商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)

1 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 2 在20世紀(jì)80年代的一次中日出口鋼材貿(mào)易談判中 我方盡管提出了合理報(bào)價(jià) 并作出了巨大讓步 但經(jīng)過(guò)反復(fù)磋商仍未達(dá)成協(xié)議 我方代表雖然感到惱火 但并沒(méi)有責(zé)怪對(duì)方 而是用一種委婉謙遜的口氣對(duì)日方代表說(shuō)道 你們這次來(lái)中國(guó) 我們照顧不周 請(qǐng)多包涵 雖然這次談判沒(méi)有取得成功 但在這十幾天里 我們卻建立了深厚的友誼 協(xié)議沒(méi)達(dá)成 我們不怪你們 你們的權(quán)限畢竟有限 希望你們回去能及時(shí)把情況反映給你們總經(jīng)理 重開(kāi)談判的大門隨時(shí)向你們敞開(kāi) 一席話令日方代表感動(dòng)不已 后來(lái)他們主動(dòng)向我方發(fā)出邀請(qǐng)重開(kāi)談判 終于獲得圓滿成功 3 語(yǔ)言的運(yùn)用一位教徒問(wèn)神父 我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎 另一位教徒問(wèn)神父 我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎 顯然 前者請(qǐng)求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé) 后者的請(qǐng)求得到允許 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶 剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客 先生 喝咖啡嗎 或者是 先生 喝牛奶嗎 其銷售額平平 后來(lái) 老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法 先生 喝咖啡還是牛奶 結(jié)果銷售額大增 你到一家公司任職 希望年薪3萬(wàn)元 而老板最多給2 5萬(wàn)元 老板如果說(shuō) 要不要隨便你 這句話 就有攻擊的意味 你可能扭頭就走 老板不那樣說(shuō) 而是說(shuō) 給你的薪水 那是非常合理的 不管怎么說(shuō) 在這個(gè)等級(jí) 我只能付2萬(wàn)元到2 5萬(wàn)元 你想要多少 很明顯 你將說(shuō) 2 5萬(wàn)元 一個(gè)婦人牽著一條狗登上公車 問(wèn)售票員 我可以給狗買一張票 讓它也和人一樣占個(gè)座位嗎 售票員說(shuō) 可以 不過(guò)它也必須像人一樣 把雙腳放在地上 4 本章就以下問(wèn)題展開(kāi)討論 陳述 提問(wèn) 回答及說(shuō)服的各種技巧無(wú)聲語(yǔ)言的應(yīng)用 5 第一節(jié)談判語(yǔ)言概述 一 商務(wù)談判語(yǔ)言的類型1 有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言 通過(guò)人的發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言 一般理解為口頭語(yǔ)言 無(wú)聲語(yǔ)言 又稱行為語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言 指通過(guò)人的形體 姿態(tài)等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言 一般理解為身體語(yǔ)言 6 2 依據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)特征禮節(jié)性語(yǔ)言 指為了增進(jìn)了解 溝通感情 融洽氣氛的語(yǔ)言 如 很榮幸能與您共事 感謝您的光臨 熱誠(chéng)歡迎 愿我們的工作能為加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn) 等 專業(yè)語(yǔ)言 指在商務(wù)談判過(guò)程中使用的與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語(yǔ) 語(yǔ)言特征是簡(jiǎn)練 明確 規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn) 彈性語(yǔ)言 也叫外交語(yǔ)言 一種具有模糊性 緩沖性和圓滑性等特征的彈性語(yǔ)言 可以為自己留有余地 如常說(shuō) 互利互惠 可以考慮 盡快答復(fù) 有待研究 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 最近幾天答復(fù) 等 威脅 勸誘性的語(yǔ)言 對(duì)抗性強(qiáng) 尖銳激烈的語(yǔ)言來(lái)威脅對(duì)方 或是委婉 平和的語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方 如 非如此不能簽約 除非你方改變態(tài)度和做法 否則我方將拒絕合作 等 幽默性語(yǔ)言 具有生動(dòng) 活潑 優(yōu)雅 詼諧等特點(diǎn)的語(yǔ)言 7 引進(jìn)設(shè)備的談判1986年我國(guó)某玻璃廠與外國(guó)M玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜 