銷售部客服工作流程.doc

客服工作流程第一部分：銷售前期流程第二部分：銷售中的流程第三部分：銷售后期流程第四部分：日常工作項 第一部分 銷售前期流程一、工作原則1、 針對公司要求、切合實際、符合國家法律法規(guī)2、 認真負責，全面考慮二、 工作流程測繪制圖、計算、復(fù)核測繪公司受理測管科掃描公司及項目資料1、 辦理預(yù)售流程產(chǎn)權(quán)處信息中心建立公司信息 信息中心導(dǎo)入數(shù)據(jù)領(lǐng)取測繪報告商品房管理科辦理預(yù)售手續(xù)交費用，領(lǐng)取預(yù)售許可證與備案證明備注：（1）測繪時所需的藍圖經(jīng)建設(shè)局蓋審圖章 （2）辦理預(yù)售的前提條件是工程進度作為保障，而且要取得四證，即：國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 認購協(xié)議與合同模板的擬定流程（1） 銷售部客服起草協(xié)議和合同（2） 將起草的協(xié)議和合同分別遞交：工程部、合約部、財務(wù)部、總經(jīng)辦、工程副總和銷售副總，會簽完畢，銷售客服收回并整合各部門及領(lǐng)導(dǎo)意見（3） 形成文本提報公司各部門及領(lǐng)導(dǎo)簽字生效第二部分 銷售中的流程一、工作原則1、一切為銷售服務(wù)2、及時、準確的做出日、周、月報表二、工作流程1、認購流程現(xiàn)場會計見認購確認單，核對房源是否可售，在可售情況下開銀行進賬單或刷POS機，開據(jù)收據(jù)。由銷售主管確定房源是否可售，確定房源可售后，由銷售主管填寫認購確認單，由客戶簽字確認，銷售經(jīng)理審核確認。通過置業(yè)顧問介紹，客戶確定認購意向房源 銷售經(jīng)理審核確認認購協(xié)議及收據(jù)?，F(xiàn)場會計對審核無誤的認購協(xié)議蓋章。置業(yè)顧問見客戶的確認單、收據(jù)，由銷售客服專員填寫認購協(xié)議，客戶簽字后，由銷售主管初審確認。 現(xiàn)場會計將認購協(xié)議第一聯(lián)轉(zhuǎn)交客服專員存檔以備日后與合同一起流轉(zhuǎn)，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給置業(yè)顧問，第三聯(lián)財務(wù)留存。置業(yè)顧問將認購協(xié)議第二聯(lián)交給客戶，收據(jù)和身份證復(fù)印后原件轉(zhuǎn)交客戶，復(fù)印件轉(zhuǎn)交客服專員存檔。 3、 簽約流程置業(yè)顧問整理客戶資料，負責咨詢貸款中介公司客戶具體貸款額度并與客戶溝通置業(yè)顧問提前5天通知客戶準備資料及款項（身份證、定金收據(jù)、認購協(xié)議原件，辦理按揭業(yè)務(wù)資料）客戶按通知要求準備資料及款項，確認姓名、身份證 貸款客戶資料交接表（一式三份）由客戶、置業(yè)顧問及貸款中介共同簽字確認，客戶（第三聯(lián)）、中介（第二聯(lián)）、客服（第一聯(lián)）各留存一份置業(yè)顧問與客戶共同了解并確認合同條款，確定付款方式客服簽署財務(wù)收款通知書現(xiàn)場會計憑收款通知書收款并收回原定金收據(jù)，另開總房款或首付款收據(jù) 客服專員憑銷售經(jīng)理審核過的簽約資料進行網(wǎng)上簽約、打印合同由銷售主管、客服主管審核合同確認表，業(yè)主臨時規(guī)約、圖紙簽字、收據(jù)、認購書原件、客戶資料交接表等資料置業(yè)顧問簽署合同確認表、業(yè)主臨時規(guī)約（一式三份），收回原認購協(xié)議（第二聯(lián)），客服留存認購協(xié)議第一聯(lián)隨合同確認表流轉(zhuǎn)客服專員負責將當天簽署的合同進行登記并送到公司財務(wù)審核置業(yè)顧問通知客戶簽字現(xiàn)場會計、銷售主管、客服主管負責現(xiàn)場簽約過程中的合同審核工作銷售經(jīng)理對合同全面審核財務(wù)部負責對合同財務(wù)部分的審查以及對合同與認購書資料的核對，審核完畢后交到總經(jīng)辦蓋章總經(jīng)辦對已簽購房合同（一式五份）和業(yè)主臨時規(guī)約（一式三份）蓋章，蓋章完畢后將購房合同三份、業(yè)主臨時規(guī)約一份交客服專員，并辦交接手續(xù)；另兩份合同其中一份蓋審核章合同 、兩份業(yè)主臨時規(guī)約存檔并建立登記簿，另一份合同和簽約確認表及相關(guān)資料交接給財務(wù)客服專員讓置業(yè)顧問通知全款付清客戶領(lǐng)取蓋過章的三份合同和一份業(yè)主臨時規(guī)約；按揭貸款的客戶合同轉(zhuǎn)交給貸款公司，貸款公司辦完貸款后，合同轉(zhuǎn)交客服專員，客服專員轉(zhuǎn)客戶簽收。備注：需要特殊優(yōu)惠的客戶，填寫優(yōu)惠單。優(yōu)惠單上書寫客戶姓名、房號、價格、已享受優(yōu)惠情況，優(yōu)惠單上不寫優(yōu)惠折扣?？