護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范

第 一 章 護(hù)士禮儀 什么是禮儀 ？ 禮 儀 概 念 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正 常 生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單 道德行為規(guī)范 (禮貌 儀表 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué) ，但由于地區(qū) 、 歷史 、 行業(yè)的原因 ， 各地區(qū) 、 各民族 、 各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異 。 禮節(jié) 儀式 禮貌 儀表 禮儀 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 禮儀的組合 禮 儀 作 用 打開(kāi)交際大門的鑰匙 密切人際關(guān)系的紐帶 追求事業(yè)成功的紐帶 良好社會(huì)秩序的基石 改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥 塑造高尚人格的途徑 人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范： 三綱五常 禮儀的起源與發(fā)展 中國(guó)與西方禮儀的特點(diǎn) 中方 重視血緣和親情 強(qiáng)調(diào)共性 謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向 講究禮尚往來(lái) 西方 強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由 尊重婦女， 女士?jī)?yōu)先 簡(jiǎn)易務(wù)實(shí) 平等、自由、開(kāi)放 遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則 相互諒解，求同存異 信守時(shí)約 入鄉(xiāng)隨俗 女士?jī)?yōu)先 以右為尊 國(guó)際禮儀通則 第 二 章 護(hù)士 職業(yè)素養(yǎng) 捕捉患者的需求 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 序號(hào) 需求點(diǎn) 應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 常見(jiàn)問(wèn)題 1 受歡迎的需求 1、服務(wù)微笑 2、三聲服務(wù) 3、目光交流 1、毫無(wú)表情 2、語(yǔ)言不講藝術(shù) 3、不看患者 2 及時(shí)服務(wù)需求 1、限時(shí)服務(wù) 2、提高工作效率 1、業(yè)務(wù)效率低 2、患者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 3、邊聊天邊工作 4、工作拖拉 3 有序服務(wù)的需求 1、按照先來(lái)后到處理工作 2、維持業(yè)務(wù)次序 1、熟人先處理工作 滿足患者的情感需求 八個(gè)一點(diǎn) 對(duì)待患者要微笑一點(diǎn) 對(duì)待老年人要主動(dòng)一點(diǎn) 對(duì)待外地人要和藹一點(diǎn) 對(duì)待不知情的人要耐心一點(diǎn) 讓患者滿意的法則 永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上 使用正面積極的詞語(yǔ) 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” 永遠(yuǎn)比患者晚放下電話 花更大力氣在那些不滿的患者身上 隨身攜帶記事本 不要怕說(shuō)對(duì)不起 跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 感謝、感謝、再感謝 敬業(yè)奉獻(xiàn) 腳踏實(shí)地 , 走好每一步 誠(chéng)信 自律 勇于承擔(dān)責(zé)任 一氣呵成的專注 危機(jī)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng) 第 三 章 護(hù)士 形象 禮儀 個(gè)人形象 自己 他人 你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎 你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎 我們每個(gè)人 都有一個(gè)形象 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。 下一個(gè)輪到你 作者： 美 埃勒瑞 薩姆森 護(hù)士服 保持服飾的干凈整潔 護(hù)士夏季穿裙裝，以短裙為宜 保持鞋的清潔 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑颊f(shuō)， 只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。 做一個(gè) “ 文質(zhì)彬彬 ” 的人 照照鏡子 一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。” 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 玩弄 、 挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 當(dāng)眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動(dòng) 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠 儀 表 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、 語(yǔ)言判斷你。 她給你的感覺(jué)有什么不同？ “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重 % 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 美學(xué)家認(rèn)為 : 在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。 最重要的服務(wù)禮儀 微笑 微笑的價(jià)值 笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情， 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的 “露出八顆牙齒” 眼神禮儀 運(yùn)用“ 上 、中、 下 三角”原則 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。 盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。 用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專。 “異樣”目光 目光接觸的技巧 個(gè)人形象：儀 容 頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。 個(gè)人形象：儀 容 臉部 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?個(gè)人形象：儀 容 指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。 香水 男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。 個(gè)人形象：男士服飾 西裝 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 個(gè)人形象：男士服飾 襯衣 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣； 淺顏色襯衣不要太??； 袖口、領(lǐng)口要干凈、平整； 袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出 1公分，并能蓋住手背； 個(gè)人形象：男士服飾 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶； 不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）； 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外 ,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò) 在 皮帶扣 上下 少許； 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。 個(gè)人形象：男士服飾 腰帶 一 定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 個(gè)人形象：男士服飾 皮鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。 