客戶需求的發(fā)掘與分析 PPT課件

客戶需求的發(fā)掘與診斷 田茂強(qiáng) make tian 2016 12 6 1 目錄 2 情景展示與話術(shù)示范 怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷 什么是需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售 完成心愿拿走擔(dān)憂 銷(xiāo)售的目標(biāo) 3 我信任你 但是我沒(méi)有需求 為什么客戶總會(huì)說(shuō) 沒(méi)需求 呢 4 不認(rèn)為需要 沒(méi)發(fā)現(xiàn) 不關(guān)心 客戶說(shuō) 沒(méi)需求 的真正含義 5 產(chǎn)品導(dǎo)向的銷(xiāo)售 看重把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶 不管是否貼切人家的需要 即使恰好滿足也比較牽強(qiáng) 反正買(mǎi)些保險(xiǎn)也沒(méi)壞處 就像健康人吃些保健品永遠(yuǎn)正確 可能會(huì)讓客戶感到 我們想掙他的傭金 即使成交也比較勉強(qiáng) 反悔的可能也較大 要轉(zhuǎn)介紹也困難 接觸寒暄10 產(chǎn)品介紹 建議書(shū)說(shuō)明50 異議處理與促成40 6 需要的不一定都能得到 經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求是在一定的時(shí)期 在一既定的價(jià)格水平下 消費(fèi)者愿意并且能夠購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量 需要是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向 它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映 7 把客戶擔(dān)心的問(wèn)題放在首位 而且把他們擔(dān)心的一項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容數(shù)據(jù)化 最后提供的解決方案也是 對(duì)癥下藥 藥量 科學(xué)合理 易獲得客戶的尊重 客戶覺(jué)得我們是站在他們的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 一旦購(gòu)買(mǎi)不會(huì)輕易退保 而且喜歡把這種服務(wù)方式與朋友分享 索要轉(zhuǎn)介紹比較容易 需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售 接觸收集資料發(fā)現(xiàn)需求50 方案設(shè)計(jì)與說(shuō)明40 異議處理成交10 8 需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售 是通過(guò)幫客戶梳理其生活中關(guān)心的各種財(cái)務(wù)問(wèn)題 了解他們的需求 并激發(fā)出尋求解決方案的意愿 品質(zhì)生活 家庭責(zé)任醫(yī)療支出 突發(fā)意外家庭債務(wù) 企業(yè)債務(wù)子女教育 父母贍養(yǎng)退休養(yǎng)老 后代接班遺產(chǎn)繼承 婚姻風(fēng)險(xiǎn)飛來(lái)橫財(cái) 稅務(wù)負(fù)擔(dān) 9 客戶在沒(méi)有正確意識(shí)到自身風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)問(wèn)題時(shí) 是不會(huì)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的 所以我們?cè)诮⑿湃侮P(guān)系之后還要 發(fā)掘客戶需求 10 理性 感性 小販A 我家的梨又大又甜 不想要 老太太買(mǎi)梨的故事 11 小販B 我家的梨有酸的和甜的兩種 請(qǐng)問(wèn)要哪種 買(mǎi)兩斤酸梨 12 小販C 您為啥要買(mǎi)酸的梨呀 我兒媳婦懷孕了 就想吃酸的 大媽您想要什么口味的梨呀 13 小販C 恭喜大媽就要抱孫子了 其實(shí)孕婦最要加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng) 那吃些什么好 14 小販C 獼猴桃含有豐富的維生素C 特別適合孕產(chǎn)婦 味道也是酸酸的 嗯 多少錢(qián)一斤 15 小販C 價(jià)錢(qián)稍微貴些10元一斤 但是對(duì)孕婦和胎兒的健康非常好 再來(lái)兩斤獼猴桃 16 我天天都在這里做生意 從不短斤少兩 我家上貨很快 如果您需要還可以給您送家去 如果您覺(jué)得我家水果還不錯(cuò) 下次還到我這兒來(lái) 嗯 以后就到你這兒買(mǎi)吧 小販C 17 契合 賣(mài)點(diǎn) 我想要的其實(shí)是 我們從三個(gè)小販賣(mài)水果得到什么啟發(fā) 18 小李 我行熱銷(xiāo)的 險(xiǎn)下月就要停售 聽(tīng)說(shuō)以后要漲價(jià) 您還不趕快買(mǎi)點(diǎn) 王小姐 現(xiàn)在一年期存款利率是 股市又不好 保險(xiǎn)產(chǎn)品固定回報(bào)是 您再不決定就該后悔了 張先生 恭喜您當(dāng)爸爸了 小孩未來(lái)教育費(fèi)準(zhǔn)備一定很?chē)樔?