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LeagView服務(wù)臺(tái)套件 做全球最為領(lǐng)先的ITSM產(chǎn)品與解決方案提供商 劉登華華南區(qū)技術(shù)顧問深圳市聯(lián)軟科技有限公司400 6288 116 Page2 內(nèi)容提綱 Page3 ITSM 人員 流程 技術(shù) 15 85 流程 工作流 可預(yù)見及可衡量的工作成果 持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平人員 角色及職責(zé) 管理水平 技能拓展 組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化 技術(shù) IT基礎(chǔ)架構(gòu)及管理工具 Page4 ITIL ITInfrastructureLibrary ITIL是 英國(guó)國(guó)家電腦局CCTA開發(fā)的一套IT業(yè)界服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)它收集了大約45本針對(duì)IT服務(wù)的 最佳實(shí)踐 手冊(cè)不是抽象的方法論優(yōu)化客戶IT環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)施管理的系統(tǒng)化 實(shí)用的方法有效的IT手段 使IT服務(wù)和商業(yè)需求保持一致運(yùn)行和維護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)開發(fā)新的系統(tǒng)發(fā)展歷史v1 v2 v3 Page5 ITILv2框架 變更管理 事件管理 問題管理 配置管理 發(fā)布管理 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 能力管理 可持續(xù)性管理 IT財(cái)務(wù)管理 安全管理 業(yè)務(wù) 客戶 用戶 網(wǎng)絡(luò) 主機(jī) 數(shù)據(jù)庫(kù) 應(yīng)用操作管理 客戶關(guān)系管理CRM 服務(wù)支持 服務(wù)提供 Page6 6 ITILv3框架 Page7 7 高級(jí)別服務(wù)生命周期模型 Page8 持續(xù)改進(jìn) PDCA QualityAssurance Improvement Plan Act Check Do Page9 我們對(duì)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 服務(wù)臺(tái)是用戶和IT部門聯(lián)系的單一聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)臺(tái)是關(guān)鍵服務(wù)支持和提供流程的整合平臺(tái) 是IT部門的工作平臺(tái) 分析趨勢(shì) 控制變更的實(shí)施 當(dāng)前狀況 變更后狀況 解決方案 配置管理 Page10 內(nèi)容提綱 Page11 內(nèi)容提綱 產(chǎn)品主要功能介紹 Page12 1 1產(chǎn)品體系架構(gòu) 基于WEB 采集器 控制器 Agent Ping HTTP JDBC SMTP OPSEC TCP Syslog ARP 配置管理 CDB 工作流引擎 故障管理 性能管理 安全管理 變更管理 IT安全運(yùn)維管理綜合門戶 Portal IT設(shè)備用戶 系統(tǒng)管理員 服務(wù)外包商 語音 電話 短信 Email Message 機(jī)房設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 線路 主機(jī) 服務(wù)器 DB 應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫(kù) IDS 防火墻安全系統(tǒng) LOG 問題管理 發(fā)布管理 可用性管理 服務(wù)級(jí)別管理 終端設(shè)備 SNMP Page13 1 2系統(tǒng)功能架構(gòu) Page14 日常運(yùn)維管理 定期維護(hù)任務(wù)管理 值班管理 問卷調(diào)查管理 服務(wù)提供管理 服務(wù)級(jí)別管理模塊 服務(wù)定義模塊 變更管理 變更管理 幫助臺(tái) 解決方案管理 事故管理 問題管理 1 3LeagView服務(wù)臺(tái)功能結(jié)構(gòu) 資產(chǎn)及配置管理 用戶組織管理 幫助臺(tái) 合同管理 可用性管理 Page15 2 事故管理流程 事件檢測(cè)和記錄分類和初步支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)關(guān)閉事件 服務(wù)請(qǐng)求步驟 責(zé)任人監(jiān)控 跟蹤和溝通 Page16 2 1事故管理 服務(wù)請(qǐng)求 服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí) 缺省為Normal Low High Highest 管理員可以自定義 