在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了 當(dāng)然我方的希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的則不打算進(jìn)口 部分引進(jìn) 我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 決定采取勸誘策略 他說(shuō) 你們M公司的技術(shù) 設(shè)備和工程師都是世界第一流的 你們投進(jìn)設(shè)備 搞技術(shù)合作 幫我們把廠搞好 只能用最好的東西 因?yàn)檫@樣我們能夠全國(guó)第一 這不僅對(duì)我們有利 而且對(duì)你們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展也有利 M公司聽(tīng)后當(dāng)然很高興 這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了 于是中國(guó)代表話鋒一轉(zhuǎn) 接著說(shuō) 我們廠的外匯的確很有限 不能買太多的東西 所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了 現(xiàn)在你們也知道 日本 比利時(shí) 法國(guó)等都在與我們廠搞合作 如果你們不盡快與我們達(dá)成協(xié)議的話 那么你們就要失去在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì) 當(dāng)然我們也失去了最好的設(shè)備和技術(shù) 這番話打破僵局 最后達(dá)成協(xié)議 我方省下了一大筆資金 而M公司也因此在中國(guó)市場(chǎng)贏得了極高的聲譽(yù) 8 一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判 在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍然沒(méi)有結(jié)果 這時(shí)中方的主談人說(shuō) 瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果 如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話 我們肯定并列冠軍 并載入吉尼斯世紀(jì)記錄大全 我敢保證 誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄 此話一出 雙方都開(kāi)懷大笑 隨即雙方都作出讓步 很快達(dá)成協(xié)議 心理學(xué)家凱瑟琳說(shuō)過(guò) 如果你能使一個(gè)人對(duì)你有好感 那么也就可能使你周圍的每一個(gè)人甚至全世界的人都對(duì)你有好感 只要你不只是到處與人握手 而是以你的友善 機(jī)智 幽默去傳播你的信息 那么時(shí)空距離就會(huì)消失 9 二 商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的原則客觀性原則 要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)思想 傳遞信息時(shí) 必須以客觀事實(shí)為依據(jù) 并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言為對(duì)方提供令其信服的證據(jù) 針對(duì)性原則 指語(yǔ)言運(yùn)用要有的放矢 對(duì)癥下藥 針對(duì)不同對(duì)手的身份 性格 態(tài)度 年齡 性別 場(chǎng)合的不同等來(lái)靈活運(yùn)用語(yǔ)言 邏輯性原則 要求在商務(wù)談判過(guò)程運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)要概念明確 判斷恰當(dāng) 證據(jù)確鑿 推理符合邏輯規(guī)律 具有較強(qiáng)的說(shuō)服力 談判前充分準(zhǔn)備 詳細(xì)掌握有關(guān)資料 注意陳述事件及其前因后果的銜接性 全面性 本質(zhì)性和具體性 提問(wèn)時(shí)察言觀色 有的放矢 回答時(shí)切忌答非所問(wèn) 善于利用對(duì)手在語(yǔ)言邏輯上的混亂和漏洞 10 說(shuō)服性原則 談判人員在談判溝通過(guò)程中無(wú)論語(yǔ)言表現(xiàn)形式如何 都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度 隱含性原則 談判人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)要根據(jù)特定的環(huán)境與條件 委婉而含蓄地表達(dá)思想 傳遞信息 與客觀性 針對(duì)性 邏輯性并不矛盾 指的是在發(fā)問(wèn)的時(shí)候不要 直 而不彎 露 而無(wú)遮 而是在不同的情況下 采用 彎彎曲曲 隱隱約約 的表達(dá)方式 規(guī)范性原則 談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要文明 清晰 嚴(yán)謹(jǐn) 精確 堅(jiān)持文明禮貌的原則 須符合商界特點(diǎn)和職業(yè)道德要求 清晰易懂 不能用地方方言或俗語(yǔ)之類 注意抑揚(yáng)頓挫 輕重緩急 