汽車商務(wù)與服務(wù)管理教案 完整版ppt課件.ppt

汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù) 作者 朱軍屈光洪 第7章汽車4S服務(wù)站管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握汽車4S服務(wù)站經(jīng)營(yíng)模式及職能結(jié)構(gòu) 7 14S服務(wù)站經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)介 本節(jié)目標(biāo) 了解汽車4S服務(wù)站的發(fā)展 掌握我國(guó)汽車4S服務(wù)站的特點(diǎn) 基本理論知識(shí) 4S的含義 我國(guó)汽車4S服務(wù)站的特點(diǎn) 技能訓(xùn)練 口頭描述我國(guó)汽車4S服務(wù)站的特點(diǎn) 7 1 14S服務(wù)站發(fā)展史簡(jiǎn)介 4S 是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě) 包括整車銷售 Sale 零配件供應(yīng) Sparepart 售后服務(wù) Service 信息反饋 Survey 汽車4S服務(wù)站 就是指將這4項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè) 汽車品牌4S站是目前國(guó)際流行的汽車展銷服務(wù)方式之一 許多人就是在4S站挑中了自己滿意的車子 從而與車結(jié)下了不解之緣 7 1 2我國(guó)的4S服務(wù)站的特點(diǎn)我國(guó)的汽車4S服務(wù)站已經(jīng)有二十多年的歷史了 隨著各國(guó)的汽車巨頭進(jìn)軍中國(guó) 各個(gè)品牌的汽車4S服務(wù)站遍地開(kāi)花 成為城市的一道風(fēng)景線 相對(duì)于國(guó)外 我國(guó)的4S服務(wù)站有如下特點(diǎn) 1 品牌全在國(guó)外 一般是中高檔以上的汽車才會(huì)有4S服務(wù)站體系 因?yàn)檫@樣的汽車商務(wù)和服務(wù)利潤(rùn)空間比較大 車主能夠承受比較高昂的服務(wù)成本 反觀國(guó)內(nèi) 我們幾乎每一個(gè)汽車企業(yè)的每一個(gè)品牌 都建立了自己的4S服務(wù)站體系 甚至微型車 卡車都有 2 密度高隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展 4S服務(wù)站遍地開(kāi)花 以北京為例 現(xiàn)在的汽車保有量是三百萬(wàn)輛 就有約三百家汽車4S服務(wù)站 除此之外還有五千多家汽車維修企業(yè) 如此高的密度 在世界上是不多的 3 投資大 裝修豪華我國(guó)的汽車4S服務(wù)站 普遍崇尚大投入 豪華裝修 甚至一些大眾化 國(guó)民車 車型的汽車4S服務(wù)站 投資也到達(dá)上千萬(wàn)元之巨 除了硬件投資較大以外 大多數(shù)整車制造企業(yè)要求4S服務(wù)站保持大量的汽車庫(kù)存 也是造成投資巨大的原因 4 水平差別大一些經(jīng)營(yíng)規(guī)范的汽車4S服務(wù)站體系 管理水平比較高而且平均 例如廣州本田 上海通用 一汽奧迪等 在店容 人員風(fēng)貌 銷售 服務(wù) 投訴處理等方面 都明顯高于普通的汽車維修企業(yè) 5 大部分處于轉(zhuǎn)型期在此之前 汽車4S服務(wù)站的利潤(rùn)主要來(lái)源于售車 當(dāng)2006年6月30日關(guān)稅 大限 來(lái)到之后 整車銷售利潤(rùn)直線下滑 汽車4S服務(wù)站也被迫轉(zhuǎn)向依靠服務(wù)掙錢 這樣 我國(guó)的汽車4S服務(wù)站正在回歸它的 服務(wù)本質(zhì) 我國(guó)汽車4S服務(wù)站的出現(xiàn) 對(duì)提高整個(gè)汽車商務(wù)和服務(wù)的水平 起到了很重要的作用 一般來(lái)說(shuō) 消費(fèi)者對(duì)在汽車4S服務(wù)站進(jìn)行購(gòu)車 修車 還是比較放心的 但是 我國(guó)的汽車4S服務(wù)站建立過(guò)多過(guò)快 而且很不規(guī)范 其原因主要有兩點(diǎn) 1 投資者誤認(rèn)為汽車4S服務(wù)站仍然是個(gè)暴利行業(yè) 4S站剛興起時(shí) 經(jīng)銷商利潤(rùn)豐厚 甚至有暢銷品牌的4S站創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話 所以4S站引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰 特別是2003和2004年 眾多資金潮水般涌入汽車4S服務(wù)站 2 汽車制造廠熱衷于推廣這種服務(wù)形式 在國(guó)外 汽車4S服務(wù)站很多是由汽車制造廠主導(dǎo)建立的 一來(lái)因?yàn)樗麄冑Y金雄厚 二來(lái)是因?yàn)槠放菩蜗蟮男枰?但是在中國(guó) 汽車4S服務(wù)站卻是由眾多代理商投資的 汽車企業(yè)既無(wú)需承擔(dān)資金風(fēng)險(xiǎn) 又有利于提升自己的形象 還可以轉(zhuǎn)嫁一些多余的庫(kù)存 自然樂(lè)此不疲 7 24S服務(wù)站職能結(jié)構(gòu) 本節(jié)目標(biāo) 理解掌握汽車4S服務(wù)站各部門的職能 掌握我國(guó)汽車4S服務(wù)站的特點(diǎn) 基本理論知識(shí) 汽車4S服務(wù)站各部門的名稱 職能及相互關(guān)系 技能訓(xùn)練 口頭描述汽車4S服務(wù)站各部門的名稱 職能 7 2 14S站中的常見(jiàn)職能機(jī)構(gòu)設(shè)置一般來(lái)說(shuō) 汽車4S服務(wù)站都實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 管理結(jié)構(gòu)大致可以分為四層 即總經(jīng)理 總監(jiān) 經(jīng)理 部門主管 職員 如圖 所示 1 配件采購(gòu)部負(fù)責(zé)配件的采購(gòu) 包括三方面的采購(gòu) 一是從整車廠訂貨 二是從配件市場(chǎng)采購(gòu) 三是特殊件 精品件的采購(gòu) 2 配件倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)配件的管理和發(fā)放 包括維修用料 裝飾用料等 3 整車業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)整車的進(jìn)貨 市場(chǎng)宣傳等 4 銷售部主要負(fù)責(zé)整車的銷售 有的兼顧精品的銷售 5 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)客戶檔案管理和購(gòu)車過(guò)程中的一條龍服務(wù) 代辦稅費(fèi) 代辦保險(xiǎn) 裝飾美容等 維修過(guò)后的回訪 投訴的處理等 6 維修顧問(wèn)負(fù)責(zé)維修的客戶接待 包括故障現(xiàn)象的記錄 故障原因的初步分析 車輛的外觀檢查 維修后的結(jié)算等 7 維修車間負(fù)責(zé)具體的維修工作 8 理賠索賠部負(fù)責(zé)三包索賠和保險(xiǎn)理賠 9 會(huì)員俱樂(lè)部負(fù)責(zé)會(huì)員的會(huì)藉 積分 折扣等會(huì)員管理事宜 吸引客戶入會(huì)的宣傳事宜和會(huì)員的積分獎(jiǎng)勵(lì)事宜等 10 行政部負(fù)責(zé)行政事宜 11 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)事宜 監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)賬目 7 2 2職員的崗位權(quán)限設(shè)置模擬在上述各個(gè)部門中 每個(gè)部門的職責(zé) 往往就是部門間各個(gè)崗位職責(zé)的聯(lián)動(dòng) 各個(gè)崗位的職能 在部門內(nèi)部和部門之間 都體現(xiàn)出既互相支持 又互相制約的關(guān)系 在模擬實(shí)習(xí)中 每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)著一系列操作權(quán)限 教員可以定義每個(gè)崗位的權(quán)限內(nèi)容 然后再為每個(gè)操作員分配崗位 比如說(shuō)定義一個(gè)配件采購(gòu)員 他的崗位包括如下權(quán)限 庫(kù)存配件查詢 訂貨詢價(jià)單 采購(gòu)入庫(kù)單 訂貨詢價(jià)單查詢 入庫(kù)單查詢 采購(gòu)?fù)素?