【畢業(yè)學位論文】（Word原稿）基于.net的某金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現-軟件工程

碩士學位論文 （專業(yè)學位） 姓 名： 鄒 暉 學 號： 0921170149 所在院系：軟件學院 職業(yè)類別：工程碩士 專業(yè)領域：軟件工程 指導教師：杜慶峰 教授 副指導教師： 二一三年九 月 基于 某 金融機構 客戶關系管理 系統(tǒng)的設計與實現 A in 2010 基于 人力資源管理系統(tǒng)的設計與實現 陳世軍 同濟大學 0921170149 2013 RM 基于。鄒暉 同濟大學 學位論文版權使用授權書 本人完全了解同濟大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數字化或其它手段保存論文；學校有權提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務；學校有權按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內容用于學術活動。 學位論文作者簽名： 年 月 日 同濟大學學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師指導下，進行研究工作所取得的成果。除文中已經注明引用的內容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。 學位論文作者簽名： 年 月 日 同濟大學 碩士學位論文 摘要 I 摘要 金融理財產品的銷售作為 機構 的重要主營業(yè)務之一，受到了 金融行 業(yè)高度重視，而銷售過程中客戶的開發(fā)、客戶資源的維護，為客戶提供良好的服務體驗成為銷售部門提升競爭力的途徑之一。而銷售部門大量的銷售與客服人員必須在客戶關系管理系統(tǒng)的支持下完成客戶信息的管理，客戶信息的有序流動，服務的無縫轉接。 系統(tǒng)功能主要有包括： 1）客戶管理。主要實現客戶 基本信息維護、跟單記錄、客戶轉移、系統(tǒng)公海、客戶統(tǒng)計、客戶類型、客戶預約、最近聯系等功能；2）辦公 要實現新聞發(fā)布、內部公文、資源共享、文件柜、通訊錄、個人日歷功能； 3）系統(tǒng)設置。實現快捷菜單設置、員工設置、部門設置、等級設置、日志管理、登錄日志、數據庫設置。 本人完成了如下工作： 1）負責完成了系統(tǒng)的需求分析，利用數據流圖、系統(tǒng)用例圖、活動圖、 等工具進行功能分析； 2）負責完成系統(tǒng)的客戶管理部分設計，將軟件功能分解，設計了項目的架構，數據庫結構，活動圖，設計程序流程圖； 3）參與完成了客戶管理模塊的 編碼工作； 4）負責完成了程序的測試工作，綜合利用等價類劃分法，邊界值分析法、錯誤推斷法等進行了用例設計。 系統(tǒng)開發(fā)采用 術開發(fā)，采用 技術架構；系統(tǒng)數據庫采用 005；采用 003 務器， 發(fā)工具采用 010。 經過試用表明銷售人員可以良好的維護客戶的信息，掌握與客戶溝通的進度，實現客戶信息在銷售團隊內的有序流轉，實現部門客戶信息的有序管理，避免了員工 流動對企業(yè)客戶資源的潛在危害，提升了對客戶的服務質量，提高里企業(yè)的競爭能力，維護了企業(yè)的利益。 關鍵詞 :客戶關系管理 ,金融業(yè) ,術 ,B/I he he as of of is to to to of a of be in of 1) of 2) 3 ) I 1) of ER 2) of 3) to in of 4) of of of 005. 003 010. of to of in to of to of on of II of to of B/S 濟大學 碩士學位論文 目錄 錄 第 1章 緒論 . 