物業(yè)部日常應(yīng)急處理預(yù)案

紫汀苑物業(yè)部紫汀苑物業(yè)部 日常應(yīng)急處理預(yù)案 二零一一年四月十六日 目目 錄錄 應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的說明 1 消防應(yīng)急處理預(yù)案 2 盜竊和破壞事件應(yīng)急處理預(yù)案 3 對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案 4 對打架斗毆 流氓滋擾的防范及處理預(yù)案 5 對暴力事件的緊急處理預(yù)案 6 水浸應(yīng)急處理預(yù)案 7 對大范圍停電的處理預(yù)案 8 對液化天然氣泄漏的處理預(yù)案 9 電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案說明 一 建立一支受過專門訓(xùn)練反應(yīng)快速的秩序維護(hù)隊(duì) 伍 處理各種治安 消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必 要的 同時(shí)物業(yè)部及各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā) 事件的處理流程 確保小區(qū)的安全穩(wěn)定都是必不可少的 只有做到上下一致 齊管共防 在處理有可能發(fā)生的各種 問題才能有備無患 因此物業(yè)部下屬各部門 必須教育培 訓(xùn)廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件 在處理事件過程 中應(yīng)遵循必要的原則 正確運(yùn)用方法 1 應(yīng)急處理原則 秩序維護(hù)隊(duì)員是物業(yè)部對小區(qū)管理的重要力量 是保障 本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主 住戶 的人身與財(cái)產(chǎn)安全的中堅(jiān)力 量 同時(shí) 其他員工均有義務(wù)承擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域的安全 保衛(wèi)職責(zé) 在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù) 衛(wèi)業(yè)主 住戶 的安全中 必須及時(shí)處理各種問題 處理 問題的原則應(yīng)遵循 依法辦事 嚴(yán)格按照法律 遵循集團(tuán) 總公司各項(xiàng)規(guī)章 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理 不徇 私 以理服人及以德服人 2 方法 不同性質(zhì)的問題 采取不同的方法進(jìn)行處理 對業(yè)主 住戶 之間一般違反集團(tuán) 總公司規(guī)定和不配合物業(yè)部 管理工作的內(nèi)部矛盾的問題 如因?yàn)榧m紛 可通過在充分 尊重對方又不違反原則的條件下勸說 溝通 了解的辦法 解決 主要是分清是非 耐心勸導(dǎo) 禮貌待人 對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題 應(yīng)采取 可散 不可聚 可解不可結(jié) 可緩不可急 可順不可逆 的處理 原則 盡力勸開 耐心調(diào)解 把問題引向緩解 千萬不要 讓矛盾激化 不利于問題解決 在處理問題時(shí) 堅(jiān)持在充分尊重對方又不違反原則的前 提下勸說 溝通 協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則 如違反管理規(guī)定情 節(jié)輕微 不構(gòu)成損失的 可在考慮尊重對方的原則下當(dāng)場 予以勸說或教育 如需要給予治安處罰的 交公安機(jī)關(guān)處 理 違反有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的 由客服中心 秩序維 護(hù)隊(duì)出面協(xié)調(diào)處理 對于犯罪行為 及時(shí)予以制止 并報(bào) 告公安機(jī)關(guān) 盡可能的將犯罪對象控制在最小范圍內(nèi) 一 定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲送交 公安機(jī)關(guān) 二 發(fā)生各種治安事件 為了配合好公安機(jī)關(guān)工作 提高破案機(jī)率 減小小區(qū)業(yè)主 住戶 的損失 物業(yè)部秩 序維護(hù)隊(duì)必須遵守以下程序 1 秩序維護(hù)隊(duì)員應(yīng)及時(shí)通知帶班小隊(duì)長和隊(duì)長 2 帶班小隊(duì)長或隊(duì)長根據(jù)事態(tài)的情況立即組織當(dāng)班的 秩序維護(hù)隊(duì)員前往事件現(xiàn)場進(jìn)行控制 同時(shí)通知休息備勤 的秩序維護(hù)隊(duì)員做好準(zhǔn)備 在緊急情形下立即通知公安機(jī) 關(guān)到現(xiàn)場對事件進(jìn)行處理 3 秩序維護(hù)隊(duì)員應(yīng)根據(jù)具體情況 采取適當(dāng)?shù)姆椒ū?護(hù)案發(fā)現(xiàn)場 禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場 以免破壞現(xiàn)場遺留 的痕跡 物證 影響證據(jù)的收集 4 帶班小隊(duì)長或隊(duì)長到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人 或周圍人員了解案件事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過 收集人員的反 映和議論 了解更多的情況并認(rèn)真記錄 5 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況 協(xié) 助破案 消防應(yīng)急處理預(yù)案 為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生 或發(fā)生火災(zāi)后的火勢擴(kuò)大和蔓 延 紫汀苑物業(yè)部 以下簡稱本物業(yè) 成立滅火應(yīng)急組織 機(jī)構(gòu) 指揮部設(shè)在物業(yè)部監(jiān)控中心 