便民服務工作制度.doc

精品文檔XXXX便民服務工作制度首問負責制 1、首問責任人是指服務對象本人來訪或通過電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人，當有兩位以上人員在一起被問到時，職位高者為首問責任人，如均為相同職位級別人員，以服務對象所選擇的人選為首問責任人。2、首問責任人對服務對象必須做到有問必答、文明禮貌、熱情接待、耐心聽講、認真受理、服務周到。3、服務對象到本窗口咨詢辦事時如屬于首問責任人所在職責范圍的事，要按有關規(guī)定及時辦理，如不屬于自己責任范圍的要告知服務對象到責任窗口辦理。一次性告知制1、一次性告知制是指服務對象到便民服務中心咨詢或辦理業(yè)務，工作人員應按政策法規(guī)及有關規(guī)定一次性向服務對象告知規(guī)定的辦事程序、辦事依據(jù)和要求的全部書面材料一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整、齊全。，2、對條件不符或手續(xù)不全的，應一次性告知相關的要求、條件和應提交的材料，說明暫不予受理的理由等，并出具書面的告知單。3、對服務對象要求辦理的事項，屬于法律法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的要一次性告知服務對象不能辦理的原因和法規(guī)、文件依據(jù)。限時辦結制限時辦結制是指在符合法律法規(guī)及有關規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下便民服務中心窗口工作人員要嚴格按部門對外明確承諾的時限辦結服務對象的申請事項。各窗口應建立限時辦結制的轉接件登記簿詳細記載接件時間、轉件時間、責任人等內容。雙代雙協(xié)制度1、實行民事代辦協(xié)辦制。凡群眾需要辦事，只要將完整的辦事材料交給便民服務中心窗口，便民服務中心可直接派人或派人協(xié)助群眾到縣、鎮(zhèn)幫助群眾辦理并把結果送達相關當事人手中。，2、實行民情代訴協(xié)訴制。1凡群眾有事情或問題需要反映，可直接到便民服務中心窗口，由便民服務中心工作人員登記。便民服務中心接到群眾來信應及時拆閱、登記。對群眾來訪應及時接待，并給予初步的解釋和答復。，3、便民服務中心工作人員對群眾來信來訪反映的問題在2個工作日內報村黨組織負責人。屬村級能夠處理解決的要及時給予處理解決涉及到縣、鎮(zhèn)的從來信來訪登記之日起5個工作日內報給鎮(zhèn)黨委、紀委。由鎮(zhèn)黨委、紀委協(xié)調解決或上報縣信訪部門協(xié)調解決。，4、處理結果在辦結后的5個工作日內送達相關當事人。服務承諾制1、堅持“全心全意為人民服務”的宗旨和廉潔、高效、勤政、便民的工作作風，為辦事的企業(yè)和群眾提供優(yōu)質服務。2、便民服務工作人員要自覺做到三個不準：不準在服務活動中接受禮品、不準到服務對象報銷協(xié)助辦理的各種費用、不準利用工作之便謀取私利。3、服務態(tài)度要熱情。對待服務對象，必須做到“三個一樣”，即領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣，接待時做到“三聲”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4、服務對象來咨詢有關問題時，要耐心周到、解釋全面，不準故意冷落、刁難、訓斥和歧視。5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽講不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。6、當服務對象出現(xiàn)誤解時要做好政策的宣傳和解釋工作，不得與其爭吵，并及時向相關領導匯報予以協(xié)調解決。7、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔辦公用品擺放整齊。書寫的批文、單據(jù)等應表述完整、字跡清楚、準確無誤，確保辦事效率和辦事質量。