金園地產(chǎn)職場禮儀培訓 PPT課件

1 職場禮儀與規(guī)范 金園地產(chǎn)綜合部2012 07 2 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范 它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成 并且以風俗 習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來 禮儀就是禮和儀的統(tǒng)稱 禮儀在新華字典里面解釋就是禮節(jié)與儀式 也是指在人們的交往過程中 人們相互表達敬意友好以及和諧關系為目的的 各種行為準則的總和 什么是禮儀 3 3 企業(yè)員工為什么學禮儀 第一代表企業(yè)形象塑造組織形象提高辦事效率 人無禮則不生 事無禮則不成 國無禮則不寧 荀子第二提升個人素質個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 4 考一考 大家所知道的日常用的禮節(jié)有哪些 5 一 握手禮 最常用二 鞠躬禮 幾乎適用于任何場合三 擁抱禮 國際上流行 我國限于親近的人四 親吻禮 源于古代 不同身份的人親吻部位不同五 舉手禮 軍隊適用或遠距離打招呼六 致意禮 脫帽禮 點頭禮等七 合十禮 為各國佛教徒沿用為日常禮節(jié) 6 握手禮 先作自我介紹再伸出你的手 握手時 與對方目光接觸 面帶笑容 當你伸出手時 手掌和拇指應該成一定角度 一旦你與別人握手 你的四指和拇指應全部與對方的手握在一起 不要象 死魚 式的握手 握手要有一定力度 表示堅定 有力的性格和熱切的態(tài)度 握手時間約為5秒 少于5秒過于倉促 握得太久顯得過于熱情 尤其是男性握著女性的手 如果手容易出汗 千萬要在握手前悄悄把手擦干 7 握手次序 和女士握手 男士要等女士先伸手后再握 如女士不伸手 男士點頭致意 和長輩握手時 年輕者等年老者先伸手接待來訪客戶 主人有先伸手的義務 無論客人是男是女 主人應先伸手表示歡迎 和上級握手 下級等上級先伸手 主要是主賓關系 下級先伸手表示歡迎 現(xiàn)場演示 8 禮儀的核心 禮儀的核心就是表示對對方的一種尊重 9 職場禮儀 職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范 10 職場禮儀的基本點非常簡單 首先 要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別 職場禮儀沒有性別之分 比如 為女士開門這樣的 紳士風度 在工作場合是不必要的 這樣做甚至有可能冒犯了對方 請記住 工作場所 男女平等 其次 將體諒和尊重別人當做自己的指導原則 盡管這是顯而易見的 但在工作場所卻常常被忽視了 11 職場禮儀 一 辦公室禮儀二 言談禮儀三 請示匯報禮儀四 電腦禮儀五 個人禮儀六 電話禮儀七 約會禮儀八 名片禮儀九 拜訪禮儀 12 辦公室禮儀 工作準則 13 正確使用公司的物品和設備 提高工作效率 14 想一想 常用的禮貌用語都有哪些呢 15 常用的禮貌用語 與人相見說 您好 問人姓氏說 貴姓 問人住址說 府上 仰慕已久說 久仰 長期未見說 久違 求人幫忙說 勞駕 向人詢問說 請問 請人協(xié)助說 費心 請人解答說 請教 求人辦事說 拜托 麻煩別人說 打擾 求人方便說 借光 接受好意說 領情 求人指點說 賜教 16 得人幫助說 謝謝 祝人健康說 保重 向人祝賀說 恭喜 老人年齡說 高壽 身體不適說 欠安 看望別人說 拜訪 請人接受說 笑納 希望照顧說 關照 贊人見解說 高見 歸還物品說 奉還 