總指揮由本物業(yè)最高 的負(fù)責(zé)人 物業(yè)部經(jīng)理 負(fù)責(zé) 如果發(fā)生火災(zāi) 總指揮對 火災(zāi)事故有直接指揮 下達(dá)命令 組織搶救的絕對權(quán)力 一 火情報(bào)警 1 本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時(shí) 應(yīng)立即 使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕或用電話 對講機(jī)向監(jiān)控中心報(bào) 警 監(jiān)控中心控電話 029 XXXXXX 報(bào)警時(shí)要講清楚起火 的具體地點(diǎn) 燃燒物 火勢大小 報(bào)警人的姓名 身份 所在部門和位置及是否有人員受傷 2 發(fā)生初起火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控中心和當(dāng)值 的秩序維護(hù)隊(duì)員 然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救 并 保護(hù)好現(xiàn)場 如火情不允許 組織好疏散 將人員及貴重 物品轉(zhuǎn)移到安全位置 幫助火災(zāi)現(xiàn)場的業(yè)主 住戶 做好 自救及撤離現(xiàn)場的準(zhǔn)備 3 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定 迅速采取有效措施 絕對不 能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話 如果火勢較大 在做好上 述第二點(diǎn)的同時(shí) 必須迅速報(bào)告本物業(yè)消防總指揮確認(rèn) 消防總指揮批準(zhǔn)后才能撥打119 報(bào)警電話及110指揮中心 二 火情確認(rèn) 1 監(jiān)控中心接到火災(zāi)報(bào)警信息后 應(yīng)立即通知秩序維護(hù) 隊(duì)長 秩序維護(hù)隊(duì)長立即安排秩序維護(hù)隊(duì)義務(wù)消防員 所 有秩序維護(hù)隊(duì)員均為義務(wù)消防隊(duì)員 攜帶對講機(jī)和必備的 消防用品趕到現(xiàn)場 確認(rèn)火情是否存在 確認(rèn)火情后應(yīng)立 即通知物業(yè)部值班經(jīng)理 客服中心負(fù)責(zé)人 和相關(guān)部門負(fù) 責(zé)人趕到現(xiàn)場 成立臨時(shí)滅火指揮組 同時(shí)安排義務(wù)消防 員攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設(shè)施 開始 滅火 2 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意 不要草率開門 先試一下門體 鎖把 如無溫度異?？砷_門觀察 如溫度較高 已可確認(rèn) 內(nèi)有火情 此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè)主 住戶 應(yīng)先設(shè)法救人 如沒有人 應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救 開門時(shí) 不要將臉正對開門處 三 火情通報(bào) 1 監(jiān)控中心立即用電話 對講機(jī)按照程序進(jìn)行操作 告之火情已確認(rèn) 通知物業(yè)部其他人員攜帶滅火器材趕到 現(xiàn)場現(xiàn)場進(jìn)行撲救 2 通報(bào)程序如下 秩序維護(hù)隊(duì)長 物業(yè)部值班經(jīng)理 經(jīng)理 同時(shí)通知其 他部門負(fù)責(zé)人 四 領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作 領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)成 員 由物業(yè)公司經(jīng)理 各部門主管 秩序維護(hù)隊(duì)長 非辦 公時(shí)間為當(dāng)值秩序維護(hù)隊(duì)小隊(duì)長 等成員組成 其主要任 務(wù) 1 組織指揮救火 根據(jù)火情 決定是否撥打 119 報(bào)警 2 組織指揮救火 根據(jù)火情 決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū) 是否切斷電源及液化天然氣源 3 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令 4 負(fù)責(zé)人員的疏散和救護(hù) 貴重物質(zhì)的轉(zhuǎn)移 條件允 許的條件下 五 各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動 1 秩序維護(hù)隊(duì) 1 秩序維護(hù)隊(duì)長攜帶對講機(jī)迅速到現(xiàn)場接受消防總 指揮的指令 2 監(jiān)控中心中心操作人員堅(jiān)守崗位 聽從現(xiàn)場指揮的 指令操作設(shè)備 并聽從現(xiàn)場總指揮的指令適時(shí)開動緊急廣 播系統(tǒng) 通知業(yè)主 住戶 疏散 通知的順序?yàn)?發(fā)生火 災(zāi)區(qū)域 可能受影響區(qū)域 并根據(jù)火勢的嚴(yán)重情況按總指 揮的指令向 119 報(bào)警 按指令將攝像探頭切換至發(fā)生 火災(zāi)的區(qū)域 3 巡邏秩序維護(hù)隊(duì)員攜帶手電筒 對講機(jī)及手提滅火 器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場 按照火災(zāi)現(xiàn)場 最高指揮人員的命令行動 4 火災(zāi)現(xiàn)場當(dāng)值的秩序維護(hù)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的各出入口 小區(qū)當(dāng)值的秩序維護(hù)隊(duì)員堅(jiān)守崗位維護(hù)秩序 防止此時(shí)有 其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場 同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)主 