不同款式的領(lǐng)帶 *斜紋：果斷權(quán)威 、 穩(wěn)重理性 ， 適合在談 判 、 主持會(huì)議 、 演講的場(chǎng)合 *圓點(diǎn) 、 方格：中規(guī)中矩 、按部就班 、 適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 *不規(guī)則圖案：活潑 、 有個(gè)性 、 創(chuàng)意和朝氣 ， 較隨意 ， 適合酒會(huì) 、 宴會(huì)和約會(huì) 個(gè)人形象： 女 士服飾 裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味 。 個(gè)人形象： 女 士服飾 襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 第一點(diǎn)，最重要的一個(gè)點(diǎn)，以少為佳。 第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。 第三點(diǎn)，注意搭配。 第四點(diǎn)， 符合習(xí)俗 。 飾物佩戴和使用的禮儀 化 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 第 四 章 護(hù)士舉止禮儀 舉止： 人們?cè)诨顒?dòng)或交往中表現(xiàn)出的各種姿態(tài)，也稱為舉動(dòng)、動(dòng)作、儀態(tài)。 文明： 舉止自然大方、高雅脫俗 ,體現(xiàn)良好的文化修養(yǎng) . 優(yōu)雅： 舉止美觀、得體適度、不卑不亢、賞心悅目，具有良好的風(fēng)度。 敬人： 舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重和友善。 舉止的基本要求： 文明、優(yōu)雅、敬人 手 姿 手姿： 又叫手勢(shì)，是人的雙手及手臂所做 的動(dòng)作，它可以是靜態(tài)的，也可以 是動(dòng)態(tài)的。 空間 軌跡 活動(dòng) 范圍 進(jìn)行 速度 手姿 手勢(shì)語(yǔ)的四種類型 ： 形象手勢(shì) 模擬物狀 象征手勢(shì) 抽象意念 形象手勢(shì) 傳遞情感 指示手勢(shì) 具體對(duì)象 基本手姿： 垂放： 雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前； 雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。 背手： 雙臂伸到身后，雙手相握。 持物： 用手拿物品。 鼓掌： 雙手有節(jié)奏的掌心對(duì)拍。 夸獎(jiǎng)： 豎起大拇指，指尖向上， 指腹面向被稱道者。 指示： 右手或左手抬至一定高度， 五指并攏，掌向上，以肘 部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。 禁忌手姿 易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重失敬于人的手勢(shì) 常見(jiàn)手勢(shì)語(yǔ) 握手：歡迎對(duì)方 揮手：招呼或告別 召喚 “ V”字形手勢(shì) “ 形手勢(shì) 豎大拇指手勢(shì) 站 姿 站姿： 又稱立姿、站相，是人在站立 時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)。 通常是一種靜態(tài)姿勢(shì)。 基本站姿 三種基本形態(tài)： 立正、稍息、跨立 基本要求： 頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂 男士： 穩(wěn)健、“立如松” 女士： 優(yōu)美、“亭亭玉立” 禁忌站姿 全身不夠端正 雙腿叉開(kāi)過(guò)大 手腳隨意活動(dòng) 表情自由散漫 附：蹲姿： 下蹲的姿勢(shì)，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時(shí)使用。 基本方法：?jiǎn)蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式 主要禁忌： 背對(duì)他人、雙腿平行叉開(kāi) 坐 姿 坐姿： 人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。坐姿是一種 身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢(shì)。 坐姿的基本要求 ： 端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu) 雅的風(fēng)度。 基本坐姿 正確的坐姿要兼顧 角度、深淺、舒展 角度： 坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺： 坐下時(shí)臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展： 入座前后手、腿、腳的舒張、活動(dòng)程度。 正確的坐姿是： 挺直上身，頭部端正，目視前方； 雙手掌心向下，疊放于大腿之上； 側(cè)坐時(shí)雙手疊放于身體側(cè)向側(cè)的大腿； 上身與大腿、大腿與小腿均呈 90 ； 腳尖對(duì)向前方或側(cè)前方，雙腳可并攏、平行，也可一前一后； 不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，只占據(jù)座位的 2/3即可。 禁忌坐姿 頭部 上身 手部 腿部 腳部 入座與離座 （一） 入座順序： 先后順序，禮讓尊長(zhǎng) （二） 入座方法： 左進(jìn)左出 （三） 落座無(wú)聲： 不慌不忙，悄無(wú)聲息 （四） 入座得體： 背對(duì)座位，輕輕坐下 （五） 離座謹(jǐn)慎： 輕身起立，左側(cè)離席 行 姿 行姿： 又稱走姿，是人在行走的過(guò)程中形成的姿勢(shì)。 它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，體現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)之美。 行姿的要求： 輕松、矯健、優(yōu)美、勻速 、 不慌不忙、穩(wěn)健大方 基本行姿 1 全身伸直、昂首挺胸： 面朝前方、雙眼平視、 身體形成一條直線 2 起步前傾、重心在前： 膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3 腳尖前伸、步幅適中 ：前腳跟與后腳尖相距 一腳長(zhǎng) 4 直線行進(jìn)、自始至終： 身體不要左搖右擺、 直線形態(tài)移動(dòng) 5 雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動(dòng)： 擺動(dòng)幅度以 30為佳， 不要橫擺、同向擺 6 全身協(xié)調(diào)、勻速行進(jìn)： 舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然 禁忌行姿 瞻前顧后、聲響過(guò)大、 八字步態(tài)、體不正直 行走中的禮儀 基本要求： 1、 始終自律： 嚴(yán)格約束個(gè)人行為 2、 相互禮讓： 禮讓行人、熱情問(wèn)候、文明問(wèn)路、 幫助老幼、維護(hù)正義 不同場(chǎng)所行走的禮儀： 1. 漫步： 避免在人多擁擠的道路上散步 。 2. 上下樓梯： 右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全 。 3. 進(jìn)出電梯： 安全、順序 。 4. 通過(guò)走廊： 單排右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序而行 。 5. 排隊(duì)： 養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離 。 行 禮 行禮的形式： 形式 點(diǎn)頭禮 舉手禮 鞠躬禮 注目禮 拱手禮 合十禮 叩頭禮 擁抱禮 親吻禮 吻手禮 會(huì)面禮節(jié) 鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮 鞠躬禮： 15鞠躬禮、 30鞠躬禮、 90鞠 躬禮，鞠躬的深度表示對(duì)被問(wèn)候人 的尊敬程度。 護(hù)理工作中的舉止禮儀 護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮?！?站立有相： 頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“ ” “ 丁 ” “ ”字 型。 落座有姿： 取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前 2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈 90 ；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。 行走有態(tài)： 以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。 舉手有禮： 取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾 30 。 