某小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)書(doc 90頁).doc

郴州五嶺閣小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)書一、附件附件1關(guān)于企業(yè)資格的聲明函致郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司：關(guān)于貴方 2009 年 4 月 21 日CZFXWY2009003 （招標(biāo)編號）投標(biāo)邀請，本簽字人愿意參加投標(biāo)，提供招標(biāo)文件規(guī)定的 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件 ，并證明提交的下列文件和說明是準(zhǔn)確的和真實的。1、由提供 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件 的 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 （物業(yè)企業(yè)名稱）出具的授權(quán)我方代表該公司的授權(quán)書正本一份，副本貳份。2、本簽字人的確認(rèn)資格文件中的說明是真實的、準(zhǔn)確的，并附有我方出具的資格文件附后。物業(yè)管理公司名稱及地址： 授權(quán)簽署本資格文件人：名稱： 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 簽字： 地址： 市五嶺大道（市政府旁） 職務(wù)： 傳真： 電話：郵編： 423000 傳真： 附件2投標(biāo)函致郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司：根據(jù)貴方為 郴州興華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 項目招標(biāo)“五嶺閣”住宅小區(qū) 前期物業(yè)管理的投標(biāo)邀請CZFXWY2009003 （招標(biāo)編號），簽字代表 王蘭華、郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司、市五嶺大道（市政府旁）（投標(biāo)人名稱、地址）參加投標(biāo)，并提交投標(biāo)文件正本一份和副本一式貳份，及投標(biāo)保證金 3000 元。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：（1） 所附投標(biāo)報價一覽表中規(guī)定的應(yīng)提供和交付的物業(yè)管理投標(biāo) 價為 431182.80元 。（2） 投標(biāo)人將按招標(biāo)文件的規(guī)定履行合同責(zé)任和義務(wù)。（3） 投標(biāo)人已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，包括修改文件（如有的話）以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。（4） 自開標(biāo)之日起有效期為90個日歷日。（5） 如果在規(guī)定開標(biāo)時間和日期后，投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。（6） 投標(biāo)人同意提供按照貴方可能要求的與其投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料，完全理解貴方不一定要接受最低價的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)。（7） 與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式往來通訊如下：地址： 市五嶺大道（市政府旁） 郵編： 423000 電話：傳真： 電傳： 投標(biāo)人代表姓名： 王蘭華 投標(biāo)人名稱： （蓋章） 地 址： 市五嶺大道（市政府旁） 附件3 投標(biāo)報價一覽表（總報價以一年為期） 投標(biāo)人名稱： 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 投標(biāo)編號：CZFXWY2009003 貨幣單位： 人民幣 投標(biāo)項目： “五嶺閣”住宅小區(qū) 投標(biāo)總價：（人民幣大寫） 肆拾叁萬壹仟壹佰捌拾貳元捌角整 投標(biāo)報價明細(xì)表：序號項 目面積（）投標(biāo)金額（元/m2.月）備 注1住 宅663840.532住宅商用3門 面4車 庫18710.40法人代表或其授權(quán)人簽名：投標(biāo)單位公章：注：以上表格不夠可自行添加附件4法人代表授權(quán)書本授權(quán)委托書聲明：我 曹太平 系 郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 王蘭華 為我單位的合法代表人，就“五嶺閣”住宅小區(qū)前期物業(yè)管理 的投標(biāo)，以本單位的名義處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。本授權(quán)書于 2009 年 4 月 21 日簽字生效。投標(biāo)單位（公章）：法人代表：（簽字并蓋章）：被授權(quán)人簽名：附件5投標(biāo)優(yōu)惠聲明我單位在本項目下承諾的降價聲明、降價折扣、付款方式優(yōu)惠、進住期提前、免費服務(wù)項目等其他優(yōu)惠條款（如果有的話）如下：簽訂物業(yè)服務(wù)合同15天內(nèi)可以接手“五嶺閣”的物業(yè)服務(wù)工作（授權(quán)代表簽名）： （單位蓋章）附件6中標(biāo)服務(wù)費承諾書致：郴州方信建設(shè)招標(biāo)代理有限公司我們在貴公司組織的 郴州興華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司項目招標(biāo)中獲中標(biāo)（招標(biāo)編號： CZFX-WY2009003），我們保證在中標(biāo)通知書發(fā)出前，以現(xiàn)金方式，一次性向貴公司支付人民幣叁仟元中標(biāo)服務(wù)費。我方如違約，愿憑貴公司開出的違約通知，按上述承諾金額在投標(biāo)保證金中扣繳。特此承諾！