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售后銷售報(bào)表備份加為好友，備注并分類物流用語(yǔ)客戶付款問(wèn)題記錄提交加為好友備注并分類庫(kù)存確認(rèn)核實(shí)售后查件問(wèn)題申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)與回復(fù)了解庫(kù)存情況商品基本知識(shí)配送范圍須知活動(dòng)情況熟知銷售政策熟知后臺(tái)備注成交失敗訂單確認(rèn)訂單達(dá)成招呼用語(yǔ)議價(jià)語(yǔ)對(duì)話語(yǔ)客服解答客服應(yīng)答客戶咨詢售前流程購(gòu)物車未付款狀態(tài)解決流程統(tǒng)計(jì)加入購(gòu)物車確認(rèn)未付款原因推薦適合產(chǎn)品觀望，對(duì)比，猶豫詢問(wèn)原因，了解需求電話指導(dǎo)付款針對(duì)問(wèn)題解決方案確認(rèn)需求確認(rèn)原因強(qiáng)化贈(zèng)品力度及優(yōu)惠力度電話指導(dǎo)付款線上指導(dǎo)付款由于付款方式遇到支付問(wèn)題店鋪回頭客短信指導(dǎo)付款了解未付款類型平臺(tái)老用戶選擇別家拍錯(cuò)寶貝新用戶疑難問(wèn)題處理流程 客 服 疑難問(wèn)題 運(yùn) 營(yíng) 領(lǐng) 導(dǎo)歸類總結(jié)話術(shù)文檔，反饋相應(yīng)部門認(rèn)識(shí)，減少此類問(wèn)題方案 顧 客 全體 客服 成員臨時(shí)解決方案（以成交，增加好評(píng)，減少客訴為主的解決方案） 客服取消訂單查件，退換貨，取消訂單流程圖無(wú)法追回聯(lián)系物流公司可以追回?zé)o法追回查詢倉(cāng)庫(kù)訂單未發(fā)退貨/換貨申請(qǐng)訂單已發(fā)致歉客戶，詢問(wèn)原因，促進(jìn)成交，取消訂單，備注信息，告知倉(cāng)庫(kù)致歉客戶，詢問(wèn)原因，促進(jìn)成交，協(xié)商拒簽，備注信息可以追回訂單已發(fā)致歉客戶，重新發(fā)貨/更換型號(hào)/附加贈(zèng)品，備注信息致歉客戶，協(xié)商重發(fā)/拒簽，備注信息，告知倉(cāng)庫(kù)告知顧客查詢物流訂單已發(fā)查詢

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