采購(gòu)?fù)素洸樵?按供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況 按配件統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況 基本數(shù)據(jù)等 如果操作員比較多的話 為每個(gè)操作員都定義一遍操作權(quán)限 將是一個(gè)非常耗時(shí)耗力的過(guò)程 那么此時(shí)如果使用崗位權(quán)限定義 首先只需要將崗位逐個(gè)定義好 這是一個(gè)需要細(xì)心和耐心的過(guò)程 然后為每個(gè)實(shí)習(xí)的學(xué)員選取他的崗位 這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單有效的過(guò)程 就可以了 崗位權(quán)限定義在主菜單的 學(xué)員設(shè)置 中 界面如圖7 2所示 為每個(gè)學(xué)員分配崗位界面如圖7 3所示 7 34S服務(wù)站計(jì)算機(jī)管理的實(shí)施要點(diǎn) 本節(jié)目標(biāo) 理解掌握汽車4S服務(wù)站計(jì)算機(jī)管理的現(xiàn)狀和實(shí)施要點(diǎn) 基本理論知識(shí) 汽車4S服務(wù)站計(jì)算機(jī)管理的基本情況 技能訓(xùn)練 試說(shuō)明4S服務(wù)站應(yīng)用軟件的情況 7 3 14S服務(wù)站計(jì)算機(jī)管理的現(xiàn)狀1 我國(guó)4S服務(wù)站和特約維修站計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的分類我國(guó)的汽車4S服務(wù)站在計(jì)算機(jī)管理方面 情況也比較復(fù)雜 從形式上大致有四種方式 1 沿用國(guó)外系統(tǒng)這種模式多見(jiàn)于成熟度很高的國(guó)際大品牌 而且往往見(jiàn)于市場(chǎng)運(yùn)作很成功的高端品牌 例如BMW等 這種方式一般采用全球統(tǒng)一的指定計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 這種方式具有如下特點(diǎn) 1 具有非常成熟而嚴(yán)格的管理體制 2 其管理體制和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配套極其吻合 3 負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)的分支機(jī)構(gòu)以及合作的4S服務(wù)站幾乎沒(méi)有自主權(quán) 4 這樣的軟件系統(tǒng)不對(duì)外出售 對(duì)內(nèi)強(qiáng)制銷售或者租用 這些品牌的管理體系是在幾十年的全球商務(wù)運(yùn)作中形成的 其商務(wù)和管理文件的內(nèi)容浩如煙海 其中的每一個(gè)條文 都可能經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐檢驗(yàn) 2 國(guó)內(nèi)統(tǒng)一采購(gòu)或者訂制采用這類模式的企業(yè) 多屬于品牌已經(jīng)擁有一定的知名度 正在中國(guó)建立本地銷售服務(wù)體系的品牌 例如上海通用 一汽大眾等 這種方式的4S站 一般采用全國(guó)統(tǒng)一的指定計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 這些系統(tǒng)可能是中外聯(lián)合研制的 也可能是整車廠在國(guó)內(nèi)委托某個(gè)計(jì)算機(jī)公司研制的 這種方式具有如下特點(diǎn) 1 管理體制比較成熟 其中有的在國(guó)外已經(jīng)具有完善的體系 而正在國(guó)內(nèi)建立一套適合于本地的體系 2 其4S服務(wù)站使用的DMS系統(tǒng)和整車廠的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 包括ERP CRM等 往往是配套研制的 3 這樣的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主要是管理整車廠和4S服務(wù)站之間的業(yè)務(wù)往來(lái) 對(duì)4S服務(wù)站的內(nèi)部管理很少涉及 3 部分集中方式這種方式下 整車廠往往是對(duì)某些需要4S站與整車廠緊密聯(lián)系的工作內(nèi)容 采取統(tǒng)一的系統(tǒng)管理 對(duì)某些屬于4S站的內(nèi)部管理事宜 則交給4S站自行決定 例如北京現(xiàn)代 華晨中華等 這樣的系統(tǒng)具有如下特點(diǎn) 1 整車廠的自建信息系統(tǒng)能夠使本廠和下屬4S站的必要信息保持暢通 例如整車供應(yīng) 配件的網(wǎng)上訂貨 三包索賠的審定等 并使整車廠能夠隨時(shí)掌握各個(gè)4S服務(wù)站內(nèi)的重要信息 例如整車庫(kù)存 配件存貨量等 2 對(duì)大部分屬于4S服務(wù)站自身內(nèi)部管理的事務(wù) 例如派工 結(jié)算 應(yīng)收應(yīng)付款 經(jīng)營(yíng)盈虧報(bào)表等 整車廠不進(jìn)行干涉 由4S服務(wù)站自行管理 歸納起來(lái)就是 整車廠只負(fù)責(zé)建立一個(gè)B S結(jié)構(gòu)的管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)與各家4S服務(wù)站進(jìn)行溝通并了解4S服務(wù)站的必要信息 至于內(nèi)部管理事務(wù) 4S服務(wù)站可以自行采購(gòu)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 實(shí)行獨(dú)立自主的管理 這樣的體系最大的優(yōu)點(diǎn)在于 各司其職 各負(fù)其責(zé) 上述整車廠的做法 避免了某些整車廠計(jì)算機(jī)管理體系水土不服和質(zhì)量難以保證的缺點(diǎn) 第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)則是讓4S站有比較大的自主空間 畢竟4S服務(wù)站是由投資者自己建立的 整車廠不應(yīng)該過(guò)多地干涉4S服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù) 只需督促其保證服務(wù)質(zhì)量 完成指標(biāo)即可 其缺點(diǎn)是 由于各個(gè)4S服務(wù)站的人員水平也良莠不齊 所以在采購(gòu)計(jì)算機(jī)管理軟件時(shí)同樣也面臨著 非專業(yè)人士選擇專業(yè)產(chǎn)品 的尷尬 4 松散制有些整車廠 尚未有或者并不打算花大力氣建立龐大的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)管理體系 除了某些購(gòu)車和質(zhì)量反饋報(bào)表采用電子郵件傳送或者網(wǎng)上申報(bào)之外 基本上對(duì)4S站的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)問(wèn)很少 例如哈飛 五菱等 這樣的體系的優(yōu)點(diǎn)就是整車廠只管考察經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 管理成本較低 