xx電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632總則概述中國(guó)電信市場(chǎng)經(jīng)過多次分拆、重組后，逐步形成了數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，多家小運(yùn)營(yíng)商參與，新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的新競(jìng)爭(zhēng)格局。加入WTO后，一些世界級(jí)電信業(yè)巨頭也開始滲透中國(guó)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的新階段。目前中國(guó)電信面臨ARPU下降、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)，為此中國(guó)電信提出了以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針，；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求。由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因,使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。為提升大客戶營(yíng)銷服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。本規(guī)范在中國(guó)電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了大客戶建設(shè)目標(biāo)和原則、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)模型、系統(tǒng)接口、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)技術(shù)要求的基本規(guī)范，以指導(dǎo)全國(guó)大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。由于目前系統(tǒng)仍屬于邊探索邊建設(shè)的階段所以今后隨著中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展本規(guī)范還將逐步完善。范圍1、本技術(shù)規(guī)范介紹了中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)的功能需求和系統(tǒng)規(guī)劃，是承建方提出技術(shù)解決方案建議書的基本依據(jù)。2、本技術(shù)規(guī)范提出了中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)建設(shè)的系統(tǒng)框架，是集團(tuán)公司和各省公司大客戶系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)性文件。3、本技術(shù)規(guī)范內(nèi)容主要包括：（1） 大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境評(píng)估；（2） 大客戶系統(tǒng)的定位與目標(biāo)；（3） 大客戶業(yè)務(wù)流程分析和定義，大客戶業(yè)務(wù)模型；（4） 大客戶系統(tǒng)的總體架構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、體系結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)；（5） 大客戶系統(tǒng)的系統(tǒng)功能需求；（6） 大客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型；（7） 大客戶系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口關(guān)系；（8） 大客戶系統(tǒng)的性能要求；編制依據(jù)1、集團(tuán)客戶一站服務(wù)業(yè)務(wù)流程（試行）2、中國(guó)電信集團(tuán)客戶服務(wù)一點(diǎn)收費(fèi)及結(jié)算分?jǐn)偣芾磙k法（暫行）3、關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法（試行）的通知4、關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信集團(tuán)客戶一點(diǎn)收費(fèi)及結(jié)算分?jǐn)倶I(yè)務(wù)管理辦法（暫行）的通知5、中國(guó)電信產(chǎn)品線管理辦法（試行）；6、關(guān)于當(dāng)前大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作的指導(dǎo)意見，【市場(chǎng)2001177號(hào)】；7、電信產(chǎn)品開發(fā)工作管理辦法（試行），【市場(chǎng)2001347】；8、中國(guó)電信業(yè)務(wù)/產(chǎn)品目錄管理辦法（試行），【市場(chǎng)2001435】；9、中國(guó)電信IT戰(zhàn)略規(guī)劃（階段成果匯報(bào)材料）起草單位本規(guī)范起草單位為中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化部與大客戶事業(yè)部；本規(guī)范增補(bǔ)修訂權(quán)屬中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化部與大客戶事業(yè)部；解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國(guó)電信，同時(shí)中國(guó)電信保留對(duì)本技術(shù)規(guī)范書的修改、補(bǔ)充的權(quán)利。建設(shè)目標(biāo)與原則建設(shè)目標(biāo)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的目標(biāo)主要包括以幾方面：1、 以“三個(gè)特點(diǎn)、兩個(gè)能力、一個(gè)平臺(tái)”為目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)。“三個(gè)特點(diǎn)”即以“客戶化、規(guī)范化、平面化”為重要特征，“兩個(gè)能力”即具有“滿足客戶信息共享”、“滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要”的能力；“一個(gè)平臺(tái)“即提供一個(gè)綜合性的大客戶業(yè)務(wù)處理與管理平臺(tái)”。2、 實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)重要大客戶的客戶資料統(tǒng)一管理和共享。建立市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的電子化、科學(xué)化和規(guī)范化管理。3、 建立面向大客戶的服務(wù)提供（Service Provision）平臺(tái)，通過系統(tǒng)開發(fā)和與原有資源管理等系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI），理順、加速“一站服務(wù)”工作流程的順暢實(shí)施和閉環(huán)管理。4、 完成針對(duì)大客戶管理的決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)內(nèi)部的監(jiān)督和管理職能，明確服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，從而能夠更快速、更有針對(duì)性地為大客戶提供各種服務(wù)。5、 結(jié)合現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)，并通過信息整合、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等，逐步實(shí)施全國(guó)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。6、 按照信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，逐步實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信兩級(jí)客戶管理系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)目標(biāo)。系統(tǒng)定位中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)是以客戶群細(xì)分為基礎(chǔ)的，為集團(tuán)公司、省公司以及地市公司大客戶經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)部門提供全方面支撐的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是CRM在大客戶群體上全面實(shí)施的核心支撐系統(tǒng)。圖2.1為大客戶系統(tǒng)在中國(guó)電信企業(yè)信息化中的定位示意圖.設(shè)計(jì)原則中國(guó)電信的大客戶系統(tǒng)是中國(guó)電信CRM戰(zhàn)略規(guī)劃中比較重要的環(huán)節(jié)，也是較早實(shí)施的系統(tǒng)之一，在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)采用國(guó)際最新的科技成果，保持在國(guó)內(nèi)大客戶領(lǐng)域內(nèi)具有領(lǐng)先的技術(shù)水平；同時(shí)結(jié)合中國(guó)電信的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，具體情況具體分析，建設(shè)高可用性，具有中國(guó)電信特色的大客戶管理系統(tǒng)；充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源，建立高性能、低成本的系統(tǒng)；要求系統(tǒng)具備規(guī)范性與開放性，根據(jù)實(shí)際要求可靈活的實(shí)現(xiàn)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)連接。