s-w-c--2015酒店物業(yè)銷售招商部工作計(jì)劃.doc

酒店籌備期外派人員工作指導(dǎo)手冊(cè)部門篇HOTEL MANAGEMENT PROJECT PRACTITIONERS HANDBOOKDEPT ITEM市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部Sales & Marketing目 錄一、籌備期工作要點(diǎn)1、 酒店市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部設(shè)立2、 制定籌備期工作計(jì)劃3、 采購(gòu)列項(xiàng)4、 編寫部門管理工作手冊(cè)5、 市場(chǎng)調(diào)研 6、 市場(chǎng)定位7、 價(jià)格體系確定8、 部門培訓(xùn)9、 開業(yè)第一年客房收入預(yù)算指標(biāo)分解10、開業(yè)第一年費(fèi)用預(yù)算11、銷售渠道建立12、推廣策略確立13、銷售區(qū)域劃分14、銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制建立15、帶領(lǐng)客戶參觀酒店16、年度工作計(jì)劃17、系統(tǒng)設(shè)立18 開業(yè)前工程驗(yàn)收19、開荒20、開業(yè)慶典21、籌備期工作總結(jié)及開業(yè)后工作計(jì)劃二、要點(diǎn)工作進(jìn)度表三、集團(tuán)對(duì)銷售部門的特別要求四、相關(guān)資料五、與相關(guān)部門的銜接內(nèi) 容市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部是酒店重要經(jīng)營(yíng)部門之一，在籌備過程中擔(dān)負(fù)著酒店非常重要的市場(chǎng)定位工作，籌備期第一階段：全面開展市場(chǎng)調(diào)查，并在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)營(yíng)銷市場(chǎng)。第二階段：根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格體系。第三階段：開展全面市場(chǎng)營(yíng)銷，搜集酒店內(nèi)部接待及促銷過程中的信息反饋，定期向酒店決策層提供信息，追求酒店效益最大化。另外，市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部同時(shí)承擔(dān)預(yù)訂部的工作并與其他部門直接為賓客提供服務(wù)。一、籌備期工作要點(diǎn)1、酒店市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部設(shè)立（參見酒店管理集團(tuán)管理工作手冊(cè)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部分冊(cè)第一章、第二章）1.1編制市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部組織機(jī)構(gòu)圖。1.2 制定各崗位的崗位職責(zé)及招聘標(biāo)準(zhǔn)。1.3 協(xié)助人力資源部進(jìn)行本部門員工的招聘。2、制定籌備期工作計(jì)劃2.1根據(jù)酒店籌備整體工作計(jì)劃制定部門工作計(jì)劃。3、采購(gòu)列項(xiàng)（詳見附件FJ-01）3.1 根據(jù)酒店開業(yè)前期及運(yùn)轉(zhuǎn)三個(gè)月到半年使用量制定合理的采購(gòu)數(shù)量比例。3.2 采購(gòu)包括：辦公用品、印刷品、家具、辦公設(shè)施設(shè)備。4、編寫部門管理工作手冊(cè)4.1 制定部門各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)（參見酒店管理集團(tuán)管理工作手冊(cè)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部分冊(cè)第三章）。4.2 制定部門各項(xiàng)管理制度（參見酒店管理集團(tuán)管理工作手冊(cè)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部分冊(cè)第四章）。4.2.1 例會(huì)。4.2.2 考勤。4.2.3 VIP接待。4.2.4 銷售合同。4.2.5 部門資料文件和客戶檔案。4.2.6 銷售拜訪客戶。4.2.7 客戶檔案。4.2.8 工作業(yè)績(jī)客戶與評(píng)估。4.2.9 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。4.2.10市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部員工行為準(zhǔn)則。