移動12580移動心理咨詢商業(yè)計劃書

12580移動心理咨詢商業(yè)計劃書市場經(jīng)營部,目錄,業(yè)務背景市場分析業(yè)務功能產(chǎn)品策略產(chǎn)品設計客服方案商業(yè)模式推廣計劃職責分工,心理咨詢 心理咨詢是由專業(yè)人員即心理咨詢師運用心理學以及相關(guān)知識，遵循心理學原則，通過各種技術(shù)和方法，幫助求助者解決心理問題。電話心理咨詢背景利用電話幫助那些處于一時極度痛苦和面臨危機的人。成為一種新的需求，這也是心理學服務社會的一種新的途徑。電話咨詢在西方國家已經(jīng)通行多年，這對于防止由于極度痛苦和心理危機而釀成的自殺與行為不良方面起到了很好的預防作用。我國心理咨詢背景電話咨詢在我國一些大城市業(yè)已開設并受到社會的廣泛支持和歡迎，對于那些處于極度煩惱、痛苦狀態(tài)的人起到了排憂解難的作用。,業(yè)務背景,1、從用戶方面來看電話心理咨詢是通過電話所建立起來的咨訪雙方不見面，匿名性在電話咨詢過程中具有很重要的意義。通過匿名我們可以將內(nèi)心世界真實的自己閱點、羞恥等毫無防衛(wèi)、抵抗地說出來。電話咨詢給予了比一般的咨詢更大而自由的保證，特別在咨詢的初期階段，求詢者往往會披著匿名的外套將自己的真實說出來，看看咨詢?nèi)藛T能夠給予多大程度的理解和溝通。,業(yè)務背景,2、從心理咨詢師方面來看從心理咨詢師來看咨詢隊伍的數(shù)量從總體上看仍然不足，且地區(qū)分布嚴重不均衡、不合理，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)心理咨詢數(shù)量嚴重短缺。心理咨詢師的服務能力、業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)還有待進一步提高，心理咨詢行為還需要進一步規(guī)范；另一方面，心理咨詢師自身的服務不到位，缺少宣傳和主動介入。,3、從商業(yè)化角度來看當前，一個普通的心理咨詢師，每小時每小時需要收取上百元的費用。而一般心理咨詢都是需要數(shù)小時或長期的一個服務。這樣的價格體系決定了心理咨詢服務只能是一個小眾服務項目，服務于高端用戶，對于個人來說是很難享受得這樣的服務。,市場分析用戶需求分析,移動心理咨詢-面向移動個人用戶的應用服務。 在中國，目前保守估計，大概有有1.9億人在一生中需要接受專業(yè)的心理咨詢或心理治療。根據(jù)調(diào)查, 13億人口中有各種精神障礙和心理障礙患者達1600多萬，1.5億青少年人群中受情緒和壓力困擾的青少年就有3000萬。,市場分析目標用戶需求分析,目標用戶需求分析,市場分析市場現(xiàn)狀分析,市場現(xiàn)狀分析（單位：元/小時）,市場分析價值鏈分析,價值鏈分析,市場分析市場競爭分析,運營商現(xiàn)狀分析,業(yè)務功能 1,個人心理咨詢專家擁有“個人心理咨詢專家”這個服務后，只要花很少的費用，就可以擁有自己的心理咨詢專家。為用戶建立檔案、提供專家預約、一對一服務、用戶咨詢存檔專家統(tǒng)一評估憑借我們平臺強大的心理咨詢專家團隊，您將享受到即時、專業(yè)、全面的服務,業(yè)務功能 2,重大突發(fā)事件 為重大突發(fā)事件提供免費心理咨詢。因重大事件產(chǎn)生心理疾病的廣大求助的人群義務地提供心理咨詢服務，為國人的心理健康貢獻著自己的力量！,業(yè)務功能 3,心理自我趣味測試 心理測試是一種比較先進的測試方法，它是指通過一系列手段，將人的某些心理特征數(shù)量化。人的心理健康包括以下七個方面：智力正常、情緒健康、意志健全、行為協(xié)調(diào)、人際關(guān)系適應、反應適度、心理特點符合年齡。 根據(jù)這5個方面為用戶提供各種心理趣味測試：個性測試、兩性測試、愛情測試、人格測試、婚戀測試。,業(yè)務功能 4,心理小秘書1、心理健康小貼士。用戶通過移動心理咨詢服務平臺，可以根據(jù)自已的需要點播到相應的心理健康常識。2、優(yōu)秀心理咨詢師查詢。全國部分優(yōu)秀心理咨詢師的介紹信息都存儲于語音平臺，用戶可以方便地查詢這些資料，以便能找到自己所需要的 心理咨詢師。3、心理咨詢師需要訴求。對于一些特殊的用戶，用戶可以將 自己的需求通過留言的方式提供給心理咨詢師，心理咨詢 師解答后，通過多種方式反饋給用戶。,產(chǎn)品策略,Web Building,用戶撥打12580進入,12580平臺將用戶轉(zhuǎn)接到我們的心理咨詢師傅專線,用戶,律師專線,用戶與心理咨詢師直接溝通,用戶,產(chǎn)品設計 個人用戶1,產(chǎn)品設計 個人用戶2,咨詢結(jié)束后專家評估心理咨詢效果，短信告知用戶,用戶,直接呼轉(zhuǎn),心理咨詢師,座席,調(diào)取上次咨詢信息呼轉(zhuǎn)到預約咨詢師,首次用戶,非首次用戶,詳細流程見附件1,產(chǎn)品設計 心理趣味測試,用戶,2,12580語音上行,1,通過短信上行,短信下行,下發(fā)一條短信：趣味心理小測試：在睡夢中，突然發(fā)生大火，如果是你，你會拿著什么東西而逃呢？