請人赴約說 賞光 對方來信說 惠書 自己住家說 寒舍 需要考慮說 斟酌 17 無法滿足說 抱歉 請人諒解說 包涵 言行不妥 對不起 慰問他人說 辛苦 迎接客人說 歡迎 賓客來到說 光臨 等候別人說 恭候 沒能迎接說 失迎 客人入座說 請坐 陪伴朋友說 奉陪 臨分別時說 再見 中途先走說 失陪 請人勿送說 留步 送人遠行說 平安 18 談話姿勢 談話的姿勢往往反映出一個人的性格 修養(yǎng)和文明素質 所以 交談時 首先雙方要互相正視 互相傾聽 不能東張西望 看書看報 面帶倦容 哈欠連天 否則 會給人心不在焉 傲慢無理等不禮貌的印象 言談禮儀 禮貌態(tài)度要誠懇 親切 聲音大小要適宜 語調要平和沉穩(wěn) 尊重他人 多用 請 用語敬語 表示尊敬和禮貌的詞語 19 交談與傾聽 1 集中注意力 真心誠意地傾聽2 要有耐心 不能隨便打斷別人講話3 偶爾的提問或提示可以澄清談話內容4 適時給予反饋眼到 眼睛注視對方 且要平視 表示尊重 口到 講話內容要切合對方實際情況 明確表達心中所思 且須做到接待三聲 準確把握對方的話題傾向 作出合理反應 意到 講話時意思明確 態(tài)度平和 友善 意會他人言中之意 反應迅速 準確 20 電腦禮儀 要定時清潔 保護顯示屏 不要借助公司電腦處理個人私事 不要利用公司網(wǎng)絡來傳播不健康的信息 也不要用來打游戲 聊天等 在公司上網(wǎng) 要查找與工作有關的信息 收發(fā)電子郵件時 1 一定要有標題 不能空標題 開頭稱謂 有職務寫尊稱 不知道職務用 先生 小姐 女士 和結尾祝福語 順祝商祺 BestRegards 誠摯的問候 最好的祝福 2 不要郵件給不相關的人 不要發(fā)送垃圾郵件 3 內容簡明扼要 注意保守商業(yè)機密 4 切忌全文要大寫的英文字母 21 22 個人禮儀 頭發(fā) 員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗 保持清潔 男性員工頭發(fā)不宜太長 胡須 胡須不易續(xù)長 應經(jīng)常修剪 口腔 保持清潔 上班前不能喝酒或吃異味食品 指甲 指甲不能太長 應經(jīng)常注意修剪 女性員工涂指甲油要盡量用淡色 香水 女性員工使用香水 以淡香型 微香型的香水為宜 如植物型香水服飾 女性打扮不可太性感 服裝太暴露 化妝不可過于夸張 23 儀表要求 男 24 儀表要求 女 25 儀態(tài)舉止 坐姿 入座時要輕 至少要坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男性可略分開 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 26 儀態(tài)舉止 站姿 正確的站姿是抬頭 目視前方 挺胸直腰 肩平 雙臂自然下垂 收腹 雙腿并攏直立 腳尖分呈V字型 身體重心放到兩腳中間 也可兩腳分開 比肩略窄 將雙手合起 放在腹前或腹后 27 電話禮儀 時間適宜 內容合理 表現(xiàn)文明 適可而止 簡明扼要 事先準備 語言文明 舉止文明 態(tài)度文明 選擇時間 通話長度 體諒對方 發(fā)話人終止電話 撥打電話禮儀 28 接聽電話禮儀 接電話 問候接聽要及時 鈴響三聲要接聽 先問好 接外線電話要報公司名稱 從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名 如接電話稍遲一點 應該致歉 說聲 讓您久等了 電話溝通時要認真理解對方意圖 并對對方的談話作必要的重復和記錄 以示對對方的積極反饋 應備有電話記錄本 重要的電話應做記錄 及時告之當事人處理來電 