為了在系統(tǒng)建設(shè)中規(guī)范選擇交換設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件平臺(tái)、中間件產(chǎn)品，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)的整體形象互聯(lián)互通協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)與統(tǒng)一管理特提出大客戶系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該遵循的若干原則。大客戶業(yè)務(wù)處理與管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則包括擴(kuò)展性、可用性、適應(yīng)性、先進(jìn)性、安全性、靈活性、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、開放性、規(guī)范性等。擴(kuò)展性電信業(yè)務(wù)種類繁多，而且為滿足客戶需求在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，因此要求系統(tǒng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，新功能、新業(yè)務(wù)的增加能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可擴(kuò)展/可伸縮的特性。設(shè)計(jì)中建議應(yīng)用業(yè)界比較先進(jìn)的工作流技術(shù)?？捎眯韵到y(tǒng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息，系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理通過專業(yè)的管理界面實(shí)現(xiàn)。適應(yīng)性目前實(shí)施的系統(tǒng)既要滿足現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)組織業(yè)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的要求又要能夠滿足今后大規(guī)模大容量多業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的需求。先進(jìn)性在系統(tǒng)的實(shí)施過程中應(yīng)采用先進(jìn)的項(xiàng)目管理、軟件工程管理、科學(xué)的計(jì)劃和實(shí)施辦法。設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，采用當(dāng)前先進(jìn)并且成熟的技術(shù)，充分吸收國(guó)內(nèi)國(guó)際廠商先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)電信具體要求，保證系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性。安全性系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的安全與冗錯(cuò)機(jī)制，以保障系統(tǒng)的高可用性與不間斷運(yùn)行，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的水平，保證服務(wù)的質(zhì)量。保證數(shù)據(jù)不被非法入侵者破壞和盜用，并保證數(shù)據(jù)的一致性。靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)電信的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程和組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)未來的發(fā)展變化。實(shí)時(shí)性實(shí)時(shí)完成大容量數(shù)據(jù)處理，對(duì)實(shí)時(shí)性要求更高的業(yè)務(wù)提供特殊的處理方法。準(zhǔn)確性提供多種核查或稽查手段，保證系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。開放性系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的開放性的技術(shù)。規(guī)范性系統(tǒng)的軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商開發(fā)的系統(tǒng)應(yīng)保持統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)原則聯(lián)網(wǎng)原則以企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（DCN）為主，公眾網(wǎng)（INTERNET網(wǎng)）為輔，連接集團(tuán)和省公司、地市分公司網(wǎng)絡(luò)，充分考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性。系統(tǒng)統(tǒng)一采用Web方式實(shí)現(xiàn)，兩級(jí)系統(tǒng)應(yīng)用可以采用集中的系統(tǒng)信息門戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的透明接入，允許省公司和相關(guān)地市公司以不同的崗位與角色登錄和使用本系統(tǒng)功能。集中原則按照“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)針對(duì)大客戶的分析與決策管理，建立市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)的電子化、科學(xué)化與規(guī)范化管理。中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)采用集團(tuán)公司和省公司兩級(jí)集中建設(shè)，各本地網(wǎng)分布使用。省級(jí)系統(tǒng)側(cè)重收集、存儲(chǔ)本省大客戶的信息，支持處理省內(nèi)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。集團(tuán)級(jí)系統(tǒng)側(cè)重收集、存儲(chǔ)全國(guó)大客戶信息，支持處理省際大客戶業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)原則大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)包括大客戶所涉及的所有電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)以及服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析預(yù)測(cè)等功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)流程的電子化。規(guī)劃原則按照中國(guó)電信“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用導(dǎo)向”的系統(tǒng)建設(shè)原則。以數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化為核心，統(tǒng)一規(guī)劃中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)，分步實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的目標(biāo)。實(shí)施原則按照“兩級(jí)、三層”的原則對(duì)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施。“兩級(jí)”是指分集團(tuán)公司級(jí)大客戶系統(tǒng)和省級(jí)大客戶系統(tǒng)兩級(jí)?！叭龑印笔侵复罂蛻粝到y(tǒng)的“數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和接入層”三層結(jié)構(gòu)。其中“數(shù)據(jù)層”體現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織、集中管理、資源共享、并對(duì)業(yè)務(wù)邏輯層提供規(guī)范、高效的原子功能服務(wù)的宗旨，“數(shù)據(jù)層”是大客戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)?！皹I(yè)務(wù)層”是采用中間件等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)管理策略?！敖尤雽印笔窍到y(tǒng)用戶通過WEB方式接入系統(tǒng)。中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)的建設(shè)分三階段實(shí)施，一是構(gòu)建全國(guó)各級(jí)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)，完成大客戶數(shù)據(jù)的收集、整理和規(guī)范化；二是逐步實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)與其他運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)；三是以信息規(guī)劃為指導(dǎo)，以數(shù)據(jù)模型為基礎(chǔ)，將大客戶系統(tǒng)整合融入中國(guó)電信集團(tuán)的整體信息系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)目標(biāo)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體架構(gòu)總體架構(gòu)大客戶系統(tǒng)總體采用標(biāo)準(zhǔn)的三層架構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。