售后流程 制度承諾附圖

售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程是一個(gè)涉及多部門 多人員的流程 除了專門的顧客服務(wù)部 門之外 還跨越產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門 生產(chǎn)制造部門 審計(jì)部門 財(cái)務(wù)部門等多個(gè)部 門 需要工程設(shè)計(jì)人員 制造人員 營銷人員 財(cái)務(wù)人員等的密切合作 另 外 一個(gè)傳遞有效的信息系統(tǒng)對(duì)于售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行 也是十分重要的 以某制造數(shù)控機(jī)床公司的售后服務(wù)過程為例 如下圖所示 從圖中可以看出 這個(gè)流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成 并跟 蹤處理結(jié)果的整個(gè)過程 大致可分為管理顧客投訴 制訂維修方案 故障排除 和跟蹤調(diào)查四個(gè)階段 在這個(gè)過程中 參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人 員 維修工程師 產(chǎn)品設(shè)計(jì)師 維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等 這些人 員的專業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式 其他形式還有設(shè)備商品備 件管理 產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢 軟件的版本升級(jí) 用戶培訓(xùn)以及技術(shù)資料的分發(fā) 等 在這個(gè)順序執(zhí)行的流程中 同樣會(huì)存在部門間相互隔離 信息單向傳遞 以及傳導(dǎo)過程中的誤差積累問題 實(shí)際上 這個(gè)流程的運(yùn)行速度往往受限于一 個(gè)或兩個(gè)關(guān)鍵性的 瓶頸 部門 比如由于技術(shù)人員或維圖 13 2 售后服務(wù)實(shí) 例修人員的短缺 這樣往往會(huì)使得整個(gè)流程的周期變長 如果顧客的服務(wù)請(qǐng)求 得不到及時(shí)的響應(yīng) 售出的產(chǎn)品無法發(fā)揮正常的效用 顧客的滿意度會(huì)大大的 降低 這時(shí)顧客會(huì)作出相應(yīng)的反應(yīng) 積極的反應(yīng)諸如投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì) 上訴法 院等 而消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買這樣的產(chǎn)品 并且會(huì)將這種不滿傳 送給周圍的親朋好友 通常從這種渠道得來的信息認(rèn)可度極高 這樣一來 一 個(gè)不滿意的顧客所帶來的負(fù)面影響會(huì)大大抵銷企業(yè)在營銷方面的努力的效果 因此及時(shí) 完善的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力的影響是很大的 與前面討論過的新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程和物料采購流程相比 售后服務(wù)流 程的最大特點(diǎn)在于產(chǎn)品的無形性和流程運(yùn)行的即時(shí)性 售后服務(wù)流程提供的是 一種無形的服務(wù) 有時(shí)這種服務(wù)可能僅僅是一個(gè)咨詢電話 但接待員的態(tài)度 對(duì)咨詢問題的技術(shù)熟悉程度 甚至禮貌用語的使用情況 都是衡量這種服務(wù)品 質(zhì)的重要指標(biāo) 售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性 這就要求流 程本身要具有很強(qiáng)的反應(yīng)能力 這一點(diǎn)是保證售后服務(wù)長時(shí)有效的關(guān)鍵 也許 只是顧客的一個(gè)電話或一個(gè)傳真 售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動(dòng)起 來 各司其職 積極配合 保證顧客要求的及時(shí)答復(fù) 當(dāng)然 售后服務(wù)也具 有一定的周期性 如定期開展用戶培訓(xùn) 按時(shí)分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料 對(duì)顧客所 購產(chǎn)品的定期上門檢查 保養(yǎng)服務(wù)等 售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度 一 售后服務(wù)管理細(xì)則一 售后服務(wù)管理細(xì)則 為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理 提高客戶服務(wù)水平 特制定本制度 1 售后服務(wù)部門職能 售后服務(wù)部門職能 A 搜集 接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見 B 處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴 第一時(shí)間反饋 C 負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃 了解客戶需求 D 保存客戶基本資料 并進(jìn)行整理 分類與更新 E 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議 F 受理辦事處的產(chǎn)品退貨 換貨 2 售后服務(wù)部門的主要工作說明 售后服務(wù)部門的主要工作說明 A 搜集客戶意見 建議 通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議 比如熱線 網(wǎng)站 郵箱 等 好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門 各辦事處也積極搜集客戶信息反 饋 并及時(shí)發(fā)回公司 便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整 B 開展客戶關(guān)懷 維系計(jì)劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分 通過對(duì)重 點(diǎn)客戶的回訪與溝通 逐步完善客戶需求 提升客戶滿意度 了解各地區(qū)客戶 對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋 以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解 決 提高服務(wù)的主動(dòng)性 C 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù) 公司要向自主品牌方向發(fā) 展 售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展 真正滿足各區(qū)域 消費(fèi)者的服務(wù)需求 公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸 公司建立完善的售后服務(wù)制度后 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行 