4S站有最大的自主權(quán) 缺點(diǎn)就是由于基本上沒(méi)有自動(dòng)化信息化的管理系統(tǒng) 如果要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí) 人工工作量巨大 信息反饋不及時(shí) 2 多套系統(tǒng)并存的原因 1 整車廠方面的原因第一 我國(guó)的汽車市場(chǎng)還不成熟 各種相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)定都不完善 加上以前的賣方市場(chǎng)的特性 使整車廠在市場(chǎng)中一直處于居高臨下的地位 沒(méi)有從根本上樹(shù)立為4S服務(wù)站和消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的思想 大多數(shù)整車廠在制訂制度時(shí) 沒(méi)有考慮對(duì)方的利益 其計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是在這些思想基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)的 當(dāng)然也就不受4S服務(wù)站的歡迎 第二 我國(guó)的汽車市場(chǎng)成長(zhǎng)很快 人才需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展 即便是能夠支付優(yōu)厚待遇的汽車制造企業(yè) 也缺乏稱職的市場(chǎng)規(guī)劃和管理人才 要說(shuō)全面理解4S服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)管理的人才 更加少之又少 所以 整車廠的有關(guān)部門在很多市場(chǎng)方面的規(guī)章制度都不完善 為4S服務(wù)站設(shè)計(jì)的管理制度和規(guī)范 質(zhì)量也參差不齊 那么在這些制度和規(guī)范基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 質(zhì)量當(dāng)然不能保證了 第三 整車廠的管理系統(tǒng)絕大多數(shù)都只考慮自身的信息管理 沒(méi)有站在4S服務(wù)站的投資者和經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題 例如以統(tǒng)計(jì)報(bào)表來(lái)說(shuō) 這些指定的系統(tǒng) 往往關(guān)注的是4S服務(wù)站是否保證了最低庫(kù)存 是否按照整車廠的指定渠道和數(shù)量采購(gòu) 然而4S服務(wù)站老板想看的重要信息卻都被忽略了 例如準(zhǔn)確的利潤(rùn)和成本 每個(gè)員工的業(yè)績(jī)等 2 4S服務(wù)站方面的原因第一 追求配件的利潤(rùn)差額 在我國(guó) 汽車的服務(wù)市場(chǎng)尚未發(fā)展到正規(guī)的程度 4S服務(wù)站和特約維修服務(wù)站的配件采購(gòu)渠道也很難完全正規(guī) 雖然很多整車廠總是想把服務(wù)站的業(yè)務(wù)盡量控制 而且從4S服務(wù)站賺取更多的利潤(rùn) 但是由于4S服務(wù)站老板的立場(chǎng)和整車廠不同 所以經(jīng)營(yíng)管理的目的也不一樣 例如配件 不少4S服務(wù)站的老板總是盡量從其他渠道進(jìn)貨 原因就是因?yàn)橥饷娴墓┴泝r(jià)格便宜 第二 承接其他車輛的服務(wù) 在我國(guó) 幾乎所有品牌的汽車 都在大建特建4S服務(wù)站 對(duì)于一些銷售量 保有量很大的汽車來(lái)說(shuō) 這也無(wú)可厚非 但是對(duì)于某些小品牌或者新品牌的汽車 4S服務(wù)站就存在 吃不飽 的問(wèn)題 投資者花了巨額的投資 每個(gè)月還要承擔(dān)不菲的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 但是指定車型的業(yè)務(wù)卻很不飽滿 所以被迫承接其他車型的維修服務(wù) 尤其是在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面做得好的汽修廠 很難自覺(jué)把業(yè)務(wù)局限于某種特定車型范圍之內(nèi) 第三 服務(wù)內(nèi)容超過(guò)了整車廠的管理范圍 很多服務(wù)站 除了進(jìn)行整車廠指定的業(yè)務(wù)之外 還進(jìn)行其他業(yè)務(wù) 例如汽車的美容 精品的銷售 保險(xiǎn)的代理 事故車定損等 這些內(nèi)容 一般的整車廠的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都不包含 所以服務(wù)站也難免要投資建立另一套系統(tǒng)了 3 車主方面的原因在我國(guó) 由于汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀并不能讓車主放心 所以很多車主愿意把汽車的維修交給自己熟悉的朋友去修理 而不是交給整車廠指定的4S服務(wù)站 中低檔的私家車主尤其如此 俗話說(shuō)人情難卻 更何況還有錢賺 這樣一來(lái) 就難免有服務(wù)站越出指定車型范圍承接業(yè)務(wù) 這些業(yè)務(wù)當(dāng)然也不能采用整車廠的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行管理了 7 3 2計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的選擇1 計(jì)算機(jī)管理軟件選型的陷阱現(xiàn)在我們來(lái)講解如何選擇計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 有不少的汽修廠負(fù)責(zé)人 在選擇計(jì)算機(jī)管理軟件時(shí) 最先的兩個(gè)問(wèn)題往往是 這個(gè)軟件有多少功能 這個(gè)軟件的價(jià)格是多少 粗略一看 先問(wèn)這兩個(gè)問(wèn)題是無(wú)可厚非的 但恰恰是如果過(guò)于執(zhí)著于這兩個(gè)問(wèn)題 我們卻很難挑選到真正好的軟件 為什么呢 我們先來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題 這個(gè)軟件有多少功能 這個(gè)問(wèn)題似乎沒(méi)有錯(cuò) 但是這樣的問(wèn)題 并不能問(wèn)到點(diǎn)子上 因?yàn)樗械能浖潭紩?huì)告訴您 他所推薦的軟件能夠管理配件進(jìn)貨 配件庫(kù)存 配件銷售 可以打印前臺(tái)接待單 派工單 領(lǐng)料單 結(jié)算單 可以查詢維修記錄 可以統(tǒng)計(jì)維修報(bào)表 可以管理應(yīng)收應(yīng)付款等 這些功能 所有的專業(yè)軟件 無(wú)論質(zhì)量?jī)?yōu)劣 都應(yīng)該具備 從這里根本無(wú)法斷定產(chǎn)品的優(yōu)劣 第二個(gè)問(wèn)題 這個(gè)軟件的價(jià)格是多少 一般來(lái)說(shuō) 注意力一旦轉(zhuǎn)移到價(jià)格問(wèn)題上 其他的都會(huì)被忽略 軟件產(chǎn)品的價(jià)格差異很大 汽修廠網(wǎng)絡(luò)版管理軟件 從不足一千元到幾萬(wàn)元都有 就好像衣服 從幾元錢的地?cái)傌浀綆兹f(wàn)元的高檔名牌 它們的差別根本不能用簡(jiǎn)單的價(jià)格比較來(lái)衡量 過(guò)早地進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段 往往會(huì)使供需雙方?jīng)]有足夠的時(shí)間和耐心來(lái)洽談應(yīng)該細(xì)談的問(wèn)題 需方最終買到的可能是一個(gè)便宜的產(chǎn)品 卻未必是一個(gè)質(zhì)量與服務(wù)過(guò)硬的產(chǎn)品 所以 價(jià)格應(yīng)該是成交前最后才討論的 而不是最先要問(wèn)的問(wèn)題 