即接入層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。各個(gè)層次之間采用松耦合的功能模塊調(diào)用方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。層的內(nèi)部也完全采用功能模塊的結(jié)構(gòu)。圖3.1.1 大客戶系統(tǒng)總體架構(gòu)示意圖設(shè)計(jì)思想大客戶系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上應(yīng)該考慮到與其它電信系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)的集成。即要按照一個(gè)通用、靈活的平臺(tái)架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)。由于目前大客戶的資料零散的分布在各個(gè)不同的系統(tǒng)里，為了實(shí)現(xiàn)大客戶集中統(tǒng)一的管理，同時(shí)提供對(duì)大客戶“一站服務(wù)”的目標(biāo)。需要將大客戶的資料統(tǒng)一存放。實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一客戶資料”的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。下圖描述了基于工作流應(yīng)用的大客戶系統(tǒng)及其與其它電信內(nèi)部系統(tǒng)、外部系統(tǒng)之間的協(xié)作方式及關(guān)系：圖3.1.2 大客戶系統(tǒng)集成架構(gòu)圖1) 統(tǒng)一客戶資料統(tǒng)一客戶資料主要是指將大客戶的資料統(tǒng)一存放，這些資料包括l 大客戶基本資料；l 大客戶業(yè)務(wù)資料；l 大客戶經(jīng)營(yíng)分析資料；l 其它輔助數(shù)據(jù)資料；2) 工作流總線工作流總線是連接電信內(nèi)部系統(tǒng)及外部系統(tǒng)的一個(gè)統(tǒng)一的橋梁，由于目前所有的商用或者專用工作流系統(tǒng)均是基于消息系統(tǒng)之上。借助消息系統(tǒng)對(duì)同步消息、異步消息、持久化消息的支持，以及消息系統(tǒng)固有的消息隊(duì)列管理、交易管理和安全管理等優(yōu)勢(shì)，就可以輕松的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全部或者部分自動(dòng)化。大客戶系統(tǒng)架構(gòu)于工作流總線之上，而且其內(nèi)部運(yùn)作也是可以采用工作流的方式來進(jìn)行。通過對(duì)工作流的支持來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)行及更快的重新部署。對(duì)于工作流系統(tǒng)，無論是商用的，還是專業(yè)開發(fā)的，要求必須滿足一下功能特點(diǎn)：l 基于消息系統(tǒng)；l 滿足同步、異步及持久等多種消息調(diào)用方式；l 遵循工作流管理聯(lián)盟（WFMC）關(guān)于工作的標(biāo)準(zhǔn)定義；l 對(duì)業(yè)務(wù)流程的定制有圖形化的界面，且便于動(dòng)態(tài)修改業(yè)務(wù)流程；l 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理方式、比如Worklist的管理；l 對(duì)外提供統(tǒng)一的消息接口，和其它消息系統(tǒng)可以輕松集成；統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)圖3.2大客戶系統(tǒng)總體架構(gòu)接入層接入層是大客戶系統(tǒng)的表示層，通過靈活多樣的接入方式與業(yè)務(wù)邏輯層相聯(lián)。接入層的接入形式多種多樣，可以通過以下方式接入大客戶系統(tǒng)：l 呼叫中心呼叫中心可以統(tǒng)一完成對(duì)大客戶投訴、建議、故障申告及業(yè)務(wù)受理信息的接入處理。并通過調(diào)用大客戶系統(tǒng)的功能或者頁面的方式來完成后續(xù)的業(yè)務(wù)處理流程。l 普通營(yíng)業(yè)廳普通營(yíng)業(yè)廳做為傳統(tǒng)大客戶的接觸方式，主要提供大客戶業(yè)務(wù)信息的接受工作。l 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳做為大客戶自助服務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以完成大客戶系統(tǒng)的主要功能。l 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理做為大客戶的直接接入方式。l 代理商代理商做為電信的重要合作伙伴，其業(yè)務(wù)服務(wù)可以拓展大客戶的接觸范圍，協(xié)助完成大客戶的統(tǒng)一接入。在具體的接入方式上，系統(tǒng)可以采用Web接入、電話/傳真接入、WAP接入等。在目前系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)里，可以首先考慮采用Web接入，并在后期實(shí)施過程中逐步完善其它接入方式。業(yè)務(wù)邏輯層業(yè)務(wù)邏輯層通過對(duì)系統(tǒng)的若干原子操作功能的組合和模塊化封裝，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)功能模塊，以滿足不同的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)邏輯層包括業(yè)務(wù)模塊和接口模塊兩個(gè)部分。(1) 業(yè)務(wù)模塊該模塊主要實(shí)現(xiàn)封裝大客戶系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)功能。事實(shí)上，業(yè)務(wù)部分是通過“調(diào)用”數(shù)據(jù)封裝層的若干服務(wù)功能來實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，例如：營(yíng)銷、銷售、一站服務(wù)等。(2) 接口模塊系統(tǒng)接口模塊主要完成大客戶系統(tǒng)與其他電信系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互和功能調(diào)用。該模塊通過電信系統(tǒng)公共的消息總線，完成對(duì)其它相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能的同步或者異步調(diào)用。并同時(shí)提供可以為其它系統(tǒng)訪問大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的功能接口。該模塊在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上主要有兩部分組成：l 封裝下層的原子操作的服務(wù)，完成對(duì)外的功能接口提供；l 直接將數(shù)據(jù)封裝層的原子操作做為部分對(duì)外的功能接口；在實(shí)現(xiàn)上來講，為了從邏輯上明晰各個(gè)功能層次的關(guān)系，區(qū)分不同層次的服務(wù)功能。最好將數(shù)據(jù)封裝層的原子操作進(jìn)一步封裝后再對(duì)外公開，形成標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外接口模塊。數(shù)據(jù)封裝層數(shù)據(jù)封裝層是業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層的紐帶。該層通過對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層的直接訪問和操作、并以統(tǒng)一、規(guī)范的接口形式為業(yè)務(wù)邏輯層提供基本功能服務(wù)。這些基本服務(wù)包括對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的某個(gè)表或者某些表的數(shù)據(jù)的增刪改查等操作。該層的實(shí)現(xiàn)原則是“與業(yè)務(wù)無關(guān)”，即該層的封裝服務(wù)（或者稱為原子操作）是面向下層數(shù)據(jù)，而不是面向系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的。封裝的粒度保持適度，以達(dá)到在上層業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化的時(shí)候，其原子操作不需要進(jìn)行改動(dòng)。只需要將這些原子操作重新組合就可以完成新的業(yè)務(wù)功能的快速提供。另外，通過數(shù)據(jù)封裝層將業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層隔離，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)邏輯和業(yè)務(wù)邏輯的分隔，增強(qiáng)了大客戶系統(tǒng)的靈活性和效率、以及數(shù)據(jù)的安全性和一致性。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層是指在大客戶系統(tǒng)運(yùn)行中記錄或存儲(chǔ)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)運(yùn)行輔助數(shù)據(jù)的總和。它包含了業(yè)務(wù)邏輯層相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，是大客戶系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)和運(yùn)行結(jié)果的具體體現(xiàn)。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層是大客戶系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的邏輯集合，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一組織、規(guī)范設(shè)計(jì)和集中管理。