避免吐舌擠眼 語(yǔ)不斷句 嗓音微弱 大吼大叫等 11 在商務(wù)談判中讓你的話字字千金專家建議 在商務(wù)談判中應(yīng)該盡快切入正題 切入正題之后 就要應(yīng)對(duì)自如地表達(dá)出自己想要表達(dá)的東西 要做到這一點(diǎn) 你可以參考下列重要法則 不要說(shuō) 但是 而要說(shuō) 而且 你很贊成一位同事的想法 你可能會(huì)說(shuō) 這個(gè)想法很好 但是你必須 這樣一說(shuō) 認(rèn)可就大打折扣了 你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議 比如說(shuō) 我覺(jué)得這個(gè)建議很好 而且 如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話 也許會(huì)更好 不要說(shuō) 首先 而要說(shuō) 已經(jīng) 你要向老板匯報(bào)一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況 你跟老板說(shuō) 我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作 想想看吧 這樣的話可能會(huì)使老板 包括你自己 覺(jué)得 你還有很多事要做 絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情 這樣的態(tài)度會(huì)給人一種悲觀的而不是樂(lè)觀的感覺(jué) 所以建議你最好是這樣說(shuō) 我已經(jīng)熟悉過(guò)這項(xiàng)工作了 如果再重溫一下細(xì)節(jié) 將 12 不要說(shuō) 錯(cuò) 而要說(shuō) 不對(duì) 一位同事不小心把一項(xiàng)工作計(jì)劃浸上了水 正在向客戶道歉 你當(dāng)然知道 他犯了錯(cuò)誤 惹惱了客戶 于是你對(duì)他說(shuō) 這件事情是你的錯(cuò) 你必須承擔(dān)責(zé)任 這樣一來(lái) 只會(huì)引起對(duì)方的厭煩心理 你的目的是調(diào)和雙方的矛盾 避免發(fā)生爭(zhēng)端 所以 把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些 比如說(shuō) 你這樣做的確是有不對(duì)的地方 你最好能夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任 不要說(shuō) 幾點(diǎn)左右 而要說(shuō) 幾點(diǎn)整 在和一個(gè)重要的生意上的伙伴通電話時(shí) 你對(duì)他說(shuō) 我在這周末左右再給您打一次電話 這就給人一種印象 覺(jué)得你并不想立刻拍板 甚至是更糟糕的印象 別人會(huì)覺(jué)得你的工作態(tài)度并不可靠 最好是說(shuō) 明天11點(diǎn)整我再打電話給您 13 三 影響商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的因素談判內(nèi)容談判對(duì)手談判進(jìn)程 開(kāi)局階段 以禮節(jié)性語(yǔ)言為談判語(yǔ)言的主體 磋商階段 談判語(yǔ)言主體宜為商業(yè)與法律語(yǔ)言 穿插幽默性語(yǔ)言 威脅誘導(dǎo)性語(yǔ)言 終結(jié)階段 適宜運(yùn)用威脅性語(yǔ)言表明己方立場(chǎng)和態(tài)度 并輔之以專業(yè)語(yǔ)言確定交易條件 談判氣氛 14 雙方的關(guān)系 經(jīng)常接觸并已成功進(jìn)行多次交易的雙方 除了一些必要的禮節(jié)性交際語(yǔ)言外 應(yīng)該以專業(yè)性語(yǔ)言為主 配以幽默語(yǔ)言 使雙方關(guān)系更加密切 初次接觸或很少接觸的雙方 應(yīng)以禮節(jié)性語(yǔ)言為主 談判時(shí)機(jī) 當(dāng)遇到出乎意料 或暫時(shí)難以直接具體地予以回答的問(wèn)題時(shí) 應(yīng)選擇留有余地的彈性語(yǔ)言 當(dāng)遇到某個(gè)己方占有優(yōu)勢(shì) 而雙方相持不下的問(wèn)題時(shí) 可以選擇采用威脅 勸誘性語(yǔ)言 當(dāng)雙方在某一問(wèn)題上爭(zhēng)執(zhí)激烈 有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏掩厔?shì)時(shí) 不妨運(yùn)用幽默詼諧性的語(yǔ)言 當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利 責(zé)任 義務(wù)關(guān)系的問(wèn)題時(shí) 則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語(yǔ)言 15 第二節(jié)有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 一 陳述的技巧陳述 指談判者闡述自己的立場(chǎng) 觀點(diǎn)和要求 提出合作的可能性 明確雙方的共同利益的過(guò)程 應(yīng)以誠(chéng)摯和輕松的方式表達(dá) 陳述的原則簡(jiǎn)明扼要 不要說(shuō)與主題無(wú)關(guān)的話 應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地將己方的談判要點(diǎn)陳述出來(lái) 言簡(jiǎn)意賅的吸引對(duì)方 