業(yè)務(wù)外勤作業(yè)規(guī)范2015.doc

天津順天電動(dòng)車(chē)自行車(chē)有限公司文件編號(hào)ST-CX-004業(yè)務(wù)部外勤作業(yè)規(guī)范受控狀態(tài)版 次A1制定日期2013.10.23 最新修訂日期2015.08.25頁(yè)數(shù)51目的為滿足業(yè)務(wù)部外勤作業(yè)規(guī)范，提高產(chǎn)品銷(xiāo)售額，更好服務(wù)客戶(hù)2 范圍 與銷(xiāo)售外勤業(yè)務(wù)相關(guān)的過(guò)程3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)編制銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 計(jì)財(cái)部：負(fù)責(zé)關(guān)于業(yè)務(wù)部相關(guān)票據(jù)審核、監(jiān)督。4 程序 4.1計(jì)劃編制4.1.1計(jì)劃擬定營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長(zhǎng)，每年10月20號(hào)前編制分管部門(mén)次年度分月年度商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃、年度營(yíng)銷(xiāo)策略、年度促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、年度廣告宣傳計(jì)劃，年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算報(bào)事業(yè)部總經(jīng)理審核同意后 10月30號(hào)前報(bào)計(jì)財(cái)部。4.1.2 計(jì)劃定案計(jì)財(cái)部以年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算為核心，對(duì)各部門(mén)計(jì)劃進(jìn)行測(cè)算、平衡、匯總，計(jì)劃差異較大的與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通調(diào)整，11月15號(hào)前提交預(yù)算委員會(huì)，預(yù)算委員會(huì)11月20號(hào)前完成計(jì)劃討論、修改報(bào)公司總經(jīng)理審批。計(jì)財(cái)部11月25號(hào)前將公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的計(jì)劃發(fā)放事業(yè)部總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長(zhǎng)依據(jù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的計(jì)劃，修正部門(mén)計(jì)劃，11月30號(hào)前報(bào)公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后提交計(jì)財(cái)部。4.1.3計(jì)劃分解營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)、OEM貿(mào)易部部長(zhǎng)依據(jù)年度商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃，審核產(chǎn)品企劃部制定的產(chǎn)品構(gòu)成計(jì)劃，與研發(fā)部溝通配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃；審核營(yíng)銷(xiāo)策劃部、廣宣策劃部制定的以天展會(huì)為主題的一季度促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)政策、廣告宣傳投放等計(jì)劃實(shí)施配套活動(dòng)方案；將“銷(xiāo)售計(jì)劃”和配套活動(dòng)實(shí)施方案分解到區(qū)域、業(yè)務(wù)人員、重點(diǎn)客戶(hù)、內(nèi)勤，12月5號(hào)前報(bào)公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后，備案計(jì)財(cái)部、人力資源部、公司總經(jīng)理。每季度第3個(gè)月20號(hào)前提報(bào)次季度銷(xiāo)售計(jì)劃配套活動(dòng)實(shí)施方案。每月25號(hào)前指導(dǎo)直接下級(jí)以下月工作思路及計(jì)劃表方式將計(jì)劃細(xì)分并實(shí)施。4.2計(jì)劃執(zhí)行4.2.1業(yè)務(wù)外出4.2.1.1外出準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員應(yīng)依月計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，外出前分析客戶(hù)資料并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)預(yù)案，填寫(xiě)出差申請(qǐng)表，明確外出目標(biāo)市場(chǎng)、出差目的、預(yù)達(dá)目標(biāo)、措施方法、合理安排時(shí)間、路線，充分做好外出相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)人員每月外出時(shí)間不超過(guò)15天，出差重點(diǎn)是拿出更多的時(shí)間，將有合作意向的客戶(hù)約請(qǐng)到公司。業(yè)務(wù)人員能否請(qǐng)客戶(hù)到公司洽談，是衡量其業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)志。4.2.1.2外出審批業(yè)務(wù)員外出報(bào)大區(qū)經(jīng)理審核、銷(xiāo)售部總監(jiān)批準(zhǔn)；大區(qū)經(jīng)理外出銷(xiāo)售部總監(jiān)審核、營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)批準(zhǔn)；銷(xiāo)售部總監(jiān)外出報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)，備案總經(jīng)理。