1 究背景 . 1 內外研究動態(tài) . 1 人主要完成的工作及貢獻 . 3 文的主要研究內容 . 3 文結構 . 4 第 2章 需求分析 . 5 行性分析 . 5 統(tǒng)開發(fā)可行性分析 . 5 . 5 統(tǒng)的總體需求分析 . 6 . 7 . 7 統(tǒng)的用例分析 . 9 據模型分析 . 11 . 14 . 15 第 3章 系統(tǒng)設計 . 16 . 16 . 17 統(tǒng)功能模塊設計 . 17 . 18 . 20 據庫設計 . 22 . 24 統(tǒng)的出錯處理設計 . 25 章小結 . 26 第 4章 系統(tǒng)的實現 . 27 同濟大學 碩士學位論文 目錄 V . 27 件環(huán)境 . 27 . 27 統(tǒng)編碼標準 . 28 統(tǒng)的主界面及主要功能的實現 . 28 統(tǒng)的主界面實現 . 28 要功能模塊實現 . 30 章小結 . 47 第 5章 系統(tǒng)測試 . 48 試工具的選擇 . 48 能測試用例的設計與執(zhí)行 . 48 統(tǒng)測試大綱設計 . 48 統(tǒng)測試用例設計 . 49 . 52 能測試運行及結果分析 . 53 元測試 . 53 載測試 . 54 能測試結果分析 . 56 章小結 . 57 第 6章 總結與展望 . 58 . 58 . 59 參考文獻 . 60 致 謝 . 62 個人簡歷、在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成 果 . 1 第 1 章 緒論 1 第 1 章 緒論 究背景 A 金融機構 在津 2008 年正式營業(yè)，業(yè)務發(fā)展速度在所有外 埠城商行分行 發(fā)展較快， 積極開拓市場，靠服務和創(chuàng)新吸引客戶、留住客戶，創(chuàng)造可觀的業(yè)績 ，其中個人理財服務成為我分行的重要盈利業(yè)務之一 。 金融理財產品種類較多，每種產品都適合不同的客戶群體，需要銷售業(yè)務人員向客戶介紹 。 目前的工作方式存在以下問題： 1）工作效率低。由于銷售人員面對的客戶類型多、數量大，用紙介客戶信息記錄方式存在不利于客戶信息的查找統(tǒng)計，部門客戶經理也不方便對銷售人員的服務進度 的掌握了解； 2）工作流動造成客戶流失。各個銀行在個人理財產品方面競爭激烈，銷售部門工作人員流動較大，員工的流動在傳統(tǒng)的客戶信息管理方式下，由于客戶信息缺乏統(tǒng)一管理，只有銷售人員掌握客戶情況極易造成客戶資源的流失，形成客戶隨銷售轉移的情況； 3）用戶體驗較差。當銷售人員崗位變動時在傳統(tǒng)方式下易造成客戶服務中斷，形成客戶資源浪費，影響客戶對企業(yè)的印象； 4）客戶資源挖掘度較低?？蛻粼诿看卫碡敭a品推出時都可能成為潛在的購買者，因此，必須建立客戶公海管理制度，提高客戶資源的挖掘程度，提升利潤點。 基于以上問題，為達到提 高工作效率，改善用戶服務體驗，加強內部管理，促進產品銷售，提升我行競爭力的目的，我行決定建立客戶關系管理系統(tǒng)，納入2012年信息化建設計劃 。 內外研究動態(tài) 客戶管理系統(tǒng)在國內研究比較多，在金融領域也開展了大量的研究：天津大學的 胡靜 教授在“ 商業(yè)銀行顧客滿意度研究 ”中， 通過對中國商業(yè)銀行的內外部環(huán)境和競爭形勢分析 提出中國商業(yè)銀行當前應積極實行顧客滿意戰(zhàn)略，主要有以下幾點： 第一、中國商業(yè)銀行顧客滿意度研究。