使其正確理解陳述者的真實(shí)意圖 不糾纏于細(xì)枝末節(jié) 準(zhǔn)確易懂 應(yīng)力求準(zhǔn)確無(wú)誤 避免前后不一致或產(chǎn)生歧義 客觀真實(shí) 無(wú)論雙方關(guān)系如何 陳述時(shí)都必須態(tài)度客觀公正 措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密 以真摯的方式進(jìn)行表達(dá) 切忌情緒化述說(shuō) 避免使用主觀的 偏激的 粗俗的語(yǔ)言 層次清楚 分清敘述的主次及其層次 16 如 我認(rèn)為 您是否認(rèn)為 您可能還沒(méi)有考慮到 我相信你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 應(yīng)當(dāng)避免的詞句以我為中心的詞句 我認(rèn)為 我要對(duì)你說(shuō)的是 言之無(wú)物的詞句 正像我早些時(shí)候說(shuō)過(guò)的 你不同意嗎 17 二 發(fā)問(wèn)的技巧1 發(fā)問(wèn)的方式封閉式問(wèn)句 指特定的領(lǐng)域帶出特定的答復(fù)的問(wèn)句 一般用 是 或 否 作為回答 選擇式問(wèn)句 給對(duì)方提出幾種情況讓對(duì)方從中選擇的問(wèn)句 澄清式問(wèn)句 針對(duì)對(duì)方答復(fù)重新讓其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問(wèn)句 如 你剛剛說(shuō)上述情況沒(méi)有變動(dòng) 這是不是說(shuō)你們可以如期履約了 暗示式問(wèn)句 這種問(wèn)句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案 如 違約要受懲罰 你說(shuō)是不是 生產(chǎn)這種型號(hào)的商品 我們無(wú)利可賺 只是為了維護(hù)信譽(yù) 您是行家 您看我說(shuō)的是不是實(shí)情 參照式問(wèn)句 以第三者意見(jiàn)作為參照系提出的問(wèn)句 如 先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎 18 開(kāi)放式問(wèn)句 指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問(wèn)句 通常無(wú)法采用 是 或 否 等簡(jiǎn)單的措辭作出答復(fù) 商量式問(wèn)句 這是和對(duì)方商量問(wèn)題的句式 對(duì)于協(xié)議內(nèi)容 你們還有什么補(bǔ)充嗎 探索式問(wèn)句 是針對(duì)對(duì)方答復(fù)內(nèi)容 繼續(xù)進(jìn)行引申的一種問(wèn)句 如 你有什么保證能證明貴方可如期履約呢 啟發(fā)式問(wèn)句 它是啟發(fā)對(duì)方談看法和意見(jiàn)的問(wèn)句 如 你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 交貨期 售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談 注意 發(fā)問(wèn)者要多聽(tīng)少說(shuō) 多運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)句 謹(jǐn)慎采用封閉式問(wèn)句 發(fā)問(wèn)者應(yīng)事先了解對(duì)方情況 打好腹稿 注意發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī) 取得對(duì)方同意后再進(jìn)一步提問(wèn) 由廣泛的問(wèn)題逐步縮小到特定的問(wèn)題 避免含糊不清的措辭 避免使用威脅性 教訓(xùn)性 諷刺性的問(wèn)句 避免盤問(wèn)式或?qū)弳?wèn)式的問(wèn)句 19 2 不應(yīng)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題不應(yīng)該提問(wèn)有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活 工作的問(wèn)題 這對(duì)大多數(shù)國(guó)家與地區(qū)的人來(lái)講是一種習(xí)慣 不要提出含有敵意的問(wèn)題 不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問(wèn)題 特別是與談判內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題 20 3 發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)在對(duì)方發(fā)言結(jié)束之后在對(duì)方發(fā)言停頓時(shí)提問(wèn)在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn) 21 4 發(fā)問(wèn)的技巧預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題不打斷對(duì)方的發(fā)言驗(yàn)證對(duì)方的態(tài)度 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生 