8、實行村兩委成員坐班或輪班受理村民辦事項目的工作制度，公布值班人員聯(lián)系電話隨時方便群眾辦事。便民服務站工作制度和工作職責村委會建立便民服務站，受理村民提出的要求，并按規(guī)定進行辦理或直接向鎮(zhèn)報送，真正方便村民辦事，為實現(xiàn)“農戶辦事不出村、糾紛調解不出村、信息提供不出村、致富服務不出村”創(chuàng)造良好的條件。一、服務站簡介村服務站由村黨支書記擔任站長，主要職能是開展政策咨詢、法律解答、證明出具、代寫代辦及辦事手續(xù)告知、辦事指導，負責指導包組代辦員駐村民小組開展工作。服務站做到工作職責公開、工作人員公開、聯(lián)系電話公開，方便群眾出村辦事。，包村領導負責指導幫助服務站開展便民服務工作，主要職責是指導村“兩委”加強自身建設，督促村“兩委”依法履行好職責；督促并幫助村黨組織加強村、組兩級各種組織建設，尤其是加強村民小組班子建設；幫助支持村“兩委”完成上級黨委政府交辦的各項任務；幫助村、組解決發(fā)展中遇到的各種問題。二、服務站工作職責1、政策、法律、法規(guī)宣傳；2、深入群眾，做好社會矛盾調處；3、安全防范，災情調查處理；4、扶貧幫困，生活救濟；5、農業(yè)產前、產中、產后服務；6、農用物資購銷咨詢，科技宣傳教育；7、實用技術推廣，致富信息咨詢；8、戶籍、婚姻證明轉辦；9、宅基地審核；10、計劃生育服務；11、郵件傳遞；12、其它服務事項。三、上報工作（一）報送事項。下列事項中，凡是村民需要辦理而村一級難以辦好的，由村干部負責，直接報送鎮(zhèn)便民服務中心代理服務窗口：1、惠民政策服務類。主要包括：（1）新型農村合作醫(yī)療；（2）新型農村養(yǎng)老保險；（3）開具戶口遷出遷入證明；（4）完善各種證明、申請等。，2、咨詢服務類。主要包括：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢；（3）農技知識咨詢等。3、公益事業(yè)類。主要包括：（1）婚育證明；（2）計生服務；（3）扶貧幫困服務；（4）協(xié)調各種民事糾紛等。4、致富發(fā)展類。主要包括：（1）種養(yǎng)結構調整；（2）優(yōu)良品種引進；（3）技術指導等。5、其他服務類。主要指在不違反法律和有關法規(guī)規(guī)定的前提下，村民要求辦理的其他各類事項。（二）報送方式，采取限時報送和即時報送二種形式。對村民提出的要求，由村便民服務站值班人員負責在三個工作日內報送到鎮(zhèn)。對急辦件則采取即時報送，隨時受理、隨時報送。（三）工作程序，村級直接報送制度納入村便民服務站工作運行范疇。其具體程序如下：1、受理。對村民提出的要求，由村便民服務站值班人員負責受理、登記，并按規(guī)定程序落實辦理。對村一級無法辦理的應即時上報。2、協(xié)辦。對已受理的報送事項，由村干部負責進行調查核實，及時辦理應由村級協(xié)辦的有關手續(xù)。3、報送。由報送負責人負責，在規(guī)定期限內向鎮(zhèn)政府上報。4、回復。根據(jù)鎮(zhèn)里全程代理的承諾期限，由報送負責人負責及時了解辦理結果，領取已辦證照等相關手續(xù)，向村民作出回復。四、工作措施為確保便民服務站工作的正常運作，提高辦事效率和質量，要求做到：1、實施村干部在村辦公制度。每天要求村干部在便民服務站正常上班、值班時間外，村干部也要隨時隨地受理解決村民提出的事項、要求，實行全天候服務。2、推行優(yōu)質服務制度。要求村干部在服務中做到態(tài)度熱情，誠懇待人，嚴格工作制度，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生。認真受理村民提出的要求，對確實不能辦理的事項，要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作。3、落實各項監(jiān)督制約制度。進一步提高工作透明度，村委會把對便民服務站報送的有關內容、服務項目、報送期限等在村務公開欄進行公布。村委會設立監(jiān)督意見箱，村民可通過意見箱、舉報電話，向鎮(zhèn)便民服務工作領導小組反映有關意見。五、工作制度總體要求：服務為宗旨，便民為目