承諾方法定名稱：郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司 地址：市五嶺大道（市政府旁）電話傳真：郵編：42300承諾方授權(quán)代表簽字： 承諾日期：2009年4月21日承諾方蓋章：附件7“五嶺閣”住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)合同第一章 總 則第一條本合同當(dāng)事人委托方（以下簡稱甲方）：名 稱： 代 表 人： 地 址： 聯(lián)系電話： 受委托方（以下簡稱乙方）：企業(yè)名稱： 法定代表人： 聯(lián)系電話： 物業(yè)管理資質(zhì)等級證書編號： 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將 （物業(yè)名稱）委托乙方實行物業(yè)管理，訂立本合同。第二條物業(yè)管理區(qū)域基本情況物業(yè)類型： 座落： 四至： 占地面積： 總建筑面積： 委托管理的物業(yè)范圍及構(gòu)成： 。第二章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第三條制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的賬務(wù)管理等。第四條房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護和管理。共用部位包括：樓蓋、屋頂、內(nèi)外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、公共設(shè)施、公共通道、商業(yè)門面、垃圾站和停車場等。第五條共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、共用照明、走廊內(nèi)照明配電供電系統(tǒng)、通水系統(tǒng)、供水及消防系統(tǒng)、消防設(shè)備設(shè)施、保安監(jiān)控系統(tǒng)等所有小區(qū)的機械電氣設(shè)備、設(shè)施。第六條公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。包括路燈、道路、室外上、下水管道、排污管道、化糞池、自行車棚、停車場、溝、渠、池等。第七條公共區(qū)域的綠化、建筑小品等的養(yǎng)護、維修與管理。第八條公共環(huán)境衛(wèi)生。包括 。服務(wù)，公共場所、房屋共用部位的衛(wèi)生清掃與保潔、垃圾（含住宅樓垃圾）收集至中轉(zhuǎn)站，除“四害”。第九條維護公共秩序，做好治安防范工作。包括門崗服務(wù)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查、安全監(jiān)控以及防火、防盜、防破壞、防事故和搶險工作。第十條維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對車輛停放進行管理及交通設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、維修和管理。第十一條消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備的維護、管理。第十二條組織居住小區(qū)開展健康的社區(qū)文化娛樂。第十三條甲方和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護，在當(dāng)事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。第十四條其他委托事項1、 對物業(yè)使用人違反大院物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為，采取規(guī)勸、批評、制止、警告、責(zé)令賠償損失等措施，并及時通報甲方；2、物業(yè)管理要加強公共場所的監(jiān)督管理，制止亂建、亂搭、亂擺攤點等；3、室內(nèi)外燈具維修、保養(yǎng)和更換燈泡服務(wù)，門窗等小型維修。以及乙方投標(biāo)書中承諾的其他項目。第三章 委托管理期限第十五條委托管理期限為：在業(yè)主委員會成立之前。第四章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量第十六條乙方提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，須按本合同規(guī)定的委托管理事項達(dá)到湘價服2004178號湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法 三 級標(biāo)準(zhǔn)：1、 房屋外觀：完好、整潔；2、設(shè)備運行：正常、無事故和安全隱患；3、各類設(shè)施、設(shè)備的小型維修、養(yǎng)護：及時、狀態(tài)良好；4、公共環(huán)境：清掃及時、保潔全面、無死角、垃圾運至中轉(zhuǎn)站；5、綠化：植物長勢良好、修剪整齊美硯、無枯死現(xiàn)象、無雜草；6、交通秩序：運行有序、保持暢通、處理違章及時到位、車輛無亂停亂放現(xiàn)象；7、保安：實行 小時封閉式保安管理，轄區(qū)內(nèi)無大的治安責(zé)任事故發(fā)生；8、急修不超過 分鐘到場，小修不超過 小時至位；9、物業(yè)使用人對乙方的滿意率達(dá)到 以上。 第五章 物業(yè)管理服務(wù)費用第十七條物業(yè)服務(wù)費用按以下方式收取：1、居住戶按房屋建筑面積 元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)按月收取。2、門面按房屋建筑面積 元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)按月收取。3、停車費用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?露天車位： 車庫車位： 第十八條物業(yè)管理服務(wù)費從 年 月 日起開始計取，以后每月在 日收取。第十九條 經(jīng)考核合格，甲方應(yīng)在 時將物業(yè)管理服務(wù)費劃入乙方的銀行賬戶。第二十條 上述物業(yè)管理服務(wù)費不包括以下費用：1、室內(nèi)外標(biāo)識牌、指示牌的購置和添置費用；2、室內(nèi)新增垃圾桶和垃圾車的購置費用；3、垃圾處置費；4、人身財產(chǎn)保險；5、本合同未列入委托管理范圍和委托管理事項的其他特約服務(wù)費用。第二十一條 委托管理物業(yè)中的房屋共用部分、共用設(shè)施、設(shè)備、公共場地的維修、養(yǎng)護費用按以下規(guī)定辦理：1、房屋共用部分的小修、養(yǎng)護費用由乙方承擔(dān)；2、房屋共用設(shè)施、設(shè)備的小修、養(yǎng)護費用由乙方承擔(dān)；3、小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的小修、養(yǎng)護費用由乙方承擔(dān)；4、公共綠地的維護養(yǎng)護費用由乙方承擔(dān)；5、其他附屬配套建筑和設(shè)施的小修、養(yǎng)護費用，由乙方承擔(dān)；6、小區(qū)內(nèi)公共能耗費由乙方承擔(dān)；7、以上所述項目的中修、大修項目和更換、更新、改造項目及其所需費用，均由乙方根據(jù)需要，編制出預(yù)算計劃和實施方案，報甲方審定后，從專項維修資金支出。