系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習(xí)題

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習(xí)題第1章 信息系統(tǒng)綜合知識(shí)1我國(guó)提出的兩化融合是指( )。A、工業(yè)化和信息化B、工業(yè)化和自動(dòng)化C、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化D、工業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化2信息系統(tǒng)的生命周期可分為( )4個(gè)階段。A、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)維及消B、立項(xiàng)、開發(fā)、運(yùn)維及消亡C、立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維D、設(shè)計(jì)、研發(fā)、上線、運(yùn)維3下列( )不是原型法的顯著特點(diǎn)。A、實(shí)際可行B、具有最終系統(tǒng)的基本特征C、構(gòu)造方便、快速，造價(jià)低D、在構(gòu)建初期被切分成多個(gè)子項(xiàng)目，各個(gè)子項(xiàng)目的成果都經(jīng)過測(cè)試，具備可視、可集成和可運(yùn)行使用的特征4利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，提高政府工作效率和公務(wù)員管理水平服務(wù)，是下列的( )電子政務(wù)的模式。A、G2GB、G2B C、G2ED、G2C5平臺(tái)在網(wǎng)上把線下實(shí)體店的團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠的信息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將這些用戶轉(zhuǎn)換為實(shí)體店的線下客戶，是電子商務(wù)( )類型。A、B2BB、B2C C、C2CD、O2O6下列( )不是電子商務(wù)應(yīng)該具有的特征。A、便利性B、整體性C、安全性D、生活性第2章 信息技術(shù)知識(shí)1在以下軟件開發(fā)工具中( )是軟件配置管理工具。A、項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具B、編譯器C、發(fā)布工具 D、性能分析工具2在OSI (Open System lnterconnect,OSI)7層協(xié)議中，( )有IGMP協(xié)議。A、物理層B、數(shù)據(jù)鏈路層C、應(yīng)用層D、網(wǎng)絡(luò)層3以下( )不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A、無線接入B、光線接入C、云接入D、同軸接入4典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為：信息收集、試探尋找突破口、實(shí)施攻擊、消除記錄、( )。A、盜取信息 B、保留訪問權(quán)限 C、篡改數(shù)據(jù) D、更改作業(yè)流程5起由公安部主持制定、國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB17895-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則于( )開始實(shí)施。該準(zhǔn)則將信息系統(tǒng)安全分為5個(gè)等級(jí)，分別是：自主保護(hù)級(jí)、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)、安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí)、訪問驗(yàn)證保護(hù)級(jí)。A、2001年1月1日 B、2001年10月1日C、2002年1月1日 D、2000年10月1日6物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)上面可以分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。其中( )負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。A、感知層 B、網(wǎng)絡(luò)層C、應(yīng)用層 D、以上3項(xiàng)都是7移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺(tái)Android. iOS和Windows Phone，其中( )是一種粗粒度、松耦合服務(wù)架構(gòu)，服務(wù)之間通過簡(jiǎn)單、精確定義接口進(jìn)行通信，不涉及底層編程接口和通信模型。A、iOSB、Web2.0C、AndroidD、SOA第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)1產(chǎn)品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產(chǎn)出的物品。產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。通常有四種類別的產(chǎn)品，它們分別是（ ）。A、軟件、硬件、服務(wù)、管理過程產(chǎn)出物B、服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料C、交換、軟件、硬件、流程性材料D、軟件、硬件、服務(wù)、交付材料2以下關(guān)于運(yùn)維、經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)的概念描述，不正確的是（）。A、運(yùn)維是運(yùn)行維護(hù)的簡(jiǎn)稱，是一種 IT服務(wù)形態(tài)。在信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼（GB/T 29264-2012）中，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（ operation maintenance service）給出的定義是“采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)”B、運(yùn)營(yíng)是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展?，F(xiàn)代漢語詞典對(duì)運(yùn)營(yíng)的解釋為運(yùn)行和營(yíng)業(yè)，從其解釋可以看出運(yùn)營(yíng)一詞帶有商業(yè)色彩C、在現(xiàn)代漢語詞典中，經(jīng)營(yíng)的解釋包含兩個(gè)層面：一是籌劃并管理（如企業(yè)等）；二是泛指計(jì)劃和組織。經(jīng)營(yíng)是隨著交換的發(fā)展而產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物D、運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)是三個(gè)完全獨(dú)立的概念，彼此之間不會(huì)發(fā)生任何關(guān)聯(lián)性和交叉3IT服務(wù)管理（ IT Service Management，ITSM）是一套幫助組織對(duì) IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套（）。A、管理理論B、方法論C、技術(shù)資源庫D、工具庫4項(xiàng)目是“一組有啟止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定要求的目標(biāo)，包括（）等各方面的要求與約束?！盇、時(shí)間、人力和資源 B、時(shí)間、功能和資源C、時(shí)間、技術(shù)和資源 D、時(shí)間、成本和資源5質(zhì)量管理常見理論方法包括：戴明環(huán)、質(zhì)量三部曲、零缺陷、（）。A、6 B、ITILC、客戶關(guān)系管理 D、CMMI6信息安全的基本屬性有以下幾個(gè)方面：完整性、可用性、（）。A、不可復(fù)制性、不可否認(rèn)性、鑒權(quán)B、保密性、可控性、可靠性C、校驗(yàn)性、可控性、可靠性D、保密性、不可否認(rèn)性、校驗(yàn)?zāi)芰?信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息系統(tǒng)在國(guó)家安全、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為（）。