從影響商業(yè)銀行顧客滿意度的環(huán)境因素入手 ， 分析了美國顧客滿意度理論在中國商業(yè)銀行領域的適用問題 ， 提出了基于管理調控難易程度與顧客需求層次相結合的商業(yè)銀行產品概念 ， 對產品定制化做了進一步分解 ， 并在此基礎上建立了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和指標體系 ， 重點分析中國商業(yè)銀行顧客滿意度的影響因素 ， 對文化背景、消費者行為模式和中國商業(yè)銀行本身的特殊性等環(huán)境變量對顧客滿意度的影響做了對比分析。研究表明 ， 基于美國顧客滿意度理論建立的中國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 擬合良好 ， 除中國商業(yè)銀行自身的特殊性外 ， 其他環(huán)境變量對顧客滿意度均有不同程度的影響 ， 在顧客滿意戰(zhàn)略管理中應予以關注。第二、商業(yè)銀行潛在流失顧客研究。對影響商業(yè)銀行 顧客潛在流失的因素進行了相關分析 ， 建立了商業(yè)銀行顧客流失意圖模型。第三、商業(yè)銀行顧客滿意度改進決策優(yōu)選研究 ， 針對影響顧客滿意度的各因素組合改進的需要 ， 提出了基于數據包絡分析的商業(yè)銀行顧客滿意度改進決策優(yōu)選方法 1。 合肥工業(yè)大學 于海波 在 “數據挖掘在銀行客戶關系管理中的應用研究” 中提出 中國銀行業(yè)在完善經營管理體制 ,加強金融產品創(chuàng)新的同時 ,更重要的是提高服務意識。只有贏得客戶的滿意才能在市場競爭中占得先機。如何利用先進的計算機技術建立銀行客戶關系管理系統(tǒng) ,實現客戶分層 ,針對優(yōu)質客戶提供“一對一”個性化服務 ,已 成為當今銀行業(yè)亟待解決的問題。 他重點 根據銀行業(yè)務需要 ,提出了 開展基于數據挖掘技術的客戶關系管理系統(tǒng)研究 ,主要 研究包括 ： (1)整理論述了 數據挖掘技術及其在國內外研究應用情況。介紹了數據挖掘與數據倉庫的關系 ,數據挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別 ,并對客戶關系管理的概念以及典型的數據挖掘方法在客戶關系管理中的應用進行闡述。 (2)以銀行某網點業(yè)務數據為數據源 ,根據客戶持有銀行產品的情況計算出每個客戶的貢獻度 ,實現客戶分層。對優(yōu)質客戶持有外延產品情況進行關聯規(guī)則的數據挖掘 ,取得頻繁項集。 (3)參照 銀行 現有網絡架構實現個人優(yōu)質 客戶管理系統(tǒng) (框架及模塊設計。其中 ,交叉銷售模塊采用了數據挖掘所得關聯規(guī)則 2。 中國海洋大學的 李莉 在“ 論 現階段商業(yè)銀行的應用 ”中提出 隨著國際金融一體化和網絡經濟的發(fā)展 ， 我國商業(yè)銀行面臨更加激烈的市場競爭 ， 外資銀行的大舉進入中國更增加了國內商業(yè)銀行的競爭壓力。 將提升 我國商業(yè)銀行的核心競爭力 ， 在市場競爭中利用現有優(yōu)勢占得先機 ，作為 我國商業(yè)銀行面前的一個重大課題。 提出了 未來商業(yè)銀行領域的競爭將緊緊圍繞著客戶 ,尤其是優(yōu)質客戶這一稀缺資源進行。 通過 與外資銀行的對比分析中 ，得出以下結論： 外資銀行作為中國市場的后來者 ， 國內資源暫時是它們的弱項 ， 恰恰這一方面正式我國商業(yè)銀行競爭的優(yōu)勢所在。同時 ,客戶資源的經營管理確實我國商業(yè)銀行的軟肋。中資銀行手握大量的客戶資源 ， 卻難以合理運用使其發(fā)揮應有的價值 ， 國內多數商業(yè)銀行的客戶關系管理還只是流于形式 3。運用 系來進行客戶關系管理正是應對未來商業(yè)銀行客戶資源競爭的利器。 是基于 術和平臺 ， 通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源 ， 以更科學有效的方法來管理客戶關系 ， 在企業(yè)內部實現信息和資源的共享 ， 從而降低企業(yè)營運成本 ， 為客戶提供更 經濟、快捷、周到的產品和服務來吸引客戶 ， 最終達到企業(yè)利潤最大化3。 