物業(yè)特約服務(wù)及常規(guī)性服務(wù).doc

WORD完美格式 序號項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1代訂飲用水聯(lián)系飲用水單位按客戶要求聯(lián)系飲用水提供單位免費(fèi)（增值服務(wù)）2代訂牛奶聯(lián)系訂奶單位按客戶要求聯(lián)系送奶單位免費(fèi)（增值服務(wù)）3代收信件業(yè)主不在家時(shí)代收一般信件再將信件遞送給業(yè)主信件遞送到客戶手里，客戶簽字確認(rèn)免費(fèi)（增值服務(wù)）4代辦申請寬帶為申請的住戶向?qū)拵Ч巨k理開通事宜按寬帶公司服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)開通及保證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）5代辦申請電話為申請的住戶向電話公司辦理開通事宜按電話公司服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)開通及保證效率免費(fèi)（增值服務(wù)）6代叫出租車服務(wù)按客人要求代叫出租車上門出租車上門時(shí)間按客戶要求免費(fèi)（增值服務(wù)）7代辦申請?zhí)烊細(xì)鉃樯暾堥_通的住戶前往天然氣公司辦理開通事宜按燃?xì)夤痉?wù)承諾實(shí)現(xiàn)開通30元/戶/次8代繳水費(fèi)代客戶繳納應(yīng)繳水費(fèi)按自來水公司要求按時(shí)繳納50元/戶/次9代繳電費(fèi)代客戶繳納應(yīng)繳電費(fèi)按供電公司要求按時(shí)繳納50元/戶/次10復(fù)印復(fù)印文件及各類證件按客戶要求復(fù)印0.5元/張11打印打印純文本及表格文件(A4)紙按客戶要求打印錄入打印5元/張直接打印1元/張12更換燈泡、日光燈管、環(huán)行燈管人工、技術(shù)正常使用3米以下（基數(shù)：5元/次只） ；3米以上（基數(shù)：12元/次只）每增加一個(gè)燈泡，增加2元13安裝節(jié)日彩燈人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)12元/小時(shí)人14更換戶內(nèi)門鎖人工、技術(shù)正常使用20元/把15疏通排水管人工、技術(shù)正常使用1、裝修造成堵塞，疏通機(jī)使用費(fèi)50元/次，“一炮通”使用費(fèi)20元/次，人工費(fèi)12元/小時(shí)人16維修座便器人工、技術(shù)正常使用人工費(fèi)12元/個(gè)坐便器17電話、寬帶網(wǎng)故障檢查故障檢查處理完好(無法處理不收費(fèi))2元/小時(shí)/人物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn):1、客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作受理顧客咨詢、投訴微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因和顧客發(fā)生爭執(zhí)，受理投訴后及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，并做好個(gè)跟蹤、回訪并將過程記錄整理歸檔。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。為顧客辦理裝修手續(xù)、各類證卡業(yè)主的資料存檔保管安排與業(yè)主相關(guān)的通知發(fā)放.熟悉預(yù)約服務(wù)、收款和裝修手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī)定，耐心解釋住戶提出的疑問，工作中服務(wù)周到，收費(fèi)合理，安排及時(shí)，并做好各項(xiàng)原始記錄，信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的傳遞，不得出現(xiàn)遺漏和誤報(bào)。據(jù)住戶要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門為住戶提供有償服務(wù)協(xié)調(diào)各部門，分清緩急，合理安排服務(wù)，做到認(rèn)真、仔細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確地為住戶提供服務(wù)，并做好跟蹤、 回訪記錄。打印、復(fù)印、傳真、快遞、機(jī)票預(yù)訂電子郵件等服務(wù)高效、快速、熱情、周到負(fù)責(zé)對外的接待工作統(tǒng)籌辦 公室的全面管理有較強(qiáng)的親和力和組織協(xié)調(diào)能力；組織召開工作例 會，認(rèn)真領(lǐng)會和貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。檔案管理對文檔按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類管理，注重原始資料和外部信息的收集。