A、三個(gè)等級(jí) B、四個(gè)等級(jí) C、五個(gè)等級(jí) D、六個(gè)等級(jí)第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)1下列不屬于服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的是( )。A、設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C、識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源D、服務(wù)方案設(shè)計(jì)2下列屬于服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是( )。A、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變B、確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序C、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序D、把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中3下列對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)描述不正確的是( )。A、要有一定的成本控制B、保障IT服務(wù)的性能和可靠性C、降低IT部門的操作成本D、服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定4下列不屬于服務(wù)需求識(shí)別活動(dòng)的是( )。A、服務(wù)可用性需求識(shí)別 B、網(wǎng)絡(luò)安全需求識(shí)別C、價(jià)格需求識(shí)別 D、信息安全需求識(shí)別5服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)是( )。A、確保對(duì)服務(wù)供方所有運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)及其績(jī)效以專業(yè)一致的方式進(jìn)行衡量B、對(duì)客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制C、把服務(wù)級(jí)別設(shè)定得恰當(dāng)，無論是客戶、IT服務(wù)供方，還是與他們相關(guān)的組織，都會(huì)從中受益D、正確識(shí)別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持案例分析某銀行是中國(guó)第一家向社會(huì)公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。該銀行建行以來，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請(qǐng)求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的形式確定，“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。問題：(1)如果你是“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。(2)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。(3)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。(4)請(qǐng)根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。答：(1)確定小組成員；列舉服務(wù)清單；服務(wù)分類與編碼；服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述；評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄；完善服務(wù)目錄。(2)如表所示：服務(wù)代碼服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)描述服務(wù)方式服務(wù)時(shí)間服務(wù)級(jí)別101應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)故障排查現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程5*87*97*24響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間故障解決時(shí)間102設(shè)備更換現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程103重大事件保障現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程201設(shè)備例行維護(hù)巡檢202實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)駐場(chǎng)+遠(yuǎn)程203清潔保養(yǎng)301設(shè)備調(diào)優(yōu)系統(tǒng)升級(jí)302性能調(diào)優(yōu)(3) 服務(wù)描述、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)可用性、服務(wù)支持和服務(wù)費(fèi)用。(4) 同答案(2)第5章 IT服務(wù)部署實(shí)施1服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是( )。A、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 B、保障服務(wù)的連續(xù)性C、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化 D、滿足客戶的要求2下列不屬于服務(wù)部署的作用與收益是( )。A、銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段B、確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與容戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接C、在服務(wù)初始化階段為服務(wù)團(tuán)隊(duì)定義量化的服務(wù)目標(biāo)D、部署實(shí)施階段會(huì)全面考慮服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)3下列不屬于知識(shí)庫內(nèi)容初始化流程的是( )。A、來源 B、審核C、配置 D、發(fā)布4知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的不包括( )。A、降低風(fēng)險(xiǎn) B、規(guī)范流程C、縮減成本 D、提升效率5部署實(shí)施執(zhí)行階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)不包括( )。A、客戶期望管理出現(xiàn)問題 B、相關(guān)資源的能力不足C、交付物認(rèn)知水平不一致 D、部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性案例分析某醫(yī)院始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的國(guó)內(nèi)高水平、大型綜合性、現(xiàn)代化的三級(jí)甲等醫(yī)院。該醫(yī)院擁有骨科、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)研究所、婦產(chǎn)科等多個(gè)教育部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)；擁有輔助生殖、心血管研究所和眼科等多個(gè)教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。隨著該醫(yī)院信息化程度的不斷提高，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面上線，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性提出了較高的要求，運(yùn)維工作也同樣面臨了前所未有的挑戰(zhàn)。