第 1 章 緒論 3 RM 提出客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)競爭中的重要工具，同時他也影響企業(yè)的組織效率，他從用戶的角度分析了客戶管理管理系統(tǒng)的實施，強調了目前的客戶關系系統(tǒng)對客戶的實施對客戶體驗的影響，分析了客戶關系系統(tǒng)的實施對用戶行為的影響，及維護客戶聯系的方法。通過問卷調查的方法揭示了銀行 施與客戶對行為實施的期望之間的鴻溝，建立了一個研究模型來反應和 呈現這個研究關系， 研究結果表明，實際的 施活動和客戶的期望的 存在差距 ，這不相容性對顧客保持意愿的關系產生不利影響的 原因是條件匹配不當 。此外，客戶和客戶關系管理人員持有不同看法的 變化 與 施的活動不能及時匹配 4。 提出 旨在擴大資源基礎 的 觀點。它的目的是發(fā)展客戶關系管理（ 力的測量模型，并探討其前因和后果。通過問卷調查的方法收集數據。為了開發(fā)一個可靠和有效的客戶關系管理能 力的測量模型，利用結構方程建模技術測試。 發(fā)現了 三 個 因子（客戶關系管理能力，提升客戶關系能力和顧客贏回管理能力）能力的測量模型的開發(fā)和測試。此外，研究結果支持假設的影響顧客為導向，以客戶為中心的組織系統(tǒng)和客戶關系管理 力的技術，以及客戶關系管理能力對組織績效的影響。這項研究的一個有用的測量模式的客戶關系管理能力，管理人員可以用它來評估他們的公司客戶關系管理能力的現狀。管理人員可以提高他們的 劃更有效地部署這樣的公司的戰(zhàn)略資源為客戶定位效率，以客戶為中心的組織系統(tǒng)和 術建立和加強客戶關系管理能 力 5。 人主要完成的工作及貢獻 本人參與了項目建設全過程，重點負責項目的設計、項目測試兩個方面，部分參與了需求分析環(huán)節(jié)。在需求分析階段參與了客戶管理需求調研，通過走訪、問卷調查、座談等方式，明確了客戶管理的范圍、環(huán)節(jié)、流程，生命周期、信息的存儲方式和呈現方式；實現階段根據詳細設計開發(fā)了客戶搜索，跟單記錄、客戶轉移、系統(tǒng)公海、客戶預約、最近聯系等功能，并對系統(tǒng)的安全性進行了重點設計；在測試階段，根據功能設計系統(tǒng)的測試用例、配置測試環(huán)境，測試系統(tǒng)的功能性要求，進行了 元測試并進行了系統(tǒng)的負載 測試。 文的主要研究內容 本課題主要研究以下內容 :1)如何實現客戶資料的集中統(tǒng)一管理，實現信息共享； 2）如何提升客戶管理的效率，實現對客戶預約，跟單記錄、客戶轉移、同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 戶統(tǒng)計的信息化管理，提升工作效率； 3）提升內部信息流通效率，實現內部公告、文件、郵件的統(tǒng)一管理； 4）建設易用的信息系統(tǒng)，實現菜單設計、員工設置、部門管理、日志管理； 5）如何提升系統(tǒng)的安全性，防范常見的攻擊，避免有害信息發(fā)布，建立安全穩(wěn)定的客戶關系管理系統(tǒng)。 文結構 本文共分為六個章節(jié)： 第 1 章 緒論 。 在緒論中介紹了 項目開發(fā)的 背景和國內外相關情況。 通過介紹 景等方面指出該項目的必要性和緊迫性。 第 2 章 需求分析。闡述了該 客戶關系管理系統(tǒng) 的開發(fā)可行性，分析項目功能需求，通過使用數據流圖、 、數據字典 、用例圖 等分析工具對系統(tǒng)進行了分析。 第 3 章 系統(tǒng) 設計。 根據設計階段的數據流程圖設計項目的解決方案，并對方案進行論證。根據自上而下逐步求精的原則將項目進行功能分解，對軟件的結構進行設計、數據庫模式設計。 第 4 章 系統(tǒng) 的實現。 