軟件系統(tǒng)運(yùn)維協(xié)議

1 協(xié)議編號 致遠(yuǎn)軟件產(chǎn)品維護(hù)協(xié)議致遠(yuǎn)軟件產(chǎn)品維護(hù)協(xié)議 甲方 乙方 西安致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 地址 地址 西安市高新區(qū)錦業(yè)一路綠地 SOHO B 座 908 室 郵編 郵編 710065 電話 電話 029 65691339 029 65691193 傳真 傳真 029 65691181 開戶行 開戶行 民生銀行錦業(yè)路支行 賬 號 帳 號 1217012830000088 甲乙雙方本著相互信任 真誠合作的原則 經(jīng)雙方友好協(xié)商 就乙方為甲方提供技術(shù)支持服 務(wù)達(dá)成一致意見 特簽訂本合同 一 合同適用說明合同適用說明 1 本合同適用于購買致遠(yuǎn)產(chǎn)品的用戶 2 甲乙雙方簽訂本合同 表明甲方接受乙方所提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 否則 視為甲方主動放棄乙 方所提供的服務(wù) 二 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 1 乙方提供的服務(wù)內(nèi)容 1 熱線支持 指乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程 2 在線服務(wù)支持 指乙方通過在線支持系統(tǒng)接收 解答用戶問題 并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技 術(shù)解決問題的過程 3 現(xiàn)場維護(hù) 指乙方派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場處理解決問題的過程 4 遠(yuǎn)程維護(hù) 指乙方通過 致遠(yuǎn)遠(yuǎn)程維護(hù)軟件 解答用戶問題的服務(wù)過程 5 用戶俱樂部活動 甲方可以參加致遠(yuǎn)用戶俱樂部的活動 6 用戶刊物 甲方可以不定期的獲取乙方提供的用戶刊物 用戶刊物包括出版的刊物和 電子刊物 2 乙方的服務(wù)承諾 1 乙方接到甲方通過電話 信函 傳真 電子郵件 網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于致遠(yuǎn)軟件 的服務(wù)請求后 在兩個有效工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù) 2 乙方提供給甲方的服務(wù) 必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行 2 三 甲方責(zé)任 甲方責(zé)任 1 甲方應(yīng)確保有專人對致遠(yuǎn)軟件的使用和管理負(fù)責(zé) 2 甲方應(yīng)建立相關(guān)制度 以確保致遠(yuǎn)軟件運(yùn)行環(huán)境 包括計(jì)算機(jī) 打印機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備 的安全 為致遠(yuǎn)軟件正常運(yùn)行提供保障 3 甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管 4 甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常 應(yīng)及時與乙方取得聯(lián)系 并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象 便 于乙方作出診斷 5 甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后 配合檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行是否正常 四 違約處理四 違約處理 1 乙方違約處理 1 甲方有權(quán)對乙方不履行合同條款的行為向致遠(yuǎn)軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴 2 乙方違反以上服務(wù)承諾時 在接到甲方投訴后 維護(hù)部門立即采取補(bǔ)救措施 并給用戶 滿意答復(fù) 3 乙方在確認(rèn)違反了服務(wù)承諾 并給甲方造成了實(shí)際損失 應(yīng)該給甲方以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償 2 甲方違約處理 1 甲方?jīng)]有按照合同要求履行甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 甲方應(yīng)該承擔(dān)由此帶來的相關(guān)后果 2 因甲方人員進(jìn)行非法操作 感染病毒 硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂 丟失等問題 甲 方請求乙方提供服務(wù)的 乙方可以按照軟件服務(wù)費(fèi)的 100 加收服務(wù)費(fèi) 3 乙方免責(zé)條款 1 乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作 感染病毒 硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂 丟失 責(zé)任 2 