課件組織培訓(xùn)組織業(yè)務(wù)考試檢驗培訓(xùn)效果對考試試卷進(jìn)行分析點評結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績效中以加分體現(xiàn)，增強(qiáng)話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。） 3）培訓(xùn)內(nèi)容 新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對新增加的單個業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。 每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括： 1、 當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識匯總 2、 新增業(yè)務(wù)變動通知匯總 3、 新增工作規(guī)范流程匯總 4、 新增績效考核制度匯總 5、 以及互動式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。 4）培訓(xùn)考核 1、業(yè)務(wù)考試 每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績已作為對話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵。 2、品質(zhì)考核 通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對其進(jìn)行考核，指出不足之處，同時將出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的中。 3、其他形式 可采取班前、班后會隨機(jī)提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進(jìn)一步了解話務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。 （二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)1）培訓(xùn)目的 使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬話務(wù)人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。 2）培訓(xùn)流程 組織培訓(xùn)需求調(diào)查匯總需求調(diào)查結(jié)果聯(lián)系培訓(xùn)資源制定培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)布置實際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果結(jié)束 3）培訓(xùn)內(nèi)容 綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類 1、 有效溝通、（傾聽和提問技巧） 2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等） 3、計劃能力（時間管理、工作組織能力） 4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng)) 5、質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期） 6、團(tuán)隊合作（團(tuán)隊凝聚力，執(zhí)行力等） 7、情緒管理能力（壓力管理等） 8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓(xùn)考核 依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會所培訓(xùn)的內(nèi)容。 六、 正式員工培訓(xùn) 可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。此方法能夠為話務(wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。篇二：呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會 呼叫中心人員培訓(xùn)心得體會 大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。 我的心得主要有以下幾點： 一、培訓(xùn)目的和目標(biāo) 這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為： 達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高 分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受 進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平 帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益 諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。 二、培訓(xùn)展開和過程 培訓(xùn)資料的搜集與整理 結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃; 搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料; 制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核; 依據(jù)反饋更改課件; 確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。 如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用 培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控 結(jié)合實例來解釋及描述; 相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法; 不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的; 語速、語調(diào)的規(guī)范; 利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮;經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史); 引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同; 在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待; 說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義; 換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力; 觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你); 學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式; 講完后有必要再重復(fù)一遍; 中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。 以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。 如何與學(xué)員現(xiàn)場互動 請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍; 不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng); 提問、解答，幽默、笑話，角色扮演; 用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴; 用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等); 結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。 有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。 資料來源：http:/data/xdth/篇三：呼叫中心培訓(xùn)流程 呼叫中心培訓(xùn)流程 一、 培訓(xùn)的目的： 1、 通過呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來樹立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象; 2、 能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系; 3、 提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同; 4、 能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧 5、 提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)中達(dá)到客戶滿意 二、培訓(xùn)的對象： 呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員 三、 培訓(xùn)大綱： 在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略，并將他們的關(guān)注點由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。 總體目標(biāo)是使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問題，如客戶投訴的過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。 四、工作程序 1、 培訓(xùn)的編制 1.1編制的依據(jù) 1）公司方針目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 2）人員與職能情況測定的結(jié)果和部門的培訓(xùn)需求 3）司員工完成其工作所需的技能知識 4）門體系運(yùn)行中涉及的有關(guān)營銷技巧和公司業(yè)務(wù)責(zé)任方面的專業(yè)知識. 2、編制與審批 1）管理部在每月初根據(jù)部門上報的培訓(xùn)需求進(jìn)行可行性的識別后,結(jié)合培訓(xùn)依據(jù),編制部門月培訓(xùn)計劃報部門經(jīng)理審批. 2）培訓(xùn)計劃經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)后,由部門負(fù)責(zé)下發(fā)營銷部門 3）培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括: 培訓(xùn)項目、對象、時間、人數(shù)、方式、課時、責(zé)任人、實 施進(jìn)度等.4）培訓(xùn)計劃實施過程中，應(yīng)隨培訓(xùn)需求情況的變化由營銷部經(jīng) 理予以及時修訂和調(diào)整，并呈報總經(jīng)理審批。 3、培訓(xùn)師資可由員工其主管直接指導(dǎo)或由公司負(fù)責(zé)聘請。 4、 培訓(xùn)可通過考試、參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)來證明培訓(xùn)結(jié)果，所有 培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽到記錄、教材、試卷）由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門整理匯總后交部門經(jīng)理歸檔。 5、 員工培訓(xùn)必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗，在確認(rèn)具備資格后由部門經(jīng) 理審批方可上崗。對各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行培訓(xùn)。 6、 為了激勵員工開展質(zhì)量改進(jìn)，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工開展合理化建議、培訓(xùn)/信息交流會、表彰研討會等活動調(diào)動員工對質(zhì)量改進(jìn)的積極性和提高質(zhì)量意識。 7、 由部門經(jīng)理制定人員定崗計劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素質(zhì)。 8、 上崗/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 8.1 對新上崗/轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)，并由其編制? 新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)表?，根據(jù)確認(rèn)表的內(nèi)容指導(dǎo)其有效及時的上崗，員工在培訓(xùn)后在培訓(xùn)確認(rèn)表簽字確認(rèn)，證明其已經(jīng)過了此次培訓(xùn)過程。并已明確工作要求。 8.2 培訓(xùn)有效性考核 培訓(xùn)由