行為模擬訓(xùn)練 電 話 禮 儀 接聽(tīng)電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)電話技巧 撥打電話禮儀 接電話 開(kāi)頭語(yǔ) 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來(lái)電 /結(jié)束 /等對(duì)方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答 請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程 電話禮儀：接聽(tīng)電話流程 問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對(duì)方等待 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候 請(qǐng)對(duì)方留言 電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程 請(qǐng)對(duì)方留言 寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 電話禮儀：電話留言流程 接電話、問(wèn)候 接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn) 好 ; 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲 讓您久等了 。 電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀 留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 按 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀 通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀 在談話開(kāi)始時(shí)，寫下 對(duì)方 的名字，在與對(duì)方交談時(shí)， 不要 對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼； 上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； 對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； 通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講 “ 請(qǐng)您稍等 ” ，然后捂住話筒，小聲交談 。 電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧 撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)； 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題； 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。 電話禮儀：撥打電話禮儀 1、一位 患者 打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和 醫(yī)院 的信譽(yù)，又要使 患者 得到安慰和幫助。 2、你接到一位 患者 的電話，抱怨他買的藥品過(guò)期 ，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？ 練習(xí) 你問(wèn)我答 能使用電話免提功能嗎？ 能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？ 如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ 如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？ 如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？ 如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 常見(jiàn)問(wèn)題討論 公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 。 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域 。 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 個(gè)人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件 。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō) “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ； 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)； 不翻看不屬自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信 息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 辦公禮儀：注意事項(xiàng) 奉茶和咖啡的禮儀 步驟 1 準(zhǔn)備好器具 步驟 將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟 先將托盤放在桌上再端送給客 人 步驟 奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 步驟 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 步驟拿起托盤退出會(huì)客室 工作 交往的四忌 舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長(zhǎng) 說(shuō)話過(guò)頭 與 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠(chéng)合作 *同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 *公平競(jìng)爭(zhēng) *寬以待人：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò) 與下屬相處的禮儀 以身作則 平等待人 禮遇下屬 關(guān)心下屬 信任下屬 接近下屬 與上司相處的禮儀 *理解：人人都有難念的經(jīng) *保持距離 *不卑不亢 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少 ， 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系 。 辦公禮儀：外出禮儀 會(huì)面流程 問(wèn) 候 介 紹 交換名片 見(jiàn) 面禮儀：會(huì)面 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方 。 握手時(shí)應(yīng)注意： 神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對(duì)方、口道問(wèn)候 姿勢(shì)：起身站立 手位：?jiǎn)问窒辔眨ㄆ降仁轿帐郑?雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時(shí)間： 3秒鐘以內(nèi) 握手的禁忌： 用左手握手 爭(zhēng)先恐后握手 戴手套、戴墨鏡握手 左手拿物品或左手放在口袋里 面無(wú)表情、不置一詞或點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、 過(guò)分客套 只握指尖或只遞指尖 手部骯臟不潔或有傳染性疾病 握手后揩拭自己的手掌 拒絕握手 介紹禮儀 主方主持介紹 有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。 交換名片禮儀 取名片 - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片 - 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方 。 交換名片禮儀 看名片 交換名片禮儀 放名片 - 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。 收名片 - 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里） 。 接待來(lái)訪流程 準(zhǔn)備 接待 告辭 預(yù)約 見(jiàn) 面禮儀：接待來(lái)訪 拜訪流程 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn) 備 赴 約 結(jié)束拜訪 見(jiàn) 面禮儀：拜訪 使用通訊工具禮儀 重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或 改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位 。 