VIP維護(hù)題庫(kù).doc

一 填空題1、AAA級(jí)電路端到端電路可用率不低于99.99%。AAA級(jí)電路對(duì)于網(wǎng)絡(luò)要求是：在用戶(hù)設(shè)備具備熱倒換功能的前提下提供用戶(hù)端到端全程保護(hù)，AAA級(jí)電路故障修復(fù)時(shí)限為60分鐘。2、AA級(jí)電路端到端電路可用率不低于99.95%，AA級(jí)電路對(duì)于網(wǎng)絡(luò)要求是：電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段），AA級(jí)電路故障修復(fù)時(shí)限為90分鐘。3、A級(jí)電路端到端電路可用率不低于99.9%，A級(jí)電路對(duì)于網(wǎng)絡(luò)要求是：電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)，A級(jí)電路故障修復(fù)時(shí)限為180分鐘。4、N、E、F和Z級(jí)電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為N 級(jí)，電路故障修復(fù)時(shí)限分別為240、300、360分鐘和48小時(shí)。5、級(jí)電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為C 級(jí)，II、III級(jí)電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為N 級(jí)，I、II、III電路故障修復(fù)時(shí)限均為240分鐘。6、中國(guó)電信貴州公司政企客戶(hù)售后服務(wù)等級(jí)有VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3、普通四個(gè)等級(jí)。7、中國(guó)電信貴州公司政企客戶(hù)帶寬型電路對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)等級(jí)分別有A 、B 、C 、N四個(gè)等級(jí)。8SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)是指對(duì)愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費(fèi)用的客戶(hù)，中國(guó)電信提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的服務(wù)。SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為AAA 級(jí)、AA 級(jí)和A 級(jí)三級(jí)。9、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)是指為避免帶寬型業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)采取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分級(jí)，根據(jù)中國(guó)電信可提供的現(xiàn)有帶寬型業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不嚴(yán)格承諾質(zhì)量劣化賠付的大客戶(hù)電路維護(hù)等級(jí)服務(wù)。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)分為、三級(jí)。10、維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。11、目前，維護(hù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行的售后維護(hù)工作主要有例行測(cè)試、定期走訪(fǎng)、巡檢和故障處理。12、在維護(hù)工作中，維護(hù)人員應(yīng)積極樹(shù)立“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶(hù)著想，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，要明確客戶(hù)對(duì)維護(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)維護(hù)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。二 選擇題1根據(jù)大客戶(hù)電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則，大客戶(hù)租用的未指定等級(jí)的省際長(zhǎng)途電路（含VPN電路）自動(dòng)成為 級(jí)電路，故障處理時(shí)限按 小時(shí)進(jìn)行管控。（ C ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 AA、1.52、根據(jù)大客戶(hù)電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則，大客戶(hù)租用的未指定等級(jí)的省內(nèi)長(zhǎng)途電路（含VPN電路）自動(dòng)成為 級(jí)電路，故障處理時(shí)按 小時(shí)限進(jìn)行管控。（ E ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 AA、1.53、根據(jù)大客戶(hù)電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則，大客戶(hù)租用的未指定等級(jí)的本地網(wǎng)電路（客戶(hù)四級(jí)網(wǎng)電路除外）自動(dòng)成為 級(jí)電路，故障處理時(shí)限按 小時(shí)進(jìn)行管控。