售后服務(wù)保障體系.doc

完美 WORD 格式資料 1 8 專業(yè)整理分享 售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系 一 保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)一 保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù) 2 2 1 1 技術(shù)支持 3 1 2 故障診斷 3 二 保修期外維護(hù)服務(wù)二 保修期外維護(hù)服務(wù) 4 4 2 1 技術(shù)支持 4 2 2 故障診斷 4 2 3 現(xiàn)場服務(wù) 4 2 4 定期設(shè)備檢查 4 三 服務(wù)方式三 服務(wù)方式 4 4 3 1 電話支持服務(wù) 5 3 2 現(xiàn)場維護(hù)和維修 5 3 3 熱線電話職能 5 四 實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系四 實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系 6 6 4 1 福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖 6 4 2 前臺服務(wù)部門 6 4 3 后臺服務(wù)部門 7 4 4 服務(wù)監(jiān)督部門 7 五 最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹五 最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 7 7 完美 WORD 格式資料 2 8 專業(yè)整理分享 福建恒鋒電子有限公司是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)甲級資質(zhì)和國家智 能建筑施工壹級的專業(yè)公司 公司已按國際標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系 并通 過 ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證 該體系覆蓋了項(xiàng)目售前 售中 售后全過 程的服務(wù) 公司將根據(jù)工程的要求和生命周期 從計(jì)劃 設(shè)計(jì) 實(shí)施到交付后的日 常運(yùn)作 為客戶提供整套服務(wù) 幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術(shù) 提高系統(tǒng)的 整體運(yùn)作性能 公司對整個服務(wù)的過程實(shí)行跟蹤 監(jiān)督 力求實(shí)現(xiàn)客戶的最大滿意 我公司在此將聲明承諾 我公司將會對所有智能化項(xiàng)目提供全方位的技術(shù)支持 系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù) 絕對不會因?yàn)橄到y(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的 順利進(jìn)行 在我司售后服務(wù)及保障體系中 將會有詳細(xì)的 有明確 確實(shí)可行的保 障措施方案闡述 以下為我公司對工程的服務(wù)承諾 服務(wù)保障體系和服務(wù)方式 為本項(xiàng)目提供技 術(shù)咨詢 系統(tǒng)規(guī)劃 系統(tǒng)維護(hù) 技術(shù)培訓(xùn)等全方位的服務(wù) 一 保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù)一 保修期內(nèi)基本維護(hù)服務(wù) 我方負(fù)責(zé)在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進(jìn)行免費(fèi) 維護(hù)和技術(shù)咨詢服務(wù) 最終提供一套完整的竣工文檔技術(shù)資料來為業(yè)主的管理人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品功能 技術(shù)性能參數(shù) 具體操作 簡單維護(hù)等等各個方面的技術(shù)培訓(xùn) 在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前 即保修期的開始 我司將提供各個子系統(tǒng) 所需的備用材料及工具 在保修期內(nèi) 我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)維修人員和維修工具 為定期維修保養(yǎng)選派技 術(shù)熟練人員 保證系統(tǒng)正常運(yùn)行 萬無一失 我司提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)主要涵蓋以下內(nèi)容 1 為保持系統(tǒng)的正常運(yùn)行 對設(shè)備進(jìn)行維修或更換的工作 提供材料 清理 物料及勞務(wù)等 2 提供維修保養(yǎng)記錄書 并將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)信息 維護(hù)信息自動送入網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)中 為 MIS 系統(tǒng)提供信息資源 3 按照以下要求安排定期維修及檢查 對所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查 清理所有主要設(shè)備 完美 WORD 格式資料 3 8 專業(yè)整理分享 調(diào)試所有設(shè)備 替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設(shè)備 4 提供系統(tǒng)軟件升級服務(wù)工作 5 無論在正常工作期間或非工作期間 我司在收到業(yè)主緊急事故報(bào)警時二小 時內(nèi)作出有效的回應(yīng)并到現(xiàn)場進(jìn)行搶救 6 在系統(tǒng)正式投入使用前 后二個月 我司都會安排現(xiàn)場人員作指導(dǎo)及操作等工 作 1 11 1 技術(shù)支持技術(shù)支持 本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365 天 每周 7 天 每天 24 小時的電話 技術(shù)支持 熱線電話 0577 67022899 聯(lián)系人 葉浩然 并承諾在 24 個小時內(nèi)響應(yīng) 4 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 1 21 2 故障診斷故障診斷 按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別 福建恒鋒能將根據(jù)故障級別分別安 排故障排除服務(wù) 一至四級技術(shù)故障的定義如下 級別級別嚴(yán)重程度嚴(yán)重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響 一級嚴(yán)重的 客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓 業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響 如果不立即實(shí) 現(xiàn)恢復(fù) 會給客戶帶來非常嚴(yán)重的損失 我們會與客戶一起 調(diào) 動各種資源 盡快排除故障 此時 我們與客戶需要始終保持聯(lián) 系 直到故障排除為止 二級重大的 系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降 對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影 響 