4.3 制定部門各項(xiàng)工作表格（參見酒店管理集團(tuán)管理工作手冊(cè)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部分冊(cè)第五章）。4.3.1房間預(yù)定表格。4.3.2史客統(tǒng)計(jì)表。4.3.3銷售周計(jì)劃表。4.3.4日常銷售報(bào)告表。5、市場(chǎng)調(diào)研 5.1 市場(chǎng)調(diào)研是根據(jù)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，運(yùn)用各種信息和資料，通過各種調(diào)研方法進(jìn)行科學(xué)的分析、研究， 為酒店制定正確的營(yíng)銷計(jì)劃與策略提供依據(jù)。酒店?duì)I銷調(diào)研對(duì)酒店?duì)I銷至關(guān)重要。它是酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的信息基礎(chǔ)。它能幫助管理人員了解酒店經(jīng)營(yíng)的環(huán)境與顧客需求，洞察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，以把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)。5.2調(diào)研有以下方法：外部資料 l 政府發(fā)布的有關(guān)信息、文件、統(tǒng)計(jì)公報(bào)等，如年度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。l 行業(yè)協(xié)會(huì)：各類旅游、飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的業(yè)內(nèi)信息，數(shù)據(jù)。l 旅游教育機(jī)構(gòu)。l 報(bào)刊、雜志、書籍。l 其他組織或機(jī)構(gòu)。5.3 酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)研（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可提供替代產(chǎn)品）。5.3.1 確定本酒店的競(jìng)爭(zhēng)酒店 可從區(qū)域、星級(jí)、類型上考慮。5.3.2 競(jìng)爭(zhēng)酒店的硬件設(shè)施及服務(wù)。5.3.3 競(jìng)爭(zhēng)酒店的出租率。5.3.4 競(jìng)爭(zhēng)酒店的平均房?jī)r(jià)。5.3.5 競(jìng)爭(zhēng)酒店的客源狀況。5.3.6 競(jìng)爭(zhēng)酒店的促銷活動(dòng)。5.3.7 競(jìng)爭(zhēng)酒店的預(yù)訂渠道。5.4 酒店市場(chǎng)需求調(diào)研。5.4.1 劃分本酒店的市場(chǎng) 旅游、商務(wù)、會(huì)議、散客等。5.4.2 從不同的市場(chǎng)測(cè)定潛力。5.4.3 從不同的市場(chǎng)測(cè)定可承受的價(jià)格。6、市場(chǎng)定位6.1確定本酒店的細(xì)分市場(chǎng)方法、類型。6.2在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)客源市場(chǎng)。7、價(jià)格體系確定7.1門市價(jià)。7.2各細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)格。7.2.1 商務(wù)市場(chǎng)：合約公司、政府、使領(lǐng)館、會(huì)議市場(chǎng)。7.2.2 訂房中心市場(chǎng)：國(guó)內(nèi)訂房中心、海外訂房中心、渠道預(yù)訂。7.2.3 旅行社市場(chǎng)：海內(nèi)外旅行社團(tuán)隊(duì)、散客。8、部門培訓(xùn)8.1編寫部門迎新培訓(xùn)手冊(cè)（詳見附件FJ-02）。8.2銷售人員培訓(xùn)內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容課時(shí)受訓(xùn)人培訓(xùn)人時(shí)間（開業(yè)前月份）3211銷售基本常識(shí)全體2市場(chǎng)調(diào)查全體3團(tuán)隊(duì)合作技巧全體4客戶關(guān)系原理全體5酒店產(chǎn)品及特點(diǎn)全體6市場(chǎng)推廣的一般特點(diǎn)全體7銷售技能培訓(xùn)全體8價(jià)格體系培訓(xùn)全體9品牌建設(shè)與酒店發(fā)展全體10帶客參觀酒店技巧全體11拓展培訓(xùn)全體拓展公司12輪崗培訓(xùn)全體相關(guān)部門13商務(wù)禮儀培訓(xùn)全體人事部8.3預(yù)訂人員培