我們把這兩個(gè)問(wèn)題稱之為 陷阱 很遺憾的是 這兩個(gè)陷阱往往是需方為自己挖好的 2 選型時(shí)首先要問(wèn)的兩個(gè)問(wèn)題那么我們應(yīng)該怎樣選擇好的管理軟件呢 我們建議需方首先問(wèn)如下這兩個(gè)問(wèn)題 供方推薦的管理軟件專業(yè)化程度如何 該軟件的設(shè)計(jì)核心思想是什么 首先 我們來(lái)討論第一個(gè)問(wèn)題 供方推薦的管理軟件專業(yè)化程度如何 管理軟件的專業(yè)化程度通常有兩方面的含義 管理思想和技術(shù)水平 我們重點(diǎn)討論前一個(gè)方面 通常 我們可以把汽車維修企業(yè)分為快修美容店 小型汽修廠 通常是三類 中型汽修廠 通常是二類 大型汽修廠 通常是一類 特約維修站 4S服務(wù)站等 就算是最缺乏管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道 汽車4S站和快修美容店不可能采用類似的管理模式 我們企業(yè)管理的內(nèi)務(wù)主線是什么呢 是財(cái)務(wù)管理 所以管理軟件的內(nèi)務(wù)管理設(shè)計(jì)也應(yīng)該是以財(cái)務(wù)為主線 一套管理軟件的質(zhì)量好不好 首先要從財(cái)務(wù)角度來(lái)考察 怎樣評(píng)價(jià)一套軟件的財(cái)務(wù)水平呢 第一 要看財(cái)務(wù)主線是否清晰 各個(gè)功能模塊之間是否用財(cái)務(wù)紐帶相聯(lián)系 第二 要看與財(cái)務(wù)有關(guān)的模塊 例如賬務(wù)管理 報(bào)表系統(tǒng) 是否符合財(cái)務(wù)規(guī)范和財(cái)務(wù)的工作習(xí)慣 第三 要看其成本核算和成本控制功能是否與現(xiàn)有財(cái)務(wù)制度一致 而且為財(cái)務(wù)部門起到好的輔助作用 那么 另一個(gè)核心 外務(wù)核心是什么呢 軟件的外務(wù)核心當(dāng)然應(yīng)該是客戶關(guān)系管理怎樣評(píng)價(jià)一套軟件的客戶關(guān)系管理模塊的水平呢 第一 最主要的 要看其每一個(gè)功能模塊是否都貫穿著客戶服務(wù)觀念 第二 要看其客戶檔案的項(xiàng)目和條目結(jié)構(gòu)是否合理 第三 要看其有關(guān)客戶管理的查詢統(tǒng)計(jì)是否合理全面 第四 如果有必要 要考察其客戶關(guān)系管理的高級(jí)功能 例如圖表分析功能 3 挑選好軟件的其他指標(biāo)如果前面兩個(gè)問(wèn)題 您都能得到滿意的回答 那么就可以正式了解產(chǎn)品并洽談了 1 軟件的安全性和穩(wěn)定性軟件作為管理系統(tǒng)的重要組成部分 其安全性毫無(wú)疑問(wèn)是第一位的 例如數(shù)據(jù)的賬套管理 自動(dòng)備份 數(shù)據(jù)恢復(fù)等功能的水平就決定其安全性的水平 而穩(wěn)定性呢 則主要看其數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)傳輸技術(shù) 如果是網(wǎng)絡(luò)版的話 如果某軟件現(xiàn)在仍然采用過(guò)時(shí)的FoxBase FoxPro SQL7 0數(shù)據(jù)庫(kù)或者網(wǎng)絡(luò)版軟件采用適合于單機(jī)使用的Access數(shù)據(jù)庫(kù) 至少說(shuō)明開(kāi)發(fā)商技術(shù)不夠先進(jìn) 而如果一個(gè)單機(jī)版的軟件 卻使用了適合于網(wǎng)絡(luò)版使用的SqlServer2000或者更加復(fù)雜的大型數(shù)據(jù)庫(kù) 則說(shuō)明其技術(shù)選型欠考慮 為使用者增添了很多麻煩 2 該軟件是否既有強(qiáng)大的功能 又具有簡(jiǎn)單的操作我們?cè)谇拔恼f(shuō)過(guò) 一開(kāi)始就涉足 功能 往往容易陷入誤區(qū) 但是我們購(gòu)買軟件 不可能不過(guò)問(wèn)功能 不過(guò)最好要把功能的全面性與軟件操作的流暢性結(jié)合起來(lái)考慮 一般 操作簡(jiǎn)單包含兩個(gè)方面的含義 一是指軟件流程順暢 具有很強(qiáng)的穿透性和易理解性 二是指軟件采用了一些方便使用的編程技巧 如全鍵盤(pán)操作 全鼠標(biāo)操作 模糊查詢 拼音縮寫(xiě)查詢等 3 技術(shù)的先進(jìn)性我們還看見(jiàn) 一些資產(chǎn)幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)元的大中型汽車修理廠 效益也不錯(cuò) 還在用著DOS版本的管理軟件 他們認(rèn)為用慣了DOS系統(tǒng)或者覺(jué)得DOS版本的軟件更加穩(wěn)定 4 專業(yè)化程度之所以要選取適合于本行業(yè)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 而不是去購(gòu)買市面上通用型的進(jìn)銷存管理軟件或者企業(yè)管理軟件 就是因?yàn)楸拘袠I(yè)有自身的特殊性 從商品特性來(lái)說(shuō) 汽車和汽車配件就是比較特殊的商品 7 3 3有關(guān)計(jì)算機(jī)管理的幾個(gè)問(wèn)題1 我的汽修廠已經(jīng)買了管理軟件 為什么還是管理不善 答 在我們的工作中 這種現(xiàn)象并不少見(jiàn) 計(jì)算機(jī)軟件能否起到應(yīng)有的作用 有五個(gè)影響因素 計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的質(zhì)量 計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的質(zhì)量 使用者人為因素 管理制度因素 人機(jī)分工因素 2 計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的質(zhì)量按照道理 汽修廠選購(gòu)軟件是大事情 應(yīng)該慎之又慎 但是某些汽修廠卻不是這樣 有的廠長(zhǎng)貪圖便宜 購(gòu)買盜版軟件 過(guò)時(shí)軟件或者粗制濫造的軟件 有的廠長(zhǎng)因?yàn)?不懂 隨意委托其他人員負(fù)責(zé)采購(gòu) 沒(méi)有想到其他人更加 不懂 有的廠長(zhǎng)搞 量身訂做 結(jié)果軟件系統(tǒng)遲遲不能成熟 當(dāng)然還有一種情況 軟件在購(gòu)買的當(dāng)時(shí) 質(zhì)量是不錯(cuò)的 但是企業(yè)發(fā)展了 技術(shù)進(jìn)步了 所以軟件相對(duì)落后了 上述情況怎么辦 當(dāng)然是要更新軟件了 但是在更新軟件的時(shí)候 有幾個(gè)注意事項(xiàng) 一是原來(lái)的數(shù)據(jù)能否盡量保留并轉(zhuǎn)移到新的系統(tǒng)里面 二是抓好培訓(xùn)工作 使操作人員盡快告別過(guò)時(shí)的操作習(xí)慣 以免更新過(guò)程太長(zhǎng)產(chǎn)生不好的影響 3 使用者人為因素有的企業(yè)管理人員跟不上社會(huì)進(jìn)步 不愿意學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)管理 有的部門負(fù)責(zé)人因?yàn)閭€(gè)人利益原因 抵觸計(jì)算機(jī)管理 有的使用者有其他軟件的使用經(jīng)歷 習(xí)慣按照老眼光來(lái)衡量新軟件 由于抵觸者通常都是骨干人員 怎樣解決就要看廠長(zhǎng)的管理工作了 4 管理制度問(wèn)題計(jì)算機(jī)管理軟件作為管理體系的物理載體 應(yīng)該與企業(yè)管理制度配套才對(duì) 但是有的企業(yè)卻不是這樣 在某些領(lǐng)導(dǎo)的眼中 制度歸制度 軟件歸軟件 往往只把管理軟件看作 表單打印工具 使用之中隨意性太強(qiáng) 不尊重?cái)?shù)據(jù)和流程的規(guī)矩 這樣的企業(yè)往往制度變動(dòng)也比較頻繁 結(jié)果是軟件既用不好 管理也不到位 甚至連表單都打不好 