行政統(tǒng)籌管理課程(教材版)PPT課件.ppt

可編輯 行政統(tǒng)籌管理高級研修 PTT5項全能訓練 行政工作統(tǒng)籌管理高級研修 ProfessionalTraining CMC國際注冊管理咨詢師中國注冊高級管理咨詢顧問美國國際訓練協(xié)會銀章培訓導師中商國際管理研究院管理研究所所長劉大海主講 1 可編輯 一 現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位 2 可編輯 1 企業(yè)生存的三度空間 機會化生存 機會 速度化生存 競爭 模式化階段 超越 3年 21年 1 2 3 企業(yè)的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進行分析 發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間 7年 重新定義自己 3 可編輯 2 優(yōu)秀行政管理工作的核心要素 發(fā)現(xiàn)機會整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè) 快速學習溝通協(xié)調建立規(guī)則激勵團隊 高效學習創(chuàng)新模式鑄造團隊挑戰(zhàn)未來 行政管理團隊是企業(yè)的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者 必將為企業(yè)淘汰 4 可編輯 3 行政管理工作的績效價值 贏利模式 流程制度 市場定位 團隊規(guī)劃 運行管理 業(yè)務計劃 營銷組織 團隊建設 崗位目標 質量效率 能力素質 客戶滿意 5 可編輯 行政部門工作內容 基于以上標準 行政管理工作具有以下六大特點 一 綜合性強二 政策性強三 時間性強四 工作內容繁雜五 聯(lián)系廣泛六 被動性和突破性強 4 行政部門范圍與特點 6 可編輯 行政管理工作系統(tǒng)圖解 服務包 服務包 服務包 服務包 服務包 服務包 服務包 服務包 服務包 企業(yè) 部門讓渡價值 部門 員工關系價值 績效 平臺 客戶 速度 團隊 7 可編輯 P46 35 工作滿意度之環(huán) 隱性價值 顯性價值 滿意 可接受 可接受 建立客戶滿意度模型流程與制度的設計計劃與技巧的實施滿意度差距測評方法與流程的改進滿意度的提升 滿意度 重合度 隱性成本 顯性成本 超值滿意 8 可編輯 P46 17 行政工作質量七項監(jiān)測指標 血壓心率失血呼吸麻醉 部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領導美譽度新標準新手段專業(yè)同行水平 9 可編輯 4 行政管理人員的素質特點 情商 操作力 思辨力 感召力 專注力 智商 沒有完美個人可塑完美團隊 10 可編輯 供應商管理 提供優(yōu)質服務 實施科學管理 行政管理制度秘書管理辦公室辦公設備電話采購車輛管理衛(wèi)生安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產 員工管理 社區(qū)關系 場址布局 郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司 5 行政管理制度的框架結構 11 可編輯 二 行政主管的自我管理 12 可編輯 現(xiàn)代行政主管勝任度測評 蓋洛普測試題 13 可編輯 1 完成角色轉換 從業(yè)務精英到行政主管 荀子 君子生非異也 善假于物也 鄭周永 鄭夢九 14 可編輯 2 如何獲取快速成長的能量 2 裂變式 學習 實踐 反思 能力能量獲得模式 1 累加式 學習 學習 學習 職位能量 能力能量 能量來源 80 20 50 50 20 80 一般優(yōu)秀卓越 15 可編輯 3 現(xiàn)代管理科學學習技巧 不要用評判自然科學的方法來解讀社會科學的結論 知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要 管理學領域傳統(tǒng)是用來尊重 挖掘 總結和創(chuàng)新的 不是用來 惡搞的 更沒有什么 橫空出世 的創(chuàng)造 術與道的平衡 16 