為加強(qiáng)該醫(yī)院運(yùn)維工作的規(guī)范化，并提高日常運(yùn)維的工作效率，通過“前峰科技”，構(gòu)建了一套一體化的運(yùn)維管理平臺(tái)，使用運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)、流程化、提高運(yùn)維效率?！扒胺蹇萍肌睂?duì)該項(xiàng)目的調(diào)研、服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)等前期工作已經(jīng)完成，現(xiàn)進(jìn)入服務(wù)部署實(shí)施階段。(1)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，請(qǐng)結(jié)合本案例介紹對(duì)該項(xiàng)目部署實(shí)施的目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解。(2)部署實(shí)施有哪些要素？并結(jié)合本案例對(duì)各要素進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。(3)結(jié)合本案例說明部署實(shí)施計(jì)劃階段存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？(4)結(jié)合本案例描述部署實(shí)施驗(yàn)收階段有哪些主要活動(dòng)，并對(duì)各活動(dòng)進(jìn)行說明。答：(1) 協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素；標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量；確保干系人的滿意度；確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理；盡可能識(shí)別和管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；提供切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)。(2) 人員要素、資源要素、過程要素、技術(shù)要素。人員要素：外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法；資源要素：技術(shù)要素：過程要素：第6章 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理1下列不屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制的是( )。A、溝通問題 B、人員連續(xù)性問題 C、負(fù)面情緒 D、工資待遇2知識(shí)管理流程不包括( )。A、知識(shí)識(shí)別 B、知識(shí)獲取 C、知識(shí)共享 D、知識(shí)保留3服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中技術(shù)管理的目的是( )。A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成 B、保證技術(shù)的先進(jìn)性C、保證客戶的滿意度 D、保證技術(shù)有效執(zhí)行4對(duì)問題管理描述正確的是( )。A、問題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識(shí)別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括( )。 A、當(dāng)前的和未來的容量和性能需求 B、服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本 C、對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估 D、業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性案例分析某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行省級(jí)分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營(yíng)和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面：(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。(2)缺少知識(shí)管理，解決問題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動(dòng)，接替人員無法快速接手工作。(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。 “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。(1)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請(qǐng)結(jié)合本案例進(jìn)行回答。(2)知識(shí)管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對(duì)知識(shí)管理流程進(jìn)行說明。(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺(tái)有哪些主要工作？(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)1對(duì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)描述正確的是( )。A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)存在明顯的起止時(shí)間B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)具有階段性D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)對(duì)客戶的預(yù)期進(jìn)行管理2服務(wù)測(cè)量用于獲得與( )過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料。A、服務(wù)設(shè)計(jì) B、持續(xù)改進(jìn) C、服務(wù)交付 D、服務(wù)運(yùn)營(yíng)3服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類型不包括( )。A、技術(shù)指標(biāo) B、過程指標(biāo) C、服務(wù)指標(biāo) D、人員指標(biāo)4下列不屬于服務(wù)測(cè)量目標(biāo)的是( )。A、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)C、比較是否超出服務(wù)范圍D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)5利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是( )。A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo) B、服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé) D、服務(wù)改進(jìn)的過程 案例分析某期貨公州成立于1993年，是國(guó)內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來，該公州通過致力于夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險(xiǎn)，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應(yīng)式”的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動(dòng)。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時(shí)進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對(duì)于該公司的信息管理部門來說，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。