某酒店禮賓部員工管理規(guī)定(doc 3頁(yè)).doc

酒店禮賓部員工管理規(guī)定1、工作紀(jì)律：1)上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2) 站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3) 當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4) 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外)。5) 上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6)非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。7) 行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8) 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9) 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10)與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。11) 任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12)保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。13)遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行;不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14) 服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。15)做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16)遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17)在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18)遵守本店員工守則之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1) 搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2) 運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。3)對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留;在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4) 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5) 行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6) 離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。7) 做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?) 三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9) 代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。10)上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。11)在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。12)有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1)行李房鑰匙的使用和管理：(1). 行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。(2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工作。2)行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3). 定期清理過期不取的行李(超過二個(gè)月)。(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。(7). 核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(和團(tuán)體各稱)，做到入有登記、出有注銷。(9). 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。(10). 提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。4)臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1)