可編輯 保持頂級優(yōu)勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業(yè)也有性格 4 職場必知的5條潛規(guī) 星星還是那個星星 月亮還是那個月亮 為什么有人說明 有人說暗 廖總 這個張國恒 業(yè)務精通 踏實肯干 堪當重任 結論 很好馮總 這個張國恒 只會傻干 不會帶兵 難治重任 結論 很差 職場雙重規(guī)則 顯規(guī)則 潛規(guī)則 物盡其用 到位不越位人盡其力 用權不專權 17 可編輯 三 行政部門的內部管理 18 可編輯 行政工作主要管理對象 行政工作團隊 一 精簡原則二 優(yōu)化組合原則 19 可編輯 1 找準管理模式 3 培訓 4 評校 5 習慣 6 創(chuàng)新 2 預熱 1 測選 領導就是教練 不善于教導 就不能領導 操作力 思辨力 感召力 專注力 20 可編輯 2 把握員工的3項需求 21 可編輯 3 激活內在動力 1 認同法大隊長的信 3 階梯法五星級員工 2 反推法阿生的醋 22 可編輯 4 強化執(zhí)行機制 事先 承諾法 當責任被承諾時 執(zhí)行力將會倍增莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略具體承諾公開承諾雙向承諾 事中 反饋法 事后 5C法 當行為得到獎罰時 就會形成或改變習慣5C 分析construe輔導coach培訓conditioning激勵cheeron處罰comedownupon 45 95 當結果被反饋時 改善就會發(fā)生負面反饋 10 20中性反饋40 50正面反饋50 80 23 可編輯 5 創(chuàng)造超常成績 潛能定律 生命體都存在巨大的潛力 通過競賽 可以激發(fā)更快 更強 更高的欲望 持續(xù)不斷地刷新紀錄 卡內基爐對爐人對人的競爭 可妒的第三者 競賽模式A 崗位競賽B 團隊競賽C 單項比賽D 全能競賽 競賽原則 倡導公平競爭 及時反饋效果 追求多贏效果 24 可編輯 四 經驗積累與知識創(chuàng)新管理 25 可編輯 P46 44 1 案例法 沉淀成功經驗 根據(jù)管理目的 導向性的提供相關事例 組織員工討論 得出多種啟示 提升解決實際問題能力的經驗管理方法 最終沉淀為企業(yè)的案例集 給不給機會 26 可編輯 2 鼓勵創(chuàng)新行為 整合智慧資源 儲備法 量淘法 流動法 組合法 平臺法 當資源沒有被整合時 其價值并不比垃圾更高 赫爾曼 群商 團隊的智商 27 可編輯 3 文檔管理與處理 文檔的歸檔原則 一 是在本企業(yè)活動中直接形成的 二 是在當前或一定時期內具有依據(jù)憑證作用的 三 是對企業(yè)具有長遠的歷史查考價值的 文檔的歸檔方法 1 按問題組卷2 按名稱組卷3 按時間組卷4 按地區(qū)組卷5 按收發(fā)文機關組卷6 按作者組卷7 按結構組卷8 按工作階段組卷9 按專業(yè)組卷 歸檔案卷內的基本排列方法 一 上級機關文件在前 本企業(yè)和下屬單位形成的文件后 二 來文和復文 復文在前 來文在后 三 正文和附件 正文在前 附件在后 四 正本和原稿 正文在前 原稿在后 五 成果性 結論性文件在前 原始性 過程性文件在后 28 可編輯 五 行政統(tǒng)籌管理關鍵事物控制 29 可編輯 1 辦公室管理 舒適美觀 和諧便利 實用 方便 環(huán)保健康 氣派個性 良好辦公環(huán)境五大標準 辦公室布置的環(huán)境要求 30 可編輯 供應商篩選原則 公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程1 工期要求很緊 2 對材料要求很高3 對施工方的資質要求嚴4 工程量約5千平方米 公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程1 工期要求很緊 2 對材料要求很高3 對施工方的資質要求嚴4 工程量約5千平方米 31 可編輯 2 電話管理 電話房的設備設施語音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務外包集團管理系統(tǒng) 內部通話免費 