乙方有權(quán)拒絕甲方提出的合同規(guī)定之外的服務(wù)請求 五 合同有效期和效用性五 合同有效期和效用性 1 本合同須雙方簽字并加蓋公章或合同章生效 本合同一式兩份 雙方各執(zhí)一份 具有同等 法律效力 2 本合同的有效性不因雙方代表的職務(wù)變換 工作變更 工作調(diào)動等情況而受任何影響 本 合同的有效性不因雙方法人的變更而受任何影響 本合同的有效性不因雙方單位名稱的改變而受 任何影響 六 費(fèi)用和合同期限六 費(fèi)用和合同期限 1 購買協(xié)同辦公系統(tǒng)并發(fā)系統(tǒng)的年服務(wù)費(fèi)為 元 大寫 2 合同有效期限為一年 自 年 月 日至 年 月 日止 期滿合同自動中止 3 合同款支付方式 3 4 合同期滿后 雙方協(xié)商 乙方可以繼續(xù)為甲方提供用友軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 但雙方必須重 新簽署新的服務(wù)合同 服務(wù)費(fèi)用參照本合同執(zhí)行 七 爭議處理七 爭議處理 1 甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議 或者對與協(xié)議有關(guān)的事項(xiàng)發(fā)生爭議 雙方應(yīng)本 著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商 2 協(xié)商不能解決的 依照 中華人民共和國合同法 任何一方可向乙方所在地的人民法院 起訴 八 其他八 其他 1 本合同未盡事宜 由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件 作為本合同的補(bǔ)充條款 具備與本合 同同等等法律效力 2 對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式 并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后生效 3 本合同為雙方唯一的正式協(xié)議 其他任何方案 口頭說明及與本項(xiàng)目有關(guān)的信函 傳真 郵件等 均以本合同為準(zhǔn) 甲 方 章 乙 方 章 代 表 代 表 審批人 審批人 年 月 日 年 月 日 4 附一 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)產(chǎn)服務(wù)產(chǎn) 品類別品類別 服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范交付方式交付方式 熱線支持熱線支持 客戶通過撥打服熱線可獲得日常應(yīng)用過程中 遇到的常見問題答疑 并獲知應(yīng)用建議 所 有電話問題請求都將記錄在用友熱線服務(wù)系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中 并可根據(jù)客戶服務(wù)等級每年 提供一次電話支持服務(wù)年報(bào) 1 服務(wù)時間 5 天 8 小時 2 電話接通率 90 以上 客戶專線 65691339 遠(yuǎn)程支持遠(yuǎn)程支持 對于熱線無法解答的產(chǎn)品問題進(jìn)行遠(yuǎn)程現(xiàn)象 查看 定位 診斷并提供解決方案 協(xié)助更 新產(chǎn)品補(bǔ)丁包并提供應(yīng)用指導(dǎo) 1 服務(wù)時間 5 天 8 小時 2 響應(yīng)時間 4 工作小 時 QQ 等遠(yuǎn)程工 具 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服 務(wù)務(wù) 對于熱線 遠(yuǎn)程 在線都無法解決的產(chǎn)品問 題到客戶現(xiàn)場進(jìn)行查看 定位 診斷并提供 解決方案 提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議 1 服務(wù)時間 5 天 8 小時 2 響應(yīng)時間 16 工作 小時 客戶現(xiàn)場 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)服務(wù) 致遠(yuǎn)老客戶致遠(yuǎn)老客戶 俱樂部俱樂部 用戶俱樂部以廣大的用戶群體為基礎(chǔ) 秉承 分享智慧財(cái)富 共享成功人生 的理念 借 助所擁有的前沿技術(shù) 專業(yè)人才 管理經(jīng)驗(yàn) 等多種資源 為用戶提供一個管理與技術(shù) 經(jīng)驗(yàn)與新知 理論與實(shí)踐的交流平臺與增值 空間 服務(wù)時間 5 天 8 小時現(xiàn)場 VIPVIP 熱線熱線 在 熱線服務(wù) 內(nèi)容的基礎(chǔ)上 為重點(diǎn)客戶 創(chuàng)建問題提交的綠色通道 對于疑難問題由 服務(wù)專家進(jìn)行會診 快速解決客戶的應(yīng)用問 題 1 服務(wù)時間 5 天 8 小時 2 電話接通率 100 VIP 熱線 定期安全檢定期安全檢 查服務(wù)查服務(wù) 在 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù) 的基礎(chǔ)上 與客戶約定 在運(yùn)行穩(wěn)定級別要求較高的特殊時間段提供 現(xiàn)場保障服務(wù) 與客戶雙方進(jìn)行約定現(xiàn)場 加急特殊服加急特殊服 務(wù)務(wù) 根據(jù)故障的緊急程度 在標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場基礎(chǔ)上提 