5 人機(jī)分工問(wèn)題這樣的問(wèn)題常常發(fā)生在新辦的大中型企業(yè) 由于軟件商的講解培訓(xùn)不到位 或者管理人員對(duì)管理軟件的作用認(rèn)識(shí)模糊 結(jié)果管理人員往往分不清楚什么數(shù)據(jù)處理是計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成的 什么數(shù)據(jù)要人工處理 結(jié)果工作量增加不少 效果反而不理想 或者由于期望過(guò)高 對(duì)軟件系統(tǒng)覺(jué)得 失望 通常來(lái)說(shuō) 隨著軟件商服務(wù)水平的提高以及用戶使用經(jīng)驗(yàn)的積累 這類問(wèn)題不難解決 2 企業(yè)需要配置多少計(jì)算機(jī)用作管理用途 答 我們?cè)谇懊嬷v過(guò)了企業(yè)的管理節(jié)點(diǎn)問(wèn)題 最好是根據(jù)企業(yè)的具體需要來(lái)定 一般來(lái)說(shuō) 如果是第一次采用計(jì)算機(jī)管理 最好不要貪大求全 夠用就好 不夠再買 因?yàn)橛?jì)算機(jī)越多 則意味著投資越大 大部分正規(guī)的軟件都是按照站點(diǎn)數(shù)收費(fèi) 而且計(jì)算機(jī)硬件又是不能保值的產(chǎn)品 如果沒(méi)有使用價(jià)值的話 它就沒(méi)有投資價(jià)值 3 是不是量身定做的軟件更好一些 答 聽(tīng)起來(lái)好像是這樣 其實(shí)未必 很多汽修廠廠長(zhǎng)都認(rèn)為 軟件就像西裝 量身定做的肯定比市面上現(xiàn)成的要合用 現(xiàn)在是服務(wù)時(shí)代 誰(shuí)花了錢 不希望買到最適合于自身的管理軟件呢 且看我們分析如下 1 需求分析的問(wèn)題從某些方面來(lái)說(shuō) 軟件就像西裝 用戶要求做成什么樣 技術(shù)人員就可以做成什么樣 但是從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō) 軟件又不像西裝 它的需求分析太復(fù)雜了 市場(chǎng)上任何一款成熟的好軟件 都至少經(jīng)過(guò)上百家用戶的實(shí)際檢驗(yàn) 起碼在需求分析上 已經(jīng)照顧絕大多數(shù)的用戶的實(shí)際需求了 而一個(gè)汽修廠經(jīng)理 不管經(jīng)驗(yàn)多么豐富 都不可能在短時(shí)間內(nèi) 把自己所有需求向研發(fā)人員表達(dá)完全 2 請(qǐng)誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題有一位4S服務(wù)站的老板曾經(jīng)問(wèn)到 為什么4S服務(wù)站軟件這么貴 我們家鄰居有個(gè)小伙子 剛剛從大學(xué)計(jì)算機(jī)系畢業(yè) 他說(shuō)幫我量身定做 3個(gè)月完工 1個(gè)月只要1000元 那么這位老板顯然不知道行業(yè)軟件對(duì)技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)和水平的要求 我們很難想象 一位大學(xué)剛剛畢業(yè)的小伙子 居然可以獨(dú)立完成一套專業(yè)管理軟件的研發(fā) 除非他是天才 別說(shuō)新手 就算是熟練工程師 也不可能能夠在幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成一套好的管理軟件 要是進(jìn)行跨行業(yè)的研發(fā)就更加困難了 一般來(lái)說(shuō) 市場(chǎng)上比較好的軟件 都是內(nèi)行團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期研制而成 3 成本問(wèn)題如果真的需要量身定做軟件 那么就意味著需要軟件商的一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)為某一個(gè)用戶工作一段時(shí)間 一般還要到用戶所在地進(jìn)行實(shí)地調(diào)研 這種成本是相當(dāng)高的 如果用戶確實(shí)能夠承受 而且自身又有特殊的管理需求 就可以采取量身定做模式 4 有的企業(yè)下屬幾個(gè)4S服務(wù)站或者特約維修站 能否統(tǒng)一管理 答 4S服務(wù)站和特約維修站 各個(gè)情況不一樣 有的有推薦或指定的軟件 有的沒(méi)有 但是我們需要指出的是 很多汽車制造企業(yè)指定的服務(wù)站軟件 其設(shè)計(jì)思想都是以生產(chǎn)廠家的立場(chǎng)為主要出發(fā)點(diǎn)考慮的 并不一定完全符合4S站企業(yè)主的管理需要 按照企業(yè)本身的運(yùn)作規(guī)律來(lái)說(shuō) 實(shí)行統(tǒng)一管理 建立一個(gè)一體化的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 是應(yīng)該的 而且隨著汽車銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄 售后服務(wù) 汽車維修 配件供應(yīng)等 利潤(rùn)在企業(yè)中的相對(duì)份量會(huì)越來(lái)越重要 這樣的大型企業(yè) 各自為政的粗放式管理會(huì)越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 如果各個(gè)服務(wù)站都有各自的管理軟件 一般的解決辦法 是委托專業(yè)軟件商研發(fā)一套總部管理系統(tǒng) 這套軟件和各個(gè)服務(wù)站的數(shù)據(jù)庫(kù)都要有數(shù)據(jù)接口 當(dāng)然 總部的管理軟件可能就要量身定做了 如果大部分的服務(wù)站 并不采用整車廠的指定軟件進(jìn)行管理 那么最好還是從市場(chǎng)上采購(gòu)質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品 5 有的企業(yè)有分支機(jī)構(gòu) 希望實(shí)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)管理 該怎么辦 答 對(duì)于有幾個(gè)分支機(jī)構(gòu)的企業(yè) 往往老板們對(duì)軟件都有 實(shí)時(shí)性 的想法 也就是說(shuō) 希望能夠在異地實(shí)時(shí)獲取信息并實(shí)行遠(yuǎn)程管理 7 44S服務(wù)站管理的模擬練習(xí)7 4 14S服務(wù)站管理計(jì)算機(jī)模擬系統(tǒng)簡(jiǎn)介汽車4S服務(wù)站商務(wù)服務(wù)的流程模擬 是一種新型的教學(xué)模式 它是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上 安裝模擬軟件 在對(duì)汽車4S服務(wù)站主要的業(yè)務(wù)流進(jìn)行模擬的基礎(chǔ)之上 建立相應(yīng)的物資流和資金流的數(shù)學(xué)模型 然后通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)的操作和對(duì)單據(jù)流和數(shù)據(jù)流的分析 使學(xué)員了解汽車4S服務(wù) 在汽車4S服務(wù)站中 有三大主要的業(yè)務(wù)流 整車商務(wù) 配件商務(wù)和售后維修 包括三包索賠 保險(xiǎn)理賠等 需要說(shuō)明的是 作為汽車4S服務(wù)站的四個(gè)主要功能之一 信息反饋 Survey 是建立在其他業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上的一個(gè)功能 它是整車廠和汽車4S服務(wù)站之間的聯(lián)系紐帶 但并不是一種獨(dú)立的業(yè)務(wù)流 圍繞這三大業(yè)務(wù)流 我們要進(jìn)行很多的管理工作 在計(jì)算機(jī)模擬系統(tǒng)中 這些工作以管理模塊的形式存在 這些管理模塊主要有 系統(tǒng)管理 