電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點正確分機隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言 語音質量監(jiān)督節(jié)假日語音信箱接線員考勤安排 原則管理手機購買費用歸屬職能導向型職位導向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則 32 可編輯 3 食堂外包招標流程案例 共收到31人的報名資料 第一階段 招標與資質審查 第二階段 擬訂合同與雙方協(xié)商 第三階段 現(xiàn)場答辯與費用投標 對31名報名者資料審查第一次篩選 對7名入選者進行咨詢答辯調查 第三次篩選 擬訂文件資料 向入選者公布資料 對各食堂綜合狀況進行現(xiàn)場介紹 雙方協(xié)商修訂相關文件 現(xiàn)場答辯評分 費用投標與議標 第四階段 簽訂承包合約 發(fā)布招標廣告接受報名 對15名入選者進行社會調查和經營場所觀察 第二次篩選 從中選取15人 包括 合同草案 監(jiān)管條例草案和人員安置政策 用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內容 然后進行下一階段投標工作 由評審小組分別就入選者的資歷管理構想 人員安置 衛(wèi)生措施 采購渠道 服務設想等多方面進行提問 選取了資質最好的7人參加投標 入選者分別對各食堂套餐單價進行投標 評審小組綜合答辯得分與投標得分議標 確定中標者 潛規(guī)則 33 可編輯 4 辦公室搬家管理 搬家公司選定各部門時間安排部門負責人與行政部負責人總協(xié)調人紙箱 膠帶 白板筆封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排電話跳線搬家車輛清點甲地啟運通知 乙地人員就位 34 可編輯 5 與寫字樓的物業(yè)關系 租金的及時給付水 暖 氣 電費用的審核投訴服務時的分寸空調的額外使用裝修改造時的流程業(yè)主方的刁難施工時現(xiàn)狀的改變各類線路 管道的改變原樓宇的圖紙借用業(yè)主推薦的施工隊修復原狀原則 35 可編輯 6 員工的緊急避難演習 與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習訓練化學品泄漏演習訓練火災演習訓練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預警系統(tǒng)的檢查制度各個緊急疏散口管理 36 可編輯 六 行政經費管理與控制 37 可編輯 1 三種關系與三項原則 一 處理好服務與監(jiān)督的關系二 處理好保證工作與厲行節(jié)約 需要與可能的關系三 處理好企業(yè)與員工之間的關系 一 合理原則 行政經費管理要合理安排資金 及時供應 保證部門需要 二 節(jié)約原則 減少純消耗性支出 以降低行政管理成本 三 監(jiān)督原則 對經費活動的合法性 合理性和有效性進行監(jiān)督 38 可編輯 2 行政業(yè)務費管理 業(yè)務費用包括差旅費 辦公用品費 水電費 取暖費 郵寄費 包裝費和行政設備維修費等項目 在管理過程中應注意以下幾點 1 定額管理2 ?？顚Ｓ? 帳目明晰4 專人監(jiān)督5 增收節(jié)支6 勤儉節(jié)約 39 可編輯 一 實行全員成本管理和全過程的成本控制由于成本是一個綜合性的指標 它涉及到企業(yè)的所有人員 企業(yè)的全部生產過程 因此 應形成一個較為完整的成本管理體系 這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產的全過程 將成本指標分解到各個部門 每個員工 形成成本管理的網絡 通過實行全員和全過程的成本管理 形成人人關心成本 處處關注成本的局面 二 實行成本否決嚴格成本考核是樹立成本權威地位 強化成本控制的重要措施 成本否決的核心是用成本指標否決其他經濟指標 企業(yè)在對各單位的工作進行考核時 可能設計了多種考核指標 在這些考核指標中 應將成本指標作為主要指標進行考核 如果各部門其他各項指標都完成的很好 但是成本指標卻沒有完成 就應否決其工作業(yè)績 不能評為先進等其他的獎勵措施 由于實行了成本否決制度 