原則上，大客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源也應(yīng)集中在一個(gè)物理位置進(jìn)行統(tǒng)一的存儲(chǔ)和管理。中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的形式，采用開放的數(shù)據(jù)庫管理軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的組織和管理。系統(tǒng)物理架構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理系統(tǒng)是基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)之上的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)通信手段將各級(jí)系統(tǒng)以及外部相關(guān)系統(tǒng)連接起來，從而形成完整的大客戶營(yíng)銷服務(wù)與管理平臺(tái)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要包括廣域網(wǎng)組織與局域網(wǎng)組織。廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)由于系統(tǒng)采用“兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)應(yīng)用”的模式，所以在系統(tǒng)物理組織上，需要在集團(tuán)公司、省中心、本地網(wǎng)分別考慮系統(tǒng)物理組織結(jié)構(gòu)。并需要用廣域網(wǎng)將三層系統(tǒng)及其它相關(guān)系統(tǒng)物理上連接起來。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)設(shè)備一般為路由器設(shè)備。組網(wǎng)方式如下圖：圖 大客戶廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)(1) 全國(guó)中心節(jié)點(diǎn)：負(fù)責(zé)集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)的接入、與省公司大客戶系統(tǒng)的連接、以及與外部系統(tǒng)（例如集團(tuán)其他相關(guān)系統(tǒng)）的通信連接。(2) 省中心節(jié)點(diǎn)：負(fù)責(zé)省公司大客戶系統(tǒng)的接入、與集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)的連接、與地市節(jié)點(diǎn)的連接、以及與外部系統(tǒng)（例如97系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)等）的通信連接。(3) 地市節(jié)點(diǎn)：主要負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等遠(yuǎn)端終端設(shè)備的接入，即地市節(jié)點(diǎn)的主要功能是網(wǎng)絡(luò)通信的匯接，其中也包括通過電話撥號(hào)方式的接入。廣域網(wǎng)在實(shí)現(xiàn)上應(yīng)該遵循以下原則：（1） 端到端連接采用TCP/IP協(xié)議；（2） 路由協(xié)議采用OSPF或IS-IS協(xié)議或靜態(tài)路由；（3） 根據(jù)各個(gè)不同省份的業(yè)務(wù)量情況，集團(tuán)公司到各個(gè)省中心、省中心到各個(gè)本地網(wǎng)、集團(tuán)中心到各個(gè)本地網(wǎng)（直連不通過省中心的情況）的網(wǎng)絡(luò)帶寬可以不同；（4） 為保證網(wǎng)絡(luò)的可靠性，骨干網(wǎng)中各種路由及交換設(shè)備及電路采用雙節(jié)點(diǎn)、雙路由的冗余備份策略；局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)各局域網(wǎng)組網(wǎng)采用以太網(wǎng)技術(shù)。以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)具有技術(shù)成熟、產(chǎn)品系列豐富、支持廠家多、應(yīng)用廣泛、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，特別適用于中小型局域網(wǎng)環(huán)境。集團(tuán)公司及省中心宜采用交換式千兆以太網(wǎng)組網(wǎng)方案，地市中心可以采用交換式快速以太網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)骨干。各本地網(wǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況采用交換式或共享式以太網(wǎng)組網(wǎng)。集團(tuán)公司及省中心組網(wǎng)圖圖.1 大客戶集團(tuán)公司、省中心局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖由于大客戶系統(tǒng)采用集中處理模式，業(yè)務(wù)負(fù)荷重，各服務(wù)器的處理性能很高，對(duì)局域網(wǎng)具有信息傳輸量大、轉(zhuǎn)發(fā)速率快的要求，因此省中心局域網(wǎng)宜采用千兆交換以太網(wǎng)組網(wǎng)方案。即以千兆以太網(wǎng)交換機(jī)作為局域網(wǎng)的核心，業(yè)務(wù)主機(jī)以千兆以太網(wǎng)連接至核心交換機(jī)其它設(shè)備如辦公終端打印機(jī)等設(shè)備則以快速以太網(wǎng)連接到交換機(jī)上。大客戶系統(tǒng)是中國(guó)電信綜合電信業(yè)務(wù)的重要系統(tǒng)，安全性對(duì)中國(guó)電信的整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有至關(guān)重要的意義。為保證局域網(wǎng)的安全可靠，應(yīng)設(shè)置兩臺(tái)核心交換機(jī)，重要的主機(jī)和工作站等設(shè)備應(yīng)配置雙網(wǎng)卡，通過局域網(wǎng)線路分別連接到兩臺(tái)核心交換機(jī)上，實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)和備份，消除系統(tǒng)的單點(diǎn)故障。本地網(wǎng)組網(wǎng)圖中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)本地網(wǎng)的組網(wǎng)方式如下圖：圖.2 大客戶本地網(wǎng)局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖在中國(guó)電信大客戶系統(tǒng)的里，本地網(wǎng)不設(shè)置具體的軟件系統(tǒng)。本地網(wǎng)所有的業(yè)務(wù)處理都是通過DCN網(wǎng)絡(luò)連接到省中心或者集團(tuán)公司，本地網(wǎng)只做為其業(yè)務(wù)終端來使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。由于本地網(wǎng)局域網(wǎng)產(chǎn)生的內(nèi)的信息量相對(duì)較少，因此可以采用交換式快速以太網(wǎng)組網(wǎng)方案，即以快速以太網(wǎng)交換機(jī)為中心交換機(jī)上配置多個(gè)10/100M 自適應(yīng)端口。各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和辦公設(shè)備根據(jù)端口或網(wǎng)卡的不同以10M 或100M 局域網(wǎng)線路連接到中心交換機(jī)上。本地網(wǎng)的物理設(shè)備主要包括：l 局域網(wǎng)交換機(jī)；l 路由器；l 業(yè)務(wù)終端；l 業(yè)務(wù)資料打印機(jī)；關(guān)鍵物理資源主機(jī)針對(duì)集團(tuán)公司和省中心，配置的主機(jī)設(shè)備主要用于完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)器。對(duì)于大客戶系統(tǒng)的核心模塊及數(shù)據(jù)應(yīng)用運(yùn)行主機(jī)，建議采用業(yè)界成熟的基于UNIX操作系統(tǒng)的小型機(jī)系統(tǒng)。以達(dá)到高可靠性、高可用性、高性能的系統(tǒng)使用要求。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要由局域網(wǎng)交換機(jī)和廣域網(wǎng)路由器等組成，在各省中心應(yīng)設(shè)計(jì)雙交換機(jī)、雙路由器實(shí)現(xiàn)設(shè)備冗余，防止單點(diǎn)失效，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的通訊也將采用備份鏈路提高全網(wǎng)的可靠性。存儲(chǔ)備份設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備主要指磁盤陣列主要實(shí)現(xiàn)大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機(jī)存儲(chǔ)，備份設(shè)備主要完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)機(jī)或者脫機(jī)備份。磁盤陣列設(shè)備是大客戶系統(tǒng)中數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)存儲(chǔ)的關(guān)鍵資源，要求有很高的安全可靠性。根據(jù)實(shí)際需要磁盤陣列設(shè)備應(yīng)可與多種廠家的主機(jī)系統(tǒng)相連。系統(tǒng)功能客戶管理大客戶定義大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前中國(guó)電信大客戶事業(yè)部，定義大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶。如圖4.1所示。