問題的大類 如桌面硬件 桌面軟件 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器等 管理員可以自定義 問題的子類 如網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)等 管理員可以自定義 子類的具體項(xiàng) 如軟件的某個(gè)配置項(xiàng)等 管理員可以自定義 問題的主題 問題詳細(xì)描述 Page17 2 2事故管理 服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分派 可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的類別 請(qǐng)求人 請(qǐng)求人部門 主題 優(yōu)先級(jí)定義自動(dòng)分派規(guī)則 Page18 2 3事故管理 服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)分配規(guī)則定義 服務(wù)請(qǐng)求屬性匹配條件 Page19 2 4事故管理 服務(wù)請(qǐng)求手工分派 指派給某個(gè)IT技術(shù)員 Page20 2 5事故管理 服務(wù)請(qǐng)求處理 走流程 轉(zhuǎn)成問題 轉(zhuǎn)成變更 Page21 2 6事故管理 流程定義工具 Page22 3 解決方案管理 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的編輯 分類查詢功能 按主題和關(guān)鍵字搜索 主題分類 最常用的解決方案 最近訪問的解決方案 Page23 3 1解決方案管理 主題管理 Page24 3 2解決方案管理 創(chuàng)建解決方案 所有發(fā)布到自主門戶網(wǎng)站的解決方案都能夠被IT用戶搜索到 Page25 3 3解決方案管理 搜索解決方案 可以按主題 關(guān)鍵字搜索所有發(fā)布的解決方案 普通IT用戶的登錄界面 Page26 4 問題管理 提煉發(fā)生頻率較高的事件為問題 分析問題的癥狀 影響和根本原因?yàn)閱栴}提出解決方案為問題解決分派任務(wù)提出新的變更請(qǐng)求 Page27 4 1問題管理 分析問題的影響 原因和癥狀 Page28 4 2問題管理 提出解決方案 Page29 4 3問題管理 分派解決問題的任務(wù) Page30 5 變更管理 創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求 來源于事件問題對(duì)變更進(jìn)行詳細(xì)分析變更產(chǎn)生的影響變更的上線計(jì)劃變更失敗的應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃變更過程的檢查點(diǎn)對(duì)變更請(qǐng)求的審核變更請(qǐng)求的任務(wù)分派變更實(shí)現(xiàn)的審核 Page31 5 1變更管理 創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求 受影響的服務(wù) 受影響的資產(chǎn) Page32 5 2變更管理 詳細(xì)分析 變更對(duì)服務(wù)的影響 變更的詳細(xì)上線計(jì)劃 變更失敗的應(yīng)急措施 變更過程檢查點(diǎn) Page33 5 3變更管理 審核 變更管理委員會(huì)對(duì)變更進(jìn)行審核 Page34 5 4變更管理 任務(wù)分派 更復(fù)雜的變更過程可以通過項(xiàng)目管理進(jìn)行控制 Page35 6 資產(chǎn)及配置管理 IT資產(chǎn)信息的采集手工導(dǎo)入客戶端自動(dòng)采集IT資產(chǎn)的生命周期管理購(gòu)買信息維修信息歷史用戶信息軟件license資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)硬件配置報(bào)表軟件配置報(bào)表資產(chǎn)配置變更報(bào)表 Page36 6 1資產(chǎn)編號(hào)的管理 Page37 6 2資產(chǎn)信息維護(hù) 生命周期 Page38 6 3軟件License管理 Page39 6 4資產(chǎn)報(bào)表 Page40 7 值班管理 在指定日期安排指定人值班 按人員安排值班 值班簽到 值班日志 值班人和時(shí)間 Page41 7 1值班管理 指定某一天的值班 Page42 7 2值班管理 按人指定周期性值班 Page43 7 3定期維護(hù)任務(wù)管理 創(chuàng)建預(yù)定義的工作任務(wù) 在指定時(shí)間產(chǎn)生服務(wù)請(qǐng)求 Page44 7 4滿意度調(diào)查 創(chuàng)建滿意度調(diào)查表自動(dòng)向IT用戶發(fā)起滿意度調(diào)查并收集調(diào)查結(jié)果服務(wù)請(qǐng)求處理完畢滿意度統(tǒng)計(jì) Page45 7 5滿意度調(diào)查 創(chuàng)建調(diào)查問卷 調(diào)查問題 滿意度選項(xiàng) 調(diào)查問卷 Page46 7 6自定義報(bào)表 