蛻舯救祟I(lǐng)此單找領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字后返給客服主管，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。第三部分 銷售后期流程一、工作原則1、各項工作及時、準確完成2、保證上房工作的有序進行二、工作流程1、實測與初始登記的辦理流程（1）項目具備竣工的條件（2）測管科掃描項目資料（3）測繪受理（4）現(xiàn)場實測、計算、審核（5）領(lǐng)取實測報告（6）信息中心導(dǎo)入數(shù)據(jù)（7）申請項目竣工，到商品房管理科辦理竣工手續(xù)（8）信息中心整理每套房屋數(shù)據(jù)（9）辦理初始登記2、上房前的準備工作（1）根據(jù)實測報告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計每套房屋的面積差異及差價（2）與財務(wù)部門核對后，由財務(wù)部門負責打印發(fā)票（3）上房告知書與通知書的準備與寄發(fā)3、上房的流程財務(wù)部：驗證購房合同，核實收據(jù)與財務(wù)分戶發(fā)票是否相符（不相符的，由購房人補足或財務(wù)退款），結(jié)清房款后，做好補退款記錄，經(jīng)辦人簽字；將所有收據(jù)收回，給購房人換發(fā)購房發(fā)票，做好發(fā)放記錄，經(jīng)辦人簽字。物業(yè)公司：驗收據(jù)后，發(fā)水電表底數(shù)確認單、單元門鑰匙，做好發(fā)放記錄，流程表上經(jīng)辦人簽字。置業(yè)顧問：在手續(xù)齊全的上房流程表上審核蓋章。（準備一套上房批準文件供業(yè)主查詢）物業(yè)公司：填寫并收取業(yè)主登記表，對未辦理電過戶的，簽署協(xié)議，收取客戶資料，發(fā)業(yè)主手冊及協(xié)議，流程表上經(jīng)辦人簽字。物業(yè)：收一年物管費，收電押金、公共水電費、裝修垃圾清運費；流程表上相關(guān)經(jīng)辦人簽字。物業(yè)公司：審核上房流程表，蓋章并收回保存。業(yè)主憑電表底數(shù)確認單到所購房樓前上房點驗房領(lǐng)鑰匙。上房點：解決驗房中發(fā)現(xiàn)的問題，當天將電表底數(shù)確認單、入戶門鑰匙領(lǐng)取表交至物業(yè)公司，做好交接登記。上房點：施工隊、業(yè)主雙方驗收房屋，進行電表底數(shù)確認，電表底數(shù)確認單留存上房點工作人員處，客戶簽字領(lǐng)取入戶鑰匙。（驗房時客戶提出的問題在業(yè)主反映問題登記表登記）。物業(yè)：當天將上房流程表、電表底數(shù)確認單、業(yè)主上房匯總表復(fù)印件交給客服，做好交接登記。維修登記處：將上房點無法解決的問題，按相關(guān)程序通知施工單位限期整改，做好登記及反饋工作，處理結(jié)果反饋到物業(yè)公司，由物業(yè)公司通知銷售客服部，客服部通知客戶再次驗房。 上房點無法解決的問題，由上房點反饋到維修登記處 備注：在上房過程中，由客服負責上房的解釋工作，防止個別業(yè)主借口質(zhì)量、規(guī)劃布局等起哄、甚至邀請媒體到場，做好相關(guān)準備預(yù)案，以便化解。在上房過程中，由工程部負責工程質(zhì)量的解釋工作；（1） 在上房過程中，由物業(yè)負責物業(yè)收費及物業(yè)方面的解釋工作；（2） 每日上房結(jié)束后，上房相關(guān)部門人員召開日總結(jié)會，解決上房時出現(xiàn)的問題；（3） 每日上房結(jié)束后，工程與物業(yè)核對上房人數(shù)是否一致，針對在物業(yè)辦理手續(xù)后，未去上房點辦理的客戶，及時反饋到客服，由置業(yè)顧問負責與客戶聯(lián)系，盡快辦理完上房手續(xù)。4、 初始登記證與土地分割證的領(lǐng)?。?） 置業(yè)顧問通知客戶到客服部（2） 客服部發(fā)放初始登記證與土地分割證給業(yè)主，并做好領(lǐng)取手續(xù)第四部分 日常工作項一、工作原則1、按照各項工作流程認真完成2、保證各項工作流程手續(xù)與資料齊全3、加強團隊合作與溝通，保證各項工作順利、高效、圓滿的完成二、工作項內(nèi)容1、日常業(yè)務(wù)工作（1）房屋認購、簽約、退房手續(xù)的辦理（2）申請及報送房屋解押手續(xù)（3）來電、來訪客戶歸屬查詢；銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（4）認購單、合同及各項文件報送、蓋章、存檔、交接（5）客戶發(fā)函（6）按揭貸款跟蹤與管理（7）銷售情況的統(tǒng)計（包括：認購客戶信息與簽約信息）（8）售樓處的日常管理，包括人員管理與內(nèi)部設(shè)施管理2、時間節(jié)點工作項（1）每周一，銷售統(tǒng)計與報表制作（2）每周三，費用報銷（3）每周五，上報周工