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過3000元(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。3、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250家左右。高值客戶戰(zhàn)略客戶集團(tuán)客戶重要客戶大客戶商業(yè)客戶電信客戶圖4.1大客戶定義示意圖4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。大客戶?biāo)識(shí)管理大客戶標(biāo)識(shí)（即編碼）是大客戶管理的重要組成部分，是客戶信息資料管理的基礎(chǔ)，也是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化面向客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù)。1、為了便于規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)的管理，建立客戶關(guān)系營(yíng)銷、個(gè)性化營(yíng)銷體系，保持發(fā)展與大客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，提高大客戶管理的工作效率和水平，保證客戶信息的統(tǒng)一、完整、準(zhǔn)確，建立全國(guó)大客戶標(biāo)示管理，對(duì)每一個(gè)大客戶編碼。2、編碼原則：采用14位位長(zhǎng)，按客戶受理地區(qū)、客戶類別及序號(hào)等內(nèi)容進(jìn)行編碼。方案詳見附件一。3、根據(jù)大客戶編碼方案，對(duì)大客戶的用戶數(shù)據(jù)均應(yīng)加注大客戶的標(biāo)志，對(duì)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)單（如：協(xié)調(diào)單、派修單、調(diào)度單等）也均要有醒目的大客戶標(biāo)識(shí)，以便各級(jí)、各部門在對(duì)大客戶營(yíng)銷服務(wù)、障礙申告等進(jìn)行優(yōu)先處理，確保對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。客戶信息管理客戶基本信息管理包含客戶類型等背景資料的建立及維護(hù)管理，為客戶關(guān)系管理模塊中的核心。 客戶基本信息查詢：通過輸入客戶的客戶統(tǒng)一識(shí)別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級(jí)別、負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理、網(wǎng)站地址等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體客戶可以顯示出客戶的所有基本信息。 支持客戶基本信息的增加、刪除、修改功能。 客戶聯(lián)系人管理 該客戶若為企業(yè)客戶，則聯(lián)絡(luò)人為該企業(yè)相關(guān)聯(lián)絡(luò)接口，聯(lián)系人管理內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、工作單位（總部還是某分支機(jī)構(gòu)）、職務(wù)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、性格描述、興趣愛好、最高學(xué)歷、主要工作經(jīng)歷、主要親屬的年齡、職業(yè)等 聯(lián)絡(luò)人的查詢 使用者可在授權(quán)下添加、修改和刪除該聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)信息 客戶附加信息管理選定具體客戶，可以查看其附加信息?？蛻舻母郊有畔⒎诸愶@示，支持增加、刪除、修改功能?？蛻舾郊有畔⒌姆诸惾缦拢?客戶經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)信息：包括客戶的財(cái)務(wù)年份、雇員人數(shù)、總資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、銷售收入、利潤(rùn)總額、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等信息 客戶戰(zhàn)略發(fā)展信息：客戶的投資計(jì)劃，遠(yuǎn)景發(fā)展計(jì)劃等信息 客戶重大事項(xiàng)信息 客戶競(jìng)爭(zhēng)信息：可以維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相應(yīng)產(chǎn)品的信息，從而進(jìn)行同類產(chǎn)品的比較和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息管理支持客戶管理功能與其它功能模塊的聯(lián)系。選定具體客戶，可以查看該客戶其它模塊信息，包括： 客戶相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該客戶所簽訂的合同編號(hào)、合同版本號(hào)、合同簽訂日期、合同有效期限。o 可點(diǎn)選合同編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的合同詳細(xì)內(nèi)容 客戶相關(guān)商機(jī)信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該客戶所有商機(jī)的商機(jī)編號(hào)、簡(jiǎn)單描述、有效期限、聯(lián)系人等信息。o 可點(diǎn)選商機(jī)編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的商機(jī)詳細(xì)內(nèi)容 客戶相關(guān)報(bào)價(jià)信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該客戶所有歷史或當(dāng)前報(bào)價(jià)的信息。o 可點(diǎn)選報(bào)價(jià)編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的報(bào)價(jià)內(nèi)容 客戶相關(guān)技術(shù)方案信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該客戶所有技術(shù)方案的信息。o 可點(diǎn)選技術(shù)方案編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的技術(shù)方案內(nèi)容，并查看相關(guān)的商機(jī)和報(bào)價(jià)信息 客戶相關(guān)協(xié)議信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該企業(yè)客戶所簽訂的合同編號(hào)、合同版本號(hào)、合同簽訂日期、合同有效期限。o 可點(diǎn)選合同編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的合同詳細(xì)內(nèi)容 客戶相關(guān)合同信息o 在一個(gè)視圖中顯示目前該企業(yè)客戶所簽訂的合同編號(hào)、合同版本號(hào)、合同簽訂日期、合同有效期限。o 可點(diǎn)選合同編號(hào)連結(jié)進(jìn)入合同管理模塊中查看該客戶的合同詳細(xì)內(nèi)容 客戶相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求信息：o 在一個(gè)視圖中顯示該客戶的所有投訴記錄，包括客戶名稱、投訴日期、投訴類型、投訴記錄人員、描述等信息o 可點(diǎn)選投訴記錄編號(hào)連結(jié)進(jìn)入相應(yīng)模塊中查看該客戶的投訴記錄的詳細(xì)內(nèi)容o 使用者在授權(quán)下可開啟、處理和對(duì)其負(fù)責(zé)的投訴進(jìn)行結(jié)案處理相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息的增加、刪除和修改功能有對(duì)應(yīng)功能模塊提供。 客戶分析功能 客戶忠誠(chéng)度 客戶信用度 客戶滿意度 客戶價(jià)值（客戶價(jià)值、客戶潛在價(jià)值、客戶終生價(jià)值） 客戶成本 客戶高級(jí)管理功能 客戶級(jí)別管理o 客戶級(jí)別定義功能：能夠增加、刪除客戶級(jí)別定義。設(shè)置客戶級(jí)別與客戶信息量化指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。用于定義客戶級(jí)別的指標(biāo)值包括客戶類型、客戶行業(yè)信息，客戶合同額，客戶服務(wù)狀況等。系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶級(jí)別的定義，定期自動(dòng)的識(shí)別需要調(diào)整客戶級(jí)別的客戶，自動(dòng)調(diào)整客戶的級(jí)別或者在系統(tǒng)中提示系統(tǒng)使用人員更改客戶級(jí)別，實(shí)行動(dòng)態(tài)的客戶升降級(jí)管理。o 客戶升降級(jí)流程管理：在非自動(dòng)調(diào)整客戶級(jí)別的情況下，對(duì)客戶升降級(jí)處理的有關(guān)流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點(diǎn)包括申請(qǐng)、報(bào)批、修改完畢等。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個(gè)客戶升降級(jí)別活動(dòng)的情況。 客戶流失預(yù)警管理：設(shè)置客戶流失發(fā)現(xiàn)規(guī)則，流失預(yù)警支持多種預(yù)警級(jí)別。能夠增加、刪除客戶流失預(yù)警計(jì)別定義。設(shè)置客戶流失預(yù)警級(jí)別與客戶信息量化指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。用于定義客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)值包括客戶業(yè)務(wù)費(fèi)用變化，業(yè)務(wù)撤銷、客戶服務(wù)狀況以及來自客戶經(jīng)理和市場(chǎng)方面的信息等。