針對(duì)期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。因此，“藍(lán)天軟件”公司結(jié)合該公司的個(gè)性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對(duì)該方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。(1)結(jié)合本案例說明服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些方法？(2)服務(wù)測(cè)量可以獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需各種的原始資料，服務(wù)測(cè)量有哪些活動(dòng)？并結(jié)合本案例進(jìn)行說明。(3)為本案例設(shè)計(jì)一套服務(wù)回顧機(jī)制。(4)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動(dòng)，結(jié)合本案例進(jìn)行說明。答：(1) 識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)(2) 人員、技術(shù)、過程、資源(3) 級(jí)別內(nèi)容頻率參與者一級(jí)重特大事件不定期、按需規(guī)劃師、客戶二級(jí)月度例會(huì)月度規(guī)劃師、客戶三級(jí)季度例會(huì)季度規(guī)劃師、客戶、供方四級(jí)年度回顧年度規(guī)劃師、客戶、供方(4)設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)證第8章 監(jiān)督管理1.( )、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容，三者之間相對(duì)獨(dú)立。A、時(shí)間管理 B、成本管理 C、質(zhì)量管理 D、進(jìn)度管理2.IT服務(wù)質(zhì)量的屬性分為5個(gè)特性：安全性、( )、有形性、響應(yīng)性、友好性。A、可靠性 B、連續(xù)性 C、無形性 D、穩(wěn)定性3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容不包括( )。A、識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)B、識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能影響的范圍C、識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素D、識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果4一下列不屬于定量風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出的是( )。A、實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性 B、已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表C、經(jīng)過更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄 D、定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)5信息安全管理能帶來的收益如下：保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，( )，提高IT服務(wù)質(zhì)量。A、保證IT服務(wù)信息的完整性 B、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可用性C、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可靠性 D、保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的連續(xù)性案例分析根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)提出的建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)、構(gòu)建“三集五大”體系，深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”、建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，信息化作為推進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的核心保降體系，作用日益突出。這其中更需要進(jìn)一步推動(dòng)信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化應(yīng)用工作。經(jīng)過20多年的信息化建設(shè)，某電力的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從無到有、從有到精的過程，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。與此同時(shí)，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升，搭建一個(gè)綜合的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，建立綜合的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理和服務(wù)管理中心勢(shì)在必行。某軟件股份有限公司是國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維管理服務(wù)提供商，為多家電力企業(yè)提供了“定制化”IT運(yùn)維管理方案，具備豐富的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)某電力公司的實(shí)際情況，本著層次化、分布式部署的原則，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)成本和效益關(guān)系，某軟件公司為其定制了基于某綜合管理軟件的解決方案，在某電力公司部署了智能化的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，用于實(shí)現(xiàn)其IT基礎(chǔ)資源的全面管理和監(jiān)控。該公司任命在其他同類項(xiàng)目中擔(dān)任過技術(shù)骨干的小李，來擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目過程的方案實(shí)施。通過方案實(shí)施，將取得了以下成果：(1)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全網(wǎng)IT資源的整體管理。在某電力總部，目前主要設(shè)備是思科、H3C等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通過某運(yùn)維軟件自動(dòng)構(gòu)建各個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間的線路，系統(tǒng)將全網(wǎng)IT資源各項(xiàng)數(shù)據(jù)自動(dòng)收集，并將各種軟硬件資源的狀態(tài)集中地在直觀圖形中體現(xiàn)。通過自動(dòng)生成的物理拓?fù)鋱D、應(yīng)用服務(wù)一覽和業(yè)務(wù)系統(tǒng)一覽等IT資源的展現(xiàn)，可以讓技術(shù)人員迅速對(duì)整個(gè)IT資源的各項(xiàng)性能做到快速了解和判斷，并實(shí)時(shí)顯示各個(gè)設(shè)備的負(fù)載情況，線路的運(yùn)行狀況，并以顏色標(biāo)注負(fù)載的大小，幫助運(yùn)維人員實(shí)時(shí)關(guān)注整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，能夠一目了然地掌控整個(gè)IT架構(gòu)的健康度和實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)。(2)實(shí)現(xiàn)了對(duì)全網(wǎng)的故障預(yù)警與告警。該平臺(tái)能夠?qū)T網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的各類告警事件產(chǎn)生的事件信息和告警信息進(jìn)行整合和自動(dòng)化處理。