人事管理及時(shí)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、升級、離職工作，加強(qiáng)與員工的溝通，按期組織員工的培訓(xùn)工作和員工活動。定期走訪住戶，進(jìn)行住戶意 見調(diào)查每半年進(jìn)行一次意見調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映；對收到的意見和建議進(jìn)行分析和回復(fù)并積極安排整改。受理住戶費(fèi)用收取情況咨詢熱情接待，耐心解說。受理住戶費(fèi)用和代收代繳費(fèi)用認(rèn)真仔細(xì)，不出差錯(cuò)。2維修部服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修部工作交房前驗(yàn)收工作從物業(yè)和業(yè)主的角度嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收房屋，對不合格項(xiàng)目及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系整改，并對整改結(jié) 果予以確認(rèn)受理住戶裝修申請審查裝修圖紙、方案熱情接待住戶，仔細(xì)審查裝修方案，既維護(hù)住戶個(gè)人利益又不損害小區(qū)整體形象和其他住戶的利益， 從專業(yè)角度為住戶提出建議。巡視裝修現(xiàn)場檢查施工隊(duì)是否辦理有效證卡，監(jiān)督施工隊(duì)是否按既定裝修方案施工，若出現(xiàn)質(zhì)量隱患，及時(shí)告知住 戶。處理違章施工有禮有節(jié)，以理服人，堅(jiān)決杜絕違章施工。協(xié)助住戶驗(yàn)收裝修工程高效嚴(yán)格，為住戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。小區(qū)內(nèi)建筑物本體的維護(hù)嚴(yán)格按程序做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)。巡視檢查配電室、電梯及機(jī)房公共照明系統(tǒng)等各類大型設(shè)備、設(shè)施保證設(shè)備運(yùn)行正常及完好，按照使用年限編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，做好定期保養(yǎng)和日常維護(hù)同時(shí)進(jìn)行，減 少設(shè)備的故障，延長設(shè)備的使用壽命。根據(jù)客戶服務(wù)中心的安排為業(yè)主提供特約維修服務(wù)在接單后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若有其他安排，應(yīng)10分鐘內(nèi)告知客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主，同時(shí)與業(yè)主約定維修時(shí)間，上業(yè)主家嚴(yán)格遵守客服中心關(guān)于上 門服務(wù)的規(guī)定并遵守業(yè)主的生活習(xí)慣。3秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)治安防范小區(qū)主要出入管理禮貌、認(rèn)真詢問，嚴(yán)格把關(guān)，做好外來人員和車輛登記，禁止閑雜人員和車輛進(jìn)入小區(qū)干擾住戶正常生活，對進(jìn)出小區(qū)的物品實(shí)行出門條制度和登記放行制度，避免隱患。維護(hù)小區(qū)周邊公共秩序認(rèn)真巡視，清理可疑人員，確保公共秩序良好。監(jiān)控室值班加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)控，并認(rèn)真做好值班記錄，監(jiān)控錄像按規(guī)定保存。車輛管理機(jī)動車管理引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，保障道路暢通，做到一車一證。非機(jī)動車輛管理非機(jī)動車輛全部停入自行車庫，規(guī)范停放。消防管理消防安全巡查巡視檢查消防系統(tǒng)，保證其完好性，做好安全消防檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理，加強(qiáng)員工 和顧客的消防知識培訓(xùn)和演習(xí)。消防設(shè)施的管理加強(qiáng)對消防設(shè)施的巡視，每月檢查一次消防水栓和滅火器等并張貼封條，在檢查記錄表中做好記 錄。確保消防設(shè)施能正常使用。消防演習(xí)每年至少組織兩次由顧客參與的消防演習(xí)并有記錄4綠化保潔服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔小區(qū)周圍道路，人行道保潔每日清掃一次，隨時(shí)巡視保潔，做到地面無明顯垃圾小區(qū)內(nèi)路面每日清掃一次，每3月沖洗一次，隨時(shí)巡視保潔，做到地面無積塵、紙屑，沿路面垃圾桶清潔無污跡。樓道共用部位