系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶流失預(yù)警級(jí)別的定義，定期自動(dòng)的識(shí)別客戶的流失預(yù)警狀況，自動(dòng)調(diào)整客戶基本信息中的客戶狀態(tài)位，并在系統(tǒng)中給出提示通知客戶經(jīng)理或有關(guān)人員。 集團(tuán)客戶組織機(jī)構(gòu)管理（上下級(jí)隸屬關(guān)系樹狀結(jié)構(gòu)）：客戶組織機(jī)構(gòu)信息：可以自動(dòng)生成用來描述一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)人之間匯報(bào)關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)圖。組織結(jié)構(gòu)圖中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)代表公司客戶的一個(gè)聯(lián)絡(luò)人。聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話號(hào)碼和職位在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中顯示。為了自動(dòng)生成組織結(jié)構(gòu)圖，應(yīng)通過指明一個(gè)聯(lián)絡(luò)人是某個(gè)聯(lián)絡(luò)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)這種方式來提供兩個(gè)聯(lián)絡(luò)人之間的匯報(bào)關(guān)系。 客戶服務(wù)水平協(xié)議（SLA）管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)調(diào)查管理問卷調(diào)查管理 題庫管理：對(duì)題庫的增加、刪除和修改功能，并且能夠根據(jù)操作者的選擇生成調(diào)查問卷 客戶抽樣管理：可以通過選擇客戶的屬性和要使用的抽樣算法來由系統(tǒng)自動(dòng)從客戶資料中抽取一定數(shù)量的客戶名單，供市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)使用。 調(diào)查活動(dòng)管理：增加、刪除和修改調(diào)查活動(dòng)的計(jì)劃，并依靠活動(dòng)的狀態(tài)對(duì)活動(dòng)的進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃中需要包括體調(diào)查問卷信息、選擇的客戶信息及調(diào)研機(jī)構(gòu)等 回收統(tǒng)計(jì)管理：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查問卷內(nèi)容，提供錄入、刪除和修改市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的方式。 市場(chǎng)調(diào)查信息統(tǒng)計(jì)查詢：對(duì)各種市場(chǎng)調(diào)查問卷的調(diào)查結(jié)果，能夠根據(jù)問卷的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和信息查詢。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以保存。 調(diào)研機(jī)構(gòu)與媒體管理 調(diào)研機(jī)構(gòu)與媒體基本信息管理：增加、刪除和修改功能。對(duì)調(diào)研機(jī)構(gòu)和媒體可以設(shè)置查詢項(xiàng)進(jìn)行組合模糊查詢。不同促銷調(diào)研機(jī)構(gòu)和媒體的相關(guān)信息，包括類型、名稱、地址、規(guī)模、資歷、人員、評(píng)價(jià)意見、使用范圍等 使用者經(jīng)授權(quán)之后可定義不同的等級(jí)以便于分析管理 查詢、增加、刪除和修改過去運(yùn)用該單位所進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和促銷活動(dòng)記錄 使用者經(jīng)授權(quán)可添加、修改和刪除調(diào)研機(jī)構(gòu)和媒體的備忘錄、附件等內(nèi)容，如合同、協(xié)議，總結(jié)/結(jié)果報(bào)告等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 基本信息管理：對(duì)中國(guó)電信主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的增加、刪除和修改功能?？梢栽O(shè)置查詢項(xiàng)進(jìn)行組合模糊查詢。需記錄的主要信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名稱、背景、規(guī)模、機(jī)構(gòu)組織方式、主要領(lǐng)導(dǎo)等信息。 組織機(jī)構(gòu)管理：增加、刪除和修改競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的組織結(jié)構(gòu)及主要人員的基本信息，以圖形方式（如樹狀）顯示。 產(chǎn)品信息管理：增加、刪除和修改競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要產(chǎn)品信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱，資費(fèi)政策、開通時(shí)限等 附加信息管理：增加、刪除和修改競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重大事件、資費(fèi)政策、宏觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)分析、戰(zhàn)略分析等方面的信息以及與中國(guó)電信相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析等內(nèi)容供參考。 其他情報(bào)管理 提供市場(chǎng)調(diào)查需要用到的其他參考情報(bào)信息的增加、刪除和修改功能：可能的信息有：o 政策法規(guī)o 經(jīng)濟(jì)信息o 電信行業(yè)信息o 技術(shù)跟蹤等客戶/市場(chǎng)細(xì)分管理 客戶細(xì)分管理 客戶細(xì)分類型管理：客戶細(xì)分類型定義功能：能夠增加、刪除客戶細(xì)分類型定義。設(shè)置客戶細(xì)分類型與客戶屬性（或?qū)傩越M合）的對(duì)應(yīng)關(guān)系。用于定義客戶細(xì)分類型的客戶屬性包括客戶行業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)、地區(qū)性質(zhì)、客戶價(jià)值、客戶等級(jí)、客戶信用度和客戶忠誠(chéng)度等。 客戶細(xì)分及查詢：根據(jù)已經(jīng)定義好的細(xì)分類型，系統(tǒng)用戶可以選擇細(xì)分出一種或幾種細(xì)分類型的客戶資料，以列表形式顯示。細(xì)分出的客戶資料名單可以進(jìn)行保存，以便于日后查看和對(duì)每類客戶的變化進(jìn)行分析。0 客戶群管理 客戶群信息管理：針對(duì)每客戶細(xì)分類型增加、刪除和修改該客戶群的特征信息，包括消費(fèi)模式，分布區(qū)域，可接受銷售模式等。 客戶群需求分析：針對(duì)每客戶細(xì)分類型增加、刪除和修改每客戶群的需求信息，內(nèi)容包括產(chǎn)品及服務(wù)等。 客戶群營(yíng)銷建議管理：針對(duì)每客戶細(xì)分類型增加、刪除和修改每客戶群的的營(yíng)銷建議，內(nèi)容包括通用的銷售流程、文件模板、附件等 客戶群跟蹤分析：結(jié)合各階段客戶細(xì)分的結(jié)果以及對(duì)客戶的營(yíng)銷、服務(wù)情況，查詢分析出每客戶群組成、問詢、消費(fèi)、投訴等方面的趨勢(shì)，并根據(jù)趨勢(shì)作出及時(shí)應(yīng)對(duì)措施。1 營(yíng)銷計(jì)劃管理 營(yíng)銷計(jì)劃制定o 增加、刪除和修改營(yíng)銷計(jì)劃功能, 營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容包括負(fù)責(zé)人、起止時(shí)間、量化的計(jì)劃目標(biāo)（支持一個(gè)計(jì)劃包含多個(gè)目標(biāo)）、計(jì)劃反饋時(shí)間點(diǎn)。支持可以進(jìn)行量化的營(yíng)銷計(jì)劃評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃可以增加、刪除和修改計(jì)劃的評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)一個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃支持多個(gè)計(jì)劃評(píng)價(jià)目標(biāo)。o 當(dāng)新的營(yíng)銷計(jì)劃創(chuàng)建之后，營(yíng)銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對(duì)新建的營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行審核及給予建議o 可對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃添加、修改和刪除相關(guān)備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營(yíng)銷計(jì)劃記錄時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向系統(tǒng)用戶發(fā)出提示信息 營(yíng)銷計(jì)劃分解：支持將一個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃分解成多個(gè)子營(yíng)銷計(jì)劃的功能。每個(gè)子營(yíng)銷計(jì)劃可以分別制定計(jì)劃目標(biāo)。系統(tǒng)需要紀(jì)錄計(jì)劃與子計(jì)劃的從屬關(guān)系，能夠方便地從子計(jì)劃跟蹤到父計(jì)劃或相反。 