介紹了系統(tǒng)的數據訪問模塊設計、安全設計、頁面布局設計，重點介紹了客戶資料管理、記錄跟單 模塊、管理預約模塊、轉移客戶模塊、公海模塊、客戶統(tǒng)計模塊的設計 。 第 5 章 系統(tǒng)測試。 介紹了測試的設計過程，測試使用的工具、測試用例測設計、性能測試的方法，并對測試的結果數據進行了分析 。 第 6 章 總結與展望。對系統(tǒng)的開發(fā)進行了 歸納 ，指出了系統(tǒng) 的優(yōu)點 、系統(tǒng)的 缺點 和 進一步工作的展望 。 第 2 章 需求分析 5 第 2 章 需求分析 項目首先從技術、經濟、運行和人員等角度分析了系統(tǒng)的開發(fā)可行性，數據字典等工具 明確需求中的概念 ，利用 、層次方框圖、用例圖等工具確定系統(tǒng)的功能要求、性能要求、運行要求，并調研了系統(tǒng)將來可能提出的要求。 行性 分析 統(tǒng)開發(fā)可行性 分析 1. 技術可行性 目前 術是主流 發(fā)技術之一，與 以無縫對接，系統(tǒng)兼容性好。系統(tǒng)信息安全等關鍵技術均有良好的解決方案， 此技術上完全可行。 2. 經濟可行性 目前我行建設有獨立信息中心，前期信息化建設購置了高性能刀片服務器 4臺，可以滿足 務器、數據庫服務器、數據存儲、備份的需要，因此不許要新增硬件設備。 3. 操作可行性 我行員工信息化能力較高，目前工作人員均本 科以上學歷，能夠熟練進行計算機操作，經簡單培訓即能掌握系統(tǒng)的操作。項目的工作流程得到了相關部門的充分肯定。 4. 人員可行性 目前我行具有網絡工程師 2 名，信息系統(tǒng)分析員（高級工程師） 1 名，總行下派信息系統(tǒng)管理工程師 2 名，系統(tǒng)測試工程師 2 名，數據庫工程師 2 名，高級程序員 2 名，人員配置齊備；以上人員擁有大量的信息系統(tǒng)開發(fā)經驗，主持開發(fā)過：銀行排隊叫號系統(tǒng)、內部工資查詢管理系統(tǒng)、內部安保監(jiān)控系統(tǒng)、 統(tǒng)，開發(fā)經驗豐富。 本效益 的可行性 分析 成本效益分析主要與目前的客戶信息由個人管理的狀態(tài)做比較， 軟件開發(fā) 帶來的效益主要包括兩個方面： 工作效率的提升 為單位節(jié)省的 勞務 費 ，為溝通節(jié)省的材料費 4。 按照系統(tǒng)實施 前后的成本投入 比較 ，按軟件的使用年限為 5年計算。人工成本測算如下： 同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 . 節(jié)省的 人力 資本 目前人工管理的方式，客戶信息由業(yè)務人員自主收集和管理，沒有共享機制，因此需要業(yè)務員 12 人，而引入信息系統(tǒng)則有 6人就可以完成，我行共有 42個營業(yè)中心，按照每人每天 120元成本計算節(jié)約額度如下： P 銀行（前） =6 人 *42*（ 120 元 /天） *30 天 *12*5 年 =54432000 元 2. 節(jié)省了打印復印材料費 通過引入系統(tǒng)，減少了材料打印負 責的成本，減少了資料的整理時間，根據測算節(jié)省的材料費 ： P 銀行（材料） =12 人 *42*（ 1 元 /天） *30 天 *12*5 年 =907200 元 3. 收益 以 5年計算 運行投入的費用 ，軟件開發(fā)費用為 180000元： F 收益 =（ P 節(jié)約 ） *5件 =54432000+907200 通過以上 測試，不計節(jié)省的其他費用， 引入該 項目 可以為 我行 帶來良好的經濟效益和 為客戶帶來更好的體驗 。 統(tǒng)的總體需求分析 1. 