外出人員將批準(zhǔn)的出差申請(qǐng)表交銷(xiāo)售文員，并電子版?zhèn)骺头繉?duì)應(yīng)內(nèi)勤備案?？头?nèi)勤在業(yè)務(wù)人員外出期間，將客戶(hù)提貨情況、公司新產(chǎn)品投放及庫(kù)存產(chǎn)品促銷(xiāo)、銷(xiāo)售政策調(diào)整、廣告宣傳投放等信息動(dòng)態(tài)反饋業(yè)務(wù)人員。4.2.1.3 目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)人員每次到達(dá)目的地首先對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行了解，并填寫(xiě)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)促銷(xiāo)概述表，對(duì)意向客戶(hù)填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)新客戶(hù)合作洽談資料表，重要事項(xiàng)即時(shí)向銷(xiāo)售部總監(jiān)報(bào)告，銷(xiāo)售部總監(jiān)依據(jù)事項(xiàng)重要及緊急程度處理或向上級(jí)報(bào)告。4.2.1.4拜訪客戶(hù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入客戶(hù)店堂后，應(yīng)注意觀察店堂情況，選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)及洽談對(duì)象進(jìn)行洽談，對(duì)客戶(hù)提出的經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh；達(dá)成銷(xiāo)售的及時(shí)反饋客服部?jī)?nèi)勤安排發(fā)貨；拜訪結(jié)束填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商存在問(wèn)題針對(duì)性解決提案表，及時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，確定完成時(shí)間；本次洽談內(nèi)容、達(dá)成意向或影響目標(biāo)達(dá)成的主要因素、客戶(hù)需求及業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、后期運(yùn)作建議和其它需要反饋的信息等填寫(xiě)在備注欄。客戶(hù)急需解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告銷(xiāo)售部總監(jiān)。 4.2.1.5外出考勤業(yè)務(wù)人員外出期間每日8:30前必須用當(dāng)?shù)毓潭娫拡?bào)考勤（移動(dòng)電話報(bào)考勤者無(wú)效），報(bào)告內(nèi)容包括：姓名、所在地、今日計(jì)劃拜訪客戶(hù)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。遲報(bào)或未報(bào)考勤者按遲到或曠工記錄，考勤表中應(yīng)記錄業(yè)務(wù)人員活動(dòng)地點(diǎn)，依據(jù)考勤管理制度執(zhí)行，人力資源部負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，公司不予報(bào)銷(xiāo)當(dāng)月差旅費(fèi)用。4.2.1.6業(yè)務(wù)人員外出返回后的信息反饋、溝通1）業(yè)務(wù)人員返回公司應(yīng)及時(shí)與相關(guān)崗位溝通，需要其它崗配合的事項(xiàng)，須共同明確作業(yè)內(nèi)容、完成時(shí)間、完成標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人等事項(xiàng)，重要事項(xiàng)以信息傳遞單方式簽字確認(rèn)，備案上級(jí)崗和相關(guān)崗。2）業(yè)務(wù)人員與客服內(nèi)勤雙向溝通，向客服內(nèi)勤了解所負(fù)責(zé)區(qū)域及客戶(hù)提貨數(shù)量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、公司當(dāng)期促銷(xiāo)廣告宣傳活動(dòng)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)及主推品種、新品上市等情況；向客服內(nèi)勤反饋市場(chǎng)、客戶(hù)、競(jìng)品等方面的信息，并以追風(fēng)鳥(niǎo)電動(dòng)車(chē)/自行車(chē)質(zhì)量信息反饋方式反饋本追風(fēng)鳥(niǎo)品牌質(zhì)量信息。3）業(yè)務(wù)人員與銷(xiāo)售部總監(jiān)溝通：向銷(xiāo)售部總監(jiān)提交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)促銷(xiāo)概述表、追風(fēng)鳥(niǎo)新客戶(hù)合作洽談資料、追風(fēng)鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商存在問(wèn)題針對(duì)性解決提案表單、反饋外出業(yè)務(wù)情況、分析客戶(hù)計(jì)劃完成情況和影響計(jì)劃完成的因素，針對(duì)客戶(hù)實(shí)際狀況提出業(yè)務(wù)方案，取得領(lǐng)導(dǎo)同意的反饋客服內(nèi)勤共同跟蹤實(shí)施，匯報(bào)下期工作重點(diǎn)和外出計(jì)劃。4）銷(xiāo)售部總監(jiān)對(duì)業(yè)務(wù)人員反饋的信息和問(wèn)題，應(yīng)快速反應(yīng)并解決，用主要精力安排業(yè)務(wù)經(jīng)理約請(qǐng)有合作意向的客戶(hù)到公司參觀、洽談，以增進(jìn)客戶(hù)對(duì)公司的了解，提高合作成功率。注：到客戶(hù)那里談，業(yè)務(wù)人員處于相對(duì)被動(dòng)地位，到公司談的話，業(yè)務(wù)人員處于相對(duì)主動(dòng)地位，有利于業(yè)務(wù)達(dá)成。