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況跟蹤： 系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況記錄功能，對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的階段性情況進(jìn)行記錄。授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。需記錄的信息包括階段性活動(dòng)總結(jié)、效果和存在的問題等。 其它相關(guān)人員可以查詢營(yíng)銷計(jì)劃的進(jìn)度。 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況反饋：計(jì)劃制定后，其反饋時(shí)間點(diǎn)等內(nèi)容應(yīng)自動(dòng)納入相關(guān)系統(tǒng)用戶的工作管理功能中，提前對(duì)相應(yīng)系統(tǒng)用戶進(jìn)行提示。授權(quán)用戶可以對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃增加情況反饋，也可以刪除和修改已有的情況反饋。 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行情況考核o 使用者可為營(yíng)銷計(jì)劃、修改和刪除的衡量指標(biāo)o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標(biāo)的預(yù)測(cè)值，以進(jìn)行預(yù)測(cè)值和實(shí)際值之間的比較分析o 對(duì)于經(jīng)過修改的計(jì)劃，系統(tǒng)需記錄修改前后的指標(biāo)值，并可以將實(shí)際值與新舊指標(biāo)分別進(jìn)行修改。 營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)以及總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括各指標(biāo)的完成情況，未能完成計(jì)劃或超額、提前完成計(jì)劃的原因，本次計(jì)劃執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃o 支持可以進(jìn)行量化的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃可以增加、刪除和修改計(jì)劃的評(píng)價(jià)目標(biāo)o 創(chuàng)建、修改和刪除營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃模式，包括對(duì)應(yīng)營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃地點(diǎn)、方式、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行人員（即市場(chǎng)小組成員）、目的、營(yíng)銷方式、使用媒體等相關(guān)信息o 構(gòu)建不同營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃之間的從屬關(guān)系及模型，以便日后套用o 使用者可管理營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的注冊(cè)信息、日程表和響應(yīng)方式o 當(dāng)新的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)建之后，營(yíng)銷主管或其它經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)使用人可對(duì)新建的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行審核及給予建議o 可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃添加、修改和刪除相關(guān)的宣傳資料、促銷方式、設(shè)備或費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、合作伙伴、備忘錄和附件o 使用者試圖修改或刪除不應(yīng)被修改的營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃記錄時(shí)，系統(tǒng)會(huì)向用戶發(fā)出提示信息 營(yíng)銷活動(dòng)跟蹤系統(tǒng)應(yīng)提供活動(dòng)執(zhí)行情況記錄功能，對(duì)活動(dòng)的階段性進(jìn)行情況進(jìn)行記錄。授權(quán)使用者可以增加、刪除和修改記錄。需記錄的信息包括活動(dòng)時(shí)間、參加人員、成本、階段性效果和存在的問題等，系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)活動(dòng)過程中產(chǎn)生的照片等多媒體信息進(jìn)行記錄保存。其它相關(guān)人員可以查詢活動(dòng)的進(jìn)度。 營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)與活動(dòng)總結(jié)o 使用者可為營(yíng)銷活動(dòng)添加、修改和刪除的衡量指標(biāo)，指標(biāo)字段可能依活動(dòng)方式及媒體運(yùn)用而不同，例如用戶回函的比例、客戶到營(yíng)業(yè)廳或向客戶經(jīng)理詢問該電信產(chǎn)品的總?cè)藬?shù)、或各大報(bào)對(duì)某一電信產(chǎn)品或營(yíng)銷方案的報(bào)導(dǎo)，活動(dòng)期間產(chǎn)品銷售情況等o 經(jīng)授權(quán)的使用者可選擇查看某段時(shí)間內(nèi)，某一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的衡量指標(biāo)結(jié)果o 經(jīng)授權(quán)的使用者可輸入衡量指標(biāo)的預(yù)測(cè)值，以進(jìn)行預(yù)測(cè)值和實(shí)際值之間的比較分析o 經(jīng)授權(quán)的使用者可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)以及總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括活動(dòng)的效果，成本，與計(jì)劃情況的對(duì)比，遺留問題，產(chǎn)生的需求和商機(jī)等1.1.2 大客戶俱樂部管理 會(huì)員基本信息管理 客戶基本信息查詢：通過會(huì)員識(shí)別碼、名稱、地址、郵編、行業(yè)、信用度、法人代表、重要級(jí)別、成為會(huì)員起止時(shí)間等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體會(huì)員可以顯示出此會(huì)員對(duì)應(yīng)客戶的所有基本信息。 對(duì)授權(quán)用戶支持會(huì)員基本信息的增加、刪除、修改功能。 會(huì)員入、退會(huì)流程管理 會(huì)員入、退會(huì)流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點(diǎn)包括申請(qǐng)、報(bào)批、建檔、發(fā)放會(huì)員證等。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個(gè)會(huì)員入、退會(huì)活動(dòng)的情況。 會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施管理對(duì)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行分類顯示，支持增加、刪除、修改功能?？蛻艋顒?dòng)計(jì)劃及實(shí)施信息的分類如下： 活動(dòng)計(jì)劃的制定 活動(dòng)計(jì)劃的審批 活動(dòng)計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)的商機(jī) 活動(dòng)成本銷售管理1.1.3 商機(jī)管理 商機(jī)信息管理o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者增加和修改商機(jī)信息記錄，記錄商機(jī)來源（如客戶聯(lián)系人、市場(chǎng)營(yíng)銷、其它商機(jī)、服務(wù)請(qǐng)求等）便于分析o 允許經(jīng)授權(quán)的使用者對(duì)商機(jī)進(jìn)行分類和排序，以便分析o 增加、刪除和修改與商機(jī)相關(guān)的協(xié)商記錄，允許使用者查看商機(jī)的當(dāng)前狀態(tài)，以及當(dāng)前商機(jī)的銷售方法和銷售階段o 協(xié)助機(jī)會(huì)小組成員識(shí)別自己新創(chuàng)建的或新分派給他們的商機(jī)需求書管理 商機(jī)聯(lián)絡(luò)人o 使用者在系統(tǒng)中創(chuàng)建、修改或刪除與商機(jī)相關(guān)的聯(lián)絡(luò)人信息，包括聯(lián)絡(luò)人姓名，員工編號(hào)o 允許在聯(lián)絡(luò)人信息中添加注釋，包括聯(lián)絡(luò)人是否為商機(jī)的主要決策者、是否更換其它聯(lián)絡(luò)人 商機(jī)記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與商機(jī)相關(guān)的備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看潛在機(jī)會(huì)客戶的過去銷售方法及銷售階段、銷售過程中出現(xiàn)的重大事件 商機(jī)附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與商機(jī)相關(guān)的附件，如潛在客戶有與趣的行銷計(jì)劃內(nèi)容 商機(jī)競(jìng)爭(zhēng)信息管理o 允許使用者在系統(tǒng)中增加、刪除或修改與商機(jī)相關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)信息，內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的接觸時(shí)間以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在此商機(jī)上相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等信息 商機(jī)評(píng)估轉(zhuǎn)化管理o 能夠增加、刪除商機(jī)評(píng)估定義。