并且答案也是我們知道的問(wèn)題提出來(lái) 驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度 及其處理事物的態(tài)度 態(tài)度平和 不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方 也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷 提問(wèn)后等待對(duì)方回答 提出問(wèn)題后應(yīng)保持沉默 閉口不言 專心致志地等待對(duì)方做出回答 追問(wèn) 如果對(duì)方的答案不夠完整 甚至回避不答 這時(shí)不要強(qiáng)迫地問(wèn) 而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)的到來(lái)時(shí)再繼續(xù)追問(wèn) 這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重 同時(shí) 在追問(wèn)時(shí)就要注意變換一個(gè)角度 以激發(fā)對(duì)方回答問(wèn)題的興趣 隨機(jī)應(yīng)變 22 三 傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)到 聽(tīng)清楚 聽(tīng)明白三層 傾聽(tīng)的障礙認(rèn)為表白自己是說(shuō)服對(duì)方唯一有效地方式 急于反駁對(duì)方觀點(diǎn) 先入為主 如對(duì)某人的看法不佳而妨礙耐心傾聽(tīng) 妄下結(jié)論 未掌握全面情況之前 輕易作出結(jié)論 主次不分 急于記住每件事情 反而忽略了重要的內(nèi)容 定式思維 不論別人說(shuō)什么 都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系 用自己的方式去理解 因事分心 回避問(wèn)題 因?yàn)槁?tīng)不懂而跳過(guò)部分話題 23 傾聽(tīng)的技巧耐心地 專心致志地傾聽(tīng)保持良好的姿勢(shì)克服先入為主的傾向在傾聽(tīng)過(guò)程中 要適當(dāng)?shù)刈饔涗?在傾聽(tīng)的同時(shí) 還應(yīng)結(jié)合其他渠道獲得的信息 理解所聽(tīng)到的信息 24 四 回答的技巧 回答之前 要給自己留有思考時(shí)間 把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī) 不要徹底回答 只作局部答復(fù) 或非正面回答 或者答非所問(wèn) 不要確切回答 當(dāng)有些問(wèn)題不好回答時(shí)或必須回答一些難以回答或挑釁性的問(wèn)題時(shí) 可以以某種巧妙的非邏輯方式做出解答 從而擺脫困境 借助一些寬泛模糊的語(yǔ)言進(jìn)行答復(fù) 使自己的回答具有彈性 不要馬上回答 談判中有時(shí)在表態(tài)時(shí)機(jī)未到時(shí)可采取拖延答復(fù)的方式 你可用 記不得了 或 資料不全 來(lái)拖延答復(fù) 或者直接說(shuō) 現(xiàn)在討論這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早 這個(gè)問(wèn)題可以留待以后解決 反問(wèn) 棘手的問(wèn)題 在對(duì)方發(fā)問(wèn)后 通過(guò)抓住關(guān)鍵的問(wèn)題向?qū)Ψ椒磫?wèn)以掌握主動(dòng) 有意安排打擾 碰到難以回答又必須回答的棘手問(wèn)題 可以事先安排人在節(jié)骨眼上打岔 如 有緊急文件需要簽名 上洗手間等 25 落空的殺劉邦計(jì)劃項(xiàng)羽自稱西楚霸王后 很想殺掉劉邦 謀士范增為他出了個(gè)主意 招劉邦晉見(jiàn) 大王問(wèn)他 寡人封你到南鄭去 你愿不愿意去 如果劉邦同意 就說(shuō)他意圖養(yǎng)精蓄銳 有謀反之心 您就命令衛(wèi)士把他綁了 拉出去殺掉 如果他說(shuō)不愿意 您就以違抗王命為由殺了他 項(xiàng)羽依計(jì)行事 待劉邦上朝后 項(xiàng)羽便問(wèn)道 寡人封你到南鄭去 你可愿意 劉邦答 臣食君祿 命懸于君 臣如陛下坐騎 鞭之則行 收集則止 臣唯命是聽(tīng) 項(xiàng)羽一聽(tīng) 無(wú)可奈何 只好放棄殺掉劉邦的計(jì)劃 劉邦的回答可謂巧妙至極 既沒(méi)有直接說(shuō)愿意 也沒(méi)有說(shuō)不愿意 唯命是聽(tīng) 在命懸一線之際 幸運(yùn)地逃過(guò)一劫 26 周總理妙語(yǔ)解困在一次記者招待會(huì)上 有一位西方記者問(wèn)周恩來(lái)總理 中國(guó)人民銀行有多少資金 周總理回答 中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元 五元 二元 一元 五角 兩角 一角 五分 二分 一分的十種主輔幣人民幣 合計(jì)為十八元八角八分 周總理運(yùn)用模糊語(yǔ)言進(jìn)行的風(fēng)趣回答 化解了記者出的難題 贏得了聽(tīng)眾的熱烈掌聲 27 一次商務(wù)談判中 買主很想了解賣主的實(shí)際銷售量 突然問(wèn)道 請(qǐng)問(wèn)貴廠年銷售量有多少 在合同尚未簽訂之前 這一類商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題 不宜過(guò)早向?qū)Ψ叫孤?