滿意度會議模板 PPT課件

X月客戶滿意度月度報(bào)告 編寫部門 報(bào)告人 編寫時間 如何提升客戶的滿意度1 服務(wù)意識 照顧客戶的弱項(xiàng) 欣賞客戶的優(yōu)點(diǎn) 心領(lǐng)神會 尋找共同語言 悟心 閱歷 外圍知識 為客戶著想 拉近與客戶的距離 2 服務(wù)態(tài)度 員工責(zé)任心 員工績效 員工關(guān)愛 幸福的員工滿意 客戶的滿意 3 服務(wù)技巧 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程習(xí)慣性 專業(yè)的知識的積累 自信心 產(chǎn)品 企業(yè) 自身 的樹立 提高工作效率 善于學(xué)習(xí) 去其糟粕 取其精華 用心做事 一個學(xué)習(xí)型的人和團(tuán)隊(duì)才會贏 前言 銷售部 銷售部綜合滿意度分析銷售部CSS分析 總部外測 MS神秘客戶各期成績現(xiàn)場檢查分析展廳經(jīng)理工作總結(jié)交車現(xiàn)場監(jiān)控分析ISM內(nèi)部監(jiān)控分析客戶滿意度銷售部客戶滿意度月度改善措施下月工作計(jì)劃 4 神秘訪客MS 2013年MS年度成績較2012年雖有明顯提升 從2季度起平均分值在90分左右 但區(qū)域排名不穩(wěn)定 在B檔和C檔之間浮動 是銷售綜合滿意度的最弱環(huán)節(jié) 也是2014年整改之重點(diǎn) 主要弱項(xiàng)存在于展廳接待和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié) 門衛(wèi)失分也影響MS成績 5 現(xiàn)場檢查OQC 2013年OQC檢查得分共三期 平均分值為88分 位于B檔 主要弱項(xiàng)是展車不規(guī)范 部分硬件衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) 2014年應(yīng)能在此項(xiàng)檢查上有提升空間 流程檢查 電話接待 流程檢查 展廳接待 銷售顧問歡迎卡使用的檢查 短信發(fā)送記錄檢查 其他檢查 交車檢查表 預(yù)約交車情況分析 預(yù)約交車主要問題分析 1 本月預(yù)約交車75臺 交車準(zhǔn)確率73 預(yù)約交車準(zhǔn)確率基本合格 2 希望各位銷售顧問們的預(yù)約交車時間能準(zhǔn)時 3 預(yù)約交車時間 只認(rèn)交車預(yù)約信息表 改進(jìn)措施 1 加強(qiáng)個別銷售顧問的預(yù)約時間的準(zhǔn)確性 保持預(yù)約交車的準(zhǔn)確率 2 希望預(yù)約了交車的銷售顧問 能在交車當(dāng)天早上及時準(zhǔn)備好交車資料 客服工作各項(xiàng)KPI 成功面訪率90 失敗11個 面訪因子得分弱項(xiàng)展示 客服工作各項(xiàng)KPI 電訪成功率96 客服工作各項(xiàng)KPI 電訪因子得分弱項(xiàng)展示 滿意度數(shù)據(jù)展示分析 銷售顧問內(nèi)測弱項(xiàng)分析 本月主要弱項(xiàng)因子表現(xiàn)在客戶交易條件上 其次是交車后的關(guān)心程度 本月客戶反饋因子統(tǒng)計(jì) 本月客戶反饋因子統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)感受分析 分析 1 客戶的意見體現(xiàn)在經(jīng)銷商設(shè)施 價格 承諾的時間內(nèi)交車 主要原因 展廳環(huán)境都很好 主要是進(jìn)入展廳的路太爛 位置太偏 對價格優(yōu)惠政策不滿意和價格明細(xì)讓客戶覺得不清晰 多數(shù)客戶是拿網(wǎng)上的報(bào)價和展廳的報(bào)價來做對比 本月也有部分客戶對書面文件的解釋方面有異議 建議 針對這些問題 我們已及時的將客戶的表揚(yáng)及意見反饋給銷售部 也及時的聯(lián)系客