設(shè)置商機(jī)評(píng)估級(jí)別與商機(jī)信息量化指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。用于定義商機(jī)評(píng)估級(jí)別的指標(biāo)值包括潛在客戶類型、潛在客戶行業(yè)信息，預(yù)計(jì)合同額，商機(jī)可能性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。系統(tǒng)能夠根據(jù)商機(jī)評(píng)估級(jí)別的定義，定期自動(dòng)的識(shí)別需要轉(zhuǎn)化為銷售跟蹤項(xiàng)目的商機(jī)，通知相關(guān)人員判斷是否進(jìn)行銷售跟蹤項(xiàng)目的創(chuàng)建。1.1.4 銷售跟蹤項(xiàng)目管理 銷售項(xiàng)目管理：允許經(jīng)授權(quán)的使用者增加和修改銷售項(xiàng)目的信息記錄，需記錄的信息有項(xiàng)目的名稱、相關(guān)商機(jī)、負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目的目標(biāo)、涉及的客戶、項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度安排和對(duì)項(xiàng)目成本的估算。 銷售項(xiàng)目記錄管理o 使用者在本功能中創(chuàng)建、修改或刪除與銷售項(xiàng)目的協(xié)商備忘錄o 使用者可在本功能中創(chuàng)建或查看銷售項(xiàng)目中出現(xiàn)的重大事件 銷售項(xiàng)目附件管理o 允許使用者在系統(tǒng)中附加或刪除與銷售項(xiàng)目相關(guān)的附件，如項(xiàng)目計(jì)劃，客戶方案等 銷售過程模板：創(chuàng)建、修正和管理銷售過程模版。o 依據(jù)不同的類型的銷售項(xiàng)目創(chuàng)建新的銷售過程模版o 銷售過程模板中一般包括銷售項(xiàng)目從開始到結(jié)束的多個(gè)銷售活動(dòng)的定義，可能的銷售活動(dòng)包括： 客戶走訪 客戶交流（可通過電話、E-mail等方式） 技術(shù)方案制定提交 投標(biāo) 合同/協(xié)議的編寫 談判 合同審批 簽約 為改善客戶關(guān)系舉行的一些活動(dòng)o 分類管理銷售過程模板o 維護(hù)銷售過程模版修改的原因 銷售過程跟蹤：o 銷售過程對(duì)應(yīng)一個(gè)銷售模板o 使用者可以在系統(tǒng)中添加或修改任一與銷售項(xiàng)目相關(guān)的銷售活動(dòng)具體信息或狀態(tài)o 允許使用者隨時(shí)結(jié)束當(dāng)前銷售活動(dòng)。使用者通過活動(dòng)追蹤一個(gè)銷售項(xiàng)目的發(fā)展進(jìn)程 銷售結(jié)果總結(jié)：經(jīng)授權(quán)的使用者可以對(duì)銷售項(xiàng)目總結(jié)進(jìn)行增加、刪除和修改操作，記錄的信息包括項(xiàng)目的結(jié)果，已花費(fèi)的成本，項(xiàng)目成功或失敗的原因等1.1.5 報(bào)價(jià)管理1.1.6 報(bào)價(jià)信息管理o 增加、刪除和修改報(bào)價(jià)信息。o 系統(tǒng)使用者可以通過拖放或選擇直接將相關(guān)的產(chǎn)品組件添加入當(dāng)前報(bào)價(jià)信息中o 通過產(chǎn)品價(jià)格模型功能，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算產(chǎn)品的價(jià)格，并對(duì)報(bào)價(jià)需求書進(jìn)行報(bào)價(jià)計(jì)算o 計(jì)算報(bào)價(jià)的折扣或價(jià)格調(diào)整額度，并為提供的折扣說明原因o 使用者可以輸入和保存所有的報(bào)價(jià)信息，系統(tǒng)記錄報(bào)價(jià)過程的全過程。o 也可以對(duì)報(bào)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行追蹤，使用者可以查詢每次報(bào)價(jià)的基本信息和附件（如技術(shù)方案，工作任務(wù)等） 報(bào)價(jià)需求書管理o 增加、刪除和修改報(bào)價(jià)需求書，需求書以基本信息和附件的形式保存在系統(tǒng)中。在自動(dòng)生成報(bào)價(jià)時(shí)，報(bào)價(jià)需求書由商機(jī)需求書復(fù)制得到。 需求受理：完成與一站服務(wù)需求受理相同功能1.1.7 合同管理 合同模版管理：創(chuàng)建、修正和管理合同模版。o 依據(jù)新增的電信服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建新的合同模版o 依據(jù)合同目的及對(duì)象的不同（終端客戶或渠道伙伴）定義不同的合同模版o 按照終端客戶的不同(一般客戶或企業(yè)客戶),定義不同的合同模板o 分類管理合同模板o 預(yù)先定義一些共享的合同信息，在創(chuàng)建合同時(shí)，自動(dòng)填寫這些信息o 維護(hù)合同模版修改的原因 合同管理o 增加、拷貝、刪除和修改客戶或渠道伙伴的合同。增加、修改合同簽訂方o 以視圖鏈接合同模版管理取得合同模版o 增加、刪除和修改合同簽訂方的聯(lián)絡(luò)人信息。o 增加、刪除和修改合同附加信息： 合同條款信息，包括付款方式，付款條款，帳單周期，自動(dòng)續(xù)簽，提前期等 合同的費(fèi)用信息，包括電信服務(wù)的費(fèi)率或終端設(shè)備的售價(jià)，折扣模式，拆帳模式（渠道合作協(xié)議），稅費(fèi)和總價(jià)等o 增加、刪除和修改合同狀態(tài)改變?cè)騩 增加、刪除和修改與渠道的合作協(xié)議信息o 增加、刪除和修改服務(wù)條款和客戶服務(wù)品質(zhì)擔(dān)保內(nèi)容o 在合同即將到期前，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送詢息給原合同簽訂人或部門主管 合同附件管理o 依不同合同模版顯示管理合同簽訂方之附件內(nèi)容o 記錄并顯示附件的文件大小、類型和名稱。o 增加、修改和刪除合同的附件。o 當(dāng)簽訂方之附件有缺件時(shí)，通知合同管理人員 合同簽訂流程管理：合同簽訂流程可以由系統(tǒng)定義，可能包含的處理節(jié)點(diǎn)包括遞交、審核、建檔等。通過系統(tǒng)需要能夠查詢和跟蹤每個(gè)合同簽訂活動(dòng)的情況。1.1.8 渠道/合作伙伴管理渠道/合作伙伴的基本信息管理 渠道/合作伙伴基本信息查詢：通過輸入渠道/合作伙伴的名稱、級(jí)別、信用度、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、主要領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人、代理的產(chǎn)品等信息或信息的組合進(jìn)行查詢，查詢的結(jié)果以列表的方式顯示，選擇具體渠道/合作伙伴可以顯示出渠道/合作伙伴的所有基本信息。 支持渠道/合作伙伴基本信息的增加、刪除、修改功能。 渠道/合作伙伴聯(lián)系人管理 聯(lián)絡(luò)人為渠道/合作相關(guān)聯(lián)絡(luò)接口，聯(lián)系人管理內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、工作單位（總部還是某分支機(jī)構(gòu)）、職務(wù)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、性格描述、興趣愛好、最高學(xué)歷、主要工作經(jīng)歷、主要親屬的年齡、職業(yè)等 聯(lián)絡(luò)人的查詢 使用者可在授權(quán)下添加、修改和刪除該聯(lián)絡(luò)人的相關(guān)信息 渠道/合作伙伴的附加信息管理 背景資料o 在一個(gè)視圖中創(chuàng)建渠道的必要背景信息，包括渠道名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)證照號(hào)碼。使用者經(jīng)授權(quán)可對(duì)該用的相關(guān)資料進(jìn)行增加、修改或刪除 創(chuàng)建及管理渠道/合作伙伴備忘錄o 使用者在授權(quán)下可添加、修改和刪除其渠道/合作伙伴的共享私人備忘錄o 使用者在授權(quán)下允許對(duì)備忘錄類型進(jìn)行分類管理 渠道/合作伙伴合作方案內(nèi)容o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間合作方案內(nèi)容。在一個(gè)視圖中顯示電信公司與渠道/合作伙伴中的合作契約，包括合作方式代碼、合作類型（代銷、直營(yíng)、包售、拆帳）、拆帳模式、銷售信息回傳方式及周期o 使用者在授權(quán)下可添加、修改和刪除記錄內(nèi)容 渠道/合作伙伴合作合同o 管理電信公司與渠道/合作伙伴間的合同。與合同管理模塊相連，可連結(jié)同一視圖供使用者查看原訂合同所有內(nèi)容o 自動(dòng)發(fā)出訊息提示即將到期之電信公司與渠道/合作伙伴間的合作期限、合同重新檢討日期 附件管理o 顯示該渠道/合作伙伴合作時(shí)附件信息，如營(yíng)業(yè)證照、培訓(xùn)信息o 使用者在授權(quán)下可儲(chǔ)存、獲得和刪除相關(guān)附件 渠道/合作伙伴的交易信息管理 增加、刪除和修改渠道/合作伙伴與各級(jí)集團(tuán)客戶服務(wù)中心發(fā)生的每筆交易的具體金額、交易產(chǎn)品、數(shù)量、折扣等信息進(jìn)行記錄 對(duì)交易信息可以設(shè)置查詢項(xiàng)進(jìn)行組合模糊查詢 提供統(tǒng)計(jì)功能，以便從中分析各渠道/合作伙伴的價(jià)值，對(duì)渠道/合作伙伴的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，作為調(diào)整渠道/合作伙伴級(jí)別，合作方式的依據(jù)。客戶服務(wù)終端設(shè)備擔(dān)保管理 擔(dān)保廠商信息o 創(chuàng)建、修改和刪除終端設(shè)備