使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上 由于工作做的有力 能取得較好的效果 3 成本控制的重要路徑 40 可編輯 三 提高勞動生產率提高勞動生產率是降低產品成本的重要途徑 勞動生產率提高了 單位產品中的勞動消耗量就減少了 可以使單位產品成本中的工資等費用降低 要提高勞動生產率 就必須采用新技術 新設備 并對生產職工進行必要的培訓 提高企業(yè)職工的素質 通過提高勞動生產率來降低成本不能簡單地理解成裁減人員 提高勞動生產率的途徑很多 如通過改革生產工藝 改善勞動條件 改進操作規(guī)程 使用新的材料等 這些途徑的采用 能提高產品的產量 但不一定非要裁員 當然 若是通過購置新機器設備使得勞動生產率提高了 則可能使人員產生過剩的情況 四 節(jié)約材料的消耗不斷降低產品成本中材料的成本 也是降低產品成本的重要途徑 因為在產品成本中 通常是材料成本占有很大的比重 特別是在一些加工行業(yè)更是如此 由于材料的消耗量較大 因此 降低材料消耗的潛力很大 應采取有效的措施 諸如制定各種消耗定額 實行限額發(fā)料制度 材料數(shù)量差異分批核算法等 使材料的消耗不斷降低 41 可編輯 1 辦公總成本要降低 而單項成本可以有升有降 最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響 2 盡量減少硬件投入 采取 共享 的辦法 3 提高企業(yè)經營的資本周轉能力 流通能力和財務監(jiān)控能力 4 簡化辦公流程 減小辦公消耗 5 外包專業(yè)服務而不是自己雇傭專業(yè)人員 4 辦公成本控制的原則 42 可編輯 讓工作觸點成為管理亮點 依流程確定必要的觸點將 白金 置于觸點盡量縮短觸點讓觸點成為亮點 工作觸點 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點接觸并形成工作印象的時段 北歐航空總裁簡 卡爾森 1000萬個乘客每一位接觸到5位員工 每一次僅為15秒 北歐形象源于每年5000萬次的接觸 43 可編輯 七 行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 44 可編輯 1 溝通在行政管理中的地位 組織 指揮 控制 計劃 高層 基層 溝通 中層 管理職能三個層次1 戰(zhàn)略型職能 計劃 控制2 復合型 核心 職能 溝通3 戰(zhàn)術型職能 組織 指揮 雙70定律 1 各層級經理平均花費約70 的時間用于溝通 2 日常管理中約70 的管理問題是來自于溝通障礙 45 可編輯 2 行政管理因溝通而成功 管理溝通 表達藝術 成功管理者必須 A 透徹理解他人的思想B 準確表達某些的主張C 說服他人接受某些主張D 讓他人按這些主張行動 管理 通過他人的作用去實現(xiàn)目標 彼德 德魯克 未來的管理 溝通 通過語言或非語言方式影響他人的過程 溝通就是生產力 口才就是領導力 E導感悟 溝通是職業(yè)成功的天梯 46 可編輯 3 管理溝通成功圖解 溝通九大癥結情況不明目標模糊責任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋不良干擾 47 可編輯 4 管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通 都要遵循Kiss原則 即言簡意賅 工作溝通要訣 上行 理解為主下行 說服為先橫向 協(xié)調為上斜向 借權為用 48 可編輯 5 如何進行表揚與批評 五步表揚批評法 告訴他們好 錯在什么地方 說明事件的價值 危害 你為此而高興 難受 沉默片刻 讓他們感覺你的心情 表示你對他充滿希望 事先明確你對工作的評價 確認你針對的事實選擇最佳的時機和場合 事后 核查效果并加以改善 49 可編輯 6 管理說服7式 說服達成共識 50 可編輯 7 優(yōu)化與上司關系8要訣 51 可編輯 8 優(yōu)化與下屬關系8要訣 現(xiàn)實 仗義 溝通 距離 謙遜 尊重 職業(yè) 借力 肚量 52 可編輯 9 控制情緒的10大方法 