服務(wù)規(guī)范和紀律要求.doc

人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細化的服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)對象和方式各類人力資源和社會保障窗口單位的服務(wù)對象，包括應(yīng)享受人力資源和社會保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對象。服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。二、基本要求（一）依法合規(guī)。開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)（二）誠實守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。（三）公平公正。對各類服務(wù)對象應(yīng)堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、行為規(guī)范（一）崗責(zé)分明。在面對面服務(wù)場所，應(yīng)設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；窗口單位負責(zé)人也要掛牌上崗，并在服務(wù)場所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示。四、工作規(guī)范（一）服務(wù)準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。（二）服務(wù)咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。（三）服務(wù)受理“不推諉”：對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不便或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。（四）服務(wù)辦理“不積壓”：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。（五）服務(wù)結(jié)果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標準，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。監(jiān)督電話：6205177人力資源和社會保障窗口單位紀律要求為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下例行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務(wù)場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務(wù)時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為。（六）推諉、搪塞服務(wù)對象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對象帶來不便；（十）泄露服務(wù)對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對象的權(quán)益記錄；（十二）將服務(wù)對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途。（十三）對服務(wù)對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；（十四）接受服務(wù)對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活動；（十六）徇情