綜合素質提升方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除綜合素質提升方案 商場如戰(zhàn)場，員工的的形象是阻礙企業(yè)發(fā)展的因素之一，所以，在任何場合，員工的一舉一動、言談舉止等形象完全代表著公司，因此，為了提高企業(yè)品牌的效應，增加企業(yè)的知名度，特制訂員工綜合素質提升方案。1、 提升內容 1、員工儀容儀表的提升。 2、員工禮儀的提升（站姿、坐姿、就餐、會議、待客、迎賓）。二、提升方式 1、針對性培訓；以部門為單位進行二次培訓。 2、通過督查、整改。3、 提升流程 第一階段x月xx日x月xx日，統(tǒng)一培訓。 第二階段x月xx日x月xx日，由各部門負責人對培訓結果督查和整改。4、 提升對象 所有員工。5、 員工禮儀標準、儀容儀表參照標準流程制度。 附相關禮儀: 儀容儀表1、儀容：* 粉底：選擇與自己膚色一致的粉底霜，拍打均勻；* 眼影：以紫/藍色為主；* 眼線：用黑色眼線筆；* 眉毛：用黑色或棕色眉筆；* 嘴唇：淺色的口紅涂抹，顏色不能太暗、太鮮艷 2、儀表：* 員工上崗前必須按規(guī)定著工裝，戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方 * 男員工：頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過領。 女員工：頭發(fā)過肩，必須將頭發(fā)盤起，發(fā)飾主色為黑色，可加少許裝飾，但裝飾物不得多于主色，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。不得披頭散發(fā)、染發(fā)不得染深色以外的顏色，劉海不得超過眉毛。* 女士只可佩戴項鏈一條、耳釘一對、戒指一枚 男士只可佩戴戒指一枚* 衣著需干凈、整潔、無油點、無污點；* 夏裝：短袖+裙子 秋裝：深灰色西裝外套+冬裝裙子冬裝：深灰色西裝外套+冬裝褲子 * 女士鞋子為三至五公分黑色單跟皮鞋； 男士鞋子為黑色皮鞋；* 入座時要輕要穩(wěn)，若是裙裝，入座時應用手將裙擺稍稍攏一下；* 面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；* 雙肩放松、自然下垂，兩臂彎曲放于辦公室上或者腿上；* 立腰、挺胸、上體自然挺直；* 雙膝自然并攏，雙腿正放或側放；* 至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。行為規(guī)范走姿行走是人與生俱來的，標準行走姿勢更能代表一個人的行為素質。* 行走時，上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體3040厘米為宜；* 腿部應是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)；* 行走時腳、手同步，邁步時，兩腿間距要小；* 上下樓梯時，上身應保持直立狀態(tài)，腳步輕盈平穩(wěn)。站姿* 標準站姿：抬頭、挺胸、面帶微笑、下頜微收。* 手位標準：女士：右手搭在左手上疊放于肚臍眼處；男士：雙手疊放于背后，稍彎曲，放于腰部；共性：雙手側放于身體兩側，中指貼于褲縫；* 腳位標準：女士：雙腿并攏，腳尖分開60，呈“V”字形；雙腿并攏，腳尖分開60，呈“Y”字形。男士：雙腳平行分開，但不得超過肩寬。* 站立注意事項：切記站立時東張西望，腿抖動，身體搖晃、聳肩等行為。蹲姿 標準蹲姿要領:* 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下;* 兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；* 蹲下的時候要保持上身的挺拔，表情自然。 蹲姿的形式： * 交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體。特點：雙腿交叉在一起，女穿裙裝）* 高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體。特點：雙膝一高一低）；* 半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）；* 半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）。 會議、培訓行為：* 會議/培訓前按照座位圖進行落座；* 會議/培訓前手機全部關機或者調至靜音狀態(tài)；* 會議/培訓期間不得交頭接耳；* 會議/培訓期間不得隨意走動；* 會議/培訓期間嚴禁打盹；* 會議/培訓期間不得隨意扔紙屑；* 會議/培訓期間不得隨意玩筆等不雅的動作；* 會議/培訓完畢后，桌椅板凳按照要求歸位。* 會議/培訓時應注意集中，積極與主持人進行互動。就餐行為：* 就餐工具一人一套，切勿使用他人的；* 就餐時，少打勤打，不浪費；* 不得使用自己的筷子，在飯、菜中來回攪；* 按照規(guī)范坐姿就位，切勿將腳、腿搭放在相鄰的座位上；* 垃圾入桶、入簍；* 就餐時切勿將剩菜、剩飯、餐巾紙丟棄在餐桌上；做到光盤、光桌、光地。待客*客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。 *客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應該時常為客人換飲料。 *接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走 在內側。 2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。 3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。 *誠心誠意的奉茶。1、 招待客人先請坐、后備茶。2、 茶具要清洗干凈。3、 根據(jù)客人喜好，沖淡茶或濃茶。4、 沖茶水量七分滿。5、 端茶時要用雙手敬上，用一只手握住茶杯中部，另只手拖住杯底。迎賓1、 行走時，應昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或向正前伸出，行走時腳跟成一直線。2、 行走的姿勢極為重要，行走邁步時，腳尖應向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當，給人一種矯健輕快、從容不迫的動態(tài)美。3、 此步態(tài)要領是昂首，挺胸，收腹，上體正直，兩跟前視，雙臂自然擺，步姿輕盈。6、 迎賓手勢：7、 手不是完全張開的，虎口微微并攏，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。8、 在引導過程中，手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；應走在客人左前方的2、3步處引導賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，