但不答話又未免失禮 于是賣方代表巧妙地回答道 我廠的年銷售量在全國(guó)同行業(yè)中多年一直名列前茅 去年是第三 貨源充足 質(zhì)量可靠 價(jià)格適中 市場(chǎng)穩(wěn)定 完全可以滿足你們的需要 這一番機(jī)智風(fēng)趣的即興應(yīng)答 既巧妙地回答了對(duì)方的問(wèn)題 有沒(méi)有泄露商業(yè)機(jī)密 同時(shí)還趁機(jī)宣傳了己方的實(shí)力 可謂一箭雙雕 28 五 說(shuō)服的技巧 在說(shuō)服藝術(shù)中 運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說(shuō)服別人 無(wú)疑比直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)一番大道理要有效得多 說(shuō)服的基本要求要冷靜地回答對(duì)方 不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對(duì)方 答復(fù)問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要 緊扣談判主題 不要過(guò)多地糾纏某一問(wèn)題說(shuō)服的技巧站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題 從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種 自己人 的感覺(jué) 創(chuàng)造出良好 是 的氛圍 切勿把對(duì)方置于不同意 不愿做的地位 然后再去批駁他 勸說(shuō)他 29 尋找雙方工作 生活 興趣 愛(ài)好方面的共同點(diǎn) 尋找雙方共同熟悉的第三者 作為認(rèn)同的媒介 談判開(kāi)始時(shí) 要先討論容易解決的問(wèn)題 然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題 這樣容易收到預(yù)期的效果 強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng) 觀點(diǎn) 愿望的一致 淡化與對(duì)方意見(jiàn) 觀點(diǎn) 愿望的差異 從而提高對(duì)方的共識(shí)程序與接納程序 強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件 多次重復(fù)某些信息 觀點(diǎn) 可促進(jìn)對(duì)方對(duì)這些信息和觀點(diǎn)的理解和接納 強(qiáng)調(diào)互相合作 互惠互利的可能性 現(xiàn)實(shí)性 激發(fā)對(duì)方在對(duì)自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上來(lái)接納你的意見(jiàn)和建議 30 說(shuō)服的工具印刷品 如成本 技術(shù)和文本等可視媒介物 如電影 圖片 幻燈等模型及樣品 如實(shí)際物體模型宣傳 如會(huì)議 錄象帶等環(huán)境和時(shí)間 東西擺放位置 會(huì)議室證明 方案研究 實(shí)驗(yàn)等 31 第二次世界大戰(zhàn)期間 一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略 他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn) 經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng) 但是 不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信 還是薩克斯的陳述 總統(tǒng)一概不感興趣 為了表示歉意 總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐 第二天早上 一見(jiàn)面 羅斯福就以攻為守地說(shuō) 今天不許再談愛(ài)因斯坦的信 一句也不談 明白嗎 薩克斯說(shuō) 英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間 在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗 這時(shí) 一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前 建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉 撤去風(fēng)帆 裝上蒸汽機(jī) 把木板換成鋼板 拿破侖卻想 船沒(méi)有帆就不能行走 木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi) 于是 他二話沒(méi)說(shuō) 就把富爾頓轟了出去 歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為 如果拿破侖采納了富爾頓的建議 19世紀(jì)的歐洲史就得重寫 薩克斯說(shuō)完 目光深沉地望著總統(tǒng) 羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘 然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地 斟滿了一杯 遞給薩克斯 輕緩地說(shuō) 你勝利了 薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶 他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策 32 第三節(jié)無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 一 語(yǔ)調(diào)平直調(diào) 其語(yǔ)調(diào)特征是平穩(wěn) 語(yǔ)勢(shì)舒緩 一般用來(lái)表達(dá)從容 莊重的感情 上揚(yáng)調(diào) 其語(yǔ)調(diào)特征是前低后高 語(yǔ)勢(shì)呈上升趨勢(shì) 一般用來(lái)表達(dá)懷疑 鼓動(dòng) 憤怒 斥責(zé)的感情 降抑調(diào) 其語(yǔ)調(diào)特征是前高后低 語(yǔ)勢(shì)呈下降趨勢(shì) 一般用來(lái)表達(dá)堅(jiān)定 自信 感嘆 祝愿的事情 彎曲調(diào) 其語(yǔ)調(diào)特征是有升有降 語(yǔ)勢(shì)曲折多變 一般用來(lái)表達(dá)憂慮 諷刺 調(diào)侃 懷疑的感情 33 二 眼睛動(dòng)作的語(yǔ)言對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視 說(shuō)明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣 想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意 成交的希望程度高 交談涉及關(guān)鍵內(nèi)容時(shí) 對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交 一般說(shuō)來(lái) 對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過(guò)低 對(duì)方的視線時(shí)時(shí)脫離你 眼神閃爍不定 說(shuō)明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷 產(chǎn)生了焦躁情緒 或者有不實(shí)的內(nèi)情 傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方的臉 那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) 眼睛瞳孔放大而有神 表示此人處于興奮狀態(tài) 瞳孔縮小無(wú)神 神情呆滯 表示此人處于消極 戒備或憤怒狀態(tài) 瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示 下巴內(nèi)收 視線上揚(yáng)注視你 表明對(duì)方有求于你 成交的希望程度比你高 讓步幅度大 下巴上揚(yáng) 視線向下注視你 表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì) 成交的欲望不強(qiáng) 讓步幅度小 34 三 眉毛動(dòng)作的語(yǔ)言處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí) 眉毛上聳 喜上眉梢 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí) 眉角下拉或倒豎 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng) 表示親近 同意或愉快 緊皺眉頭 表示處于困惑 不愉快 不贊同的狀態(tài) 眉毛高挑 表示詢問(wèn)或疑問(wèn) 眉宇舒展 表示心情舒暢 雙眉下垂 表示難過(guò)和沮喪 35 四 嘴巴動(dòng)作的語(yǔ)言嘴巴張開(kāi) 嘴角上翹 常表示開(kāi)心 喜悅 撅起嘴 常表示生氣和賭氣 是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn) 撇嘴 常表示討厭 輕蔑 咂咂嘴 常表示贊嘆或惋惜 努努嘴 常表示暗示或慫恿 嘴角稍稍向后拉或向上拉 表示聽(tīng)者是比較注意傾聽(tīng)的 嘴角向下拉 是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn) 緊緊地抿住嘴 往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決 遭受失敗時(shí) 人們往往咬嘴唇 這是一種自我懲罰的動(dòng)作 有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情 36 五 吸煙動(dòng)作的語(yǔ)言剛一見(jiàn)面就立即掏煙遞給對(duì)方 并動(dòng)作麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙 多為處于交易劣勢(shì)的一方 寒暄之后才緩慢掏煙 自己先叼一根 然后才送給你 是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的對(duì)手 吸一口煙后 將煙向上吐 往往表示積極 自信 將煙朝下吐 則表示情緒消極 意志消沉 有疑慮 煙從嘴角緩緩?fù)鲁?