（ D ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 F、64、根據(jù)大客戶(hù)電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則，大客戶(hù)租用的省內(nèi)四級(jí)網(wǎng)電路（客戶(hù)縣級(jí)分支機(jī)構(gòu)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)分支機(jī)構(gòu)之間的電路）自動(dòng)成為 級(jí)電路，故障處理時(shí)限按 小時(shí)進(jìn)行管控。（ B ）A 、 E、5 B 、 Z、48 C 、 N、4 D 、 F、65、根據(jù)大客戶(hù)電路默認(rèn)級(jí)別設(shè)置規(guī)則，大客戶(hù)租用的備用電路自動(dòng)成為 級(jí)電路，在客戶(hù)業(yè)務(wù)能正常使用的情況下，對(duì)于故障處理時(shí)限 。（ B ）A 、 Z、按相同等級(jí)電路考核 B 、 Z、不作考核 C 、 F、按相同等級(jí)電路考核 D 、 F、不作考核6、設(shè)備擺放位置周?chē)?厘米范圍內(nèi)一般不得放置其他物品，保留足夠的散熱空間。（ B ）A 、 5 B 、10 C、 20 D、 307、以下哪幾項(xiàng)是在設(shè)備安裝中應(yīng)注意的事項(xiàng)。（ A、B、C、D ）A、設(shè)備安裝位置應(yīng)與用戶(hù)商訂，機(jī)架尺寸、高度應(yīng)盡量與用戶(hù)機(jī)房環(huán)境和諧，架內(nèi)設(shè)備擺放整齊，面板保持在一個(gè)平面上，設(shè)備無(wú)積塵。B、設(shè)備安裝牢固，機(jī)架垂直偏差不應(yīng)大于3mm，符合設(shè)備抗震要求，必要時(shí)可采用輔助件進(jìn)行加固。C、設(shè)備的電源線(xiàn)以及接地端應(yīng)有相應(yīng)的絕緣保護(hù)，不可裸露在外，以免發(fā)生電源短路，電源線(xiàn)應(yīng)為阻燃型。D、設(shè)備安裝中在條件具備的條件下應(yīng)保證接地良好，接地電阻應(yīng)符合相關(guān)電氣要求。8、為減少對(duì)客戶(hù)工作的影響，維護(hù)人員在客戶(hù)端進(jìn)行開(kāi)通調(diào)測(cè)時(shí)一般要求 次完成，并盡可能與客戶(hù)端電信設(shè)備安裝一并實(shí)現(xiàn)；開(kāi)通調(diào)測(cè)中人數(shù)不宜超過(guò) 人。（B）A 、2、3 B 、 1、2 C 、 2、1 D 、 2、29、針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開(kāi)通調(diào)測(cè)應(yīng)對(duì)采用電纜接入方式的 的測(cè)試和記錄，對(duì)采用光接入方式的 的測(cè)試和記錄。（C）A 、全程誤碼、光功率值 B 、線(xiàn)纜環(huán)阻、全程誤碼 C 、線(xiàn)纜環(huán)阻、光功率值 D 、接入段誤碼率、光功率值三 判斷題1、各分公司運(yùn)行維護(hù)部門(mén)可不按電路維護(hù)等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)。（x） 2、端到端電路可用率（全月總時(shí)長(zhǎng)全月端到端電路中斷時(shí)長(zhǎng)）/全月總時(shí)長(zhǎng)100。（）3、因?yàn)榉侵袊?guó)電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施故障所造成的電路中斷可不計(jì)入電路中斷時(shí)長(zhǎng)：（） 4、因?yàn)轭A(yù)先通知客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)正常維護(hù)所造成的電路中斷可不計(jì)入電路中斷時(shí)長(zhǎng)：（）5、因?yàn)榭蛻?hù)端設(shè)備所造成的電路中斷要計(jì)入電路中斷時(shí)長(zhǎng)：（x）6、由不可抗力等因素所造成的電路中斷要計(jì)入電路中斷時(shí)長(zhǎng)：（x）7、電路中斷時(shí)長(zhǎng)以客戶(hù)發(fā)現(xiàn)電路中斷，并向中國(guó)電信報(bào)障的時(shí)間開(kāi)始計(jì)時(shí)，以中國(guó)電信通知客戶(hù)確認(rèn)電路恢復(fù)的時(shí)間為止。（）8、設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。如上架可放置在機(jī)柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。（）9、安裝設(shè)備時(shí)，設(shè)備接地線(xiàn)嚴(yán)禁與信號(hào)線(xiàn)相互纏繞，保護(hù)地上嚴(yán)禁接頭，嚴(yán)禁加裝熔斷器或開(kāi)關(guān)，接地端子必須經(jīng)過(guò)防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。（）10、設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機(jī)架內(nèi)，應(yīng)從下至上(上走線(xiàn))或從上至下(下走線(xiàn))依次占用，以便電纜或纖芯的布放。（）11、開(kāi)通交付測(cè)試報(bào)告不僅可作為電路調(diào)通的依據(jù)，也可作為業(yè)務(wù)收費(fèi)的直接依據(jù)。