您還不買(mǎi)些 少兒教育年金保險(xiǎn) 等寶寶上大學(xué)的時(shí)候 有筆資金準(zhǔn)備 黃女士 我們代理的 險(xiǎn) 去年到現(xiàn)在上市不到一年 收益很不錯(cuò) 您還不抓緊行動(dòng) 讓錢(qián)待在銀行里 還不如投資 未來(lái)做養(yǎng)老金 出國(guó)旅游多好呀 好多人都買(mǎi)了 請(qǐng)思考 這種模式是產(chǎn)品導(dǎo)向還是需求導(dǎo)向銷(xiāo)售 曾經(jīng)常見(jiàn)的銷(xiāo)售話術(shù) 19 備注 上述話術(shù)涉及以停售促銷(xiāo) 以比例性指標(biāo)描述保單收益等問(wèn)題 存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn) 嚴(yán)禁使用 如果有人認(rèn)為 這就是按客戶需求進(jìn)行銷(xiāo)售 那么請(qǐng)回答兩個(gè)問(wèn)題 在給客戶介紹這款產(chǎn)品前 我們是否了解他們家庭的整體財(cái)務(wù)狀況以及目前最擔(dān)心的財(cái)務(wù)問(wèn)題是什么 在理財(cái)金字塔中 他家的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)保障準(zhǔn)備的如何 就客戶現(xiàn)有的支付能力 他應(yīng)該優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品 保額多少為宜 一旦相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生 這筆錢(qián)可以足夠應(yīng)對(duì)迫在眉睫的問(wèn)題嗎 20 專(zhuān)員的角色定位 客戶財(cái)務(wù)問(wèn)題的咨詢顧問(wèn)關(guān)注點(diǎn)是客戶的需求和問(wèn)題要具備發(fā)掘需求 缺口診斷的能力要具備提供財(cái)富保障專(zhuān)業(yè)建議和合理解決方案的能力 21 目錄 22 情景展示與話術(shù)示范 怎樣進(jìn)行需求發(fā)掘與診斷 什么是需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售 客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的關(guān)鍵一環(huán) 直接影響銷(xiāo)售成敗 需求導(dǎo)向銷(xiāo)售的邏輯思路 23 需求發(fā)掘與診斷 客戶的家庭關(guān)系和教育 職業(yè)狀況客戶的消費(fèi)狀況和投資偏好客戶的資產(chǎn)和收入狀況客戶關(guān)于未來(lái)的各種規(guī)劃以及這些規(guī)劃的重要性排序客戶已有的各種保障資源及其他財(cái)務(wù)安排 資料收集 盡可能了解 24 人生藍(lán)圖 理念引導(dǎo) 注意 客戶需求要量化 鼓勵(lì)客戶多講 25 發(fā)問(wèn) 聆聽(tīng) 26 需求發(fā)掘的兩大核心技巧 怎么問(wèn) 綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題靈活運(yùn)用各類(lèi)引導(dǎo)工具問(wèn)題沒(méi)有特定的先后順序 但為便于話題的切入 可按以下思路進(jìn)行提問(wèn) 詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受詢問(wèn)問(wèn)題得不到解決可能的后果總結(jié)并強(qiáng)化客戶需求拋出解決方案 如果有一個(gè)保障計(jì)劃可以 小貼士 27 怎么聽(tīng) 28 克服自我為中心 不要總是自己在說(shuō) 克服自以為是 不要總想占主導(dǎo)地位 試圖說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn) 尊重對(duì)方 不去深究細(xì)節(jié)而打斷客戶 不匆忙下結(jié)論 不急于評(píng)價(jià)對(duì)方觀點(diǎn) 不急切表達(dá)建議 不因見(jiàn)解不同而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 不把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的某個(gè)具體觀點(diǎn)上 盡量不要邊聽(tīng)邊琢磨他下面將會(huì)說(shuō)什么 不要有偏見(jiàn)或成見(jiàn) 不要讓它們影響你去聽(tīng)別人說(shuō) 注意力集中 不做小動(dòng)作 不必介意別人講話的特點(diǎn) 需求缺口的測(cè)算原理 需求診斷實(shí)際是需求缺口的診斷 29 為什么要進(jìn)行缺口測(cè)算 為什么要買(mǎi)保險(xiǎn) 為什么要買(mǎi)這個(gè)險(xiǎn)種 為什么要這么高保額 為什么要交這么多錢(qián) 30 將需求量化 凸顯專(zhuān)業(yè)性 體現(xiàn)規(guī)劃的科學(xué)合理 