第二十二條 除本合同規(guī)定的應(yīng)收費項目外，未經(jīng)甲方同意，乙方不得以甲方所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備提供使用為由收取其他任何費用（應(yīng)物業(yè)使用人的要求，向物業(yè)使用人提供的特約有償服務(wù)收費除外）。第二十三條乙方對業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護及其他特約服務(wù)的費用另行收取，乙方制定的對業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護及其他特約服務(wù)的收費價格應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。第六章 雙方權(quán)利義務(wù)第二十四條甲方權(quán)利義務(wù)1、代表和維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益；2、制定大院有關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵照執(zhí)行；3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案；4、檢查、考核監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況，針對乙方未達(dá)標(biāo)的情況提出整改要求并扣留管理服務(wù)費用；5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告；6、在合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供 平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)仍屬甲方）；7負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供；8交涉和處理因托管的房屋、設(shè)備、設(shè)施未達(dá)驗收標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的返修事項及其相關(guān)費用支付問題；9協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題； ； 。10協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活；第二十五條乙方權(quán)利義務(wù)1、全面遵守招標(biāo)書的要求，全面執(zhí)行投標(biāo)書的承諾，接受甲方的檢查、考核和監(jiān)督； 2、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案；3、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理或依本合同有關(guān)約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反大院有關(guān)管理規(guī)定的行為進行處理；4、經(jīng)甲方書面同意，選聘專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的個別專項管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方；5、負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等項目的年度維修、養(yǎng)護計劃和大、中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施；6、向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督；7、每 個月向甲方公布一次管理費用收支使用情況，依本合同規(guī)定向甲方收取物業(yè)管理服務(wù)費；8、對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實施；9、本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。第七章 違約責(zé)任第二十六條甲方違反本合同的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟賠償。第二十七條乙方違反本合同的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟損失，乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同。第二十八條乙方違反本合同的約定，擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退；造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟賠償。第二十九條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應(yīng)賠償對方 元的違約金；造成對方經(jīng)濟損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟賠償。第八章 附則第三十條 雙方約定自本合同生效之日起 天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續(xù)。第三十一條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有相同等效力。第三十二條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。第三十三條本合同正本連同附件 頁，一式伍份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，物業(yè)管理行政主管部門（備案）一份，具有同等法律效力。第三十四條因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。第三十五條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。