我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障 此時 我們 也需與客戶始終保持聯(lián)系 直到故障排除為止 完美 WORD 格式資料 4 8 專業(yè)整理分享 三級一般的 客戶系統(tǒng)的操作性能受損 功能已經(jīng)削弱 但大部分業(yè)務(wù)運(yùn) 作仍可正常工作 還包括一些安裝或配置方面的信息或支援 此 時我們將在 2 小時內(nèi)響應(yīng) 提供解決方案并付之實(shí)施 四級輕微的 在產(chǎn)品功能 安裝或配置方面需要信息或支援 很顯然對最 終客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響 或根本沒有影響 此時 我們與 客戶需定期保持聯(lián)系 到現(xiàn)場或指導(dǎo)用戶直接排除故障 二 保修期外維護(hù)服務(wù)二 保修期外維護(hù)服務(wù) 2 12 1 技術(shù)支持技術(shù)支持 本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務(wù) 保修期后為有償服務(wù) 服務(wù)協(xié)議另外商洽 本公司客戶服務(wù)中心向用戶提供全年 365 天 每周 7 天 每天 24 小時的電話技術(shù)支持 熱線電話 0577 67022899 聯(lián)系人 葉浩然 并承諾在 24 個小時內(nèi)響應(yīng) 4 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 2 22 2 故障診斷故障診斷 按照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別 我公司將根據(jù)故障級別分別安排故 障排除服務(wù) 一至四級技術(shù)故障的定義見上節(jié) 2 32 3 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù) 在用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時 本公司客 戶服務(wù)中心向用戶提供備件的同時 立即派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場服務(wù) 2 42 4 定期設(shè)備檢查定期設(shè)備檢查 如客戶需要 根據(jù)保修后服務(wù)協(xié)議 本公司可以對整個系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查 系 統(tǒng)性能進(jìn)行分析 優(yōu)化 保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài) 完美 WORD 格式資料 5 8 專業(yè)整理分享 三 服務(wù)方式三 服務(wù)方式 在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后 本公司組織人員對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測 并對有關(guān) 人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn) 直到保證客戶的系統(tǒng)維護(hù)人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定 經(jīng)驗(yàn) 能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況處理 我們一般提供如下的服務(wù)方式 也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修 3 13 1 電話支持服務(wù)電話支持服務(wù) 當(dāng)客戶報(bào)告系統(tǒng)故障信息后 立即提供電話支持 首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的 起因 現(xiàn)象 結(jié)果等有關(guān)信息 認(rèn)真做好記錄 建立維護(hù)事件記錄 然后根據(jù)這些 信息做出判斷 提出解決方法 耐心指導(dǎo)客戶逐步完成故障處理 3 23 2 現(xiàn)場維護(hù)和維修現(xiàn)場維護(hù)和維修 電話維護(hù)不能解決 客戶服務(wù)工程師根據(jù)客戶提供的故障信息 制定解決方案 和維修備件 到達(dá)現(xiàn)場后 首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份 然后才進(jìn)行系統(tǒng)的檢 測 查找原因 會同客戶或相關(guān)部門研究解決的方法 進(jìn)行故障的處理 3 33 3 熱線電話職能熱線電話職能 本公司設(shè)立了專門的服務(wù)熱線電話 號碼為 0577 67022899 接聽用戶電話 熱線電話接聽任何關(guān)于公司的外部信息 包括 客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴或表揚(yáng) 客戶故障投訴 客戶意見或建議 項(xiàng)目信息 客戶需求 客戶業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢 其他信息 完美 WORD 格式資料 6 8 專業(yè)整理分享 四 實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系四 實(shí)施上述承諾的技術(shù)服務(wù)保障體系 4 14 1 福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖福建恒鋒電子有限公司智能技術(shù)服務(wù)體系圖 一一一 一一一一 一一一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一一一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 4 24 2 前臺服務(wù)部門前臺服務(wù)部門 客戶服務(wù)部 提供售后服務(wù) 技術(shù)中心 提供售前服務(wù) 以及售前 售中 售后服務(wù)的技術(shù)支持 工程總部 提供售中服務(wù) 完美 WORD 格式資料 7 8 專業(yè)整理分享 研發(fā)中心 提供應(yīng)用軟件服務(wù) 異地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 提供本地化的快速響應(yīng)服務(wù) 4 34 3 后臺服務(wù)部門后臺服務(wù)部門 運(yùn)作部 提供采購服務(wù) 對項(xiàng)目的物流進(jìn)行管理 總經(jīng)辦 為前臺部門提供支持 4 44 4 服務(wù)監(jiān)督部門服務(wù)監(jiān)督部門 質(zhì)量安全部 對工程質(zhì)量和施工安全進(jìn)行監(jiān)督 接受顧客投訴調(diào)查顧客滿意度 銷售部門 與顧客直接溝通 反饋顧客意見 公司領(lǐng)導(dǎo) 直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故 五 最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹五 最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹 我公司已在溫州地區(qū)成立分公司 代表福建恒鋒電子有限公司處理浙江地區(qū)的 工程實(shí)施售后服務(wù)以及招投標(biāo)事宜 主要的服務(wù)內(nèi)容 提供浙江省的工程技術(shù)支持 將按照公司的流程提供售后服務(wù)工作 并作為建恒鋒電子有限公司在浙江省的備品 備件庫 同時作為浙江省客戶反饋基地 有權(quán)處理職權(quán)范圍的一切事宜 1 福建恒鋒電子有限公司服務(wù)部 24 小時響應(yīng)