基本數(shù)據(jù)管理 客戶服務(wù) 賬務(wù)管理 查詢統(tǒng)計(jì)和會(huì)員管理 其中 三大 指的是三個(gè)主要的業(yè)務(wù)模塊 整車商務(wù) 配件商務(wù)和售后維修 八小 指的是系統(tǒng)管理 基本數(shù)據(jù)管理 客戶服務(wù) 賬務(wù)管理 查詢統(tǒng)計(jì)和會(huì)員管理這六個(gè)管理模擬模塊以及教學(xué)管理和測(cè)驗(yàn)考試這兩個(gè)附加模塊 三大業(yè)務(wù)流之外 4S站中可能還有精品銷售 汽車裝飾以及其他的一些增值服務(wù)項(xiàng)目 7 4 24S服務(wù)站管理計(jì)算機(jī)模擬練習(xí)范例在練習(xí)范例之前 我們來(lái)看一下 三大 業(yè)務(wù)模塊的圖示 圖7 4 圖7 5 圖7 6 圖7 4整車業(yè)務(wù)模塊圖圖7 5配件業(yè)務(wù)模塊圖圖7 6汽修業(yè)務(wù)模塊圖從這三個(gè)圖示可以看出 汽車4S服務(wù)站的全部業(yè)務(wù) 基本上是建立在汽貿(mào) 汽配 汽修三大業(yè)務(wù)模塊基礎(chǔ)之上的 7 5統(tǒng)計(jì)分析和往來(lái)賬管理練習(xí) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)及管理報(bào)表的基本理論知識(shí)及應(yīng)用 本節(jié)目標(biāo) 學(xué)習(xí)掌握汽車服務(wù)企業(yè)往來(lái)賬務(wù)的具體內(nèi)容及操作 基本理論知識(shí) 應(yīng)收 應(yīng)付賬款的含義 具體內(nèi)容 技能訓(xùn)練 利用相關(guān)軟件對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)往來(lái)賬務(wù)進(jìn)行管理操作 在主菜單中的 報(bào)表 中 可以看到并選擇下文中所有統(tǒng)計(jì)分統(tǒng)管理界面 7 5 1汽配管理統(tǒng)計(jì)分析 本節(jié)目標(biāo) 掌握汽配管理報(bào)表應(yīng)包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識(shí) 各種報(bào)表的含義及內(nèi)容 技能訓(xùn)練 利用相關(guān)軟件對(duì)各種汽配管理報(bào)表進(jìn)行操作 1 按配件統(tǒng)計(jì)銷售情況按配件統(tǒng)計(jì)銷售情況 圖7 7 是統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi) 某配件的銷售情況 如果在配件信息中輸入了某配件的信息 那么將可以查詢?cè)撆浼谥付〞r(shí)間段內(nèi)的銷售信息 需要強(qiáng)調(diào)的是 本統(tǒng)計(jì)功能里 有很多可選擇的條件 使用者應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況 選擇合適的條件進(jìn)行組合查詢統(tǒng)計(jì) 在這里 統(tǒng)計(jì)的配件包括銷售數(shù)量 銷售金額 不含稅 銷售金額 含稅 銷售成本 退貨數(shù)量 退貨金額 不含稅 退貨金額 含稅 退貨成本 銷售凈數(shù)量 銷售凈金額 銷售凈成本 毛利潤(rùn)等 其中銷售 包括銷退 數(shù)量 金額和成本 都是根據(jù)業(yè)務(wù)記錄中的明細(xì)得來(lái)的 銷售部分的內(nèi)容統(tǒng)計(jì)可以和銷售查詢的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比對(duì) 銷售查詢的總金額應(yīng)該等于該表中銷售的總金額 而銷售退貨查詢的總金額 成本 應(yīng)該等于該報(bào)表中銷售退貨的總金額和成本 表中的凈值都是由銷售值減掉銷售退貨值得到的 而毛利潤(rùn) 是凈金額減去凈成本得到的 2 按客戶統(tǒng)計(jì)銷售情況按客戶統(tǒng)計(jì)銷售情況 圖7 8 其統(tǒng)計(jì)對(duì)象是銷售客戶 該表會(huì)列出指定時(shí)間段內(nèi) 所有客戶的銷售情況 每一個(gè)客戶購(gòu)買數(shù)量 金額 退貨數(shù)量 金額以及凈數(shù)量和金額都會(huì)顯示在這個(gè)報(bào)表中 3 按員工統(tǒng)計(jì)銷售情況圖7 9按員工統(tǒng)計(jì)銷售情況這個(gè)表 圖7 9 的統(tǒng)計(jì)對(duì)象是員工 該表可以將當(dāng)期有銷售業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 并列出每個(gè)銷售員的銷售金額 數(shù)量 以及銷售退貨金額及數(shù)量 我們可以根據(jù)不同的排序規(guī)則 看到銷售業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平高低 有助于管理者采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施 4 按配件統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況圖7 10按配件統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況在這個(gè)界面中 圖7 10 可以看到當(dāng)期配件的進(jìn)貨情況 包括入庫(kù) 退貨以及凈數(shù)量等 5 按供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況按供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況 如圖7 11 可以看到當(dāng)期全部有進(jìn)貨業(yè)務(wù)的供應(yīng)商的進(jìn)貨統(tǒng)計(jì) 包括進(jìn)貨金額 數(shù)量 退貨金額 數(shù)量以及凈金額和凈數(shù)量 圖7 11按供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨情況如果想具體了解從每個(gè)供應(yīng)商處的進(jìn)貨明細(xì) 我們可以單擊界面中的 供貨臺(tái)賬 按鈕進(jìn)行查詢 如圖7 12 圖7 12供貨臺(tái)賬6 按配件統(tǒng)計(jì)出庫(kù)情況 按配件統(tǒng)計(jì)出庫(kù)情況 圖7 13 與按配件統(tǒng)計(jì)銷售情況不同 其統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括所有出庫(kù)項(xiàng)目 銷售出庫(kù) 領(lǐng)料出庫(kù) 調(diào)撥出庫(kù) 盤(pán)點(diǎn)出庫(kù) 采購(gòu)?fù)素浀?其中領(lǐng)料出庫(kù)有包含四種收費(fèi)類別的統(tǒng)計(jì) 自費(fèi) 保險(xiǎn) 索賠和免費(fèi) 界面中的時(shí)間段指的是領(lǐng)料時(shí)間段 注意 在界面中的領(lǐng)料狀態(tài)如果選擇 在用 則統(tǒng)計(jì)的是所有已經(jīng)領(lǐng)料但沒(méi)有結(jié)算的配件 如果選擇 已結(jié)算 則統(tǒng)計(jì)的是所有已經(jīng)領(lǐng)料 且已經(jīng)結(jié)算的配件 7 5 2汽修管理統(tǒng)計(jì)分析 本節(jié)目標(biāo) 掌握汽修管理報(bào)表應(yīng)包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識(shí) 各種報(bào)表的含義及內(nèi)容 技能訓(xùn)練 利用相關(guān)軟件對(duì)各種汽修管理報(bào)表進(jìn)行操作 1 營(yíng)業(yè)報(bào)表在實(shí)習(xí)軟件中 營(yíng)業(yè)報(bào)表 功能組包括營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 