第三十六條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請郴州市仲裁委員會裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。第三十七條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿 天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖?。第三十八條本合同自簽訂之日起生效。甲方簽章：乙方簽章：代表人：代表人：二OO九年 月 日 二OO九年 月 日二、企業(yè)信譽1、企業(yè)簡介郴州市金盛物業(yè)管理有限公司成立于2006年4月，是具有獨立法人資格，市場定位于提供高尚社區(qū)物業(yè)全方位、多元化的管理服務(wù)的專業(yè)公司。 公司成立至今，通過不斷的摸索和經(jīng)驗總結(jié)，逐步建立健全了各項管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使社區(qū)綜合管理及服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)知名度得到了不斷的提升。公司在全面實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，認(rèn)真對照“全國物業(yè)管理示范項目綜合考評標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則” ，在各項目中全面推行示范小區(qū)創(chuàng)建工作，使各在管項目綜合管理及服務(wù)得到再次提升的有效空間，為順利通過示范項目綜合考評奠定了堅實的基礎(chǔ)。 經(jīng)過幾年的實踐與完善，公司匯集了物業(yè)管理各相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀人才，公司現(xiàn)有員工102人，其中具有高、中級各類專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員15人。在經(jīng)營運作中采取靈活的機制，充分調(diào)動各類人才的工作積極性，形成“能者上，庸者下”的職位競爭機制。公司堅持企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理方向發(fā)展，走向市場，走向社會，以市場機制來調(diào)節(jié)我們的行為，修正我們的管理方式和策略。在經(jīng)營管理中，我們實行了“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”，在搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，積極擴展服務(wù)領(lǐng)域，不斷增加服務(wù)項目，通過綜合經(jīng)營服務(wù)，促進管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費是我們的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令客戶滿意，合作單位滿意，主管部門滿意，以合理的收費回報顧客，回報社會。2、 擬任管理處主任簡介項目負(fù)責(zé)人簡歷表姓 名王蘭華性別女年 齡46學(xué)歷大專工作年限26從事本項工作年限7項目名稱建設(shè)單位建設(shè)規(guī)模服務(wù)時間服務(wù)質(zhì)量及獲獎情況市計委小區(qū)3萬平方米2005年2007年滿意 投標(biāo)人法定代表人（或授權(quán)代理人）簽字： 日期： 第一部分 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)服務(wù)公司基本情況說明郴州市金盛物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2006年，注冊資本50萬元人民幣，物業(yè)管理資質(zhì)為三級。公司以“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”為經(jīng)營宗旨，以“以人為本、嚴(yán)謹(jǐn)周到”為服務(wù)原則，構(gòu)建了完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，致力于為業(yè)主提供高效、精細(xì)化的服務(wù)，以及舒適、宜人的小區(qū)生活環(huán)境。公司將組織員工進行在崗培訓(xùn)，塑造了一支綜合素質(zhì)高，適應(yīng)能力強，專業(yè)程度高的物業(yè)管理隊伍，全心為客戶提供貼身服務(wù)。二、整體設(shè)想及策劃（一）整體設(shè)想我公司一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一句空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。（二）管理策劃“五嶺閣”項目位于北湖區(qū)郴江鄉(xiāng)高崗塘，西連民權(quán)路、北接南湖路，住宅群依山勢因地就宜。小區(qū)住宅共有21棟，總建筑面積68255，是一塊理想的居家、延年益壽之地。針對“五嶺閣”小區(qū)的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和管理策劃。我們對該小區(qū)的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使“五嶺閣”的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、小區(qū)氛圍、管理水平等方面成為郴州市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。我們對“五嶺閣”的管理設(shè)想可概括為：樹立金盛物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍1、樹立金盛物業(yè)管理形象金盛物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。在接管“五嶺閣”后，將成為金盛物業(yè)今明兩年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起物業(yè)管理的形象，為提升小區(qū)物業(yè)管理水平，我公司準(zhǔn)備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理模式”金盛物業(yè)將廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使金盛物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。