一般反映吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折回蕩 力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑 吸煙時(shí)不停地磕煙灰 往往意味著內(nèi)心緊張 不安或有沖突 點(diǎn)上煙后卻很少抽 說(shuō)明在交談中戒備心重 邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷 另外 心神不定時(shí)也會(huì)這樣 沒(méi)抽幾口即把煙掐掉 表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事 斜仰著頭 煙從鼻孔吐出 表現(xiàn)出一種自信 優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情 37 六 上肢動(dòng)作的語(yǔ)言握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒 用手指或鉛筆敲打桌面 或在紙上亂涂亂畫 表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣 不同意或不耐煩的意思 吸手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù) 成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn) 即所謂 乳臭未干 兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀 表明充滿信心 手與手連接放在胸腹部的位置 是謙遜 矜持或略帶不安心情的反應(yīng) 兩臂交叉于胸前 表示防衛(wèi)或保守 兩臂交叉于胸前并握拳 則表示懷有敵意 38 握手握手時(shí)對(duì)方手掌出汗 表示對(duì)方處于興奮 緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài) 若某人用力回握對(duì)方的手 表明此人具有好動(dòng) 熱情的性格 凡事比較主動(dòng) 凝視對(duì)方再握手 是想將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位 向下握手 表示想取得主動(dòng) 優(yōu)勢(shì)或支配地位 手掌向下 是居臨高下的意思 相反 手掌向上 是性格軟弱 處于被動(dòng) 劣勢(shì)或受人支配的表現(xiàn) 手掌向上有一種向?qū)Ψ酵犊康暮?兩只手握住對(duì)方的一只手并上下擺動(dòng) 往往是熱情歡迎 真誠(chéng)感謝 有求于人 肯定契約關(guān)系等意義 39 七 下肢動(dòng)作的語(yǔ)言 二郎腿 與對(duì)方并排而坐時(shí) 對(duì)方若架 二郎腿 并上身向前向你傾斜 意味著合作態(tài)度 反之則意味著拒絕 傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感 相對(duì)而坐時(shí) 對(duì)方架著 二郎腿 卻正襟危坐 表明是較拘謹(jǐn) 欠靈活的人 且自覺(jué)處于很低的交易地位 成交期望值很高 架腿 把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上 初次打交道時(shí)采取這個(gè)姿勢(shì)并仰靠在沙發(fā)靠背上 通常帶有倨傲 戒備 懷疑 不愿合作等意味 若上身前傾同時(shí)滔滔不絕地說(shuō)話 則意味著對(duì)方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人 對(duì)談判內(nèi)容感興趣 40 并腿 交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手 意味著謙恭 尊敬 表明對(duì)方有求于你 自覺(jué)交易地位低下 成交期望值很高 時(shí)常并腿后仰的對(duì)手大多小心謹(jǐn)慎 思慮細(xì)致全面 但缺乏自信心和魄力 分腿 雙膝分開(kāi) 上身后仰者 表明對(duì)方是充滿自信 愿意合作 自覺(jué)交易地位優(yōu)越的人 但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的 搖動(dòng)足部 或用足尖拍打地板 或抖動(dòng)腿部 都表示焦躁不安 無(wú)可奈何 不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又分開(kāi) 這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安 41 本章小結(jié) 商務(wù)談判的整個(gè)過(guò)程就是進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流的過(guò)程 語(yǔ)言溝通起的是方向作用 而非語(yǔ)言溝通卻能準(zhǔn)確地反映出話語(yǔ)的真正思想和感情 因此 應(yīng)視對(duì)象 話題 時(shí)機(jī) 氣氛等的不同 力求正確并準(zhǔn)確地使用語(yǔ)言 不傷對(duì)方的自尊 富有感情色彩地適時(shí)贊譽(yù)對(duì)方 學(xué)會(huì)利用商務(wù)談判中的陳述與發(fā)問(wèn)技巧 傾聽(tīng)技巧 回答技巧 同時(shí) 非語(yǔ)言溝通作為一種可以相互溝通的 無(wú)聲語(yǔ)言 談判人員應(yīng)學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用以促進(jìn)人際溝通 42 禁忌的話題 不要涉及對(duì)方的 敏感事 和 隱私 如 病亡 窮困 身體缺陷等 個(gè)人隱私一般包括 女士的年齡 婚姻狀況 徑直詢問(wèn)對(duì)方的履