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人時(shí)間（開業(yè)前月份）3211酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)酒店房間及其設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間全體2預(yù)訂服務(wù)用語操作程序各種電腦代碼全體各種預(yù)訂的錄入預(yù)訂部各種報(bào)表的打印預(yù)訂部網(wǎng)上預(yù)訂的查詢操作全體客戶檔案的錄入全體3預(yù)訂流程預(yù)訂流程和各項(xiàng)細(xì)節(jié)預(yù)訂部預(yù)訂經(jīng)理4禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)全體人事部8.4各種代碼設(shè)置及培訓(xùn)（詳見附件FJ-03）。9、 開業(yè)第一年客房收入預(yù)算指標(biāo)分解9.1確定第一年客房銷售額指標(biāo)。9.2各細(xì)分市場(chǎng)的銷售額指標(biāo)第一年制定指標(biāo)的原則。9.2.1 各細(xì)分市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)的制定。9.2.2 各細(xì)分市場(chǎng)出租率的制定。10、 開業(yè)第一年費(fèi)用預(yù)算10.1 確定第一年費(fèi)用項(xiàng)目第一年費(fèi)用預(yù)算明細(xì)。10.2 根據(jù)客房銷售額對(duì)費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制。11、 銷售渠道建立11.1 訂房中心（客戶舉例）:l 國(guó)內(nèi)訂房中心:攜程、芒果、12580。l 國(guó)外訂房中心:Expedia、Wotif、Agoda。11.2旅行社。11.3合約公司。11.4部委。11.5航空公司。11.6全球預(yù)訂系統(tǒng)。11.7集團(tuán)會(huì)員。12、推廣策略確立12.1公關(guān)活動(dòng)。12.2特別推廣。12.3包價(jià)銷售。12.4價(jià)格戰(zhàn)役。12.5聯(lián)合促銷。12.6具體方式有：免費(fèi)體驗(yàn)酒店設(shè)施及服務(wù)、贈(zèng)券、優(yōu)惠券、禮品等。13、銷售區(qū)域劃分13.1原則：公平、公正及酒店效益最大化為原則。13.2方式： l 按行業(yè)劃分l 按區(qū)域劃分l 按市場(chǎng)劃分l 按樓宇劃分l 按客戶關(guān)系劃分14、銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制建立14.1獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的目的：把員工的努力導(dǎo)向正確方向；激勵(lì)員工發(fā)揮其最大潛能。14.2獎(jiǎng)勵(lì)水平：應(yīng)與個(gè)人業(yè)績(jī)相關(guān)，并且獎(jiǎng)勵(lì)水平與業(yè)績(jī)水平有一定的比重。14.3獎(jiǎng)勵(lì)分布：體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的作用；拉開差距。14.4獎(jiǎng)勵(lì)方式：14.4.1物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):l 現(xiàn)金（增加工資、獎(jiǎng)金）。l 實(shí)物 （獎(jiǎng)品、郊游、聚餐、休假、旅游）。14.4.2精神獎(jiǎng)勵(lì):l 榮譽(yù) （表?yè)P(yáng)、公布業(yè)績(jī)）。l 職業(yè)發(fā)展 （升遷、培訓(xùn)）。l 業(yè)績(jī)指標(biāo)：銷售人員目標(biāo)管理區(qū)別化。 14.5獎(jiǎng)勵(lì)方法:l 總額獎(jiǎng)勵(lì)法。l 差額獎(jiǎng)勵(lì)法。l 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)法。l 局部獎(jiǎng)勵(lì)法。l 差異獎(jiǎng)勵(lì)法。15、帶領(lǐng)客戶參觀酒店15.1客戶參觀的幾點(diǎn)原則：l 與相關(guān)部門提前做好安排。l 參觀路線安排合理，體現(xiàn)酒店有特色的一面，并且路線不重復(fù)。l 熟悉酒店產(chǎn)品及開業(yè)計(jì)劃安排。15.2接待禮儀:l 做好鑰匙，在大堂提前迎候客人。l 巧妙回答客人的問題。16、年度工作計(jì)劃16.1市場(chǎng)分析。16.2計(jì)劃指標(biāo)及分解。16.3產(chǎn)品策略。16.4價(jià)格策略。16.5渠道策略。