住戶的疏導(dǎo)和解釋工作 5 外圍秩序維護(hù)隊(duì)員立即將停放在外圍的人員 車 輛進(jìn)行疏散 暫時(shí)將現(xiàn)場的車輛或人員引導(dǎo)到安全場地 勸阻疏散圍觀的人員 在必要時(shí) 報(bào)警后 立即打開消防 通道接應(yīng)專業(yè)消防隊(duì)的到來 并為專業(yè)消防隊(duì)指明室外結(jié) 合器及消火栓的位置 配合專業(yè)消防隊(duì)的工作 2 維修班 1 維修主管接到火災(zāi)通知后迅速趕到現(xiàn)場接受總指 揮的一切指令 2 維修班各專業(yè)人員堅(jiān)守工作崗位 做好各種工作 及相關(guān)準(zhǔn)備 接受監(jiān)控中心指令 3 電工攜帶通訊設(shè)備迅速趕到變配電室 按照總指 揮的命令指揮變配電室值班人員操作供電設(shè)備并根據(jù)總指 揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作 4 給排水工攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房 按 照指揮中心的命令指揮消防 消防栓水泵操作 并根據(jù)總 指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作 5 監(jiān)控維修人員 弱電 攜帶通訊設(shè)備迅速趕到監(jiān)控 中心 按照消防總指揮的命令保障消防聯(lián)動系統(tǒng)正常運(yùn)行 如遇故障 應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施 并隨時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)控中心人 員的工作 并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作 6 維修主管攜帶通訊設(shè)備 負(fù)責(zé)組織維修班剩余人員 按照總指揮的命令檢查其它消防設(shè)備的情況 如遇故障 應(yīng)根據(jù)總指揮的命令采取補(bǔ)救措施 并按照總指揮的命令 協(xié)助完成其他工作 3 客服中心 1 客服中心負(fù)責(zé)人攜帶通訊設(shè)備 迅速趕到火災(zāi)現(xiàn) 場接受指令 2 迅速準(zhǔn)備好急救包并根據(jù)指令派人到疏散集合的 安全地點(diǎn)正門外廣場 對疏散業(yè)主 住戶 的人數(shù)進(jìn)行清 點(diǎn) 并在有需要時(shí) 如有人受傷時(shí) 與醫(yī)療急救中心取得 聯(lián)系 3 及時(shí)并準(zhǔn)確地向指揮中心報(bào)告失火區(qū)域業(yè)主 住 戶 人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn)場本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人數(shù) 指揮本物業(yè) 人員到疏散通道引導(dǎo)業(yè)主 住戶 疏散 并告之業(yè)主 住 戶 疏散集合地點(diǎn)并做好安慰和解釋工作 4 如是物業(yè)部辦公室區(qū)域 要積極配合財(cái)務(wù)部 辦 公室有條不紊地整理帳目 文件資料等 對該上鎖的要鎖 好 須隨身攜帶的裝載好 做好疏散準(zhǔn)備工作 4 義務(wù)消防隊(duì)行動 1 火情確認(rèn)后 各部門義務(wù)消防隊(duì)員 主要為秩序 維護(hù)隊(duì)員 接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間趕到指定地點(diǎn)集合待 命 2 義務(wù)消防隊(duì)長 秩序維護(hù)隊(duì)長 向隊(duì)員簡單介紹 火情 分配任務(wù) 3 義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后迅速趕赴火 災(zāi)現(xiàn)場 4 迅速派兩名義務(wù)消防隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓 觀察情況 在安全的情況下 可使用消防梯 消防繩將滅 火器材送到出事樓層 然后將消防梯消防繩送底層 供義 務(wù)消防隊(duì)員備用 5 迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁?并及時(shí)將滅 火工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)告現(xiàn)場總指揮 六 業(yè)主 住戶 的疏散 根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災(zāi)現(xiàn)場及附近業(yè)主 住戶 疏散命令由總指揮下達(dá) 具體的實(shí)施辦法如下 1 監(jiān)控中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知 著火地點(diǎn)的業(yè)主 住戶 或由現(xiàn)場人員逐戶通知疏散 廣 播通知時(shí)嚴(yán)禁將緊急廣播同時(shí)全部打開 必須是將通知范 圍控制在火災(zāi)區(qū)域或是火災(zāi)可能影響的區(qū)域 2 客服中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主 住戶 疏散及把疏散下 來的人員安排到安全地點(diǎn) 現(xiàn)場外人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi) 區(qū)域的人員由現(xiàn)場外圍值班秩序維護(hù)隊(duì)員和客服中心指定 人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散 在引導(dǎo)疏散時(shí)要注意保持秩序 防止 擠傷 踏傷等非事故引起的意外 并注意清點(diǎn)現(xiàn)場疏散的 人數(shù) 防止遺漏 七 與專業(yè)消防隊(duì)員配合 如果已向市公安消防 119 臺報(bào)警 各部門應(yīng)密切配 合專業(yè)消防隊(duì)員 行動的具體辦法如下 1 各部門接到火情通知后 除按指定任務(wù)執(zhí)行外 其他人均應(yīng)崗位待命 等候指示 2 秩序維護(hù)隊(duì) 負(fù)責(zé)維持轄區(qū)周圍的秩序 根據(jù)情況 疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的車輛和人員及通道 并安排人員打開消防通 道 到本物業(yè)外圍主要路口引導(dǎo)公安消防隊(duì)到達(dá)本物業(yè)區(qū) 域的火災(zāi)現(xiàn)場 3 維修班 派人到本物業(yè)控制區(qū) 并視情況或按總 指揮的命令斷電 斷氣 4 公安消防隊(duì)到場后 現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出 并 主動介紹火災(zāi)情況及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏 散和撲救的工作 八 善后處理工作 火災(zāi)撲滅后 要做好以下善后工作 1 全面疏散后 各部門要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場受 困人員人數(shù) 查看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域 2 客服中心視情況準(zhǔn)備食品飲料 安排好疏散集合地 點(diǎn)業(yè)主 住戶 的臨時(shí)生活 在必要時(shí)負(fù)責(zé)與醫(yī)療單位聯(lián) 系 3 維修班在火災(zāi)撲滅后 負(fù)責(zé)與自來水公司 煤氣 公司 供電局等單位聯(lián)系 及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備 的狀況 將所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位 4 秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場 并重新配備消防滅火 器及損壞的相關(guān)設(shè)施 5 保潔組應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域 盡快 使其恢復(fù)正常 6 火災(zāi)撲滅后 各相關(guān)人員按分工做好善后工作 除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場外 其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀 由秩序 維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)寫出事故報(bào)告上報(bào) 對火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié) 對撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚(yáng) 九 實(shí)施中的注意事項(xiàng) 1 如若火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日 節(jié)假日 監(jiān)控中 心的值班人員應(yīng)立即通知物業(yè)部經(jīng)理 經(jīng)理在接到通知后 應(yīng)立即用最短的時(shí)間趕到 組織火災(zāi)的撲救工作 在此之 前 值班負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)起總指揮的職責(zé) 待總指揮到場后 簡要向總指揮匯報(bào)并聽從總指揮的指令 2 在整個(gè)撲救火災(zāi)的過程中 其他工作要讓位于火 災(zāi)的撲救工作并隨時(shí)按照總指揮的指令做出反應(yīng) 各個(gè)崗 位出現(xiàn)的情況也要隨時(shí)向總指揮匯報(bào) 以便總指揮掌握情 況 迅速做出正確的決定 3 當(dāng)火情由本物業(yè)部自己組織力量可以撲救時(shí) 也 必需向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)案和現(xiàn)場取證 4 總指揮部設(shè)在可以設(shè)在監(jiān)控中心或現(xiàn)場 總指揮 物業(yè)部經(jīng)理或主管消防安全的物業(yè)部經(jīng)理擔(dān)任 所有命令 由總指揮其下達(dá) 5 火情發(fā)生后 所有對講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于 待命狀態(tài) 當(dāng)總指揮呼叫時(shí) 要用簡明的語言 準(zhǔn)確報(bào)告 情況 6 實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí) 要將業(yè)主 住戶 有秩序的從 安全通道疏散 絕對不能引起混亂 要防止不知火情危險(xiǎn) 的業(yè)主 住戶 再回到他們的居住區(qū)域 疏散時(shí)由秩序維 護(hù)隊(duì)員 或客服中心的人員 負(fù)責(zé)帶路和斷后 疏散中不 能停留 堵塞通道 7 秩序維護(hù)隊(duì) 客服中心工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏 散情況 檢查內(nèi)容還包括 業(yè)主 住戶 房間 衛(wèi)生間等 公共區(qū)域是否留有未熄滅火種 煙頭和未關(guān)閉的燈 出入 通道是否暢通 盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案 1 任一員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后 應(yīng)立 即查清樓號 單元號 樓層 通知秩序維護(hù)隊(duì)長或當(dāng)班秩 序維護(hù)隊(duì)當(dāng)班小隊(duì)長前往現(xiàn)場查驗(yàn) 并通知監(jiān)控中心值班 員密切注意相關(guān)畫面 監(jiān)視犯罪嫌疑人動向 2 秩序維護(hù)隊(duì)員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或 破壞行為 應(yīng)馬上用對講機(jī)向秩序維護(hù)隊(duì)長或當(dāng)班小隊(duì)長 匯報(bào) 并通知監(jiān)控中心協(xié)助監(jiān)視 同時(shí)保持冷靜 如能處 理的可及時(shí)處理 否則監(jiān)視現(xiàn)場 記住犯罪嫌疑人的面貌 體形 服飾和特征 防止犯罪嫌疑人逃逸 并注意自身安 