提供豐富的告警類型，涵蓋網(wǎng)絡(luò)告警、管理告警、主機(jī)監(jiān)視、應(yīng)用監(jiān)視、流量監(jiān)控等多個(gè)層面。對(duì)于各類突發(fā)事件，系統(tǒng)可采用靈活多樣的告警方式及時(shí)通知信息中心管理人員，包括中文語音報(bào)讀、控制臺(tái)彈出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，實(shí)現(xiàn)了全天候的事件自動(dòng)通知。同時(shí)，通過內(nèi)置的事件處理機(jī)制，配合管理員預(yù)置的事件聯(lián)動(dòng)措施，可實(shí)現(xiàn)對(duì)于告警的自動(dòng)診斷與快速恢復(fù)，有效地增強(qiáng)了某電力應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置能力。(3)定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表為IT運(yùn)維提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。某運(yùn)維軟件提供了豐富的報(bào)表系統(tǒng)，能夠幫助某電力的管理人員從設(shè)備負(fù)載、線路負(fù)載、事件故障統(tǒng)計(jì)等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，有效地幫助某電力各單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀況、系統(tǒng)運(yùn)行及故障情況做全面分析，為下一步信息化的建設(shè)方向提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。 如果你在該項(xiàng)目中負(fù)責(zé)監(jiān)督管理工作，對(duì)服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。根據(jù)本案例介紹回答以下問題。(1)監(jiān)督管理有哪些重要內(nèi)容？(2)IT服務(wù)質(zhì)量的屬性有哪些？并結(jié)合本案例進(jìn)行說明。(3)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要內(nèi)容包括什么？該項(xiàng)目存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？(4)信息安全管理包含哪些活動(dòng)？并根據(jù)本案例進(jìn)行適當(dāng)說明。答：(1) 質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息安全管理(2) 安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性(3) 識(shí)別并確定潛在風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果(4) PDCA第9章 IT服務(wù)營(yíng)銷1在IT服務(wù)營(yíng)銷過程的調(diào)研交流階段，( )工作是營(yíng)銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A、制定營(yíng)銷計(jì)劃 B、編制服務(wù)目錄C、編制會(huì)議紀(jì)要 D、編寫解決方案2服務(wù)產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務(wù)的效果或運(yùn)維服務(wù)的收益，下面( )不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動(dòng)。A、細(xì)化解決方案 B、服務(wù)產(chǎn)品的說明C、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動(dòng) D、提供現(xiàn)場(chǎng)考察和技術(shù)交流3下述( )階段是IT服務(wù)營(yíng)銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求 B、確定解決方案C、達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議 D、服務(wù)產(chǎn)品展示4在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過( )活動(dòng)提升與客戶的關(guān)系。A、日常管理 B、滿意度調(diào)查C、增值服務(wù) D、以上都是5在IT服務(wù)營(yíng)銷過程中，編寫解決方案在( )階段。A、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段 B、調(diào)研交流階段C、能力展示階段 D、服務(wù)達(dá)成階段案例分析某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長(zhǎng)，辦公場(chǎng)地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的部分?？墒窃撈髽I(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)還在摸索階段，對(duì)于IT系統(tǒng)的維護(hù)還處于以個(gè)人技能為主的階段，對(duì)IT的管理還處于被動(dòng)的“救火”階段：每天至少15個(gè)突發(fā)故障，故障響應(yīng)率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進(jìn)行了調(diào)整，管理職責(zé)也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)商逐年對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務(wù)外包，全年突發(fā)故障只有10個(gè)，響應(yīng)率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT服務(wù)外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務(wù)外包花了300萬元，而全年只解決了10個(gè)突發(fā)故障，平均一個(gè)30萬元”。如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？答：IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來如下收益：成本收益。需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力在招聘、培養(yǎng)和管理過程中，隱形成本在整個(gè)成本中占有較大比重。效率提升。將外包服務(wù)商的現(xiàn)金管理理念和關(guān)聯(lián)的資源帶到現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)可以快速借鑒和吸收當(dāng)前較先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)或提高自身的IT服務(wù)。降低風(fēng)險(xiǎn)。專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)。管理簡(jiǎn)單。提升滿意度。第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1.在確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)時(shí)，以下( )不需要納入考慮。A、對(duì)于本部門上級(jí)目標(biāo)的重要程度 B、上級(jí)對(duì)本部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)C、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的期望 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因：(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解 (2)沒有能力去做(3)沒有條件去做 (4)沒有意愿去做以上( )原因應(yīng)該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。A、(1