（x）12、客戶(hù)端故障處理應(yīng)遵循“先排障，后搶通”的原則。（x）13、對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶(hù)端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端，后對(duì)端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶(hù)同意的前提下繼續(xù)在用戶(hù)端配合對(duì)端進(jìn)行故障處理，直至客戶(hù)業(yè)務(wù)恢復(fù)。（）14、如遇到客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意而情緒激動(dòng)時(shí),要默默地仔細(xì)聽(tīng),認(rèn)真記錄,等待客戶(hù)情緒平息后,首先致歉,告訴對(duì)方我們將盡快查明原因,解決問(wèn)題。 （）15、上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)并取得客戶(hù)的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶(hù)，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶(hù)的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。（）四 簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述大客戶(hù)差異化服務(wù)定義。大客戶(hù)差異化服務(wù)是指各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)對(duì)省級(jí)以上大客戶(hù)及其租用電路在業(yè)務(wù)開(kāi)通交付、電路質(zhì)量保證等方面提供的區(qū)別于普通用戶(hù)的等級(jí)化服務(wù)。2、中國(guó)電信貴州公司帶寬型業(yè)務(wù)共劃分為哪十個(gè)級(jí)別？電路維護(hù)等級(jí)分為AAA、AA、A、I、II、III、N、E、F、Z十個(gè)級(jí)別。3、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)等級(jí)A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級(jí)A 是指為用戶(hù)電路提供用戶(hù)機(jī)房到用戶(hù)機(jī)房之間端到端全程保護(hù)（用戶(hù)設(shè)備具有熱倒換功能）。 4、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)等級(jí)A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級(jí)B 是指為用戶(hù)電路提供電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段）； 5、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)等級(jí)A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級(jí)C 是指為用戶(hù)電路提供電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)方式； 6、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)等級(jí)N的定義？網(wǎng)絡(luò)等級(jí)N 是指為用戶(hù)電路按現(xiàn)網(wǎng)狀況搭建。7、為保證等級(jí)電路的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)高等級(jí)電路同一障礙（瞬斷除外）重復(fù)發(fā)生的頻次有以下要求： （1）AAA級(jí)電路同一障礙重復(fù)率小于1次/3個(gè)月。（2）AA級(jí)電路同一障礙重復(fù)率小于1次/2個(gè)月。（3）A級(jí)電路同一障礙重復(fù)率小于1次/1個(gè)月。8、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)等級(jí)為A 時(shí)的組網(wǎng)原則。 要求電路調(diào)度時(shí)，為用戶(hù)提供一對(duì)（兩條）全程不同物理路由的電路，并由用戶(hù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)熱倒換功能。 9、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)為A組網(wǎng)原則中提到的不同物理路由是什么（包括設(shè)備和管道兩部分）指的是接入機(jī)房、設(shè)備板卡、光纜、ODF、DDF、光交箱不同；在用戶(hù)端機(jī)房?jī)?nèi)的電信設(shè)備及板卡不同；本地網(wǎng)內(nèi)的長(zhǎng)長(zhǎng)電路應(yīng)有保護(hù)措施。 對(duì)于管道，在條件不具備的情況下，可以考慮同一管道內(nèi)的不同光纖，但條件具備的情況下，必須選擇不同管道的光纖。10. 維護(hù)人員在客戶(hù)端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，請(qǐng)簡(jiǎn)述培訓(xùn)內(nèi)容（至少寫(xiě)出4項(xiàng)）。業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見(jiàn)故障處理、故障申告流程、