全防范 3 秩序維護(hù)隊(duì)長或當(dāng)班小隊(duì)長接報(bào)后 視情況盡快派 適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)隊(duì)員趕赴現(xiàn)場 盡可能制止一切盜竊 和破壞行為 在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人 同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 4 秩序維護(hù)隊(duì)員在事件中捕獲犯罪嫌疑人 應(yīng)詢問記 錄后移交公安機(jī)關(guān)處理 并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù) 嚴(yán)禁施刑拷打 審訊和扣押 并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打 罵犯罪嫌疑人 5 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場 秩序維 護(hù)隊(duì)員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場 阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場 并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗 等候公安機(jī)關(guān)前來處理 6 如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷 應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基 礎(chǔ)上 通知醫(yī)護(hù)人員前來救助 7 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中 若有需要可臨時(shí)關(guān)閉 所有出入口 勸阻業(yè)主及訪客暫停出入 防止犯罪嫌疑人 乘機(jī)逃逸 8 公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后 秩序維護(hù)隊(duì)員應(yīng)清楚記下警 官官銜 編號及報(bào)案編號 并積極提供線索 配合公安機(jī) 關(guān)辦案 9 在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害 應(yīng)攝下照片或 錄像 留下當(dāng)事人員和目擊者 供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé) 任和落實(shí)賠償 對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案 客服中心 秩序維護(hù)隊(duì)長 維修主管 物業(yè)部經(jīng)理按 各自的分工 各部門的分工同于消防應(yīng)急方案 迅速處理 自然災(zāi)害事故 秩序維護(hù)力量及義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)前往一線 處理 客服中心負(fù)責(zé)人 秩序維護(hù)隊(duì)長將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重 情況經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通知政府機(jī)關(guān) 確保本物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)業(yè)主 住戶 及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全 一 地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案 雖然本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施 一般較小的地震本物業(yè)管 理區(qū)域不會受到較大影響 但為了安全起見 必須注意以 下事項(xiàng) 1 發(fā)生地震時(shí) 客服中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定 堅(jiān) 守崗位 在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù) 切勿離開 本物業(yè)管理區(qū)域 2 遠(yuǎn)離窗戶 玻璃 不牢固的支架或懸掛的物件 3 切勿在懸掛物下逗留 應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開 4 地震時(shí)切勿在樓梯下躲避 5 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé) 1 維修班應(yīng)迅速切斷生活水泵 供水 關(guān)閉其附屬設(shè) 備 切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門 2 客服中心應(yīng)組織業(yè)主 住戶 鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng) 急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū) 并在安全空 曠場地集合 中心花園或大門外休閑廣場 3 監(jiān)控中心應(yīng)按照客服中心負(fù)責(zé)人的命令 通過應(yīng)急 廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主 住戶 提示以下注意事項(xiàng) 請保持鎮(zhèn)定 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的 請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè) 告知撤離后的集合地點(diǎn) 提醒業(yè)主 住戶 遠(yuǎn)離窗戶 玻璃 不牢固的支架及 懸掛物體 4 秩序維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序 安慰業(yè)主 住戶 