情緒控制的10個驗方培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗使情緒獲得適當表現(xiàn)的機會學會正面思維把目光聚焦于自己的目標上積極參與社會交往養(yǎng)成樂觀愉快的習慣對問題當機立斷設身處地的對待自慰式傷害防止蝴蝶效應 情緒控制3個步驟1 承認某種情緒的存在 不愿承認 將無法克服 2 找出產生該情緒的原因 發(fā)現(xiàn)真實原因 問題迎刃而解 3 尋求適當途徑去解決 思考之后 是積極做出應對 53 可編輯 八 會議組織與活動管理 54 可編輯 案例 開會還是不開會 1 如果你的團隊還沒有準備充分 2 為了處分團隊中某一個或某幾個成員 3 為了表揚團隊中某一個或某幾個成員 4 如果你并不需要從小組成員那里獲得信息 5 當你需要發(fā)布例行公告的時候 6 當你需要發(fā)布一個很重要的公告的時候 7 當你產生了一時沖動 并非是緊急情況 的時候 8 你知道存在問題 但是并不清楚是什么 誰可以解決的時候 9 當你想要大家獻計獻策的時候 10 如果會議的主題只和團隊中部分成員有關 11 如果要參與會議的主要成員不能夠出席 12 只是因為你經常開會 13 當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候 14 你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉 15 你想讓大家覺得我們是在做事情 14 15 頗有成效的領袖 12 13 富有潛力的經理 10 11 還算可以 9分以下 很高興你選擇了培訓 55 可編輯 1 典型指揮方式 會議 投入 效能 會議價值 會議收益 會議成本 人力成本物料成本機會成本 情感收益認識收益任務收益 應當開什么樣會議 如何提升會議價值 56 可編輯 2 會議弊端與防治 會議的蘇格拉底法 57 可編輯 3 管理公司大型會議流程 58 可編輯 4 會議主持發(fā)言BEST法 B要點 brief 不超過30秒說明要點E證據(jù) evidence 以有力事例數(shù)據(jù)舉證S總結 sum up 重申要點并得出結論T轉折 turn 由說明轉向提出要求 緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝 59 可編輯 九 接待工作與職業(yè)禮儀 60 可編輯 1 現(xiàn)場接待禮儀 以主人身份接待文明待客語言要來有迎聲 問有答聲 去有送聲 舉止端莊大方 運用手勢 態(tài)度自然 面帶微笑 關心冷暖 禮貌待客使用問候 請求 感謝 道歉 道別語言熱情待客心細眼勤 流暢溝通 文明用語 61 可編輯 介紹集體 介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑 2 介紹禮儀 介紹他人 按尊者優(yōu)先與相互原則先介紹下級給上級先介紹年輕的給年長的先介紹女士給男士先介紹來賓給主人先介紹家人給同事 朋友先介紹未婚者給已婚者先介紹后與會者給先與會者 自我介紹 單位 全稱 部門職務姓名 緩 頓 釋 62 可編輯 3 握手禮儀 六項基本要求 目視對方 面帶微笑稍做寒暄 稍許用力距離一米 時間適度社交禮儀何時要握手 遇見熟人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 祝賀別人獲獎時 接受對方禮品或祝賀時 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手 拜托別人做某事時 商務場合握手以職位 身份為原則社交 休閑場合以年紀 性別 婚否為原則 63 可編輯 4 握手禮儀禁忌 握手時 左手拿著東西或插在兜里不按順序 爭先恐后男士戴手套 社交場合女士可戴薄手套 戴墨鏡 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用雙手與異性握手交叉握手 與西方人握手視為十字架 不敬 拉來 推去或上下左右抖個不停長篇大論 點頭哈腰 過度客套只握指尖或只遞指尖手臟 濕 當場搓揩三心二意 面無表情 目光游移或旁觀 64 可編輯 5 使用名片的禮儀 名片精心設計 代表身份 品位 公司形象交換名片順序 多人時 由近至遠或由尊至卑 兩人見面時位卑者先向尊者遞名片 索取名片 