營(yíng)業(yè)周報(bào)表 營(yíng)業(yè)月報(bào)表和自定義時(shí)間段營(yíng)業(yè)報(bào)表 簡(jiǎn)稱營(yíng)業(yè)報(bào)表 下面以營(yíng)業(yè)報(bào)表 圖7 14 為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明 在營(yíng)業(yè)報(bào)表中分為三大部分 最上面一部分是配件的出入庫(kù)成本 中間一部分是已經(jīng)正式結(jié)算的營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì) 下面一部分是已經(jīng)正式結(jié)算的營(yíng)業(yè)額成本以及利潤(rùn) 在配件的出入庫(kù)成本中 凡是當(dāng)期有過(guò)出入庫(kù)記錄的配件 無(wú)論所在業(yè)務(wù)單據(jù)是否正式結(jié)算 都會(huì)記入該部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 出入庫(kù)業(yè)務(wù)包括 采購(gòu) 調(diào)撥 盤(pán)點(diǎn) 維修用料 內(nèi)部用料以及銷售 其中 采購(gòu)包括 采購(gòu)入庫(kù)以及采購(gòu)?fù)素?調(diào)撥包括 調(diào)撥出庫(kù)以及調(diào)撥入庫(kù) 盤(pán)點(diǎn)包括 盤(pán)盈入庫(kù)以及盤(pán)虧出庫(kù) 維修用料包括 維修領(lǐng)料以及維修退料 內(nèi)部用料包括 內(nèi)部領(lǐng)料以及內(nèi)部退料 銷售包括 銷售出庫(kù)以及銷售退貨 上述業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí) 系統(tǒng)會(huì)隨著配件的出入庫(kù) 自動(dòng)在報(bào)表中就進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 因此本表中的成本記錄非常完整而且真實(shí)有效 適合于庫(kù)管員以及成本會(huì)計(jì)所用 重點(diǎn)說(shuō)明之一 營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)部分 只統(tǒng)計(jì)當(dāng)期已經(jīng)結(jié)算的業(yè)務(wù)單據(jù) 包括配件銷售業(yè)務(wù) 配件采購(gòu)?fù)素?維修結(jié)算 保險(xiǎn)確認(rèn)單 索賠確認(rèn)單 對(duì)于銷售業(yè)務(wù) 一般是銷售的同時(shí)就進(jìn)行結(jié)算了 因此可以通過(guò)銷售查詢界面與營(yíng)業(yè)報(bào)表中的銷售額統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比對(duì) 重點(diǎn)說(shuō)明之二 配件的采購(gòu)?fù)素浭橇硪环N意義上的銷售 采購(gòu)?fù)素浀目蛻艟褪枪?yīng)商 其采購(gòu)?fù)素浗痤~是一種收入 雖然大部分情況下該收入金額等于退貨出庫(kù)的成本 但本質(zhì)意義是不同的 更何況 采購(gòu)?fù)素浭栈氐慕痤~也不一定等于出庫(kù)成本 也因此 采購(gòu)?fù)素洉?huì)產(chǎn)生收入 成本 也可能產(chǎn)生盈虧 維修結(jié)算是指在維修結(jié)束后已經(jīng)進(jìn)行結(jié)算收款的業(yè)務(wù)單據(jù) 凡是已經(jīng)結(jié)算收款的業(yè)務(wù) 都將統(tǒng)計(jì)到營(yíng)業(yè)額中 而還沒(méi)有結(jié)算收款的維修單 由于無(wú)法確定單據(jù)的最終應(yīng)收金額 具有不確定性 因此其營(yíng)業(yè)額和出庫(kù)成本都不計(jì)入報(bào)表 重點(diǎn)說(shuō)明之三 對(duì)于保險(xiǎn)理賠單和三包索賠單 本報(bào)表只統(tǒng)計(jì)其中已經(jīng)確認(rèn)的單據(jù) 其道理和維修單是一樣的 因?yàn)樵谡嬲_認(rèn)之前 我們無(wú)法確定其營(yíng)業(yè)額和成本 當(dāng)然就無(wú)法統(tǒng)計(jì)了 第三部分的營(yíng)業(yè)成本以及利潤(rùn)是指已經(jīng)正式結(jié)算部分的營(yíng)業(yè)收入中所包含的配件成本 包括配件銷售成本 維修領(lǐng)料成本 其他成本 索賠成本 領(lǐng)料成本 采購(gòu)?fù)素洺杀镜?其中 其他成本包括了 內(nèi)部領(lǐng)料凈成本 盤(pán)點(diǎn)凈成本和調(diào)撥凈成本三部分 本期毛利潤(rùn)是指 營(yíng)業(yè)凈額減去本期消耗成本金額的差值 在報(bào)表中還有一個(gè)概念是資產(chǎn)變動(dòng) 其中包括盤(pán)點(diǎn)和貨值調(diào)整帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)成本變動(dòng) 其中 貨值調(diào)整是一個(gè)很不常用的功能 用于特殊情況下將庫(kù)中的配件按照實(shí)際的價(jià)值進(jìn)行調(diào)整 才會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存資產(chǎn)的變動(dòng) 2 維修用料查詢查詢維修過(guò)程中所有用料的情況 可以通過(guò)維修用料查詢界面來(lái)統(tǒng)計(jì) 如圖7 15 在維修用料查詢界面中 可以按照具體的配件來(lái)查詢 也可以按照時(shí)間段來(lái)查詢 或者查詢具體的業(yè)務(wù)用料 通過(guò)界面上方的條件進(jìn)行組合 就可以了 需要注意的事項(xiàng)有三個(gè) 1 時(shí)間段 指的是維修單的登記時(shí)間段 2 結(jié)算時(shí)間 顧名思義 是維修單結(jié)算的時(shí)間范圍 3 在統(tǒng)計(jì)時(shí)要注意領(lǐng)料狀態(tài) 全部 在用 或者 已結(jié)算 3 在統(tǒng)計(jì)時(shí)要注意領(lǐng)料狀態(tài) 全部 在用 或者 已結(jié)算 3 維修項(xiàng)目查詢維修項(xiàng)目查詢中 圖7 16 可以查詢時(shí)間段內(nèi)所有維修單中各種維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)信息 包括項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 工時(shí)費(fèi) 考核工時(shí) 實(shí)際工時(shí)以及完工時(shí)間 狀態(tài)等 通過(guò)狀態(tài)的選擇可以查詢出所有未派工 維修中 停工 已修好 未修好的維修項(xiàng)目 圖7 16維修項(xiàng)目查詢4 維修人員業(yè)務(wù)查詢維修人員指的是在車間的維修工 本表 圖7 17 統(tǒng)計(jì)的是每個(gè)維修工派工的情況 完成的情況和應(yīng)得的獎(jiǎng)金提成等 本表上方是按鈕和查詢條件 中部列出的是維修人員 記錄了他們的派工次數(shù) 所有派工的工時(shí)情況 以及獎(jiǎng)金系數(shù) 獎(jiǎng)金和提成金額 在左下角的表中 記錄了該工人被派工的車輛 右下方的表中則記錄了每次派工所對(duì)應(yīng)的維修單以及所屬車輛信息 5 維修報(bào)表維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)了相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)整個(gè)汽車維修情況的各種信息 包括維修項(xiàng)目 用料 其他費(fèi)用信息和收益信息四大類 項(xiàng)目信息包括 所有維修單中的工時(shí)費(fèi) 保險(xiǎn)工時(shí)費(fèi) 索賠工時(shí)費(fèi) 