電話內容講完 應等對方結束談話 應以 再見 等為禮貌結束語 待對方放下話筒之后 自己再輕輕放下 以示對對方的尊敬 對方先掛 通話時如果有他人進來 不得目中無人 應該點頭致意 如果需要與同事講話 應講 請您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 轉接若對方要找的人正在接聽他人的電話 應告訴對方 并主動詢問是否愿意轉接 29 撥打前時間與時機的選擇得當談話對象的選擇準確 重要的內容應在打電話之前用筆寫出 接通后對相識的人 簡單問候即談主題 對不相識的人 先講明自己的身份 目的再談問題 用 您好 請 謝謝 對不起 等禮貌用語 撥打中表達全面 簡要扼要 規(guī)定交談時間一般不超過3 5分鐘 需談論機密或敏感話題時 電話接通后要先問對方談話是否方便 交談中如有事情需要處理 要禮貌告知對方 以免誤解 未講清的事情 要再約時間并履行諾言 情況處理如所找對象不在 應委托他人簡要說明原由 主動留言 留聯(lián)系方式和自己姓名記住委托人姓名 致謝 30 電話接聽的禮儀 31 手機禮儀 重要會議 特別是會見客戶時 應關閉手機或改為震動方式 盡量不要接聽 如有必要接聽手機電話 一定要離位 不要借用客戶的手機打電話 在公共場合不要大聲接打電話 不要一邊和別人說話 一邊查看短信 不要編輯或轉發(fā)不健康的短信 32 名片禮儀 取名片 名片應事先準備好 放在易取的地方 不要現(xiàn)從包 名片夾里取 遞名片 應站立 雙手遞送 名片上端對著遞名片者 讓自已的名字沖著對方如果是中英文雙面 應將對方熟悉的語言那面向上 看名片 拿到對方的名片 應認真閱讀對方的姓名 職務 機構 再注視一下對方 以示尊重 也能將名片與人聯(lián)系起來 更快的認識對方 如果是外國人 還可請教其名字的發(fā)音 放名片 如同時收到多個名片 應將名片依次疊放在桌上 名片頂端沖著相應的人 字沖著自己 收名片 如沒有桌子 可將名片收起 應將其放在上衣兜里 注意 在多人的場合如何交換名片 先尊后卑順時針 33 電梯禮儀 Office設在高層或高檔寫字樓里 很少人能離開電梯 人們西裝革履匆匆進出 在這個狹小的 封閉的 運動的空間里 人們習慣正襟危 站 沉默是金 電梯內切勿談論公司內部事情或對剛才的拜訪進行評價 以防 小耳朵 勿大聲喧嘩勿與他人擁擠應讓女士及尊者先出入若是送客人時 應為其按好樓層并目送其離開 34 約會禮儀 問候禮儀 問候 熱情大方 注視對方眼睛 握手 有力適度 手掌不能有汗 幅度適度 不提倡雙手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要軟滑無力 女士如想握手應出手干脆 大方 約會禮儀 介紹禮儀 將職位低 年紀輕的介紹給職位高 年紀大的 把男同志介紹給女同志 如果有好幾位客人同時來訪 就要按照職務的高低 按順序介紹 35 拜訪禮儀流程 聯(lián)系拜訪 確認拜訪 準備 赴約 結束拜訪 聯(lián)系拜訪 確定訪問目的 約定時間 地點 告知對方到訪人員的姓名和身份 確認拜訪 提前一天確認訪問 若有變化 應盡早通知對方 準備 出行前再次檢查所需的名片 公司材料 會談文件等資料 應檢查是否攜帶筆 本等記錄用品 赴約 準時赴約 最好留出幾分鐘時間檢查衣著 發(fā)型 如有可能 見客戶前應進洗手間檢查整理衣服 發(fā)型 重要約會應提前5分鐘到達 結束拜訪 致謝 重要會面應在結束以后寫一封感謝函或會議紀要 或兩者兼有 36 模擬演示練習 3 4人為一組現(xiàn)場演示辦公室中同事間交接文件 有電話打進咨詢銷售相關事宜接待購房客戶 中途接電話回訪客戶 交談中途有同事來找準備拜訪領