很全面的電商會員關(guān)系管理.pptx

會員關(guān)系管理 風(fēng)格款式元素質(zhì)量價格品牌服務(wù) 品牌商品服務(wù)價格 粘性 平臺與賣家共同的目標(biāo) 粘性 感知 分層 權(quán)益 評估 客戶關(guān)系管理 4個核心方向 店鋪內(nèi)人群分析 忠誠度 一定時間段內(nèi)在店鋪內(nèi)的消費頻次和金額潛在用戶人群 瀏覽未購買 收藏未購買 詢單未購買 感知 vip等級條件和權(quán)益 分層 通過標(biāo)簽的管理對客戶進(jìn)行分類 后臺標(biāo)簽管理 解決標(biāo)簽數(shù)據(jù)收集 標(biāo)簽結(jié)構(gòu)化 會員權(quán)益在前端展現(xiàn) 權(quán)益 營銷活動效果分析 針對標(biāo)簽創(chuàng)建的活動 可以展示效果分析營銷活動期間 展現(xiàn)每日數(shù)據(jù)活動結(jié)束后 可對比活動人群和非活動人群 評估 搭建良好 有成長性的會員體系 是長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ) 根據(jù)歷史交易金額的分布 確定會員層級根據(jù)品牌定位和利潤空間 確定折扣差異是否需要考慮時間等活躍度維度 是否需要升降級制度 整體思路圍繞接觸點 通過對人的細(xì)分 給出對應(yīng)的解決方案 進(jìn)店 詢單 下單未付款 下單付款 簽收 評價 個性化的客戶服務(wù) 實時催付定時催付 發(fā)貨提醒同城提醒 簽收提醒 評價管理 再次購買 簡單關(guān)懷活動通知 購物路徑布點 一轉(zhuǎn)二是關(guān)鍵利用接觸點不斷加深記憶 接觸點1 進(jìn)店 北京客戶 上海客戶 四川客戶 導(dǎo)購類年齡 地域等自然屬性膚質(zhì) 體型等行業(yè)屬性rfm等交易屬性 接觸點2 詢單 旺旺端展示 推薦 服務(wù)類年齡 地域等自然屬性膚質(zhì) 體型等行業(yè)屬性rfm等交易屬性交易記錄關(guān)聯(lián)商品信息 外包or新客服 金牌客服 導(dǎo)購客服 自定義分流 新客戶 老客戶 高級vip 上次想買客戶 接觸點3 催付 催付類訂單信息歷史付款時間 不需催付 催付效果最好 可催付 接觸點4 物流 物流關(guān)懷類物流信息危機信息 接觸點5 評價 好評客戶 及時感謝支持 歡迎客戶及時反饋商品體驗 中差評客戶 一對一服務(wù) 找到根源問題再解決 切忌直接圍繞改評價展開話題 這會讓客戶更加不爽 評價語管理 對于客戶的文字點評 影響著其他客戶的轉(zhuǎn)化 最后評價回復(fù)非常關(guān)鍵 二次營銷 個性化營銷 選人群選商品選時間選形式 打造屬于自己的會員庫 歷年雙十一會員成交數(shù)據(jù) 近三個月內(nèi)購買過的會員在雙十一的成交占比接近90 核心目標(biāo) 讓盡量多的老會員回歸 大促的客戶細(xì)分 時間 頻率 從上述來看 大促前三個月有購買的客戶是非常關(guān)鍵的 關(guān)注雙十一前三個月曾經(jīng)有過購買的會員 并通過他們 帶動店鋪會員在雙十一期間激活 這是我們在大促中的客戶運營目標(biāo) 第一波 店鋪記憶喚醒 在 很黃很暴力 地告訴客戶雙十一活動之前 先讓他溫習(xí)一下你的品牌和定位 店鋪回憶喚醒 大促前7 10天 有過成功交易的客戶 短信 郵件 1 上班 下班途中或者飯后休息時間 第二波 利益告知 再牢固的錢包 都有一條拉鏈 找到合適的利益點 撬開客戶的錢包 利益告知 大促前3 5天 未付款的客戶高質(zhì)量的老客戶 短信 郵件 工作時間的閑暇時段 2 第三波 制造緊迫感 打響 大促 的號角 通過提醒活動即將開始 來增加緊迫感 提升到場率 參與度 活動的詳細(xì)介紹來暴露利益點 制造緊迫感 11月10日 大促潛在客戶 短信 3 大促前夜 注意點 制造緊迫感 主動出擊 以優(yōu)惠券方式給客戶退換差價 帶來超過客戶預(yù)期的購物體驗 近15天客戶關(guān)懷 11月10日 15天左右還在進(jìn)行退換貨的客戶有正價購買過大促商品的客戶 短信 4 大促前三天 催付 買家與賣家之間的 博弈 親還沒有付款哦 買家 賣家 親 請趕快付款哦 親 求你快點付款了 還有貨嗎 今天能不能發(fā)貨 什么時候可以到貨 錢 貨 發(fā)貨維系 新客戶維護計劃 發(fā)貨提醒 11 11 11 12 好評有禮 11 19 11 21 5 7天 售后關(guān)懷 11 26 11 27 15天 同類商品推薦 12 11 12 12 30天 回購優(yōu)惠刺激 12 26 12 27 45天 節(jié)前大促刺激 1 26 1 2