硬件 系統(tǒng)基于 B/此必須具備高性能的 中 ， 求網絡帶寬大，內存性能好，因此采用配置標準如下： 戴爾 7107520 配 量： 2顆 內存容量： 16配硬盤容量： 900雙端口千兆網卡 。 數據庫服務器采用如下配置： 戴爾 410， 5506 配 1顆 內存容量： 16配硬盤容量： 600絡控制器：雙端口千兆網卡 。 2. 軟件 系統(tǒng)運行操作系統(tǒng)選用 003 服務器成熟穩(wěn)定 ； 務器端采用瑞星殺毒軟件網絡版；系統(tǒng)需要安裝 。 3. 數據庫 項目采用 005 數據庫服務器。 4. 網絡 由于各個分支機構分布在天津地區(qū)各個區(qū)縣，而為保障訪問的順利，因此要求機房雙線接入，接入帶寬不小于 100M，為保障網絡安全機房需要加裝防火墻第 2 章 需求分析 7 和行為審計系統(tǒng)，對訪問進行監(jiān)控。 系統(tǒng)的總體設計如圖 2 圖 2統(tǒng)的 功能 需求分析 能需求 在項 目軟件開發(fā)前，項目組做了詳細的調研，調研方法包括訪談法、問卷調查法、資料，確定系統(tǒng)目標是建立符合我行金融產品銷售特點 ，符合 業(yè)務員 ，安全適用的 客戶關系管理系統(tǒng) 。 1. 系統(tǒng)設置管理 項目的功能主要包含 4個方面的基本內容，如圖 2 (1) 系統(tǒng)管理 該部分主要包括配置管理和組織架構管理，其中配置管理包括數據庫配置管理，頁面顯示管理；組織架構管理包括員工設置、部門設置、級別設置、用戶管理。 (2) 辦公 功能主要實現我行內部的交流，包括：公告、新聞、通信錄、文件管理。 (3) 客戶管理 同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 戶管理主要實現客 戶信息的維護管理、客戶信息搜索、跟單記錄管理、行動管理、統(tǒng)計管理，其中行動管理實現對客戶預約、拜訪客戶等記錄的管理；客戶信息管理包含客戶的新增、轉移、公海管理。 (4) 系統(tǒng)助理 系統(tǒng)助理功能主要實現業(yè)務員的個人工作日歷功能，工作提醒功能，和工作的日程安排功能。 圖 2塊結構圖 2. 性能需求 系統(tǒng)必須滿足以下性能要求： 根據我行的銷售部門的工作制度，銷售業(yè)務人員辦公地點不做硬性規(guī)定，因此，需要可能在家庭、使用該系統(tǒng)進行工作。工人員大約 200人至 300人使用本系統(tǒng)。根據現狀性能需要達到以下要求：在網絡帶寬 256k 的情況下，網頁下載時間不大于 8秒，在營業(yè)部下載頁面時間不大于 5秒。設計在最大負載 500人同時使用的情況，系統(tǒng)響應時間不大于 5秒 5。 3. 系統(tǒng)安全性需求 某 金融機構 客 戶關系管 理系統(tǒng) 系統(tǒng)助理 客戶管理 辦公統(tǒng)設置管理 客戶信息管理 搜索管理 跟單記錄 行動管理 內部信息管理 文件柜 配置管理 組織管理 統(tǒng)計管理 客戶預約 最近聯系 新增 轉移 公海 日程安排 工作提醒 客戶類型管理 通信錄管理 個人日歷 數據庫管理 頁面顯示配置 員工設置 部門設置 等級設置 用戶管理 第 2 章 需求分析 9 系統(tǒng)的安全是項目的重要前提，本項目主要包括防止惡意攻擊、泄密和數據容災兩部分 6： 防止惡意攻擊和泄密需要做到： 1）系統(tǒng)需要經過身份驗證才能訪問； 2）系統(tǒng)目錄需要根據角色進行授權訪問； 3）防止跨域訪問； 4）防范 入式攻擊； 5）對關鍵信息需要加密； 6）禁止查看網站的源代碼； 7）對用戶的行為進行審計； 8）防止系統(tǒng)文件被惡意篡改。 數據容災需要做到以下幾點： 1）對磁盤做到 份； 2）定期自動備份數據庫。 4. 界面設計需求 界面設計要求簡潔、友好、嚴肅，需要做到以下幾點： 1） 業(yè)務人員可能長時間使用，顏色配置有力于降低視覺疲勞，減少非必要聲音、動畫、視頻，力求簡潔。 