支持報(bào)表內(nèi)容自定義 Page47 8 產(chǎn)品亮點(diǎn) 遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)了ITIL標(biāo)準(zhǔn)中的事故管理 問題管理 變更管理 配置管理 可用性管理 服務(wù)級(jí)別管理 合同管理結(jié)合IT部門日常管理管理 提供了知識(shí)庫(kù)管理 值班管理 定期維護(hù)任務(wù)管理 滿意度調(diào)查國(guó)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的中文檢索系統(tǒng)關(guān)鍵字搜索只適合與英文 LeagView提供了智能中文搜索功能能夠與LeagView其他產(chǎn)品有機(jī)結(jié)合 實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)信息的采集 故障事件的自動(dòng)報(bào)告 Page48 內(nèi)容提綱 Page49 聯(lián)軟科技 leagsoft 公司簡(jiǎn)介 2003年3月注冊(cè)成立致力于成為國(guó)際一流的IT安全運(yùn)維管理解決方案提供商2004年推出LeagViewV1 0并成功應(yīng)用于深圳證券交易所2005年獲得深圳市軟件企業(yè)認(rèn)定 成為雙軟認(rèn)定企業(yè)2005 6推出LeagViewV2 02005年LeagView喜獲 深圳市優(yōu)秀軟件 稱號(hào)2006 9推出LeagViewV3 0在CCID 賽迪 調(diào)查中 獲2006安全管理系統(tǒng) 用戶認(rèn)可獎(jiǎng) 2007年年初 成為IBM全球 安全軟件 供應(yīng)商合作伙伴2008年 成為國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè) 通過ISO9001認(rèn)證擁有LeagView產(chǎn)品的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)2008年分支機(jī)構(gòu) 北京 上海 廣州 西安 蘭州 南京 昆明 武漢 在運(yùn)營(yíng)商 證券 金融 交通 政府 教育 能源 醫(yī)衛(wèi) 軍隊(duì) 房地產(chǎn) 企業(yè)等行業(yè)積累了大量的客戶和合作伙伴 Page50 兩大交易所和眾多券商的共同選擇證券行業(yè)第一品牌 聯(lián)軟科技案例客戶 金融 Page51 杭州市人民政府 聯(lián)軟科技案例客戶 政府 豐富的政府行業(yè)經(jīng)驗(yàn) Page52 聯(lián)軟科技案例客戶 企業(yè) Page53 中國(guó)電信集團(tuán)浙江省電信有限公司海南省電信有限公司 中國(guó)聯(lián)通深圳分公司中國(guó)聯(lián)通湖州分公司中國(guó)聯(lián)通漳州分公司 LeagViewUniAccess入圍中國(guó)電信集團(tuán)終端安全管理產(chǎn)品供應(yīng)商技術(shù)排名第一 綜合排名第二 聯(lián)軟科技案例客戶 運(yùn)營(yíng)商 Page54 ServiceDesk服務(wù)臺(tái) LeagViewIT安全運(yùn)維管理平臺(tái) UniMon綜合運(yùn)行監(jiān)控 UniAccess桌面安全管理 聯(lián)軟科技IT安全運(yùn)維解決方案 三大套件 Page55 軟件產(chǎn)品登記證書 Page56 軟件著作權(quán)登記證書 Page57 公安部銷售許可證 Page58 公安部檢查報(bào)告 Page59 保密局涉密資質(zhì) Page60 軍用信息安全產(chǎn)品認(rèn)證證書 Page61 Page62 典型案例 中投證券 中投證券介紹在全國(guó)有74家證券營(yíng)業(yè)部和24家證券服務(wù)部分布于天津 上海 北京 廣州 深圳 武漢 濟(jì)南 重慶 福州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)中投證券最為關(guān)心的綜合運(yùn)行監(jiān)控問題網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路的連通性數(shù)據(jù)庫(kù)性能和故障的監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控終端的快速定位項(xiàng)目部署及效益全面的IT后臺(tái)監(jiān)控桌面終端的安全管理在2007年交易量猛增的情況下 系統(tǒng)多次預(yù)警 通過提前升級(jí)線路帶寬 系統(tǒng)容量等方式 有效保障了交易業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行 Page63 內(nèi)容提綱 Page64 項(xiàng)目服務(wù)承諾 一 戰(zhàn)略性用戶我們最為關(guān)注的用戶服務(wù)不計(jì)成本的用戶從產(chǎn)品 技術(shù) 商務(wù)方面給予最好支持積極響應(yīng)戰(zhàn)略性用戶提出的各種功能需求為戰(zhàn)略性用戶提供二次開