控制所有出入口 嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域 并檢查所有可能的火源是否熄滅 防止火災(zāi)發(fā)生 6 所有人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損 壞情況 切勿引起業(yè)主 住戶 恐慌 7 地震警報(bào)解除后的工作程序 1 維修班應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng) 房屋結(jié)構(gòu) 如有 必要 應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定 并出據(jù)鑒定報(bào)告 設(shè) 備系統(tǒng)如有損壞 應(yīng)迅速維修 盡快恢復(fù)正常 2 客服中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主 住戶 解釋管理 區(qū)域受損情況及修復(fù)情況 并通知業(yè)主 住戶 回到本物 業(yè)管理的居住區(qū)域 3 秩序維護(hù)隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視 嚴(yán)防不法人員 趁亂作案 危害管理區(qū)域及業(yè)主 住戶 的利益 二 強(qiáng)降雨的應(yīng)急處理預(yù)防 陰雨季節(jié) 客服中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信 息并做好記錄 如預(yù)報(bào)強(qiáng)降雨時(shí) 各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí) 行 1 秩序維護(hù)隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉 檢查所有 出入口室外水位情況 如遇水位上升時(shí) 應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水 物資進(jìn)行封堵 2 保潔 維修班負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通 查看屋面是否有積水 檢查屋頂外墻及外窗是否有滲漏 如有可能 應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ) 同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供 電 如 照明 廣告 草坪燈等 3 客服中心負(fù)責(zé)通知全體業(yè)戶關(guān)好外窗 4 保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水 在主要出入通道敷設(shè) 防滑地墊 5 各部門應(yīng)隨時(shí)向客服中心值班人員 夜間秩序維護(hù) 值班隊(duì)長 報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果 6 物業(yè)部及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)本物業(yè)受災(zāi)情況 打架斗毆 流氓滋擾的防范和處理預(yù)案 一 防范重點(diǎn) 健身廣場 物業(yè)辦公區(qū) 小區(qū)內(nèi)道路 大門口等 二 防范措施 1 秩序維護(hù)隊(duì)的工作 1 秩序維護(hù)隊(duì)在各個(gè)部位要有秩序維護(hù)人員定點(diǎn)負(fù) 責(zé)巡視檢查 2 注意觀察成群結(jié)伙來的人員 衣著打扮 言談舉 止有無酗酒或其它異常 及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭 迅速上報(bào) 3 秩序維護(hù)巡邏值班人員在巡視過程中注意觀察周 圍 各出入口 健身廣場 物業(yè)部辦公區(qū)域附近 有無飲 酒過量和其它行為異常的人 發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 將 可疑人員勸離該地方到安全地帶或小區(qū)外 4 發(fā)現(xiàn)有打架及流氓滋擾 公安機(jī)關(guān)查控通報(bào) 通 緝的可疑對象 及時(shí)向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 2 發(fā)生打架斗毆 流氓滋擾的處理預(yù)案 1 巡邏的秩序維護(hù)隊(duì)員接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn) 場 并通知相鄰的秩序維護(hù)隊(duì)員和當(dāng)值的小隊(duì)長 一同勸 阻打斗 勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器 將肇事者帶 到秩序維護(hù)隊(duì)辦公室處理 2 如雙方不聽制止 事態(tài)繼續(xù)發(fā)展 難以控制 應(yīng) 迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān) 由公安人員處理 3 秩序維護(hù)隊(duì)員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物 查清 小區(qū)內(nèi)的設(shè)施是否遭受損壞 損壞程度及數(shù)量 4 如事態(tài)嚴(yán)重 有傷害事故發(fā)生 秩序維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)及 時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系 5 在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)隊(duì)途中 要提高警惕 注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器 如發(fā)現(xiàn)有 及時(shí)收 繳 以免發(fā)生傷害自己或逃跑 6 有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救 三 注意事項(xiàng) 秩序維護(hù)值班人員在處理上述事件時(shí) 