2） 業(yè)務內容布局合理，符合業(yè)務人員工作習慣。 3） 導航清晰，目錄深度不大于 3 層。 4） 系統(tǒng)輸入簡潔、盡量用復選框、單選框、下拉列表來限制系統(tǒng)信息輸入 。 5） 錯誤提示友好，不能出現系統(tǒng)出錯信息，對不規(guī)范的信息輸入進行提示，并允許重新 輸入。 5. 約束 系統(tǒng)的 開發(fā)工具為 010 和 005 數據庫 ；開發(fā)語言為 C#編碼規(guī)范 采用 微軟 碼編寫規(guī)范；系統(tǒng) 平臺 為003 學院目前正在建設其他應用系統(tǒng)，可能需要提供接口功能。 統(tǒng)的用例 分析 系統(tǒng)的主要參與者包括：業(yè)務員、客戶經理和管理員三類， 為了 嚴格 描述外部參與者與用例之間的關系和系統(tǒng)的邊界，下面分別設計了管理員用例圖、 業(yè)務經理 用例、 業(yè)務員 用例。 同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 . 業(yè)務員用例 業(yè)務員主要參與的工作包括：制定個人的行動計劃，即預約和拜訪計劃；維護客戶信息，包括客戶信息的添加、修改，查看公?？蛻簦活A約客戶與客戶溝通，并記錄內容；記錄當日的客戶拜訪信息。信息如圖 2 圖 2務員用例 2. 業(yè)務經理用例 業(yè)務經理主要查看業(yè)務員的計劃執(zhí)行情況，負責客戶的轉移、客戶信息統(tǒng)計、如圖 2 圖 23. 管理員用例 管理員用例參與的事務較多，包括：系統(tǒng)頁面配置、數據庫備份、公告信第 2 章 需求分析 11 息管理、人員管理、區(qū)域管理、安全審計等。如圖 2 圖 2理員用例 據模型分析 客戶關系 系統(tǒng)包括如下實體： 客戶 、 業(yè)務員 、 合同 、 新聞、部門、服務記錄等 實體，實體聯系圖如所示。實體的屬性詳細如下： 1) 客戶 ： 單位名稱 、 聯系電話 、 聯系人 、 主營項目 、 客戶類型 、 郵件 、 所屬地區(qū) 、 客戶來源 、 注冊資金，經營方式。如圖 2 圖 2戶實體 2) 合同 ： 合同編號、類型、簽署日期、合同內容、所屬業(yè)務員、合同乙方、客戶 聯系人 所屬地區(qū) 注冊資金 客戶來源 主營項目 客戶類型 聯系電話 公司名稱 郵件 經營方式 同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 同金額、簽署地點。如圖 2 圖 2同 實體 3) 業(yè)務員 ： 業(yè)務員編號 、 登錄名、密碼、所在團隊、職務級別、聯系電話、電子郵件、年齡，如圖 2 圖 2務員實體 4) 管理員：編號、姓名、密碼 ，如圖 2 圖 2理員實體 5) 客服記錄 ： 業(yè)務員編號 、 客戶編號 、 客服類型、客服內容、客服時間，如圖 2 合同 簽署時間 類型 合同編號 合同內容 所屬業(yè)務員 乙方 合同金額 業(yè)務員 登錄名 業(yè)務員編號 密碼 年齡 郵件 聯系電話 管理員 密碼 姓名 編號 第 2 章 需求分析 13 圖 2服記錄實體 6) 內部信息：信息編號、信息類型、發(fā)布人、發(fā)布時間，如圖 2 圖 2部信息實體 實體之間的關系如圖 2系統(tǒng)管理員對業(yè)務員和客戶經理進行管理，并且承擔發(fā)布公告信息的職責。客戶經理對業(yè)務員進行管理，對業(yè)務中的客戶轉移進行操作，轉移時需記錄轉移原因、原業(yè)務員、現業(yè)務員。業(yè)務員預約客戶需記錄預約的次數和時間，在拜訪中需記錄拜訪時間和地點。業(yè)務員需要制定工作計劃，用于業(yè)務提醒和檢查。業(yè)務員拜訪推銷成功，與客戶簽訂購買合同，每個產 品銷售對應 1張合同，若銷售多個產品需簽訂多個合同。 