我公司人性化管理將實現(xiàn)幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 金盛物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。（2）個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，金盛物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的小區(qū)趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體要求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們將根據(jù)“五嶺閣”各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。（3）實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在 “五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本礦藏開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。金盛物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。金盛物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大、了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職工生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，我公司勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保“五嶺閣”物業(yè)管理質(zhì)量，保證了公司的可持續(xù)性發(fā)展。（5）全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A、MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證小區(qū)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處辦公室設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。B、CIS系統(tǒng)：我們將對“五嶺閣”小區(qū)進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高“五嶺閣”的形象，提高小區(qū)的文化品味。C、CS系統(tǒng)：我們將在“五嶺閣”的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為金盛物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使小區(qū)業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。（6）建立安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，“五嶺閣”小區(qū)的安全防范工作由辦公室統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的安全防范快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求秩序維護員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)安全防范工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合。（7）逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。2、開展前期物業(yè)管理工作的主要思路和措施 （1）整合管理人員隊伍，并為其提供正式培訓(xùn)。保潔人員、秩序維護人員根據(jù)情況的需要分批進入，盡可能減少人力成本和其他管理成本的支出。開發(fā)商前期所支付的物業(yè)管理服務(wù)費用僅為最基本的支出（如人工工資、辦公費用、設(shè)備維護保養(yǎng)費等），在用人方面，我們作了縝密的安排。（2）俗話說得好：“管理出效益”，特別是小區(qū)的安全防范管理工作，由于小區(qū)是處于施工建設(shè)后期階段，周邊的環(huán)境也較為復(fù)雜，流動人員較多，安全防范責(zé)任很重。我公司如介入之后，將采取與各施工隊聯(lián)防的性質(zhì)，對小區(qū)進行管理，禁止無關(guān)人員進入小區(qū)，加強物品進出小區(qū)的管理，確保小區(qū)的生活和施工秩序。（3）主動參與配合園區(qū)建設(shè)工作 目前小區(qū)的工程還在建設(shè)中，如配套設(shè)施、水電、安全保衛(wèi)系統(tǒng)，園林綠化等。我公司將以物業(yè)管理的專業(yè)角度和吸納用戶的需求和意見，給開發(fā)單位提出合理化意見。如隱蔽工程、排污系統(tǒng)和園林的合理布局等，從而達(dá)到提高物業(yè)的使用動能，避免重復(fù)投資，降低施工成本的效果。（4）加強已竣工物業(yè)的接管驗收工作物業(yè)的接管驗收是物業(yè)竣工驗收的再驗收，主要是為了確保物業(yè)正常使用功能，充分維護住戶的利益，減少以后管理中的麻煩和重復(fù)開支，檢查房屋及配套設(shè)施、設(shè)備有無質(zhì)量問題。如水電是否開通，隱蔽工程是否齊全到位，園林布局是否合理等等。為以后的物業(yè)管理工作，奠定堅實的基礎(chǔ)，從而可以督促相關(guān)責(zé)任單位在接房前對遺留問題積極整改，減少業(yè)主的生活不便，充分維護業(yè)主切身利益。（5）認(rèn)真做好住戶的接房驗收工作接房驗收是住戶入住前對所屬物業(yè)的認(rèn)可。第一，可以讓業(yè)主了解房屋的質(zhì)量和各種設(shè)施設(shè)備的狀況，處理解決好遺留問題，防止因沒有相關(guān)的驗房書面資料而發(fā)生糾紛；第二，建立業(yè)主信息檔案，簽訂業(yè)主公約明確各項公共制度；第三，協(xié)助業(yè)主辦理水、電、氣、電視、電話等開戶工作；第四，簽訂前期物業(yè)管理委托服務(wù)合同，明確相關(guān)內(nèi)容?？傊?，我們會認(rèn)真做好此項工作，明確業(yè)主、施工單位和物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以確保物業(yè)達(dá)到最佳的功能。