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡法名片的遞交 經常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋 避免由褲子后的口袋掏出 上司在時不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞自己名片 到別處拜訪時 經上司介紹后 再遞出名片 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面 外賓最好遞上印有英文的一面 面帶微笑并說 多多關照 常聯(lián)系 最好先做一下自我介紹 禁忌 左手遞 背面 字向顛倒 手指夾 舉高于胸部 65 可編輯 6 稱呼禮儀 稱呼嚴格要求 不悅與不敬 行政職務 董事長 張總經理 王小剛經理 技術職稱 工程師 趙律師 張小強教授 泛尊稱 男士 先生 未婚女性 小姐 已婚女性 女士 適用于公司 外企 賓館 餐館 酒吧 交通行業(yè)等禁忌 無稱呼 俗稱 哥們兒 不適當簡稱 地方性稱呼 伙計 師傅 66 可編輯 7 商務接待中談話禮儀 忌選話題 非議黨和政府 涉及國家秘密和行業(yè)秘密 非議交往對象的內部事物如對方接待不周等 背后議論領導 同事 同行 涉及低級趣味的事情 涉及個人隱私 收入 年齡 婚否 健康 個人經歷 宜選話題 雙方約定 格調高雅 輕松愉快 時尚流行 對方擅長交談禁忌 打斷對方講話 補充見解 糾正錯誤 質疑否定 交談中尊重對方 講普通話 音 速適度 神態(tài)專注熱情 善于傾聽 與對方互動 67 可編輯 8 涉外禮儀 內外有別 自己同事與客人 中外有別 外外有別 維護形象 講究衛(wèi)生 舉止大方 熱情友好 關心有度 對外國人不該關心個人私事 謙虛有度 外國人認為 過分謙虛是缺乏自信 距離有度 女士優(yōu)先 遵守約定 有約在先 言出必行 信守承諾 依約而行 68 可編輯 9 距離禮儀 私人距離 小于0 5米 又稱親密距離 好友 家人 夫妻 戀人 扶老攜幼常規(guī)距離 1 1 5米 又稱交際距離 站行保持的距離禮儀距離 1 5 3米 又稱尊重距離 避免觸碰與飛沫 公共距離 大于3米 公共場合與外人相處的距離 69 可編輯 10 女士優(yōu)先禮儀 國際慣例 適用于西方國家與社交活動中 男士要有教養(yǎng) 在言行方面要尊重 照顧 保護 關心 體諒女士 女士進門時男士為女士開門 男士不在女士面前抽煙 當女士落座或起身時男士為其挪出 推進椅子 當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助 當女士手提笨重物品在室外行走時 男士要上前幫助 當女士從外進入房間時 男士應站起 當女士遇到尷尬事時 男士要主動出面效勞為其解難 70 可編輯 11 男士穿西裝禁忌 褲子短 蓋住皮鞋 襯衫放在西褲外西服領圍太大 襯衫領脖空隙太大或太緊領帶太短與太長襯衫領口扣不系就扎領帶 襯衫袖口扣不系袖子太長應比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋 襪子 西服 包顏色不協(xié)調 71 可編輯 12 職業(yè)女士裙裝禁忌 著黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 襪不搭配 半高根黑皮鞋 襪子肉色或淺棕色 襪口入裙且無損壞光腳 避嫌 三節(jié)腿 惡性分割 半截裙 半截襪子 露腿肚子一截 72 可編輯 13 使用座機電話的禮儀 發(fā)話禮儀 選擇合適時間 休息 用餐 時差 節(jié)假 高峰 長話短說 三分鐘原則 預先規(guī)范內容 5W1H 清單法 問候 自報單位 職務 姓名 確認對方名字 感謝代接 代轉人 禮貌地結束電話 打電話禁忌 掛在脖子上 趴著 仰著 坐桌子上 與別人交談 吃東西 看電視 用筆代手撥號高嗓門 3厘米內嘴貼話筒上 掛斷時摔電話 說臟話 73 可編輯 14 接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則 現(xiàn)場記錄 重點重復 掉線要迅速再撥 對代接電話要先告來電者其要找人不在后 再問其名字事由 態(tài)度友好 尊重隱私 要主動問客戶是否需要留言并記