應(yīng)注意不要激 化矛盾 亦不要引火燒身 處理過程應(yīng)盡量不影響周圍業(yè) 主 住戶 如被控制人員對秩序維護(hù)值班人員無禮 應(yīng)保 持冷靜 嚴(yán)禁打罵對方 對暴力事件的緊急處理預(yù)案 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生 若因社會上違法犯罪分子混進(jìn) 在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生 搶劫 兇殺 及其它等暴力事件 可按以下規(guī)范處理 一 報(bào)警程序 1 發(fā)生暴力事件立即向秩序維護(hù)隊(duì)報(bào)告 報(bào)告時(shí)不要 驚慌 接報(bào)人員應(yīng)問報(bào)案人的身份 姓名 發(fā)生案件的時(shí) 間 地點(diǎn)及簡單情況 如罪犯正在實(shí)施犯罪 立即向公安 機(jī)關(guān)報(bào)警 2 秩序維護(hù)隊(duì)長要迅速趕到現(xiàn)場 確認(rèn)并做好現(xiàn)場保 護(hù)工作 同時(shí)通知物業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場 秩序維護(hù) 隊(duì)隊(duì)長立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況 3 立即通知以下部門人員到場 秩序維護(hù)隊(duì)員 控制 現(xiàn)場 客服中心負(fù)責(zé)人 物業(yè)部經(jīng)理 辦公室及相關(guān)人員 二 各部門任務(wù) 1 秩序維護(hù)隊(duì) 1 攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場 保護(hù)犯罪現(xiàn)場 劃定警戒區(qū) 維護(hù)現(xiàn)場秩序 勸阻圍觀人員 2 向當(dāng)事人或報(bào)案人 知情人了解案情 做好記錄 并對現(xiàn)場進(jìn)行拍照 3 協(xié)助搶救傷員 如需送往醫(yī)院應(yīng)安排相關(guān)人員會 同醫(yī)務(wù)人員一同前往并視情況向傷員了解情況 做好記錄 4 配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場 如罪犯正在行兇或逃跑 應(yīng)在保障自身安全的條件下立即擒獲并派專人看守 以待 公安人員來后處理 5 如有人質(zhì)被綁架或扣押 應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并采 取必要措施控制事態(tài) 發(fā)展 6 處理善后工作 包括清點(diǎn)業(yè)主 住戶 財(cái)物等 2 客服中心 1 負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員 完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一 切任務(wù) 2 負(fù)責(zé)傳送各種信息 保管好業(yè)主 住戶 財(cái)物及 行李 3 準(zhǔn)備好手電及有關(guān)物品 以備急用 4 提供搶救傷員所需物品 5 隨時(shí)接受現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù) 6 根據(jù)需要負(fù)責(zé)對傷者進(jìn)行救護(hù) 并與醫(yī)療急救中 心聯(lián)系救護(hù) 7 呼叫救護(hù)用車 保證辦案需要 水浸應(yīng)急處理預(yù)案 1 客服中心接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事 故 應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn) 樓層 水源 水勢情況報(bào)告當(dāng) 值領(lǐng)導(dǎo) 維修班值班人員和當(dāng)班秩序維護(hù)小隊(duì)長 并在 支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢 防止水浸范圍擴(kuò) 大 2 相關(guān)人員接報(bào)后 立即派人就近采用防水設(shè)施保 護(hù)好受浸樓層各電梯槽口 并將電梯升上最高層 切斷 電源 以免電梯受損 若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水 則應(yīng)立即切斷電源 切忌升降電梯 以防故障擴(kuò)大 3 立即查明水浸原因 采取措施 包括關(guān)閉水泵 關(guān)閉水閥 封堵水管 堵塞漏洞 疏通排水管道 打開 末端放水等 切斷水源 并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘 防止 人員觸電 若水源來自供水總管或維修班無力解決時(shí) 應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修 4 在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切 有效措施 防止水蔓延到設(shè)備房 配電室 業(yè)主室內(nèi)或 其它樓層 5 組織保潔 綠化及物業(yè)部所有力量采用各種手段 包括采用掃帚 抽水機(jī)吸水 排凈積水 清理現(xiàn)場 盡 快恢復(fù)整潔 6 水源中斷后 維修班應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè) 施 辦公室 秩序維護(hù)隊(duì) 客服中心應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi) 秩序 并耐心做好住戶的安慰解釋工作 盡力解決水浸 給住戶帶來的實(shí)際困難 并注意維護(hù)物業(yè)部的形象 7 如在水浸事故后 有任何公共設(shè)施的正常使用受 到影響或由此引發(fā)停電停水 應(yīng)通知相關(guān)業(yè)主或在小區(qū) 各主要出入口設(shè)置告示 告知全體業(yè)主 如有任何區(qū)域 存在危險(xiǎn)性 應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志 8 事后召開專題會議 分析事故發(fā)生原因 