16.6推廣策略。16.7組織與控制。16.8行動(dòng)方案。16.9本地下年度會(huì)展等活動(dòng)一覽。16.10部門預(yù)算。17、系統(tǒng)設(shè)立17.1電腦代碼的設(shè)置（詳見附件FJ-03）:l 房間類型代碼。l 價(jià)格代碼 。l 市場(chǎng)分類代碼 。l 預(yù)訂種類代碼 。l 預(yù)訂區(qū)域代碼 。17.2各種報(bào)表的確定。17.2.1市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)類:l Market Code Statistics。l Matrix。17.2.2銷售人員個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)類:l New Account Production。l Account By Owner。l Account By Source。l Profile Production Statistic。17.2.3房間使用統(tǒng)計(jì)類:l Manager Flash。l No-Show of the Day。l Cancellation by Arrival Date。l Reservation Entered on And By。l Arrival Detail。l Occupancy by Room Type。l Reservation Statistics。l Block Forecast。17.2.4預(yù)測(cè)報(bào)表類:l History and Forecast Business Block17.3與銷售部確定房控方案（系統(tǒng)中設(shè)置）。l 出租率達(dá)到70，關(guān)閉。l 出租率達(dá)到80，關(guān)閉。l 出租率達(dá)到90，關(guān)閉。18、開業(yè)前工程驗(yàn)收18.1 功能使用驗(yàn)收。18.2 服務(wù)功能驗(yàn)收。19、開荒19.1 辦公區(qū)域開荒。20、開業(yè)慶典20.1邀請(qǐng)客戶。20.2介紹產(chǎn)品。21、籌備期工作總結(jié)及開業(yè)后工作計(jì)劃15二、要點(diǎn)工作進(jìn)度表（見進(jìn)度表模板）酒店開業(yè)籌備市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部要點(diǎn)工作進(jìn)度表序號(hào) 時(shí) 間項(xiàng) 目開業(yè)前六個(gè)月開業(yè)前五個(gè)月開業(yè)前四個(gè)月開業(yè)前三個(gè)月開業(yè)前二個(gè)月開業(yè)前一個(gè)月開業(yè)后落實(shí)情況計(jì)劃調(diào)整備注1酒店市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部設(shè)立2制定籌備期工作計(jì)劃3采購(gòu)列項(xiàng)4編寫部門管理工作手冊(cè)5市場(chǎng)調(diào)研6市場(chǎng)定位7價(jià)格體系確定8部門培訓(xùn)9開業(yè)第一年客房收入預(yù)算指標(biāo)分解10開業(yè)第一年費(fèi)用預(yù)算11銷售渠道建立12推廣策略確立13銷售區(qū)域劃分14銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制建立15帶領(lǐng)客戶參觀酒店16年度工作計(jì)劃17系統(tǒng)設(shè)立18開業(yè)前工程驗(yàn)收19開荒20開業(yè)慶典21籌備期工作總結(jié)及開業(yè)后工作計(jì)劃三、集團(tuán)對(duì)銷售部門的特別要求1、呈報(bào)價(jià)格體系集團(tuán)旗下酒店應(yīng)有明確、合理的價(jià)格體系；并應(yīng)要求銷售人員按既定的價(jià)格體系執(zhí)行。每年一月底之前呈報(bào)價(jià)格體系。2、呈報(bào)客戶檔案客戶檔案是集團(tuán)和酒店的寶貴財(cái)富，旗下酒店應(yīng)建立完整的客戶檔案，并季度做評(píng)估；年度更新客史；每年一月底之前呈報(bào)客戶檔案。3、呈報(bào)月工作總結(jié)集團(tuán)旗下酒店在每月15日之前將工作總結(jié)按集團(tuán)統(tǒng)一模版提交。4、呈報(bào)年度營(yíng)銷計(jì)劃集團(tuán)旗下酒店在每年一月底之前呈報(bào)年度營(yíng)銷計(jì)劃，以便集團(tuán)了解各酒店?duì)I銷計(jì)劃狀況。5、 呈報(bào)推廣促銷活動(dòng)計(jì)劃推廣促銷活動(dòng)請(qǐng)?zhí)崆跋蚣瘓F(tuán)提交計(jì)劃。6、 集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)集團(tuán)向旗下酒店提供免費(fèi)銷售