酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程.doc

酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程1.管理意義1.1質(zhì)量是酒店的生命，有效的質(zhì)檢系統(tǒng)將對各部門的對客服務(wù)質(zhì)量、運行工作質(zhì)量起到督導(dǎo)行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場競爭中確保領(lǐng)先地位，從而在贏得顧客和聲譽中持續(xù)發(fā)展。2.組織架構(gòu)2.1組織名稱：泓昇苑酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)，由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成。2.2領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：總經(jīng)理() 副組長：副總經(jīng)理() 組 員：財務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 () 、大堂經(jīng)理()2.3 工作小組 組 長：副總經(jīng)理() 副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（)、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、安全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理()、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇3.1質(zhì)檢小組在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下負責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。3.2質(zhì)檢工作小組組長(質(zhì)檢經(jīng)理)在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，負責(zé)日常工作運行，定期或不定期召集、組織質(zhì)檢工作小組正常開展工作，確保組織運行高效能。3.3各部門經(jīng)理必須按質(zhì)檢小組出具的整改意見書督導(dǎo)部門及部門相關(guān)人員整改到位，并對相應(yīng)問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。 4.工作職責(zé)4.1質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)4.1.1根據(jù)酒店質(zhì)量系統(tǒng)運行情況，在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下對質(zhì)檢小組的工作方向、日常運行、績效改進提出導(dǎo)向；4.1.2審議、批示質(zhì)檢工作小組遞交的酒店質(zhì)量運行意見整改書；4.1.3對質(zhì)量爭議問題及考核尺度作出最終評判；4.1.4質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組人員如發(fā)生變動，須報請總經(jīng)理批示同意。4.2質(zhì)檢工作小組職責(zé)：4.2.1在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下質(zhì)檢人員首先應(yīng)做到堅持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，做好日常質(zhì)量檢查、督導(dǎo)和考核的運行工作，并組織實施相關(guān)年度質(zhì)量方案；4.2.3在檢查的基礎(chǔ)上出具酒店質(zhì)量運行意見整改書，經(jīng)部門確認后遞交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；4.2.4定期對酒店質(zhì)量運行情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提出建議、意見及改進方向；4.2.5質(zhì)檢工作小組成員由各部門經(jīng)理組成，如遇特殊事項未能參加質(zhì)檢工作，必須由部門經(jīng)理指定（主管以上人員）參加質(zhì)檢工作；4.2.6質(zhì)檢工作小組人員如發(fā)生變動，須報請副總經(jīng)理批示同意。5.操作規(guī)程5.1檢查類別5.1.1重點檢查：每季度一次重點檢查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告。5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經(jīng)理對酒店當(dāng)天的整個營運狀況進行全面的檢查，并在值班記錄上詳細記錄。5.1.3常規(guī)檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定；5.1.4專項檢查：每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對；5.1.5 自我檢查：酒店員工要對照旅游飯店運營質(zhì)量評價表進行自我檢查。5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強對夜間的巡查工作，并建立好相關(guān)臺賬。5.1.7 最終檢查：結(jié)合大堂每日對賓客滿意度調(diào)查情況表，體現(xiàn)賓客對酒店質(zhì)量服務(wù)認為好的那才是真正做到最好的，同時也是對酒店服務(wù)質(zhì)量最好的復(fù)查工作。5.2檢查形式5.2.1以明查暗訪或?qū)ｍ椫黝}檢查形式為主。5.2.2定期或不定期邀請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家或酒店同行進行暗訪。5.3評判標準每月質(zhì)檢小組按照“旅游飯店運營質(zhì)量評價表” 及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表”對各部門進行檢查。5.4報告出具5.4.1每周常規(guī)報告。在每月四次常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對相關(guān)重點問題進行匯總、分類，并作簡單專項分析，在酒店每周一例會上進行通報。5.4.2月度專項報告。在一月四周檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游飯店運營質(zhì)量評價表及旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.4.3季度檢查報告。在季度一次的抽查基礎(chǔ)上，全面評估檢查情況，由質(zhì)檢工作小組或業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出具專項報告，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.5整改要求5.5.1質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報告”發(fā)至各部門。5.5.2各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后將“質(zhì)檢報告”反饋到質(zhì)檢小組。5.5.3質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報告”上的整改計劃和結(jié)果進行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.6活動組織5.6.1每月質(zhì)檢小組召開一次工作總結(jié)會議，并對下一個月的工作進行計劃。5.6.2每年組織一次全酒店的服務(wù)質(zhì)量技能大賽，提高酒店服務(wù)水準。5.7獎勵申報5.7.1對各部門每年推薦的質(zhì)量服務(wù)先進個人須先由質(zhì)檢小組出具意見，再逐級申報。5.7.2對年度質(zhì)量考核先進部門，報請酒店頒發(fā)榮譽證書和獎勵。評選依據(jù)為：1）部門對待質(zhì)檢活動的意識與態(tài)度。2）質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題后的糾正、預(yù)防措施及整改情況。3）有無發(fā)生重大違紀違規(guī)事項。4）有無出現(xiàn)重大投訴。5.7.3每年質(zhì)檢小組對小組成員工作表現(xiàn)出色的個人報請酒店進行嘉獎，以資鼓勵。5.8考核處罰5.8.1凡未達到酒店質(zhì)量目標的部門，質(zhì)檢小組將提請酒店在行政例會上進行通報。5.8.2連續(xù)兩個月質(zhì)量整改未達標（以“旅游飯店運營質(zhì)量評價表” 及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表”為標準）的部門，由質(zhì)檢工作小組提請領(lǐng)導(dǎo)小組對所在部門負責(zé)人進行相應(yīng)的經(jīng)濟考核。5.8.3對以下行為質(zhì)檢小組有權(quán)酌情提出處罰建議，報人力資源部處理：1)違反員工手冊規(guī)定；2)質(zhì)檢小組在復(fù)查過程中，發(fā)現(xiàn)同樣問題再次發(fā)生的員工；3)對未按期完成整改或整改質(zhì)量不合格者。5.9檔案建立5.9.1根據(jù)每月檢查出的問題，按部門進行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由