口腔門診前臺接待組禮儀知識.doc

口腔門診前臺接待組禮儀知識禮儀的概念一禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準則。1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術，是一種交際的方法。3、從傳播的角度來看，是人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀的重要性二、禮儀的重要性禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務和關愛的重要途徑。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 形象禮儀(一)著裝規(guī)范1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標準佩戴在左胸。3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領口不得有污痕。4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。（二）儀容儀表1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內不得有污垢。2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。 現(xiàn)場禮儀（一）基本禮儀：1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。2、來就診的一律尊稱為客人。3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領：后退一步，側身，向客人行進方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。6、引導客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。7、引導客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應先進去，等電梯到達目的地時，客人應先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應讓客人先進去，到達目的地，讓客人先出來。 （二）接待流程：A、初診客人接待流程：1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎？”2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。3、指引客人就座并拿出病歷登記表：“先生/小姐，麻煩您填寫病歷登記表。”微笑禮貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫的內容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側；并輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關護士至前臺領客戶進入診室。6、事先未預約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調過高。8、客人結帳時，提醒是否需要停車卡。9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見?！盉、超時等候客人接待流程1、患者預約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調其他醫(yī)生為其治療。3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關的醫(yī)生；如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結果通知相關的醫(yī)生。4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用