供當(dāng)天加急響應(yīng) 實(shí)現(xiàn)緊急問題緊急處理 保障客戶的業(yè)務(wù)及時 有效的運(yùn)轉(zhuǎn) 提供法 定節(jié)假日及非工作時間的特殊支持保障服務(wù) 非工作日需要另行付費(fèi) 1 服務(wù)時間 7 天 24 小時 2 響應(yīng)時間 4 工作小 時 現(xiàn)場 專屬服務(wù)專屬服務(wù) 客戶可以指定滿意的服務(wù)工程師提供一對一 服務(wù) 該服務(wù)工程師會自始至終的了解客戶 的業(yè)務(wù) 清楚客戶的需求 并為客戶提供應(yīng) 用建議 也可以提供由服務(wù)工程師 實(shí)施顧 問 IT 顧問 銷售經(jīng)理等各序列專業(yè)人士組 成的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1 服務(wù)時間 5 天 8 小時 2 響應(yīng)時間 8 小時 電話 遠(yuǎn)程 現(xiàn)場 系統(tǒng)保系統(tǒng)保 障服務(wù)障服務(wù) 系統(tǒng)巡檢工系統(tǒng)巡檢工 具具 提供檢測系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系 統(tǒng)環(huán)境 軟件應(yīng)用參數(shù) 數(shù)據(jù)安全等檢測工 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí) 行 工具軟件 5 具 并提供進(jìn)行分析和評價(jià) 提出合理性建 議的巡檢報(bào)告 數(shù)據(jù)庫維護(hù)數(shù)據(jù)庫維護(hù) 工具工具 提供對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修復(fù) 數(shù)據(jù)恢復(fù)以及 數(shù)據(jù)庫備份 還原等維護(hù)工具 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí) 行 工具軟件 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工 具具 為適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整 將賬務(wù)數(shù)據(jù)按照客戶 需求進(jìn)行對應(yīng)調(diào)整 包括數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移 服務(wù) 器的變更 數(shù)據(jù)的導(dǎo)出導(dǎo)入等工具 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí) 行 工具軟件 系統(tǒng)巡檢服系統(tǒng)巡檢服 務(wù)務(wù) 為客戶的企業(yè)信息化應(yīng)用定期體檢 提前發(fā) 現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患 提供改進(jìn)建議 實(shí)現(xiàn) 持續(xù)優(yōu)化 檢測內(nèi)容包括基于系統(tǒng)各方面運(yùn) 行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境 系統(tǒng)參數(shù)及數(shù) 據(jù)信息等情況 并提供進(jìn)行分析和評價(jià)的巡 檢報(bào)告 服務(wù)時間 5 天 8 小時 執(zhí)行時間與客戶進(jìn)行約 定 遠(yuǎn)程 現(xiàn)場 體檢體檢 服務(wù)服務(wù) 數(shù)據(jù)安全檢數(shù)據(jù)安全檢 測測 定期對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢測 并提 供數(shù)據(jù)安全保障建議 最大限度確保數(shù)據(jù)安 全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性 服務(wù)時間 5 天 8 小時 執(zhí)行時間與客戶進(jìn)行約 定 遠(yuǎn)程 現(xiàn)場 分布式應(yīng)用分布式應(yīng)用 服務(wù)方案服務(wù)方案 針對服務(wù)器分布部署的情況 為客戶提供分 布式應(yīng)用方案和方案建設(shè) 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí) 行 現(xiàn)場 數(shù)據(jù)遷移服數(shù)據(jù)遷移服 務(wù)務(wù) 協(xié)助客戶將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從原服務(wù)器遷移到指定 的新服務(wù)器 協(xié)助客戶在不同存儲設(shè)備之間 或數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行有效遷移 保持?jǐn)?shù)據(jù)的完 整性 按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí) 行 現(xiàn)場 系統(tǒng)遷移服系統(tǒng)遷移服 務(wù)務(wù) 因?yàn)閿?shù)據(jù)庫增量或系統(tǒng)調(diào)整的問題 需要對 系統(tǒng)進(jìn)行遷移提供解決方案 包括