三夫卓越--大客戶銷售策略及服務技巧培訓.docx

大客戶銷售策略及服務技巧培訓參加對象營銷經理 業(yè)務經理 業(yè)務骨干 市場人員 銷售人員【課程大綱】：第一天上午（3小時）消費者購買行為分析1、自我介紹（5分鐘）2、簡要說明課堂紀律（3分鐘）3、分組選隊長（20分鐘-30分鐘）4、危機的辯證看法危機帶來的挑戰(zhàn)與機遇危機下突破營銷困境的利器危機下消費行為的變化危機下銷售人員應樹立的觀念5、客戶購買行為分析（1）購買者角色分析消費行為中的五種角色案例一：人事變動造成的商機（2）客戶購買行為的類型習慣型客戶的特點及應對之策理智型客戶的特點及應對之策沖動型客戶的特點及應對之策選價型客戶的特點及應對之策情感型客戶的特點及應對之策隨意型客戶的特點及應對之策疑慮型客戶的特點及應對之策（3）影響消費者購買行為的因素經濟因素文化因素社會因素心理因素個人因素（4）消費者購買決策過程認識需要收集信息比較選擇購買決策購后分析（5）集團用戶購買行為的類型直接重購修正重購全新購買（6）影響集團用戶購買行為的因素環(huán)境因素組織因素人際因素個人因素（7）集團用戶購買決策過程第一天 下午（3小時） 銷售過程及案例分析1、銷售前的準備問題：你了解客戶嗎？準備的重要性平時的準備物質準備心態(tài)準備心態(tài)調整時刻準備著不放棄學習準客戶市場開發(fā)誰是準客戶準客戶的描述目標市場開發(fā)最還有效的客戶開拓計劃編織客戶關系網絡案例二：有購機需求的我為什么沒買手機表格：消費者數據的一般結構及內容2、電話約訪：電話約訪的重要性電話約訪前的準備電話約訪原始記錄表突破秘書刁難電話約訪要領電話約訪要點電話約訪注意流程電話約訪常見的拒絕電話拒絕處理的原則案例三：如何繞過秘書的防線3、面談溝通技巧建立良好的初次印象第一印象的重要性創(chuàng)造良好的第一印象寒暄與贊美的技巧寒暄切忌寒暄的要領寒暄的內容重要技能-贊美贊美的方法五頂高帽子原則風格模仿，達成共識建立同理心認同語型贊美語型轉移語型反問語型聆聽的體態(tài)傾聽的五種境界連環(huán)發(fā)問技巧三種發(fā)問方式掌握主動權的SPIN模式以誠心待人頂尖推銷員推銷自己案例四：承認錯誤，挽回一張訂單4、產品展示與成交技巧什么是產品說明產品說明的技巧產品說明的步驟圖片講解法展示的技巧展示的類型展示說明的要點展示說明的方法說明公式一說明公式二導入促成促成交易技巧促成的恐懼促成的信號促成的方法促成注意點轉介紹示范轉介紹流程案例五：精彩的演說挽回一個大客戶第二天 上午（3小時）如何應對客戶的拒絕1、哪些是真的拒絕？哪些是假的拒絕？2、當客戶說“我要考慮一下”，你會怎么做？ “我要考慮一下”的可能含義3、當客戶說“我們的預算已經花完了”，首要做的工作 怎么知道是否是謊言？具體怎么說？4、當客戶說“我要再比較比較幾個品牌”，應該怎么說怎么做？5、當客戶說“我想買，但價錢太貴了”，可能隱藏的含義 如何知道其真實的想法6、當客戶說“我對現在的供應商很滿意”，背后隱藏的意思 對供應商很滿意可能的原因 對于這種客戶的具體對策7、當客戶說“我需要總部來標準”，具體的應對之策 無論潛在顧客是否說了真話，最關鍵點的問題8、當客戶說“我需要與某某商量商量”，應該怎么做？ 四個步驟9、當客戶說“六個月以后再給我打電話”，可能的原因 試探性的提問10、客戶拒絕自檢及心得體會案例六：劉姐成功的奧秘第二天 下午（3小時）回款及售后服務1、回款的重要性回款-企業(yè)的血液賒銷是把“雙刃劍”不做多賣多虧的銷售員2、賬款回收的心得3、預防拖延付款的方法選擇付款方式契約必須仔細規(guī)定確實回收管理4、收回呆賬的方法案例七：頑固陣線，內部攻破案例八：巧妙贊美，笑里藏刀5、售后服務的原則（1）禮尚往來（2）承諾與慣性（3）社會認同（4）同類認同（5）使用者的證言（6）喜愛原則（7）友誼原則6、恰當時機的感謝信7、視察銷售后的情況8、提供最新的情報9、處理客戶不滿的要訣（1）要耐心傾聽（2）不要辯解（3）了解不滿的原因10、客戶不滿（抱怨）應對的原則以及流程（1）顧客抱怨處理方法（2）作業(yè)流程范例（3）顧客抱怨處理原則（4）具體的處理方法：個人如何巧妙處理（5）巧妙的道歉方式（6）擔負重任（7）減輕抱怨的初期訣竅（8）按照不同原因的處理訣竅（9