5）業(yè)務(wù)人員完成溝通和外出準(zhǔn)備的應(yīng)按批準(zhǔn)的出差計(jì)劃及時(shí)外出開(kāi)展業(yè)務(wù)。4.2.1.7差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員返回公司半個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)出差行程報(bào)告單，交銷(xiāo)售文員。銷(xiāo)售文員復(fù)核外出申請(qǐng)表、出差行程報(bào)告單、外出考勤記錄、出差期間移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳機(jī)打通話詳單或網(wǎng)上移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳通話詳單截圖，報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)審核，營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)批準(zhǔn)后報(bào)銷(xiāo)。具體按費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理辦法執(zhí)行。4.2.2業(yè)務(wù)跟進(jìn)4.2.2.1合同簽訂達(dá)成合作的客戶(hù)，填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商立戶(hù)申請(qǐng)表。銷(xiāo)售部總監(jiān)與客戶(hù)簽訂經(jīng)銷(xiāo)合同（須按合同格式內(nèi)容填寫(xiě)完整），并根據(jù)業(yè)務(wù)需要簽訂其它協(xié)議，經(jīng)銷(xiāo)合同及其它協(xié)議報(bào)計(jì)財(cái)部。計(jì)財(cái)部審核合同及其它協(xié)議價(jià)格、政策、結(jié)算方法等相關(guān)內(nèi)容符合公司規(guī)定后簽字，行政部加蓋公章；經(jīng)銷(xiāo)合同及其它協(xié)議內(nèi)容不符合公司規(guī)定的須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)、公司事業(yè)部總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后蓋章。合同及協(xié)議原件計(jì)財(cái)部存檔，客服部依需要留存復(fù)印件。4.2.2.2新客戶(hù)維護(hù)（與外勤人員關(guān)系）新客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)始的前三個(gè)月，業(yè)務(wù)人員每半月回訪一次，對(duì)其進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、店堂陳列、銷(xiāo)售技巧、簡(jiǎn)易故障排除等指導(dǎo)。4.2.2.3老客戶(hù)維護(hù)（與外勤人員關(guān)系）老客戶(hù)業(yè)務(wù)人員每月走訪一次，業(yè)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客戶(hù)情況，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)量發(fā)生變化時(shí)，要及時(shí)拜訪，查明變化原因，協(xié)助其解決存在的問(wèn)題。4.2.2.4重點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)（與外勤人員關(guān)系）年銷(xiāo)售電動(dòng)車(chē)1000輛以上的客戶(hù)、列入當(dāng)年重點(diǎn)提升計(jì)劃的客戶(hù)、重點(diǎn)市場(chǎng)公司政策扶持的客戶(hù)，銷(xiāo)售副總經(jīng)理月走訪一次。營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)每2個(gè)月走訪一次，根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶(hù)特點(diǎn)，與客戶(hù)討論制定提升計(jì)劃，促進(jìn)其發(fā)展。特殊情況可以增加走訪頻率。4.2.2.5新品開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售產(chǎn)品企劃部依據(jù)市場(chǎng)需求、商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃中的產(chǎn)品構(gòu)成需求，編制新品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，與業(yè)務(wù)人員、研發(fā)人員溝通后，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后，配合研發(fā)部完成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)。新產(chǎn)品上市第一個(gè)月，產(chǎn)品企劃部跟蹤產(chǎn)品銷(xiāo)售情況和客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的信息反饋，依需要對(duì)產(chǎn)品升級(jí)。4.2.2.6銷(xiāo)售政策制定與實(shí)施銷(xiāo)售部總監(jiān)依據(jù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，配套擬定“銷(xiāo)售政策”，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核、事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后提交計(jì)財(cái)部；計(jì)劃外為客戶(hù)提供政策支持的，業(yè)務(wù)人員依據(jù)支持事項(xiàng)填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)市場(chǎng)政策申請(qǐng)表，報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核，公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后提交計(jì)財(cái)部；計(jì)財(cái)部評(píng)估政策的合理性，報(bào)告總經(jīng)理備案后反饋業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部實(shí)施；客服部部長(zhǎng)依據(jù)“銷(xiāo)售政策”及相關(guān)項(xiàng)編制當(dāng)月商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)批準(zhǔn)，備案計(jì)財(cái)部、總經(jīng)理。