客服記錄 服務時間 業(yè)務員編號 客戶編號 服務時間 服務內容 內部信息 信息類型 發(fā)布人 信息編號 發(fā)布時間 同濟大學 碩士學位論文 基于 某 金融機構客戶關系管理系統(tǒng)的設計與 實現 2體 關系 圖 統(tǒng)的 數據 分析 系統(tǒng)需要經常保存主要數據信息，如客戶信息、預約信息、訂單信息等，若數據大量冗余會可能出現插入和刪除異常，若冗余減少則要增加存儲數據的表格，在需求變化時系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，因此本項目將數據庫規(guī)范到第三 范式 。 在項目中數據由許多基本的數據元素構成，為提高數據的可理解性，需要將數據進一步分解，直到顯示數據的全部細節(jié)位置。 項目對合同、產品、客戶等數據進行了 層次方框圖 分解， 以金融產品為例 可以分解成理財型、基金型、保險 型，而保險型可以進一步分解為養(yǎng)老型、意外型、投資型 ， 養(yǎng)老型分解為泰康幸福和未來無憂，到此不能在進一步分解 ，如圖 2 圖 2融產品的 數據 層次方框圖 第 2 章 需求分析 15 章小結 本章主要介紹了 某銀行金融產品銷售客戶管理系統(tǒng)的 分析 過程 。通過分析 建設 目標 ， 提出 了 完整、準確、清晰和具體的 建設 要求 。論證了系統(tǒng)的開發(fā)可行；通過 分析工具對實體及其之間的關系分析為下一步的詳細設計做了充分的準備。同濟大學碩士學位論文 16 第 3 章 系統(tǒng)設計 在系統(tǒng)的設計階段，重點規(guī)劃設計了系統(tǒng)的程序結構、功能結構模塊；對數據庫進行了具體的設計； 同時考 慮了系統(tǒng)安全、系統(tǒng)接口設計、運行設計； 通過用例設計對系統(tǒng)進行了進一步設計。 統(tǒng)的架構設計 系統(tǒng)采用 B/S 結構開發(fā)設計，管理員和業(yè)務員可以通過瀏覽器訪問系統(tǒng)，進行操作即可。 軟件采用三層架構開發(fā)，即：表示層、業(yè)務邏輯層、數據層，可以保證軟件系統(tǒng)結構穩(wěn)定，提高系統(tǒng)的可維護性，實現“高內聚，低耦合”的設計思路 7，如圖 3示。 在本項目中表示層主要為用戶界面設計，通過網頁顯示查詢的結果和接受用戶的輸入；業(yè)務邏輯層負責將業(yè)務邏輯進行處理，而數據訪問層用來處理對數據庫的各種操作指令。 圖 3統(tǒng)的 三層結構 該系統(tǒng)的運行架構主要分成 3 個部分： 據庫部分，為 項目提供數據 服務，數據處理與 理分離，有利于提升 務器的性能 ； 供 序運行服務 ，接受用戶的訪問 ；客戶端部分，即 覽器， 目前系統(tǒng)設計主要考慮到在 統(tǒng)下顯示正常，同時兼顧其他了瀏覽器，該結構的設計有利于系統(tǒng)維護和更新。 如圖 3示。 第 3章 系統(tǒng)設計 17 圖 3統(tǒng)運行的架構 統(tǒng) 主要的 模塊設計 統(tǒng)功能模塊設計 系統(tǒng)主要劃分 4大功能模塊，包括：前端顯示模塊、業(yè)務功能實現模塊、數據訪問模塊、安全設計模塊： 1. 前端顯示模塊 前端顯示模塊主要用來呈現前端的視圖，包括界面設計，數據呈現設計、導航審計、頁面框架設計等，主要考慮 的呈現效果，兼顧其他瀏覽器的呈現效果 8。 2. 業(yè)務功能實現模塊 業(yè)務功能模塊中主要包括的業(yè)務邏輯有： 1） 信息發(fā)布 信息發(fā)布包括內部公告的發(fā)布、內部消息發(fā)布、內部交流信息等。 2） 業(yè)務員功能模塊 業(yè)務員模塊涉及業(yè)務的工作內容：包括客戶資料的添加、客戶信息維護、預約與拜訪，個人工作計劃等。 3） 后臺管理模塊 后臺管理模塊主要由管理員操作，主要包括業(yè)務員與客戶經理的添加與維護，地 區(qū)信息