給客戶幾個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由 壽險(xiǎn)保障缺口 壽險(xiǎn)保障需求 已有資源 減 假設(shè)家庭支柱是先生 按照遺屬責(zé)任法 需求缺口的測(cè)算 1 4 31 32 重大疾病保險(xiǎn)缺口 重大疾病治療費(fèi)用 1 醫(yī)保住院報(bào)銷(xiāo) 已有商業(yè)重疾險(xiǎn)保額 需求缺口的測(cè)算 2 4 子女教育金缺口 孩子教育金總需求 家庭教育金專(zhuān)項(xiàng)儲(chǔ)備 孩子從幼兒園 小學(xué)直至初 高中的學(xué)費(fèi) 雜費(fèi) 興趣培養(yǎng) 特長(zhǎng)開(kāi)發(fā)費(fèi)以及家教補(bǔ)習(xí)費(fèi) 重點(diǎn)學(xué)校贊助費(fèi) 大學(xué)期間的學(xué)費(fèi) 生活費(fèi) 社會(huì)實(shí)踐費(fèi) 社交費(fèi) 留學(xué)深造基金 需求缺口的測(cè)算 3 4 33 家庭養(yǎng)老保障缺口 家庭退休后總需求 家庭退休后總收入 退休后的衣 食 住 行 醫(yī) 娛所需花費(fèi)不算不知道 一算嚇一跳 退休后除了有社保補(bǔ)貼之外 或許還有房租收入 其他投資收益和子女贍養(yǎng)費(fèi) 但若想繼續(xù)保持退休前的生活水平 只有再買(mǎi)些商業(yè)保險(xiǎn)了 需求缺口的測(cè)算 4 4 34 案例分析 王先生 民營(yíng)IT企業(yè)部門(mén)經(jīng)理 33歲 名校畢業(yè) 月收入20000元 年底按業(yè)績(jī)分紅 目前父母60歲 仍在家鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)并由姐姐照顧 妻子是大學(xué)同學(xué) 在一家國(guó)企做財(cái)務(wù)工作 月收入5000元 其父母經(jīng)濟(jì)狀況良好 孩子3歲 讀私立幼兒園 按揭購(gòu)買(mǎi)房屋一套 貸款60萬(wàn)元 35 研討 5分鐘1 你會(huì)怎樣開(kāi)展對(duì)王先生的銷(xiāo)售 2 王先生的壽險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障缺口有多大 傾聽(tīng)王先生對(duì)家人和自己的人生規(guī)劃及夢(mèng)想 例如 王先生一定要讓把自己辛辛苦苦撫養(yǎng)成人的父母安度晚年 一定要讓孩子有出息 至少要讀大學(xué) 一定不能讓朝夕相處的太太受巨大財(cái)務(wù)不足困擾等等 進(jìn)一步喚起客戶對(duì)家庭的責(zé)任感和對(duì)財(cái)富保障的認(rèn)同感 如果很糟糕的事情發(fā)生 比如上帝都無(wú)法預(yù)測(cè)的辭世 身患大病 家庭主要收入來(lái)源終止 家人面對(duì)種種窘迫 房貸還不起 父母 孩子 妻子在失去精神依靠的同時(shí)又承受失去經(jīng)濟(jì)依靠的打擊 整個(gè)家庭 他最牽掛的人未來(lái)生活將會(huì)怎樣 提醒王先生是否應(yīng)該為了家人做好防范措施 和客戶一起梳理他肩上的家庭財(cái)務(wù)責(zé)任 幫客戶進(jìn)行 財(cái)務(wù)體檢 例如 就責(zé)任方面 他為父母應(yīng)該預(yù)備多少錢(qián) 孩子教育一直到大學(xué) 各種贊助和學(xué)費(fèi)總共需要多少 妻子和孩子今后的生活費(fèi)需要多少 他本人如果發(fā)生不測(cè) 醫(yī)療救助費(fèi)用和善后多少為宜 了解客戶已有的財(cái)務(wù)準(zhǔn)備 家庭可以用來(lái)抵御風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)金 保險(xiǎn) 基金等其他資產(chǎn)狀況 幫客戶分析測(cè)算各項(xiàng)保障缺口 了解重要性排序 根據(jù)客戶的想法和支付能力設(shè)計(jì)并推薦產(chǎn)品方案 要知道什么樣的生活模式是客戶一定要捍衛(wèi)的 至此 假如客戶認(rèn)為家庭保障是很重要的 也不要著急介紹產(chǎn)品 因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的財(cái)務(wù)狀況還知之甚少 案例分析 36 應(yīng)該準(zhǔn)備的費(fèi)用包括 父母孝養(yǎng)金需要準(zhǔn)備20年 1000元 12 20 240 000元 直到完成大學(xué)教育 孩子教育費(fèi)用總需求 250 000元 一筆筆累加測(cè)算 房貸 600 000元 按照現(xiàn)有生活水準(zhǔn) 妻子 孩子生活費(fèi)準(zhǔn)備 1410000元 假設(shè)生活費(fèi)準(zhǔn)備到妻子80歲 每月2500元 自身大病及身后費(fèi)用準(zhǔn)備 200 000元小計(jì) 2 700 000元 客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好的費(fèi)用 存款80 000元 基金凈值50 000元 妻子未來(lái)工作到55歲退休 工薪收入 5000元 12 22 1320000元 妻子退休后到80歲 女性平均壽命 可以領(lǐng)取的社會(huì)養(yǎng)老金