超市營運(yùn)流程.doc

超市營運(yùn)流程一、營業(yè)前工作：1、7:25-7:30營業(yè)員進(jìn)場值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場,檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道,并進(jìn)入各自崗位;電工開啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。2、7:35-7:45晨會召開各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況1、通報(bào)部門、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級指示，精神及促銷信息等。3、7:45-8:00l 營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作l 各柜組專柜營業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等10宣傳、促銷力度是否足夠；11供貨是否及時(shí)，倉庫退換貨狀況；12檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；13檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況；14是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；15假冒偽劣商品；16對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級匯報(bào)處理；17突出事件及不良行為的處理。10、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班14：30晚班員工上班，早班同晚班開始全面補(bǔ)貨及工作交接，16：00早班員工下班保安嚴(yán)格檢查1、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記；2、組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來；3、填寫交接班本，柜組完成工作交接；4、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況；5、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；6、主管、柜組長充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào)整。11.銀員報(bào)表 15：3016：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄；2、嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲蓄工作。12.員工晚餐 17：3018：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、第一批打卡就餐時(shí)間17：3018：00，第二批打卡就餐時(shí)間18：0018：30；2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗；3、對就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、防損、保安在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；5、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因；2、與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；3、督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理到倉庫巡視對倉庫收退貨情況逐一了解1、了解當(dāng)日的收貨情況，庫存商品存量及分類安全、清潔等；2、條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范；3、退換商品的存放、處理；4、收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。15、值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場、后場情況1、員工情況記錄；2、賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。16、晚班收班前巡場在下班前進(jìn)行一次全面檢查1、了解場內(nèi)顧客情況；2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；4、詢問當(dāng)日專柜、柜組銷售情況；5、指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。17、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查1、關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）；2、防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門；3、場內(nèi)開始清潔整理；4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量；5、電腦部銷售匯總；6、組織晚會；7、組織收銀員報(bào)表；8、防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；12、組織本部門的商品盤點(diǎn)工作；13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。14、操作、對待問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)。為規(guī)范和加強(qiáng)商場與專柜廠商的合作，加強(qiáng)對專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。一、崗位準(zhǔn)則1、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3、工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話，不處理私人事情；4、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5、按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)；6、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7、隨時(shí)掌握市場動態(tài)，及時(shí)反饋信息；8、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。二、儀態(tài)儀表1、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2、女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6、精神飽滿，眼睛不充血；7、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。三、行為舉止1、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A站姿：（1）抬頭挺胸，精神飽滿；（2）雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。B手勢：（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；2、專柜所有進(jìn)入商場銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款，3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認(rèn)可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。6、促銷員的上班時(shí)間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場相關(guān)管理人員有權(quán)對進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50元。8、專柜人員及促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場批準(zhǔn)同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款20-50元處理。13、促銷員及專柜人員不得在商場內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)帳的商品），也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場內(nèi)購物，不得在上班時(shí)間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結(jié)帳，違者罰款30元。15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時(shí)間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。16、專柜經(jīng)營的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場，物品攜出必須憑營運(yùn)部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場及相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。17、促銷員不得自行攜帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于24小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。19、促銷員不得私自調(diào)動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭吵，不得在商場內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。21、專柜營業(yè)中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。22、促銷員和專柜人員須由商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。24、商場其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊）對促銷員及專柜工作人員同樣適用。三、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門；2、營業(yè)員例會后只準(zhǔn)走員工通道下班；3、夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查；2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場工作1、清場時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場人員漬留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；4、確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場；5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源；4、關(guān)閉后門防損部和持鑰匙人鎖好后通道門1、由上至下分層鎖門；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班1、上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班；2、進(jìn)行深夜班檢查。附1:營運(yùn)部崗位職責(zé)一、經(jīng)理職責(zé)1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)