體育館管理制度7 保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表規(guī)范(1)頭發(fā)：保潔人員的頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂。(2)面部：干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。(3)身體：每天至少洗一次澡，身體無異味；統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等；不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要時(shí)除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上；衣袋不能放大串鑰匙及其他物品，保持平整。(4)雙手：不可留長(zhǎng)指甲(長(zhǎng)度不超過2厘米)，保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。(5)鞋子：統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋，最好穿布鞋。浴室保潔人員在清理淋浴區(qū)時(shí)可以更換拖鞋或雨靴以方便工作，一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋。(6)襪子：干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子。(7)飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指，不可佩戴其他首飾。2行為規(guī)范(1)使用禮貌用語，例如：“早上好”“晚上好”“您好”“再見”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“抱歉”“打擾了”“請(qǐng)您再說一遍”“有什么可以幫您的嗎?”稱呼有“小姐”“先生”“太太”等。(2)見到會(huì)員時(shí)主動(dòng)問候，無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑，若在工作中遇到會(huì)員應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到會(huì)員對(duì)體育中心環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇會(huì)員詢問時(shí)，不得回答“不知道”或“不清楚”，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說：“請(qǐng)稍等，我去幫您確認(rèn)一下。”(3)與會(huì)員或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候，在通道、走廊遇到上司或是會(huì)員時(shí)要禮讓，不能搶行。(4)工作時(shí)應(yīng)該正確使用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布(一干一濕)，且必須擦到位。(5)對(duì)待會(huì)員詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切，并主動(dòng)幫助會(huì)員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)和體育中心值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理聯(lián)系。(6)在體育中心內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求為：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔；兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢(shì)出現(xiàn)。(7)給會(huì)員物品時(shí)須雙手遞物放于會(huì)員手里。(8)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其他異常狀況，應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理。(9)工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。若看到有會(huì)員在更衣室內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。若看到會(huì)員拿衣物在浴室內(nèi)清洗需制止，不聽勸說的，上報(bào)客服經(jīng)理或值班經(jīng)理。(10)進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。(11)不得直接批評(píng)會(huì)員的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與會(huì)員爭(zhēng)吵。(12)嚴(yán)禁代管會(huì)員的任何物品，拾到會(huì)員的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在遺拾物品登記本上簽字。(13)不得在工作區(qū)域吃東西、喝水，應(yīng)于休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。(14)不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的會(huì)員，不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話或隨意帶朋友進(jìn)入體育中心。(15)保潔人員不能使用會(huì)員更衣室、衛(wèi)生間，只可在下班時(shí)間使用浴室(具體時(shí)間根據(jù)健身俱樂部有關(guān)規(guī)定)，如在使用時(shí)見到會(huì)員，應(yīng)主動(dòng)讓會(huì)員優(yōu)先使用。(16)與會(huì)員相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。(17)走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準(zhǔn)群聚聊天或在工作時(shí)間看書報(bào)。(18)嚴(yán)禁有欺騙會(huì)員的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向會(huì)員索要或未經(jīng)會(huì)員同意拿走其物品的行為。(19)