電話服務(wù)規(guī)范用語

個人收集整理 勿做商業(yè)用途客服規(guī)范用語一、規(guī)范用語：招呼語：“您好，歡迎致電 ，請問有什么可以幫到您？”結(jié)束語：“稍后請對本次服務(wù)評價，感謝您致電百紛，再見！” “稍后請對本次服務(wù)評價，歡迎再次致電百紛，再見！”注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”詢問對方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。當客人說多謝時應(yīng)說“不用客氣，如有需要歡迎隨時來電”。外撥：招呼語：“您好！我是 客服XX號服務(wù)人員，請問XX先生/小姐在嗎？”結(jié)束語：、“謝謝您的電話，再見！”、“謝謝您的配合，再見!”二、接聽技巧：l 查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查查”l 查詢后服務(wù)用語：、 “感謝您的耐心等候”、 “謝謝您的等候”、 “不好意思讓您久等了”l 客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：、 需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）、 客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？”注意：一定要征得客戶的同意。l 聽不懂方言：第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導用戶，如：“您說的是的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。l 無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽?，再見?！比缈蛻羰褂檬謾C撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。l 騷擾電話：第一步：主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝！”第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見！”（直接掛機）l 電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位座席時：第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶拒絕說明情況且強烈要求指定座席受理時，、 “我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請您稍等.”、 “X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請您稍等！”、 “X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請您留下電話，稍后請她復您電話好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在，可主動提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請問我可以幫到您嗎？”或 “X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”l 問題回答錯誤需要更正時：“您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補充”l 客戶需求無法滿足或公司政策不允許時：“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”“我一定盡力而為”“我試試能不能這樣操作”“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”三、魔術(shù)語（最好說）：l 請您放心，我會馬上跟進l 對不起l 如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是工號是XXXl 對不起，X先生/小姐恰巧不在，請問有什么可以幫到您？您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？l 對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？l 我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐l 這樣好嗎？/這樣可以嗎？l 如果您可以，我就能l 唔；是；哦；對l 當我們要插話、了解或不能即時給予答復時：請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善l 適時地給予肯定、感謝：是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您真理智、您想得真周到謝謝、非常感謝、謝謝您的理解原來是這樣、您真是一個精明的消費者、我完全贊同l 適當?shù)靥岢霭凳荆何蚁?、您認為、也許、假如這樣l 多用祈使、商量語句：這樣會不會更適合一些您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、您覺得這樣好嗎？l 慎重選擇限制性詞句（最好留好余地）：當然、絕對、根本、凡是、肯定、只能這樣電話服務(wù)用語(2009-02-27 10:57:44) 標簽： 電信服務(wù)用語電話服務(wù)溝通技巧分類：企業(yè)營銷培訓電話服務(wù)用語 規(guī)范與技巧 基本介紹w 背景：市場的競爭加劇，風險與機遇并存，以客戶服務(wù)為導向贏得市場份額。w 目的：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。w 內(nèi)容：客服中心電話呼入呼出的規(guī)范用語與基本技巧講述主題w 基本標準w 應(yīng)答規(guī)范w 溝通技巧w 投訴處理技巧w 用戶群體細分 基本標準w 語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰w 語氣：態(tài)度和藹 、耐心引導w 語速：速度適中+w 語調(diào)：輕快語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準確，簡潔明了 。體現(xiàn)職業(yè)化。應(yīng)答規(guī)范（接通電話） 1、 招呼用戶 “您好，合肥廣視！*號為您服務(wù)?！?2、不能作出肯定答復時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在*（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是?！?3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了” 4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協(xié)助處理。 如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?5、 查詢某機主信息“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息?！?6、電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機。 ” 應(yīng)答規(guī)范（通話過程 ） 1.明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個 問題，我可以向您提幾個小問題嗎？” 2.當某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示 用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？” 3.客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?4.客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情， 但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。” 5.用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持! 6.沒聽清客戶講話時 如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？” 如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 應(yīng)答規(guī)范（結(jié)束通話）1.受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號謝謝您的電話，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“號祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！” 2.遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?3. 當接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起， 請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？” 4.無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！?.電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機。 ”溝通技巧溝通技巧（接聽電話技巧）1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。 2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。 3.迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。 4.遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。 5.用心傾聽、作出反應(yīng)溝通技巧（接聽電話技巧）6.采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7.及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力8.用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9.體現(xiàn)職業(yè)化溝通技巧（電話交談技巧）1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4.盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5.提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。6.客服代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和要求為主要目的。7.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8. 引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；9.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復咨詢技巧）咨詢到不肯定或不會回答的問題 “對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務(wù)員回復用戶）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！比绻f，攜程的預定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓教材。 1、接電話時的注意 接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。 2、開頭語 您好！很高興為您服務(wù)！ 3、無聲音 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？” 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？” 3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。 3、聲音小 1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？” 2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。 3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。 4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？” 5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？” 4、沒聽清或不明白用戶的話時 1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！” 2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。 5、解答過程中注意事項 1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。 2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)。” 4）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？” 5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？” 6）當用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。” 7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。如“您是指，是嗎？” 8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是” 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點” 6、查詢中需要用戶等待時 1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝” 3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！” 4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！” 5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？” 7、需要用戶提供資料時 1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？” 2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX，。對嗎？” 3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？ 8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時 1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。 2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您