并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督 D 及時(shí)快速的處理投訴 所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部 由售后服務(wù)部整理 過濾 檢查 跟蹤事件的進(jìn)展 確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決 并認(rèn)真分析總結(jié) 造成客戶投訴的原因 從根本上解決問題 預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生 E 開展客戶滿意度 忠誠度調(diào)查 第一 顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 同時(shí)從顧客的意見和 建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案 第二 顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性 對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助 實(shí)踐證明 客戶的滿意度和忠誠度是成正比的 而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶 來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng) 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng) 營策略的調(diào)整 也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘 通過網(wǎng)絡(luò) 電話等 各種方法 及時(shí) 高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求 從而最大程度上提高客戶滿意 度及忠誠度 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶 不斷吸引新客戶 挽回流失客戶 二 售后服務(wù)二 售后服務(wù) 1 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 2 售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容 A 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝 B 走訪用戶 征求意見 并及時(shí)處理用戶投訴 C 做好質(zhì)量信息的收集 整理 分析和利用 3 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍 配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍 配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員 健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 人員 健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a 指導(dǎo)用戶安裝 向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí) b 收集用戶反饋信息 及時(shí)答復(fù)用戶咨詢 處理用戶投訴 c 履行質(zhì)量職責(zé) 執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定 確保用戶滿意 5 服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施 1 售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作 對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少 一次 認(rèn)真聽取用戶意見 并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告 2 對(duì)于用戶來人 來函 來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 包 裝質(zhì)量 安裝質(zhì)量等問題 售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋 如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理 3 技術(shù)服務(wù)人員 銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息 要 及時(shí)向有關(guān)部門反饋 4 服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé) 認(rèn)真幫助用戶解決 質(zhì)量問題 確保用戶滿意 并填寫 售后服務(wù)記錄 經(jīng)用戶簽署意見后帶回 返回后 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查 三 客戶投訴處理管理三 客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴 維護(hù)公司信譽(yù) 促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù) 制定本細(xì)則 1 投訴分類 投訴分類 客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為 1 質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴 2 非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴 指人為因素造成 3 其它原因?qū)е碌耐对V 2 處理流程 處理流程 1 確認(rèn)投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后 首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容 做詳細(xì)記錄 建 立客戶投訴登記表 產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息 訂單編號(hào) 料號(hào) 交運(yùn)日期 數(shù)量 不良數(shù)量 客戶要求 進(jìn)行詳細(xì)登記 與相關(guān)部門進(jìn) 行核實(shí) 確認(rèn) 2 分析 核實(shí)問題 根據(jù)不同分類 對(duì)投訴進(jìn)行分析 若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式 會(huì)同技術(shù)中心 技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門 對(duì)人為 因素和其他原因造成的投訴 配合其他相關(guān)部門按流程 與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等 對(duì)待 處理 如判定結(jié)果非我方原因造成 認(rèn)真向客戶解釋 并出示我方鑒定結(jié)果及依 據(jù) 協(xié)同客戶分析可能的原因 