計(jì)財(cái)部在政策截止期3天內(nèi)，做出政策執(zhí)行效果評(píng)價(jià)，報(bào)告公司總經(jīng)理。4.2.2.7廣宣活動(dòng)策劃與實(shí)施 廣宣策劃部依據(jù)商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算，編制年度、月度廣告宣傳計(jì)劃，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)討B(tài)提出廣宣申請(qǐng)，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審核、公司事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后，廣宣策劃部配套專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃報(bào)計(jì)財(cái)部。計(jì)財(cái)部評(píng)價(jià)其合理性，報(bào)公司總經(jīng)理備案后反饋營(yíng)銷(xiāo)策劃部。廣宣策劃部配合業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施。具體按促銷(xiāo)廣宣管理辦法執(zhí)行。4.2.2.8專(zhuān)賣(mài)店裝修 按專(zhuān)賣(mài)店裝修作業(yè)程序執(zhí)行。4.3營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析總結(jié)（與外勤人員關(guān)系）銷(xiāo)售部總監(jiān)每月組織本部門(mén)人員進(jìn)行當(dāng)月（季）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析重點(diǎn)為銷(xiāo)量分析，主要內(nèi)容包括：當(dāng)期（累計(jì)）計(jì)劃銷(xiāo)量與實(shí)際銷(xiāo)量對(duì)比，必要時(shí)可與上期或同期對(duì)比；正價(jià)與特價(jià)車(chē)銷(xiāo)量比例分析；影響計(jì)劃完成（增、減）因素分析；改善對(duì)策及具體業(yè)務(wù)實(shí)施方案；次月重點(diǎn)工作計(jì)劃和完成措施；其它需要分析的內(nèi)容。4.4客戶(hù)申請(qǐng)退換車(chē)處理（與外勤人員關(guān)系）客戶(hù)提出退換車(chē)申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)同意退換的，提示客戶(hù)填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)電動(dòng)車(chē)/自行車(chē)退（換）車(chē)申請(qǐng)表。營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)接到售后服務(wù)部追風(fēng)鳥(niǎo)電動(dòng)車(chē)/自行車(chē)退（換）車(chē)申請(qǐng)表，依據(jù)品保鑒定意見(jiàn)與客戶(hù)溝通，對(duì)返回成車(chē)做出修、換、退的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)在追風(fēng)鳥(niǎo)電動(dòng)車(chē)/自行車(chē)退（換）車(chē)申請(qǐng)表-“處理方式”欄，交售后服務(wù)部?jī)?nèi)勤。4.5客戶(hù)終止合作終止合作的客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)追風(fēng)鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)戶(hù)報(bào)告表報(bào)計(jì)財(cái)部。計(jì)財(cái)部審核客戶(hù)往來(lái)帳無(wú)遺留問(wèn)題簽字后，業(yè)務(wù)員報(bào)銷(xiāo)售部總監(jiān)審核、營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)批準(zhǔn)，備案公司事業(yè)部總經(jīng)理，重點(diǎn)客戶(hù)同時(shí)備案公司總經(jīng)理。追風(fēng)鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)戶(hù)報(bào)告原件存計(jì)財(cái)部?？蛻?hù)有遺留問(wèn)題的業(yè)務(wù)員跟蹤處理至問(wèn)題解決。5執(zhí)行檢查 5.1部門(mén)自查部門(mén)主管依據(jù)本程序?qū)Ρ静块T(mén)的相關(guān)崗位作業(yè)過(guò)程進(jìn)行檢查，未按本程序文件作業(yè)的進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部整改并進(jìn)行相應(yīng)級(jí)別的賠償及處罰。5.2管理部門(mén)檢查計(jì)財(cái)部、行政部、公司主管副總、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文件執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，員工未按本程序作業(yè)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按員工工作過(guò)失賠償管理辦法執(zhí)行