進(jìn)出門禮儀 關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開(kāi)門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝。 出行禮儀 步行禮儀 乘車禮儀 步行禮儀 走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。 當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。 司機(jī) D C B A 記程車的座位次序 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 主人 A D C B 乘車禮儀 送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門。 如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或 客人 打開(kāi)車門。 上車姿勢(shì) 下車禮儀 手持病歷夾姿勢(shì) 手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂。 翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。 端治療盤姿勢(shì) 護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開(kāi)，托住盤底。 盤內(nèi)緣距軀干 3 5厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于 90度。 前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。 開(kāi)門時(shí)不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開(kāi)。 推治療車姿勢(shì) 推車時(shí)應(yīng)用雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)。 進(jìn)入病房門應(yīng)先停車，用手輕輕推開(kāi)門，才能推車入室。 擔(dān)架車 推擔(dān)架車轉(zhuǎn)運(yùn)病人應(yīng)注意平穩(wěn)、直線推行，護(hù) 士應(yīng)站在病人頭側(cè)，便于隨時(shí)觀察病人情況。 輪椅車 護(hù)士在病人后，手扶車把，固定輪椅，保護(hù)病 人安全落座后，放下腳踏板，將病人的腳放好。 根據(jù)病情使用固定帶，將病人妥善約束安置， 尤其上下坡路段，防止病人前傾跌傷。 護(hù)士工作中常用的距離 禮貌距離 親密距離 社交距離 公共距離 備注：距離并非絕對(duì) 第 七 章 護(hù)士 服務(wù)技巧 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。 會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底 聆 聽(tīng) 聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是 6天都發(fā)熱嗎？” 認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。 不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。 傾聽(tīng)的三大原則 耐心 關(guān)心 留心 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 細(xì)心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)者六要素 （ S 微笑 （ O 準(zhǔn) 備 注 意 聆 聽(tīng) 的 姿 勢(shì) （ F 身體前傾 （ T 音調(diào) （ E 目光交流 （ N 點(diǎn)頭 （ 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。 護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上 班，所以我會(huì)特別小心。 病人： 護(hù)士 ，我的感冒總不好，怎么辦？ 護(hù)士 ：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要 你不去別的地方就好辦。 幽默對(duì)話 你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中 35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?不懂裝懂，夸夸其談 不顧及病人的感受，噎人惹人 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕 不足之處該及時(shí)道歉的不道歉 該告知的話不說(shuō)，造成誤解 交際常用的禮儀用語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)： 拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū) 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)： 拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)： 請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用： 請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn) 歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還 求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫： 高壽 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違 客人來(lái)到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說(shuō)： 失陪 與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭 護(hù)士常用語(yǔ)態(tài) 稱謂性用語(yǔ) 應(yīng)禮貌、熱情、溫和 以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好 商量性用語(yǔ) 中肯且委婉、和藹 對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 詢問(wèn)性用語(yǔ) 耐心、溫馨、柔和 您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？ 指令性用語(yǔ) 準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明 我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！ 請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)！ 告知性用語(yǔ) 禮貌、大方 先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及 時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？ 勸慰性用語(yǔ) 含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼 今天您氣色好多了，真為您高興。 歉意性用語(yǔ) 真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和 對(duì)不起，讓您久等了。 道別性用語(yǔ) 誠(chéng)懇、熱情、溫和 祝賀您康復(fù)出院！ 病房護(hù)士文明“六聲” 患者初到有迎聲 您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來(lái)幫您拿東西。 進(jìn)行治療有稱呼聲 3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。 操縱失誤有道歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問(wèn)聲 患者出院有送聲 衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ) 40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如： 坐 )那兒，別磨磨蹭蹭的 ! 床 !(不稱呼姓名 ) 把衣服撩起來(lái) )! 都扎不進(jìn)去 ! 時(shí)間，都出去 ! 點(diǎn) ! 我們要檢查了 ! 證明、資料 )都拿出來(lái)，讓我看看 ! 二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)