餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) - 副本.doc

Department 部 門(mén)：餐飲部 Job Title 崗位名稱(chēng)：餐飲部經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于：餐飲部總監(jiān) Order To 指 揮 到：副經(jīng)理、主管、文員、預(yù)定主任 Shift 班 次：行政班 Working Hours 工作時(shí)間：8：0017：00 Job Duty 工作職責(zé)： 1 在餐飲部總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的日常服務(wù)管理工作； 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示參加酒店例會(huì),聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)布置工作,匯報(bào)部門(mén)工作,完成上級(jí)交辦的其它任務(wù),接受上級(jí)及酒店相關(guān)部門(mén)的檢查與評(píng)估。 2 部門(mén)內(nèi)部管理工作： (1) 協(xié)助餐飲部總監(jiān)組織制訂和修繕餐飲部的崗位工作說(shuō)明書(shū)、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)章制度； (3) 組織制定餐飲部工作計(jì)劃； (4) 組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)； (5) 審批制定部門(mén)表格、領(lǐng)用單和排班表等； (6) 根據(jù)酒店工作需要，對(duì)任命、授權(quán)和調(diào)派人員、向部門(mén)總監(jiān)推薦合適人選； (7) 定期與部門(mén)內(nèi)副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班溝通； (8) 定期組織部門(mén)內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和企業(yè)文化學(xué)習(xí)； (9) 直接督導(dǎo)部門(mén)管理人員的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,部門(mén)物資管理； (10)定期分析和總結(jié)部門(mén)工作的成績(jī)和問(wèn)題； (11)組織部門(mén)創(chuàng)新,評(píng)優(yōu)； (12)整理、上報(bào)和落實(shí)酒店、部門(mén)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)予以整改； (13)處理突發(fā)事件。 3協(xié)作其它部門(mén)：(1)與各部門(mén)協(xié)作，滿(mǎn)足客人用餐需求；(2)與營(yíng)銷(xiāo)部配合，確保各團(tuán)隊(duì)和大型會(huì)議的用餐接待任務(wù)圓滿(mǎn)完成； (3) 與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好掛帳和收帳的管理工作；(4) 與廚房協(xié)作，做好上下溝通工作、及時(shí)協(xié)助推銷(xiāo)特色菜及積壓菜品，降低菜品損耗；(5) 接受質(zhì)量管理部的檢查并進(jìn)行整改，協(xié)調(diào)處理部門(mén)之間的糾紛； (6) 落實(shí)外部門(mén)對(duì)餐飲部提出的其它工作要求。 4. 對(duì)客服務(wù)管理： (1) 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，負(fù)責(zé)VIP及重要團(tuán)體用餐的迎送工作，督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團(tuán)體用餐的接待服務(wù)，(2) 保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)重要的客戶(hù)定期回訪； (3) 及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)及建議； (4) 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理； (5) 處理客人對(duì)本部門(mén)的投訴，及時(shí)上報(bào)； (7) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)。 6. 自我管理： (1) 根據(jù)部門(mén)要求制定個(gè)人每月工作計(jì)劃，并報(bào)餐飲部總監(jiān)審定； (2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求組織部門(mén)相關(guān)培訓(xùn)； (3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試； (4) 完成部門(mén)“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo) (5) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行總結(jié),并接受上級(jí)檢查。 工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示 1. 參加酒店例會(huì);參加每日部門(mén)例會(huì)；匯報(bào)本部工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬定采取的對(duì)策；聽(tīng)取部門(mén)的工作指示。 部門(mén)內(nèi)部管理 2. 主持部門(mén)工作例會(huì) (1) 主持每日部門(mén)班前例會(huì),向二級(jí)部傳達(dá)酒店和部門(mén)例會(huì)精神及內(nèi)容； (2) 聽(tīng)取副經(jīng)理匯報(bào)，研究問(wèn)題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任； (3) 在例會(huì)上布置工作重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。 3. 召開(kāi)部門(mén)溝通會(huì) (1) 每月組織一次部門(mén)溝通會(huì),了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)解決措施； (2) 將溝通會(huì)紀(jì)要上報(bào)部門(mén),將需改進(jìn)或落實(shí)的工作匯報(bào)上級(jí)； (3) 將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反饋給員工；。 4. 檢查與評(píng)估 (1) 對(duì)副經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查； (2) 檢查總監(jiān)、副經(jīng)理、主管檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)； (3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； (4) 審核各班組使用的各種表格，(5) 如工作交接班表、員工日考評(píng)表、工作記錄本、部位質(zhì)量檢查表、表?yè)P(yáng)和批評(píng)表等表格； (6) 組織各班組員工的培訓(xùn)； (7) 定期組織員工對(duì)酒店企業(yè)文化進(jìn)行學(xué)習(xí)。 