回字母選擇：A、錢，B、時鐘，C、實物，D、衣服。1元/條,A,下發(fā)一條短信：選A你是一個有大膽與冷靜兩種特性的人，不會被眼前的小利誘惑。你會選哪種巧克力當成是示愛禮物？回字母選：A核桃B牛奶C松露D純巧克力。本條1元,產(chǎn)品設計 心理小秘書,2,12580語音上行,1,通過短信上行,短信下行,1、為用戶下發(fā)包月信息2、用戶留言問題，解答方案下發(fā)3.優(yōu)秀心理咨詢師推薦,用戶,商業(yè)模式咨詢師座席實現(xiàn)方案,方案一、業(yè)務受理呼轉(zhuǎn)平臺1、呼轉(zhuǎn)到合作伙伴專業(yè)心理咨詢師座席（初期需20名，隨業(yè)務量增加增加咨詢師數(shù)量）合作伙伴提供心理咨詢師Call Center專家座席方案二、建立心理咨詢中心1、建立自己的心理咨詢師團隊（初期需20名，隨業(yè)務量增加增加咨詢師數(shù)量）（1）自己建立：尋找社會知名心理咨詢師組建團隊（2）與CP合作：CP提供心理咨詢師充實到我們自己的咨詢師團隊,商業(yè)模式咨詢師座席實現(xiàn)方案,用戶,撥打12580,12580話務員,呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心,呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心,方案一、呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心，移動需承擔長途話費。方案二、呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心，費用較高且不容易統(tǒng)一管理。,商業(yè)模式咨詢師座席配置需求,以南北分區(qū)，北邊咨詢師設在北京，南邊設在浙江 2個點初期各配置20個座席初期咨詢時間設在早8點到晚10點,商業(yè)模式,合作模式,合作初期合作方提供心理咨詢師，隨著業(yè)務發(fā)展合作方提供心理咨詢師Call Center平臺,客服方案,為保證客戶正常使用中國移動信息業(yè)務，將建立長期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業(yè)務咨詢、費用查詢、申告和投訴受理渠道和機構(gòu)；1、集中呼叫中心客戶服務：提供7*24小時人工服務2、客戶服務質(zhì)量、客戶服務響應速度：嚴格按照中國移動的要求，投訴工單到達后2小時內(nèi)給客戶予以答復，投訴返單及時率達到100，在投訴工單到達后24小時內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意3、客戶服務電話接通率保證95%以上4、建立健全網(wǎng)上客服渠道,推廣計劃 宣傳方式,互聯(lián)網(wǎng)推廣：利用網(wǎng)站宣傳影響力，長期宣傳業(yè)務。,電話營銷：對有業(yè)務需求的網(wǎng)內(nèi)用戶一對一推介業(yè)務。,營業(yè)廳推廣：利用移動營業(yè)網(wǎng)點，通過海報、手冊、說明書等進行產(chǎn)品宣傳和介紹。,地面活動：普及宣傳，定期活動，開展法律知識講座等。,學校 定期或不定期在學校舉辦移動12580心理咨詢現(xiàn)場輔導活動。組織各地知名心理咨詢師現(xiàn)場針對當前中學生存在的主要心理問題，對同學們的氣質(zhì)、人際交往、考試焦慮、心理健康狀況等方面進行輔導。廣播電臺短檔欄目 和電臺合辦心理咨詢欄目，解答聽眾涉及心理的問題及困惑，宣傳北京移動12580心理咨詢業(yè)務，建議用戶撥打北京移動12580，發(fā)揮12580全天24小時語音平臺的作用。,推廣計劃 宣傳方式,電視臺心理咨詢專題欄目合作 和電視臺合作心理咨詢專題欄目。類似心理訪談的模式就具體案例解答當事人涉及心理問題及困惑，宣傳北京移動12580心理咨詢業(yè)務，建議用戶撥打北京移動12580，發(fā)揮12580全天24小時語音平臺的作用，提升北京移動12580知名度。免費心理知識講座 根據(jù)12580用戶撥打心理咨詢情況，定期或不定期組織用戶免費參加專題心理咨詢知識講座，邀請心理咨詢師、心理教授參加授課，宣傳北京移動12580心理咨詢業(yè)務，提升北京移動12580知名度。,推廣計劃 宣傳方式,負責本省營銷活動的落地執(zhí)行自有及本地媒體廣告投放和傳