（6）加強室內(nèi)裝飾裝修的管理隨著工程的竣工，業(yè)主也會陸續(xù)裝修入住，而這一環(huán)節(jié)也是前期物業(yè)管理工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，涉及到小區(qū)的整體規(guī)劃、房屋結(jié)構(gòu)。為保證建筑物的完好和安全，保持住宅樓的外觀清潔和美觀，維護業(yè)主的合法權(quán)益。裝修時我公司會嚴(yán)把裝修手續(xù)審批關(guān)，并每天派專人依據(jù)國家建設(shè)部頒布的室內(nèi)裝飾裝修管理辦法對裝修進行嚴(yán)格管理。層層把關(guān)，跟蹤管理，避免導(dǎo)致不利因素和安全隱患?？傊?，我們將以“塑造一流品牌，提供一流服務(wù)，實現(xiàn)一流管理”為目標(biāo)，為“熱心、耐心、細(xì)心、用心 、盡心”的“五心”服務(wù)理念，盡心盡力做好“五嶺閣”住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理工作，真真做到讓開發(fā)商放心，讓業(yè)主住得舒心。 第二部分 采取的管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備情況一、管理方式借金盛物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，同時結(jié)合“五嶺閣”小區(qū)的實際狀況和業(yè)主的需求，對小區(qū)進行綜合一體化管理，使該物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。主要的管理方式如下：（一）互動管理在“五嶺閣”提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常開展。1、管理目標(biāo)互動小區(qū)的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。2、管理責(zé)任互動“五嶺閣”管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而小區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按管理規(guī)約的要求和規(guī)定合理使用小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。3、管理過程互動在“五嶺閣”小區(qū)的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了五嶺閣業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。4、財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。（二）人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在“五嶺閣”我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。1、加強人力資源管理根據(jù)“五嶺閣”小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。2、通過目標(biāo)管理，對員工實施有效獎懲我公司將在管理處落實內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，“五嶺閣”的管理工作臺，也將與公司訂立“小區(qū)目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時反饋績效，將管理目標(biāo)與“五嶺閣”管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。（三）標(biāo)準(zhǔn)管理1、按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行管理我公司將在“五嶺閣”小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)“五嶺閣”的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。該小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。（四）督導(dǎo)管理我們將督導(dǎo)管理方式運用到小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標(biāo)的落實。1、建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向金盛物業(yè)服務(wù)公司和開發(fā)商報告工作，商討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標(biāo)進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。2、建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：監(jiān)督及自我約束流程圖各崗位員工各合作伙伴各部門ISO9002質(zhì)量體系小區(qū)管理處市興華房產(chǎn)金盛物業(yè)市房產(chǎn)局物管科公開信3、建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與找反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。信息反饋圖執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤調(diào)查小區(qū)管理處主任管理處員工意見箱客戶意見調(diào)查程序新聞媒介市房產(chǎn)局二、工作計劃（1）管理處整體運作流程（2）物業(yè)接收與接管程序、（3）房屋室內(nèi)維修程序（4）辦理業(yè)主入住程序（5）安全防范交通管理程序（6）檔案建立程序（7）消防應(yīng)急處理程序（8）業(yè)主、住戶、經(jīng)營戶投訴處理程序（9）機電設(shè)備維修程序（10）住宅裝修管理程序（11）公共設(shè)施維修養(yǎng)護程序（12）保潔管理程序（13）綠化管理程序流程圖（14）應(yīng)急突發(fā)事件處理準(zhǔn)備入住資料擬制管理方案機構(gòu)組建隊伍組織培訓(xùn)制定規(guī)章制度聯(lián)系協(xié)助單位，督促及時整改日常管理建立各類檔案搬遷入住/經(jīng)營裝修驗收監(jiān)督違章裝修裝修審批辦理入住手續(xù)物業(yè)驗收接管熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問題內(nèi)部管理與監(jiān)督小區(qū)事務(wù)房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)檔案管理安全管理交通停車場管理消防設(shè)備養(yǎng)護機電設(shè)備養(yǎng)護家政服務(wù)小區(qū)綠化清潔衛(wèi)生圖一 小區(qū)管理處整體運作流程圖對樓宇以不定數(shù)目單元為單位模擬居住，測定綜合居住指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改匯同地盤監(jiān)理公司、施工隊、進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量收單，向施工單位出具驗收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則并與施工單位簽訂保修期內(nèi)維修協(xié)議。