用料信息包括 材料費(fèi) 保險(xiǎn)材料費(fèi) 索賠材料費(fèi) 材料成本等 其他費(fèi)用包括 管理費(fèi) 外加工費(fèi) 檢測(cè)費(fèi)用 其他費(fèi)用 漆輔料費(fèi)用 以及其他成本 漆輔料成本 等 在維修報(bào)表中可以根據(jù)需要 選擇不同的查詢條件 如圖7 18 例如按照登記時(shí)間顯示所有維修單據(jù)的信息 也可以只顯示已結(jié)算的維修單據(jù)信息等 圖7 18查詢維修報(bào)表本表中 還有一個(gè) 車輛維修匯總 的統(tǒng)計(jì) 它可以查看到任意一輛車在修理廠的所有維修情況 同時(shí)還可以將所有維修項(xiàng)目和用料分類統(tǒng)計(jì)出來(lái)并打印 如圖7 19 7 5 3汽貿(mào)管理統(tǒng)計(jì)分析 本節(jié)目標(biāo) 掌握汽貿(mào)管理報(bào)表應(yīng)包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識(shí) 各種汽貿(mào)報(bào)表的含義及內(nèi)容 技能訓(xùn)練 利用相關(guān)軟件對(duì)各種汽貿(mào)管理報(bào)表進(jìn)行操作 1 整車入庫(kù)統(tǒng)計(jì)在整車入庫(kù)統(tǒng)計(jì)界面 圖7 20 我們可以看到本時(shí)間段內(nèi) 所有的車輛入庫(kù)情況的分類匯總 在左側(cè)的表中 可以看到系統(tǒng)根據(jù)車型 顏色不同 對(duì)每種車型每種顏色的入庫(kù)數(shù)量進(jìn)行了匯總 在右上角的表中 顯示了從每個(gè)供應(yīng)商處進(jìn)貨的數(shù)量 而在右下角列出了每一位采購(gòu)員當(dāng)期的入庫(kù)數(shù)量 2 按車型統(tǒng)計(jì)銷售情況按車型統(tǒng)計(jì)銷售情況 圖7 21 記錄了所有車型顏色的銷售數(shù)量 退貨數(shù)量 銷售凈數(shù)量 銷售金額 退貨金額 銷售凈金額以及銷售成本 退貨成本和銷售凈成本 從而得出銷售毛利潤(rùn) 同時(shí)還對(duì)一條龍服務(wù)中的購(gòu)置稅 保險(xiǎn)裝飾項(xiàng)目金額進(jìn)行了統(tǒng)計(jì) 3 按員工統(tǒng)計(jì)整車銷售情況本表中 圖7 22 統(tǒng)計(jì)了每個(gè)汽車銷售員在當(dāng)期的整車銷售情況 包括整車銷售 退貨額 成本和毛利潤(rùn)等 在下面的表中還記錄了銷售員的所售每一輛車的詳細(xì)信息 本表還可以給管理者用于評(píng)定銷售員業(yè)績(jī) 4 汽貿(mào)營(yíng)業(yè)報(bào)表汽貿(mào)營(yíng)業(yè)報(bào)表 圖7 23 顯示了當(dāng)期整車入庫(kù)出庫(kù)情況 以及整車銷售額 銷售成本以及銷售利潤(rùn)的總體情況 7 5 4其他統(tǒng)計(jì)分析 本節(jié)目標(biāo) 掌握綜合管理報(bào)表應(yīng)包括的種類 內(nèi)容及具體操作 基本理論知識(shí) 各種綜合報(bào)表的含義及內(nèi)容 技能訓(xùn)練 利用相關(guān)軟件對(duì)各種綜合管理報(bào)表進(jìn)行操作 1 汽貿(mào) 銷售和維修客戶流失情況統(tǒng)計(jì)我們以 維修客戶流失情況統(tǒng)計(jì) 為例 介紹有關(guān)流失客戶的統(tǒng)計(jì) 圖7 24 維修客戶流失是指 在過(guò)去某個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)間段 有業(yè)務(wù)時(shí)間段 內(nèi)曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客戶 在最近一段時(shí)間 無(wú)業(yè)務(wù)時(shí)間段 沒(méi)有再來(lái)本店發(fā)生業(yè)務(wù) 在此 我們將這樣的客戶定義為可能流失客戶 本表中 我們統(tǒng)計(jì)的就是客戶流失情況 在表中還可以看到期間客戶來(lái)店次數(shù)以及消費(fèi)金額等 2 客戶貢獻(xiàn)度統(tǒng)計(jì)客戶貢獻(xiàn)度統(tǒng)計(jì)中 圖7 25 列出了所有客戶在某時(shí)間段內(nèi)所消費(fèi)的次數(shù) 消費(fèi)額 毛利以及毛利率 毛利和毛利率越高 說(shuō)明該客戶對(duì)修理廠的貢獻(xiàn)越大 同時(shí)可以按照業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)客戶的貢獻(xiàn)度 如 維修業(yè)務(wù) 銷售業(yè)務(wù)以及汽貿(mào)銷售業(yè)務(wù)等 7 5 5往來(lái)賬管理練習(xí)1 應(yīng)收應(yīng)付款的概念以及管理應(yīng)收款是一個(gè)企業(yè)對(duì)其他單位或個(gè)人有關(guān)支付貨幣 銷售產(chǎn)品或提供勞務(wù)而引起的索款權(quán) 主要包括應(yīng)收賬款 應(yīng)收票據(jù) 其他應(yīng)收款 預(yù)付貨款等 汽車商務(wù)和服務(wù)企業(yè)所涉及的有關(guān)應(yīng)收及預(yù)付款的業(yè)務(wù)主要有 企業(yè)銷售整車或者配件發(fā)生的應(yīng)收款項(xiàng) 企業(yè)提供汽車維修 服務(wù)等勞務(wù)性作業(yè)而發(fā)生的非商品交易的應(yīng)收款項(xiàng) 企業(yè)在外地購(gòu)買設(shè)備或材料配件等而發(fā)生的預(yù)付款項(xiàng) 其他業(yè)務(wù)往來(lái)及費(fèi)用發(fā)生的其他應(yīng)收款項(xiàng) 應(yīng)付款指借方應(yīng)該支付給貸方的款項(xiàng) 此時(shí)4S站為借方 而向4S站提供貨物的供應(yīng)商就是貸方 如果應(yīng)付賬款為正值的話 說(shuō)明4S站應(yīng)該付給供應(yīng)商相應(yīng)的費(fèi)用 如果應(yīng)付賬款為負(fù)值的話 說(shuō)明供應(yīng)商應(yīng)該付給4S站相應(yīng)的費(fèi)用 在企業(yè)管理中 應(yīng)收應(yīng)付款應(yīng)由財(cái)務(wù)部管理 分別由專人負(fù)責(zé)收款和付款 應(yīng)收款項(xiàng)的增加通常被稱作應(yīng)收款發(fā)生 即增加借方的金額 說(shuō)明客戶應(yīng)該支付4S站相應(yīng)的金額 如果發(fā)生凈額為負(fù)值 則說(shuō)明4S站應(yīng)當(dāng)退還客戶相應(yīng)的金額 應(yīng)收款收回是指增加貸方的款項(xiàng) 即貸方通過(guò)借方記錄的業(yè)務(wù)單號(hào) 將借方記錄的款項(xiàng)進(jìn)行支付的過(guò)程 此時(shí)貸方的付款金額將沖減借方記錄的金額 同樣地 應(yīng)付款項(xiàng)的增加被稱為應(yīng)付款發(fā)生 即增加借方的金額 說(shuō)明4S站應(yīng)當(dāng)支付供應(yīng)商一定的費(fèi)用 如果應(yīng)付款項(xiàng)為負(fù)值 則說(shuō)明供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)退還4S站相應(yīng)的費(fèi)用 應(yīng)付款支付是指增加貸方的款項(xiàng) 即借方通過(guò)記錄的業(yè)務(wù)單號(hào) 將需要支付給貸方的金額進(jìn)行支付的過(guò)程 此時(shí)借方支付的金額將沖減借方自己記錄的需支付金額 2 應(yīng)收應(yīng)付款的管理練習(xí) 1 應(yīng)收款查詢當(dāng)有業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)候 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)將應(yīng)收款與實(shí)際收款記錄在