5. 對(duì)“創(chuàng)新、合理化建議”的落實(shí) (1) 將合理化建議在匯報(bào)后上交酒店并接受酒店審核； (2) 責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)并接受酒店的審核。 6. 進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織 (1) 參與本部員工業(yè)務(wù)考核工作； (2) 設(shè)立各種可以激勵(lì)員工的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，(3) 報(bào)餐飲部總監(jiān)審定、備案； (4) 督導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)餐飲部總監(jiān)審定、備案。 與其它部門(mén)協(xié)作7. 參加營(yíng)銷(xiāo)一會(huì)一案 (1) 聽(tīng)取營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)的接待方案，掌握餐飲接待方面有關(guān)信息； (2) 聽(tīng)取對(duì)各二級(jí)部接待服務(wù)方面的建議； (3) 發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，與參加會(huì)議者討論； (4) 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐飲部部分的組織落實(shí)。 8. 配合工程部和管事部工作 (1) 配合工程部和管事部共同做好對(duì)各餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施及地面的維修保養(yǎng)工作。 9. 質(zhì)量跟蹤 (1) 對(duì)于部門(mén)及質(zhì)量管理部等酒店職能部門(mén)查到的本部門(mén)質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，尋找解決措施。 對(duì)客服務(wù)管理 1 閱讀報(bào)表,查閱賓客預(yù)訂情況；閱讀VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。 10現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) (1) 對(duì)VIP接待和其他重要接待活動(dòng)，要親自檢查布置工作的落實(shí)情況；在檢查過(guò)程中及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)滿(mǎn)足客人特殊要求。 11 發(fā)展與重要客戶(hù)的關(guān)系 (1) 對(duì)重要的客戶(hù)進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行探望與問(wèn)候，(2) 發(fā)展酒店與重要客戶(hù)的良好關(guān)系。 12 落實(shí)客人遺留物品的處理 (1) 對(duì)于客人遺留物品要親自過(guò)問(wèn)并及時(shí)上交保安。 13. 處理突發(fā)時(shí)間及客人投訴 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況,權(quán)限之內(nèi)，立即處理,事后上報(bào)；超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào),將處理情況匯總上報(bào)； (2) 突發(fā)事件:第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理解決，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的要賠禮道歉，提供升級(jí)服務(wù)；若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。 自我管理 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月餐飲部工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告；總結(jié)中必須包括本月?tīng)I(yíng)業(yè)完成情況、部門(mén)工作計(jì)劃完成情況、人事變動(dòng)、員工思想動(dòng)態(tài)、下月工作計(jì)劃、合理化建議、下月培訓(xùn)計(jì)劃等； (2) 進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人自身不足，言明下月努力方向；每月31日前報(bào)餐飲部總監(jiān)。 餐飲部經(jīng)理到位檢查流程表督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門(mén) 餐飲部總監(jiān)、質(zhì)量管理部 說(shuō) 明 1 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中； 2如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，5 則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等情況在當(dāng)天例會(huì)中公布。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐飲部各崗位 餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成) 1. 對(duì)照部位質(zhì)量檢查表對(duì)副經(jīng)理、主管檢查過(guò)的各檢查項(xiàng)目進(jìn)行抽查； 2. 復(fù)查檢查出的問(wèn)題是否已經(jīng)整改落實(shí)；根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具等各項(xiàng)物資的應(yīng)備檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況;檢查各設(shè)備,設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；檢查班組內(nèi)部各種表格的填寫(xiě)是否正確；檢查員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；檢查區(qū)域領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于部位質(zhì)量檢查表上。部位質(zhì)量檢查表 餐飲部各崗位 餐中（一次到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo),迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客,并及時(shí)傳遞顧客信,為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；22. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)