接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；機電設(shè)備說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表。抄水、電表底數(shù)，輸入電腦備案，開始嚴(yán)格控制水、電的用量情況歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細(xì)則與圖紙?zhí)顖髸嬉平皇掷m(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住圖二 物業(yè)接收與接管程序流程圖重大維修項目在派工板上登記工人去向維修工完畢，請住戶在派工單上簽認(rèn)工人準(zhǔn)備工具班子據(jù)申報填派工單維修申報，填寫維修申報表交回派工單并交已收維修費維修員匯總派工單每星期將匯總派工單交物業(yè)部回訪回訪結(jié)果反饋工程部主管處理工程部主管到現(xiàn)場查看提出方案、監(jiān)督維修圖三 房屋室內(nèi)維修程序流程圖提 交 資 料填寫業(yè)主資料閱讀有關(guān)協(xié)議文本、詢問、咨詢財務(wù)繳費簽訂有關(guān)協(xié)議入伙通知書購房合同業(yè)主身份證及復(fù)印件常住人口寸照片物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主公約區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書小區(qū)管理處裝修申請表物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議小區(qū)房屋裝修協(xié)議小區(qū)業(yè)主宣言區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書裝修押金物業(yè)管理費裝修垃圾清運費驗收房屋物管員帶領(lǐng)業(yè)主驗房抄讀水表、電表底填寫房屋質(zhì)量表有其它質(zhì)量問題的房屋處理開發(fā)公司工程部通知業(yè)主驗房業(yè)主簽字發(fā)放鑰匙登記整理資料、入電腦、入檔圖四 辦理業(yè)主入住程序流程圖定崗值勤檢查登記流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題及進處理作好記交由管理處主任閱后，編號存檔報 警緊急情況通知保安部主管流動巡邏隊緊急處理記錄圖五 安全防范交通管理程序流程圖收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料； 2、業(yè)主及租戶資料、證件、購、租合同、裝修資料 3、歷次管理活動的書面、音象記錄。整理分類：A、產(chǎn)權(quán)材料；B、技術(shù)資料；C、住房資料、按棟分類、包括電腦磁盤、登記表、登記冊、購（租）房合同、證件、裝修審批表；D、管理工作資料記錄；E、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄；F、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度；歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。圖六 檔案建立程序流程圖接到報警判斷地點，立即派人到報警點災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知消防主管，管理處主任。誤報：查明原因并處理記錄在案。組織人員疏散，進行安全保護。組織秩維人員趕到現(xiàn)場組織救火。災(zāi)情輕：通知秩維人員自行處理。檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施。監(jiān)測火勢情況，堅守消防中心崗位。清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報圖七 消防應(yīng)急處理程序流程圖判斷地點，立即派人到報警點業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶來訪投訴管理人員接待信息反饋至主任，主任采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴。管理人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。責(zé)任人采取正確方法處理。每月整理、匯總所有投訴填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別涉及部門等信息。投訴處理單第二聯(lián)行政管理員保存?zhèn)洳樘幚硗戤吔晃飿I(yè)部簽收并轉(zhuǎn)交行政辦事員。行政管理員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表。行政管理人員回訪，并填寫投訴回訪表；業(yè)主、住戶和經(jīng)營戶簽證交檔案管理員歸檔保存。投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收。圖八 業(yè)主、住戶投訴處理程序流程圖出現(xiàn)運行故障，申報維修。填寫設(shè)備維修申報單。工程部主管審批交專業(yè)組。組織維修人員至現(xiàn)場維修。報有關(guān)單位至現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督維修。本單位無法維修，填寫外委維修單報主任批后實施。交檔案管理員存檔。主管報主任做好維修記錄。維修完畢檢查驗，試運行合格。圖九 公共設(shè)備維修程序流程圖業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，領(lǐng)取裝修審批表。告知業(yè)主裝修須知。業(yè)主填寫審