并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法 3 協(xié)商處理辦法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴 登記備案 及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視 情節(jié)嚴(yán)重的投訴 填寫客戶投訴處理表 由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施 售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法 并與客戶協(xié)商最終解決辦法 報(bào)各部 門審批 4 處理及落實(shí)處理方案 及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程 依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理 并全程 跟蹤落實(shí)情況 品控中心 技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次 發(fā)生 3 處理職責(zé) 處理職責(zé) 各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下 1 售后服務(wù)部門 1 客戶投訴案件的登記 了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn) 2 客戶投訴內(nèi)容的審核 調(diào)查 提報(bào) 3 與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理 4 客戶投訴改善案的提出 洽辦 執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) 5 處理方式的擬定 6 迅速傳達(dá)處理結(jié)果 7 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào) 2 業(yè)務(wù)部 1 配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn) 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào) 料號(hào) 數(shù)量 交運(yùn)日期 3 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料 3 技術(shù)中心和技術(shù)部 1 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn) 分析問題原因 擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行 4 生產(chǎn)部 針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查 并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查 提報(bào)生產(chǎn)單位 生產(chǎn)人員 及生產(chǎn)日期 4 客戶投訴責(zé)任管理 客戶投訴責(zé)任管理 對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故 各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理 售后 服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件 并于 5 日 17 時(shí)前提供客戶投訴率 歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬 按績(jī)效考核實(shí) 施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰 四 售后服務(wù)工作原則四 售后服務(wù)工作原則 1 售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì) 禮貌接待 如因售后服務(wù) 態(tài)度造成客戶投訴 按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰 2 接到投訴后 第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系 了解投訴問題 原因 3 確認(rèn)投訴后 在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程 迅速處理 盡快解決 在第一時(shí) 間答復(fù)客戶 4 監(jiān)督投訴問題的落實(shí) 5 遇有爭(zhēng)議 按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 五 本制度從五 本制度從 2009 年年 6 月月 1 日起實(shí)施 若與其它制度相沖突的地方以本制日起實(shí)施 若與其它制度相沖突的地方以本制 度為準(zhǔn)執(zhí)行度為準(zhǔn)執(zhí)行 XXX 公司 2009 年 5 月 20 日 售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書 范文范文 一 售前服務(wù) 1 派專員為用戶介紹國內(nèi) 國外行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 介紹我廠的產(chǎn)品特點(diǎn)及概 況 為用戶選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品素材 2 技術(shù)方案 派專門技術(shù)人員 商務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)交流 商務(wù)交底 可以 組織貴公司人員來廠考察指導(dǎo) 在整個(gè)投標(biāo)過程前后及時(shí)提供產(chǎn)品的性能 特 點(diǎn) 方案設(shè)計(jì)圖紙以及各種參數(shù) 積極配合好貴公司選擇滿意的產(chǎn)品制造商 即使由于其它各方面因素 沒有選擇我廠的產(chǎn)品 我廠也愿意就此項(xiàng)目為貴公 司提供技術(shù)咨詢 以便貴公司采購到技術(shù)先進(jìn) 價(jià)格合理 性能可靠的產(chǎn)品 二 售中服務(wù) 1 我廠在技術(shù)設(shè)計(jì)中 優(yōu)化設(shè)計(jì) 精益求精 與設(shè)計(jì)院 貴公司密切合作 保證設(shè)計(jì)工作的順利開展 并積極聽取現(xiàn)場(chǎng)操作員的要求 完善設(shè)計(jì) 若設(shè) 計(jì)院有更改需要 使用單位有特殊需要 我廠將全力滿足其要求 并想盡辦法 與各方面協(xié)調(diào)好合作關(guān)系 2 選擇國內(nèi)最好的配套件制造廠商家 既滿足性能要求 又便于以后的維 修 配件供應(yīng) 3 在制造過程中 我們?nèi)ε浜习才艌D紙審查 產(chǎn)品監(jiān)造 檢查驗(yàn)收等各 階段工作 使產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前的所有工作能夠有條不紊的開展 三 售后服務(wù) 1 產(chǎn)品發(fā)到用戶 我廠派專人與貴公司有關(guān)人員共同開箱清點(diǎn) 2 在設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試