服務(wù)培訓(xùn)資料.doc

火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：簽到、早會(huì)、準(zhǔn)備工作、餐前檢查每天早上簽到，8點(diǎn)半點(diǎn)名結(jié)束后開(kāi)早會(huì)，總結(jié)近期需改善的問(wèn)題，講解當(dāng)日重要事項(xiàng)（對(duì)無(wú)故遲到或缺席者，將按員工手冊(cè)中的有關(guān)條款予以處理）準(zhǔn)備工作1、責(zé)任區(qū)內(nèi)的桌、椅、爐子、菜架、柱子、水箱、水壺、展柜、消毒柜、空調(diào)、玻璃、門(mén)窗、地面衛(wèi)生清潔2、清潔第二節(jié)：用品（毛巾、拖把、腳墊）的清洗3、將餐具擺放在餐桌上、檢查鍋圈內(nèi)的水量是否適量、燃?xì)鉅顩r（重點(diǎn)爐芯位置是否偏離）、桌椅上是否殘留積水4、提前燒開(kāi)水并分裝入水壺，接茶水的時(shí)間各店視顧客光臨的時(shí)間而定，務(wù)必保證茶水的溫度5、備餐臺(tái)內(nèi)按要求數(shù)量將餐巾紙、筷袋等物品準(zhǔn)備好，統(tǒng)一擺放餐前檢查1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺(tái)要求2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求3、檢查擺臺(tái)質(zhì)量4、檢查擺臺(tái)桌面、地面等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺(tái)內(nèi)的餐具等用品是否備齊第二節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序迎客禮貌迎客，詢(xún)問(wèn)客人數(shù)量，合理安排相應(yīng)的座位呈遞點(diǎn)菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；.寫(xiě)清楚桌號(hào)、日期、人數(shù)、開(kāi)單服務(wù)員工號(hào)菜品數(shù)量、鍋底類(lèi)型，幾位客人（即餐具）3.遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見(jiàn)是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加4點(diǎn)完單后向客人確認(rèn)之后將菜單第一聯(lián)報(bào)給廚房，第二聯(lián)報(bào)給收銀臺(tái)，第三聯(lián)暫留存以便上菜后核對(duì)報(bào)單、追加菜單（增減菜品）客人點(diǎn)好的菜單第一聯(lián)大聲報(bào)向廚房：臺(tái)號(hào)+大或小鍋+鍋品名+辣度（有涼菜的情況先報(bào)涼菜）上菜服務(wù)2、將醬、料裝入料碗送上桌、核對(duì)菜單并做確認(rèn)標(biāo)記3、菜品上到菜架，不能將菜盤(pán)重疊放置，將肉卷、山藥、土豆待易變色的菜品放在散架上層，提醒客人這些菜品易變色，可以?xún)?yōu)先下鍋，上過(guò)的菜品與菜單核對(duì)并做確認(rèn)標(biāo)記上完菜時(shí)，先對(duì)菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請(qǐng)慢用”4、如果有客人增、減菜品的情況應(yīng)當(dāng)與新點(diǎn)單的流程一樣，報(bào)與廚房、收銀臺(tái)，并在菜單第三聯(lián)上做相應(yīng)標(biāo)記5、菜品一經(jīng)上桌，不允許退換餐中服務(wù).根據(jù)客人數(shù)量增設(shè)餐具，按客人要求上鍋，加湯點(diǎn)火；.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤(pán)重疊放置，并告知顧客確認(rèn)3.服務(wù)時(shí)語(yǔ)言使用“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，并輔以手勢(shì)。注意事項(xiàng).客人要求加湯涮菜時(shí)，應(yīng)將湯勺、漏勺一并送上桌供客人使用，加湯時(shí)應(yīng)提醒客人注意保持適當(dāng)距離以免濺到客人身上. 遇到客人點(diǎn)的菜品短缺時(shí)，可詢(xún)問(wèn)客人“XX菜品現(xiàn)已短缺，可否改點(diǎn)其它菜品”，然后根據(jù)客人要求修改訂單第三節(jié)：收臺(tái)(1)客人用完餐離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭。(2)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。(3) 將桌上所有的湯水倒到鍋內(nèi)，餐具回收到餐具箱子里，鍋內(nèi)的泔水倒至專(zhuān)用的泔水桶內(nèi)，裝菜品的盤(pán)子和菜簍回收到洗涮處(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類(lèi)清理。(5)清理備餐臺(tái),收走空酒瓶飲料罐, 注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾擦一遍，使桌面保持清爽干凈， (6)按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái),以便翻臺(tái)，注意輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周?chē)腿司筒停?7)打掃地面的清潔衛(wèi)生第四節(jié)：結(jié)帳服務(wù)1）當(dāng)客人買(mǎi)單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)金額(唱收唱票)。3）客人買(mǎi)單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷(xiāo),除非是客人自己要求,另看客人有無(wú)金卡之類(lèi)的,以便收帳。4）交給客人核對(duì)錢(qián)票是否正確。第五節(jié)：送客服務(wù)1.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。2.禮貌送客請(qǐng)慢走歡迎下次再光臨。第六節(jié)：餐具拿取、擺放以及回收要