總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn) 并采取措施 防止出現(xiàn)類似事故 9 詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施 以及 受損情況 10 一些常見水浸事故的預(yù)防措施 1 秩序維護(hù)隊(duì)巡邏和維修班設(shè)備巡檢時(shí) 應(yīng)留意排 水渠道是否有淤泥 雜物或塑膠袋 有否堵塞 并隨時(shí) 加以清理疏通 清潔工定時(shí)清掃天臺 排水溝 防止雨 后垃圾沖入排水口造成堵塞 2 加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視 防止碰撞 移動噴 淋頭或消火栓引起水浸 3 災(zāi)害性天氣 陰雨天 大雪 來臨前 保潔 維 修班應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗 天臺 排水溝渠 集水井 排水 泵等進(jìn)行一次全面檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù) 4 水工在操作安裝 維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操 作 防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故 5 對業(yè)主 用戶裝修要加強(qiáng)管理 防止由于業(yè)主 用 戶在進(jìn)行管道安裝 尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時(shí)施工不 當(dāng)引起水浸事故 6 平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用 突發(fā)大面積停電應(yīng)急預(yù)案 1 在接到停電通知的情況下 客服中心應(yīng)事先將停電 線路 區(qū)域 時(shí)間 電梯使用以及安全防范要求等情況通 知每個(gè)住戶和商戶 并在主要出入口發(fā)布停電通告 同時(shí) 維修班應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作 2 在沒有接到任何通知 突然發(fā)生停電的情況下 維 修班應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電 若系內(nèi)部 故障停電 應(yīng)立即派人查找原因采取措施 防止故障擴(kuò)大 若系外部停電 一方面要防止突然來電引發(fā)事故 一方面 和電力部門查詢停電原因 了解何時(shí)恢復(fù)供電 并將了解 的情況通知物業(yè)部經(jīng)理和客服中心 3 秩序維護(hù)隊(duì)立即會同維修班派人分頭前往各樓檢查 電梯運(yùn)行情況 發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案 施救 4 客服中心立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶 并在主要出入口發(fā)布停電通告 必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng) 通知住戶 要求住戶保持冷靜 做好防范 6 若突發(fā)停電正值晚上時(shí) 安排員工到小區(qū)各主要出 入口 各樓單元口維持秩序 秩序維護(hù)隊(duì)加強(qiáng)安保措施 嚴(yán)防有人制造混亂 渾水摸魚 必要時(shí)關(guān)閉大門 7 派人值守辦公室 值班室 耐心接待住戶和商戶詢 問 做好解釋和疏導(dǎo)工作 防止與住戶 商戶發(fā)生沖突 8 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間 發(fā)生原因 應(yīng)對措施 以及造成的損失 9 突發(fā)停電的預(yù)防措施 1 維修班應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng) 確保 正常 2 客服中心應(yīng)提醒住戶 商戶備置一些應(yīng)急照明燈或 蠟燭 以防停電 3 秩序維護(hù)隊(duì) 維修班除配置巡邏 檢修用的電筒外 還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈 并隨時(shí)充電保養(yǎng) 保持完好 液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 1 接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后 客服應(yīng)立即通 知秩序維護(hù)隊(duì)長或當(dāng)班小隊(duì)長 并馬上趕到現(xiàn)場查看情況 必要時(shí)疏散人員 并禁用電氣設(shè)備 包括手機(jī) 電話和對 講機(jī) 2 秩序維護(hù)隊(duì)長或當(dāng)班小隊(duì)長接報(bào)后 一方面立即派 員前往現(xiàn)場支援 并通知維修主管 另一方面視情況通知 液化氣公司 96777 急救中心 120 公安消防支隊(duì) 119 及公安110指揮中心 110 3 維修主管接到通知后 急速趕赴現(xiàn)場 立即切斷電 源 關(guān)閉天然氣總閥 同時(shí)協(xié)助秩序維護(hù)隊(duì)施救 4 若液化氣泄漏發(fā)生在室外 應(yīng)馬上疏散周圍人員 建立警戒線 禁止圍觀 并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備 5 若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi) 應(yīng)馬上疏散樓內(nèi)所有住 戶至戶外安全地點(diǎn) 建立警戒線 禁止圍觀 疏散時(shí)要保 持冷靜 謹(jǐn)慎行事 切記現(xiàn)場不可使用手電筒 打報(bào)警電 話 使用對講機(jī)以及不要脫換衣服 以防靜電火花引爆泄 漏的氣體 6 施救人員進(jìn)入室內(nèi)前 應(yīng)采取一定的防范措施 戴 上防毒面具 沒有防毒面具 則用濕毛巾捂住口鼻 盡可 能屏住呼吸 進(jìn)入室內(nèi)后 應(yīng)立即打開門窗 加快氣體擴(kuò) 散 并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員 協(xié)助救